安徽省阜陽供電公司 閆巖

在傳統(tǒng)的企業(yè)市場營銷中，其理念是以企業(yè)自身作為出發(fā)點，而忽略顧客的利益，這樣企業(yè)與顧客間的交易是不能長久的，長此以往，會導(dǎo)致顧客對企業(yè)不忠誠，如果遇到新的服務(wù)與產(chǎn)品，往往會選擇新的產(chǎn)品或服務(wù)好的產(chǎn)品進(jìn)行交易，極大地增加了企業(yè)的成本。

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)速度的加快，市場營銷的重要性日益凸顯出來。而面對復(fù)雜多變的營銷市場，現(xiàn)代企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的營銷理念，將顧客作為市場營銷的出發(fā)點，并構(gòu)建完善的企業(yè)外部營銷服務(wù)體系，將營銷服務(wù)工作更加完善。本文以此為出發(fā)點，重點介紹了企業(yè)外部營銷服務(wù)體系的構(gòu)建原則、方法以及營銷服務(wù)工作內(nèi)容。

1 現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系的理念及構(gòu)建原則

1.1 現(xiàn)代營銷服務(wù)理念

在現(xiàn)階段的市場營銷中，企業(yè)應(yīng)該將顧客作為出發(fā)點，站在顧客的體驗角度來進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計，更多地考慮顧客的利益，加強(qiáng)營銷服務(wù)工作，將顧客變成老顧客，從而提高顧客對企業(yè)合作的忠誠度。這樣既能降低企業(yè)開發(fā)客戶的成本，也能在一定程度上避免顧客嘗試新服務(wù)或新產(chǎn)品的風(fēng)險，達(dá)到企業(yè)和顧客的雙贏。

1.2 外部營銷服務(wù)體系的構(gòu)建原則

1.2.1 組織系統(tǒng)化

營銷服務(wù)體系只是企業(yè)整體服務(wù)體系中的一個組成部分，其服務(wù)功能及人員、系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)是一體的，不能脫離企業(yè)服務(wù)體系單獨存在。

1.2.2 權(quán)力開放化

由于我國各地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)水平、發(fā)展程度有著極大的不同，在全國范圍內(nèi)采取一種固定的營銷服務(wù)模式是不科學(xué)的。因此企業(yè)營銷服務(wù)體系應(yīng)該自上而下，充分將權(quán)力開放到各地級市的企業(yè)分部門或分公司，推行各地區(qū)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況建立相符的營銷服務(wù)模式，并將成功的地區(qū)經(jīng)驗予以推廣，并不斷總結(jié)完善。

1.2.3 推廣逐步化

現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系的構(gòu)建是一項繁復(fù)、持久的工程，必須循序漸進(jìn)。首先應(yīng)該加強(qiáng)營銷基礎(chǔ)服務(wù)工作，完善法律規(guī)范，組織建立健全的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及外部支持體系；然后經(jīng)過實踐探索，逐步推廣，進(jìn)而根據(jù)推廣經(jīng)驗不斷總結(jié)，以完善營銷服務(wù)體系。

1.2.4 資源統(tǒng)一化

現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)該將已有的社會資源，如行業(yè)協(xié)會、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、志愿團(tuán)體、商會、科研機(jī)構(gòu)等組織充分利用起來，將其納入營銷服務(wù)體系中，確保服務(wù)主體機(jī)構(gòu)的資源統(tǒng)一整合、調(diào)度。

2 建立企業(yè)外部營銷支持體系

2.1 法律支持體系

在營銷市場中，各企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)平等、機(jī)會均等等權(quán)利必須從依靠法律制度來保障，法律的作用就是保證社會的公正。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)建立外部法律支持體系，根據(jù)國家出臺的《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》、《企業(yè)促進(jìn)法》等法律規(guī)范企業(yè)在采購、中介服務(wù)、信息服務(wù)、出口服務(wù)等方面的工作，并為企業(yè)自身營銷服務(wù)體系提供法律保障。

2.2 企業(yè)管理機(jī)構(gòu)

現(xiàn)階段，我國針對企業(yè)的管理采取的是多頭管理的模式，對社會各行各業(yè)的所有制類型企業(yè)進(jìn)行管理，管理機(jī)構(gòu)更是出現(xiàn)了冗余的現(xiàn)象，有鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、科委、企業(yè)司、工商行政管理局等許多機(jī)構(gòu)。這樣的情況對于企業(yè)外部營銷服務(wù)體系的構(gòu)建有著極大的影響，因此，可以將現(xiàn)有的企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的工作職能統(tǒng)一進(jìn)行，建立起統(tǒng)一的企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，并制定科學(xué)的制度對企業(yè)營銷服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)和規(guī)范。

2.3 中介服務(wù)市場

中介服務(wù)機(jī)構(gòu)是企業(yè)營銷體系中負(fù)責(zé)具體服務(wù)工作的組織，對于整個營銷服務(wù)體系是至關(guān)重要的。如果沒有規(guī)范完整的中介服務(wù)市場，也就談不上健全的營銷服務(wù)體系。目前我國正處于社會主義市場經(jīng)濟(jì)初期，政府對經(jīng)濟(jì)市場的管理是間接的，與企業(yè)之間沒有直接的管理關(guān)系，這樣的情況下，就必須建立一個中介機(jī)構(gòu)對雙方起到調(diào)和得作用，并承擔(dān)一定的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的社會服務(wù)職能。

3 服務(wù)主體多層次化

3.1 企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心是營銷服務(wù)體系的核心機(jī)構(gòu)，也是政府的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，它起到的作用主要有兩方面：一是提供企業(yè)需要的營銷培訓(xùn)、咨詢、診斷及市場信息等服務(wù)，并有針對性的對市場和行業(yè)需求進(jìn)行分析，為企業(yè)提供可行性預(yù)測報告；二是制定營銷服務(wù)的政策和規(guī)劃，并統(tǒng)籌指導(dǎo)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的營銷服務(wù)工作。一般企業(yè)服務(wù)中心為企業(yè)提供服務(wù)是公共性的，不以盈利為目的，因此盡量不收費(fèi)或少收費(fèi)。

3.2 市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

通常市場中介是以盈利為目的的服務(wù)機(jī)構(gòu)。對于這樣的機(jī)構(gòu)，政府可以采取財政補(bǔ)貼或轉(zhuǎn)包等措施引導(dǎo)其為企業(yè)服務(wù)，并支持其發(fā)展；也可以選擇招投標(biāo)的方式提供其他方面沒有的營銷服務(wù)。

3.3 民間志愿團(tuán)體

民間志愿團(tuán)體通常有：由大學(xué)生、研究生、教授等人員組成的大學(xué)志愿服務(wù)團(tuán)；由在職或退休的經(jīng)理組成的在職退休經(jīng)理團(tuán)以及其他各類志愿者組成的各種企業(yè)服務(wù)團(tuán)體。這種團(tuán)體通常不以盈利為目的，免費(fèi)為社會各種企業(yè)提供營銷服務(wù)。對于這種團(tuán)體，政府應(yīng)該提供資助以促進(jìn)其發(fā)展，從而使企業(yè)的服務(wù)需求得到最大的滿足，為企業(yè)創(chuàng)造更好的營銷環(huán)境。

3.4 各類型的商會、行業(yè)協(xié)會等自發(fā)性組織

在當(dāng)今我國社會中，存在許多由企業(yè)或個人自發(fā)組織的商會、行業(yè)協(xié)會等組織，這樣的組織可以分為兩類：一種是專業(yè)性的互助組織，如銷售協(xié)會、信息協(xié)會及管理協(xié)會等；二是各種商會及行業(yè)協(xié)會，為同行業(yè)的企業(yè)提供營銷經(jīng)驗交流、行業(yè)發(fā)展信息及市場信息等服務(wù)。他們的經(jīng)費(fèi)來源通常是由其中會員的繳費(fèi)及對外提供服務(wù)的收費(fèi)組成。

4 營銷服務(wù)內(nèi)容多樣化

4.1 營銷整體化培訓(xùn)

營銷培訓(xùn)包括對營銷人員的營銷知識的培訓(xùn)和相關(guān)工作技能的培訓(xùn)。首先，是營銷知識的培訓(xùn)，對所有的營銷人員進(jìn)行整體化的市場營銷知識的教育，普及現(xiàn)代營銷理念、了解并運(yùn)用營銷戰(zhàn)略，掌握營銷組合市場調(diào)查、客戶管理、(4p)的方法，及時了解營銷發(fā)展態(tài)勢，剖析典型營銷案例。其次，是工作技能的培訓(xùn)。其中包括對新的銷售人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，使銷售人員盡可能的掌握更多的基礎(chǔ)銷售技巧、銷售知識及業(yè)務(wù)基本知識。除此之外，對于已經(jīng)在職的銷售人員也要定期進(jìn)行培訓(xùn)，以加強(qiáng)其銷售知識和銷售技巧，并采取講解、示范、操作、回顧等培訓(xùn)步驟來對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

4.2 促進(jìn)營銷活動

營銷服務(wù)體系可以組織促進(jìn)營銷的活動，如幫助企業(yè)拓展對外貿(mào)易的渠道，促進(jìn)企業(yè)國際化的協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)尋找更多的商機(jī)；還可以根據(jù)企業(yè)的實際情況引導(dǎo)企業(yè)向?qū)I(yè)化發(fā)展，提高自身的專業(yè)化水平，尋求更為穩(wěn)定的營銷市場；建立相對專業(yè)的市場，使企業(yè)能夠按照自身專業(yè)進(jìn)行營銷活動；組織開展大型的產(chǎn)品展示、交易會，幫助企業(yè)宣傳和推廣自身的產(chǎn)品；為企業(yè)的營銷策略制定提供指導(dǎo)服務(wù)等。

4.3 提供營銷咨詢、市場信息診斷服務(wù)

企業(yè)在營銷過程中出現(xiàn)問題或者困難，可以向各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)或企業(yè)服務(wù)中心尋求幫助。企業(yè)服務(wù)中心或中介服務(wù)機(jī)構(gòu)可以為其提供營銷咨詢、市場信息診斷等服務(wù)，如：營銷中存在的問題分析；推廣普及營銷方法及營銷理念；制定營銷策略；營銷市場拓展；公關(guān)、廣告策劃宣傳、市場信息調(diào)查；銷售渠道的開拓；競爭和價格策略的制定等。

4.4 提供營銷信息服務(wù)

政府應(yīng)該建立全面的企業(yè)信息交流中心，通過企業(yè)服務(wù)中心、聯(lián)合協(xié)會、各行業(yè)協(xié)會等組織機(jī)構(gòu)可以向企業(yè)提供市場信息、行業(yè)信息、競爭信息等企業(yè)需求的營銷信息，使企業(yè)既能通過網(wǎng)站及時了解市場動態(tài)及各類價格信息，也能夠通過企業(yè)信息交流中心的電子商務(wù)平臺進(jìn)行自身產(chǎn)品的展示，還可以開展網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上調(diào)查及網(wǎng)上溝通等業(yè)務(wù)。

4.5 提供出口服務(wù)

為了使企業(yè)能夠更好地進(jìn)入國際市場，政府應(yīng)該開放更多的企業(yè)出口權(quán)利，如：為企業(yè)提供出口咨詢，進(jìn)行國際貿(mào)易的知識培訓(xùn)；為企業(yè)提供出口信貸等寬松的融資政策；組織開展出訪交易會，展開經(jīng)濟(jì)外交，降低貿(mào)易壁壘的局限性；向企業(yè)提供國際市場的各類信息和分析報告；建立全面的出口服務(wù)機(jī)構(gòu)，從而幫助有出口需求的企業(yè)開拓國際市場、制定出口策略、更為容易的進(jìn)行出口融資等。

5 結(jié)語

綜上所述可知，現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系涉及管理體制的革新、機(jī)構(gòu)的合理配置、法律的完善程度、政府的支持力度、中介服務(wù)市場的擴(kuò)大以及所涉及行業(yè)的成熟度等各種復(fù)雜的社會問題。由于營銷服務(wù)本身的復(fù)雜性，在企業(yè)構(gòu)建的過程中，要不斷學(xué)習(xí)各個地區(qū)先進(jìn)的管理技術(shù)，改善管理經(jīng)驗，又要與本地區(qū)的實際情況有機(jī)結(jié)合，不斷提高管理水平，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，逐步完善我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。

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