蔣 彭

（上海市靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)，上海 200040）

1 系統(tǒng)概述

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，在企業(yè)中建立規(guī)范的客戶服務(wù)管理體系，通過(guò)構(gòu)建面向Web的應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)及時(shí)了解客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，已成為迫切的需求。一個(gè)健壯而高效的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)不僅能為各種業(yè)務(wù)流程節(jié)省大量的人力和物力，同時(shí)也能為用戶提供一個(gè)合理而有效的服務(wù)平臺(tái)。

本文闡述了一種基于Web Service技術(shù)的客服支持系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)的主要功能是服務(wù)客戶，對(duì)客戶提交的各類問(wèn)題進(jìn)行處理，通過(guò)服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)，來(lái)幫助用戶解決問(wèn)題。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃是系統(tǒng)管理員把客戶提交的各類事件分派給相關(guān)的服務(wù)人員；服務(wù)人員處理個(gè)人事件視圖中的客戶問(wèn)題，與客戶互動(dòng)交流；客戶提交問(wèn)題，判斷事件是否完成，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)估。

2 Web Service概述

Web Service是基于網(wǎng)絡(luò)的、分布式的模塊化組件，它執(zhí)行特定的任務(wù)，遵守具體的技術(shù)規(guī)范，這些規(guī)范使得Web Service能與其他兼容的組件進(jìn)行互操作，可以使用例如超文本傳輸協(xié)議HTTP和XML等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，并定義了應(yīng)用程序如何在Web上實(shí)現(xiàn)互操作性。Web Service本身其實(shí)是實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序間的通信，通常方式為實(shí)例化一個(gè)遠(yuǎn)程對(duì)象并調(diào)用其方法和屬性，服務(wù)器暴露出遠(yuǎn)程對(duì)象的接口，而客戶端就好像在本地使用的這些對(duì)象的接口一樣，這樣就隱藏了底層的信息，客戶端也無(wú)需知道對(duì)象是在哪臺(tái)機(jī)器上。

2.1 Web Service的技術(shù)支持

Web Service平臺(tái)需要一套協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用程序的創(chuàng)建，任何平臺(tái)都有它的數(shù)據(jù)表示方法和類型，要實(shí)現(xiàn)互操作性，Web Service必須提供一套標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)類型，用于溝通不同平臺(tái)、編程語(yǔ)言和組件模型中的不同系統(tǒng)。Web Service中表示數(shù)據(jù)的基本格式使用可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言XML，并采用SOAP協(xié)議封裝XSD數(shù)據(jù)類型在不同平臺(tái)和不同軟件的不同組織間交換XML編碼信息，Web Service及其函數(shù)、參數(shù)和返回值使用WSDL語(yǔ)言進(jìn)行描述。

2.2 Web Service的軟件支持

本系統(tǒng)中用于Web Service 開(kāi)發(fā)的主要工具是Visual Studio.NET的ASP.NET，這是統(tǒng)一的 Web應(yīng)用程序平臺(tái)，它提供了為建立和部署企業(yè)級(jí)Web 應(yīng)用程序所必需的服務(wù)。ASP.NET 為能夠面向任何瀏覽器或設(shè)備的更安全的、更強(qiáng)的可升級(jí)性、更穩(wěn)定的應(yīng)用程序提供了一種新的編程模型和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

ASP.NET 是 Microsoft .NET Framework 的一部分，是一種可以在高度分布的 Internet 環(huán)境中簡(jiǎn)化應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的計(jì)算環(huán)境。.NET Framework 包含公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)，它提供了各種核心服務(wù)，如內(nèi)存管理、線程管理和代碼安全。它也包含 .NET Framework 類庫(kù)，這是一個(gè)開(kāi)發(fā)人員用于創(chuàng)建應(yīng)用程序的綜合的、面向?qū)ο蟮念愋图稀?/p>

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念

系統(tǒng)主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提交事件的自動(dòng)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化處理的功能，其中用戶管理模塊主要實(shí)現(xiàn)了注冊(cè)用戶信息管理和權(quán)限設(shè)置；事件管理模塊包括客戶事件提交、事件分配處理、評(píng)估服務(wù)人員等功能。系統(tǒng)部署環(huán)境如圖1所示。

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)架構(gòu)包括用戶層和數(shù)據(jù)層兩個(gè)層次，用戶層有客戶登錄、注冊(cè)、修改個(gè)人信息等用戶管理界面，和客戶提交問(wèn)題、管理員分配事件、客戶與服務(wù)人員的交流等事件管理界面，及服務(wù)人員完成事件后客戶為其評(píng)估打分的評(píng)估界面。用戶層還完成面向底層的數(shù)據(jù)庫(kù)處理，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的相關(guān)數(shù)據(jù)操作的實(shí)現(xiàn)過(guò)程嵌入在相應(yīng)的界面代碼設(shè)計(jì)中。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖2所示。

3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)通用訪問(wèn)模塊

現(xiàn)，運(yùn)用C#語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接，以Web方式讀入數(shù)據(jù)表和執(zhí)行SQL語(yǔ)句的模塊設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了客戶端與服務(wù)器端之間的響應(yīng)。

〈add name=＂cString＂ connectionString=＂Data Source=JAN; Initial Catalog=JANDB＂provider Name=＂System.Data.SqlClient＂ /〉

[WebService(Namespace = ＂http://tempuri.org/＂)]

“你這句話，讓我想起了一個(gè)關(guān)于婚戀的故事。那是一位小說(shuō)家朋友跟我說(shuō)的。該故事又是一個(gè)男子告訴小說(shuō)家的，背景是二十世紀(jì)九十年代中期，說(shuō)小說(shuō)家可以當(dāng)素材寫(xiě)小說(shuō)。后來(lái)，他真寫(xiě)了一篇小說(shuō)。你想聽(tīng)這個(gè)故事嗎？”

[WebServiceBinding(ConformsTo = WsiProfiles.BasicProfile1_1)]

3.3 用戶管理模塊

在客戶提交問(wèn)題尋求服務(wù)人員的支持前，需要填寫(xiě)用戶信息注冊(cè)成為系統(tǒng)的注冊(cè)用戶，這個(gè)時(shí)候用戶類型為user,注冊(cè)時(shí)需要判斷用戶名的唯

一性。管理員可以編輯提升或降低用戶的管理權(quán)限和凍結(jié)某用戶，其中凍結(jié)用戶操作的主要目的為了保持用戶數(shù)據(jù)的活躍性。

3.4 事件管理模塊

事件管理是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，其中事件列表功能是檢索出當(dāng)前登錄客戶所提交的事件，當(dāng)選擇事件標(biāo)題后顯示事件的詳細(xì)信息及服務(wù)人員的回復(fù)內(nèi)容。如果登錄用戶是服務(wù)人員，則檢索出所有管理員分配給本人處理的事件信息，點(diǎn)擊事件標(biāo)題后可以發(fā)布回復(fù)信息，針對(duì)客戶的需求提供解決方案。

mytbl = mydata.exeDataRead(strSql) //查詢用戶事件

DataGridView1.DataSource = mytbl //查詢結(jié)果綁定到數(shù)據(jù)源

Showcont() //調(diào)用顯示詳細(xì)信息的過(guò)程

在事件狀態(tài)與評(píng)估功能中客戶可以根據(jù)服務(wù)人員對(duì)自己提交事件的處理方式和過(guò)程來(lái)決定此事件是否完成，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，輸入分值和意見(jiàn)。

mytab = mydata.exeDataRead(strSql) //查詢事件回復(fù)信息

txtAdvice.Text = mytab.Rows(0)(＂Memo＂).ToString() //顯示回復(fù)的建議

Score = mytab.Rows(0)(＂Score＂).ToString() //評(píng)估分值

在事件分配功能中管理員可以對(duì)所有客戶提交的事件進(jìn)行分配，指派給相應(yīng)的服務(wù)人員，或?qū)蛻舫蜂N的事件進(jìn)行刪除。

strSql = ＂Select UserID from UsersInfoTab Where UserType 〈〉 'User'＂

mytb = mydb.exeDataRead(strSql) //查詢服務(wù)人員

cmboxITPeople.Items.Add(mytb.Rows(i)(0).ToString()) //建立列表

strSql = ＂Update EventDetailTab set RePeople ID='＂ + cmboxITPeople.Text.Trim + ＂' where EventID='＂ + selEventID + ＂'＂

mydb.exeDataSet(strSql) //分配事件給服務(wù)人員

4 結(jié)論

本文通過(guò)使用Web Service技術(shù)進(jìn)行客服支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程的闡述，介紹了其中所運(yùn)用到的相關(guān)框架、組件以及設(shè)計(jì)模式。從本文中可看出使用Web Service技術(shù)設(shè)計(jì)面向Web的應(yīng)用系統(tǒng)，可以充分利用其中諸多功能豐富的組件，使其可以勝任企業(yè)級(jí)應(yīng)用的復(fù)雜性和安全性的要求。

伴隨著Internet的興起，企業(yè)中采用分布式系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理得到普遍應(yīng)用，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理的關(guān)注點(diǎn)也逐步轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)支持的有效性和及時(shí)性響應(yīng)上，合理有效的對(duì)企業(yè)用戶提供快捷的服務(wù)解決方案也成為了各個(gè)企業(yè)信息技術(shù)部門工作的一部分，因此我們沒(méi)有理由去拒絕充分利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)性和便捷性特點(diǎn)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。

[1] 曾登高..NET系統(tǒng)架構(gòu)與開(kāi)發(fā)[M].電子工業(yè)出版社.2003.

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