徐 媛 江蘇省儀征市人民醫(yī)院

夏媛媛 南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院

研究背景

在日益激烈的醫(yī)療服務(wù)競爭壓力下，誰能占領(lǐng)人才開發(fā)的制高點(diǎn)，誰就能在激烈的競爭中掌握主動權(quán)。醫(yī)院服務(wù)時提供與病人之間直接的相互作用，滿意度高的醫(yī)務(wù)人員，不僅提供的服務(wù)質(zhì)量好，而且對患者的反應(yīng)性也好。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中凝聚積累起來的文化氛圍與價值觀，是為廣大醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的醫(yī)院精神，經(jīng)營理念和行為模式。醫(yī)院要充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，必須有一套完善的、可行的、便于操作的激勵機(jī)制。[1]所謂滿意度，是指員工對于其需要已被滿足程度的感受。員工滿意度是員工的一種主觀價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。員工滿意度對于醫(yī)院而言是至關(guān)重要的。[2]醫(yī)院服務(wù)的客戶是患者，是一個特殊群體，通過讓醫(yī)務(wù)人員滿意來達(dá)到讓患者滿意，這對醫(yī)院文化建設(shè)有特別的意義。

研究對象與方法

為明確YZ醫(yī)院的醫(yī)院文化建設(shè)情況，特設(shè)計(jì)了一份問卷調(diào)查

問卷設(shè)計(jì)本次調(diào)查表包括三部分內(nèi)容：（1）醫(yī)院員工一般情況；（2）對醫(yī)院醫(yī)療工作滿意度的認(rèn)知情況；（3）對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識程度。共有30道小題，其中第二部分采用Likert5點(diǎn)計(jì)分法來測量，“很不滿意”賦值1分，“不滿意”賦值2分，“不確定”賦值3分，“滿意”賦值4分，“非常滿意”賦值5分，分值越高表示滿意度的程度越高。問卷最后設(shè)置了開放式的建議與意見欄。

調(diào)查對象本次研究范圍較小，主要是YZ醫(yī)院的員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、行政管理、工勤五個方面的工作崗位。共發(fā)放問卷調(diào)查100份，有效問卷90份，問卷有效率90%。

調(diào)查方式采用按部門劃分的分層隨機(jī)抽樣方法，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。根據(jù)不同的部門及人數(shù)的多少確定樣本量。

數(shù)據(jù)處理本研究采用spss16.0統(tǒng)計(jì)軟件，對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析檢驗(yàn)。

研究結(jié)果

調(diào)查對象基本情況人員的專業(yè)和職稱構(gòu)成情況與全院的人員構(gòu)成情況基本相同。

由統(tǒng)計(jì)資料表1可知，教育程度以本科居多，職稱以初級居多，工齡以11-20年居多。

表1 醫(yī)院員工基本情況（N=90）

綜合滿意度（見表2）從總滿意度來看，“所做工作或勞動成果得到認(rèn)可和贊揚(yáng)”這一項(xiàng)滿意度最低。醫(yī)療服務(wù)是一個具有探索性、實(shí)踐性、風(fēng)險性的工作，專業(yè)性十分強(qiáng)，由于人體存在著客觀差異，即便醫(yī)生盡職盡責(zé)，對相同的病采取同樣的規(guī)范治療方法，也可能出現(xiàn)不同結(jié)果。醫(yī)院從2011年1月即今年開始實(shí)行平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效考核。每一項(xiàng)都考核得很細(xì)，如果稍有差錯，就會扣除相應(yīng)的分值，那么獎金也相應(yīng)下降。對于員工工作的鼓勵做得還不到位，例如窗口服務(wù)一個季度無投訴獎勵500元。這對于窗口科室太不容易，而且每遇投訴不管對錯都先開會批評，扣分的處罰遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于獎勵，這讓員工的積極性受到打擊,以至于出現(xiàn)冷抵抗：對患者能盡量不說話就不說話，如果患者有意見就轉(zhuǎn)身走人，在醫(yī)療服務(wù)中也盡量保護(hù)自己。“得到家人的支持”，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院的工作是高技術(shù)、高投入、高付出、高風(fēng)險、高工作量的工作，無論在哪一方面的工作都需要家人的足夠的理解與支持，在這一點(diǎn)上，醫(yī)院員工大多數(shù)人對此表示滿意。

第一，員工滿意度具體分析。如前所述，將員工滿意度分為10個維度進(jìn)行測量，在每個維度上的得分情況如表3在滿意度10個維度中，被測員工在“團(tuán)隊(duì)協(xié)作及人際關(guān)系”這個維度上得分最高，而對于“薪酬及薪酬的分配制度”這一維度上反映的滿意度則最低。

薪酬得分最低，從標(biāo)準(zhǔn)差來分析，薪酬標(biāo)準(zhǔn)差最高大于0.9，可見員工對醫(yī)院的薪酬的滿意度存在較大分歧?！靶匠昙靶匠甑姆峙渲贫取笔轻t(yī)院員工最敏感的一根神經(jīng)?，F(xiàn)行的績效考評與報(bào)酬系統(tǒng)可能存在不完善的方面，需要領(lǐng)導(dǎo)給予必要的關(guān)注去改善。

第二，不同崗位員工滿意度分析（見表4）。在不同崗位員工滿意度分析中：行政管理最高，其次是臨床醫(yī)生，依次是后勤人員，醫(yī)技人員，護(hù)士最低。

醫(yī)務(wù)人員的高技術(shù)、高投入、高付出、高風(fēng)險和回報(bào)的落差太大，加上社會負(fù)面輿論較多，這些都對醫(yī)療護(hù)理人員的心理形成較大壓力。衛(wèi)生技術(shù)人員較之其他人員的工作風(fēng)險大、壓力大，所以存在著更多的不滿意，而工勤、行政管理相對于同工種的其他行業(yè)來說，收入還是可觀的，這主要由于醫(yī)院的行業(yè)特殊性決定的。在“薪酬及薪酬分配制度”上，醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、行政、工勤的滿意度分別是：2.12、2.12、1.96、3.54、3.59，說明不同工作類型的員工對收入的滿意程度存在較大分歧?，F(xiàn)行的績效考核，相對于偏中層，而行政管理人員幾乎都是中層，這是由于醫(yī)院本身所決定的。原先醫(yī)院屬于副局級單位，有好多科室沒有細(xì)分，加之行政管理人員較少，所以在單位由副局級升為正局級，幾乎每個行政人員都是中層干部，所以說他們滿意度最高。而工勤人員，相對于臨床一線、行政管理，比較輕松，工作壓力不大，現(xiàn)行的績效考核注重的是“效率優(yōu)先，兼顧公平”，所以他們的報(bào)酬有了大幅度的提高。而臨床的醫(yī)生壓力大，臨床的護(hù)士工作繁瑣，而現(xiàn)行的績效考核對報(bào)酬沒有多大的變化，所以抱怨比較多。醫(yī)技科室工作量大，獎金低于醫(yī)生和護(hù)士，以致醫(yī)技人員抱怨：學(xué)5年本科不如當(dāng)初學(xué)中專護(hù)理，同樣是學(xué)校畢業(yè)，同樣是學(xué)5年，學(xué)醫(yī)技有什么用。

表2 醫(yī)院員工的綜合滿意度

表3 各維度總體滿意度均值

表4 不同崗位員工滿意度情況

表5 不同職稱員工滿意度情況

第三，不同教育程度員工滿意度分析。結(jié)合表4顯示出護(hù)理人員和醫(yī)技人員在醫(yī)院中屬于滿意度較低的人群。在醫(yī)院，教育程度高的員工，醫(yī)院給予了更多的關(guān)心和重視，其相對進(jìn)修機(jī)會、個人能力發(fā)揮等方面滿意度水平要高于學(xué)歷較低的員工。

第四，不同職稱員工滿意度分析。由表5所表示：高級職稱（正高及副高）的醫(yī)生相對于其他級別的滿意度較高。醫(yī)院制度中對于職稱的晉升都有一定的比例，能夠晉升為高級職稱的醫(yī)生，離不開他們自身的努力，而成為醫(yī)院醫(yī)療競爭的核心，成為醫(yī)院人力金字塔的頂端。醫(yī)院對他們非常重視，在工作、生活上都給予了較高的待遇，他們感到社會地位較高，報(bào)酬相對滿意，滿意度較高。而中級職稱在醫(yī)院是一個夾心層。中級職稱醫(yī)生相對感到社會地位不高，工作氛圍較差，環(huán)境不理想等，主要因?yàn)樗麄円獙ι舷聝杉壺?fù)責(zé)，直接負(fù)責(zé)病人，工作壓力和醫(yī)療風(fēng)險較大，而報(bào)酬又相對較低，所以 他們滿意度不高。初級職稱人員滿意度相對較低，可能與工作量大，工作環(huán)境和薪酬有關(guān)系。

討論

醫(yī)務(wù)人員對自己工作總的滿意度不盡如人意，呈一般水平員工普遍反映工作強(qiáng)度大，工作壓力大，各個科室內(nèi)部的人員配置與工作任務(wù)的匹配尚有待于改善。對于分配制度，員工存在較大程度上的不認(rèn)同。醫(yī)院在分配制度上最近剛剛做了改革，改革勢必會帶來利益分配的變化，而這又勢必對員工心理帶來沖擊，這提示醫(yī)院在今后的分配制度改革中，應(yīng)當(dāng)不斷探索經(jīng)驗(yàn)，將合理的，能起到激勵作用的部分保留下來，并不斷完善操作中不盡合理的地方，以提高員工工作的滿意度，激發(fā)更大的工作熱情。

醫(yī)務(wù)人員最不滿意的是薪酬醫(yī)院是知識密集型人才單位，對工作和生活條件期望值也高于一般人群，若付出和回報(bào)比預(yù)期產(chǎn)生較大差異，也會加深不滿情緒。[3]對獲得報(bào)酬與付出的勞動強(qiáng)度，職業(yè)壓力等相比較，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為薪酬較低，不滿意感比較突出。薪酬是影響工作滿意度最主要的因素。30歲以下的科技人員超過總數(shù)的一半，基本上都是從大學(xué)畢業(yè)不久的學(xué)生，他們面臨結(jié)婚、生子、買房等重大經(jīng)濟(jì)壓力，薪酬福利作為大多數(shù)人最主要的經(jīng)濟(jì)來源，決定著個人生活水平的高低，而這部分科技人員的工資收入又往往不高，因此，薪酬福利對工作滿意度與否具有重大意義。[4]

員工滿意度低會導(dǎo)致人才流失最近十年來，醫(yī)院人才流失比較嚴(yán)重，一般新進(jìn)的人員不會在醫(yī)院工作超過3年就會考研或者考公務(wù)員走人，而有經(jīng)驗(yàn)的和職稱比較高的醫(yī)生則另尋單位，留下來的人大多是本地人、有家庭有孩子、有家人牽掛的員工，導(dǎo)致醫(yī)院人才青黃不接。究其原因主要是因?yàn)椋汗ぷ餍量?，收入低，沒有好的發(fā)展前景。由于醫(yī)院人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致有很多科室每個員工一個月值班達(dá)到8個或者8個以上，人才的緊缺是醫(yī)院現(xiàn)在面臨的重大問題。員工滿意，是醫(yī)院“以人為本”的具體體現(xiàn)。醫(yī)院的管理者非常重視病人的滿意度而不重視員工的滿意度。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點(diǎn)，顧客滿意度就相應(yīng)提高5個百分點(diǎn)。[5]

研究顯示在對醫(yī)院的管理制度評價上不滿意感突出醫(yī)務(wù)人員對現(xiàn)實(shí)的獎懲制度、考評制度和分配制度有較多意見，在工作風(fēng)險方面醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)改形勢下工作的穩(wěn)定性、較多的醫(yī)療糾紛所引發(fā)的人身安全感到憂慮；另外醫(yī)務(wù)人員對工作中的過度緊張疲勞也產(chǎn)生了不滿意感，這是醫(yī)療工作本身特點(diǎn)所致；在工作中醫(yī)務(wù)人員必須承受高強(qiáng)度的壓力，既有精神上的高度緊張，也有體力上的過度疲勞，這種不滿意感在調(diào)查中以護(hù)士、醫(yī)生尤為突出。[6]

對策

構(gòu)建醫(yī)務(wù)人員工作價值觀體系價值觀是醫(yī)院經(jīng)營管理的靈魂，是醫(yī)院內(nèi)部全體員工判斷事物、行為的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院文化的核心。[7]一套完整、科學(xué)的價值觀可以向人們展示醫(yī)院所堅(jiān)持的理念，告訴員工醫(yī)院如何達(dá)到自己的經(jīng)營目的。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員對于工作價值觀各個方面重視程度比較高，最重視的工作價值觀均是環(huán)境價值，這說明，醫(yī)務(wù)人員重視工作是能否與同事產(chǎn)生良好互動及人際關(guān)系，組織的薪酬福利分配及其他制度是否完善。從馬洛斯需要層次理論來看，這些都屬于較高級的需要層次。[8]

構(gòu)建“以人為本”的醫(yī)院文化在醫(yī)院的績效管理體系中必須高度重視醫(yī)院文化建設(shè)，深刻理解和把握醫(yī)院文化的內(nèi)涵，將醫(yī)院文化滲透和貫穿到醫(yī)院管理和為病人服務(wù)的全過程，讓醫(yī)院文化深深植根于組織中，成為組織成員共同的價值觀念和自覺行為，即通過醫(yī)務(wù)人員良好的道德素質(zhì)、精湛的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加滿意的服務(wù)。[9]醫(yī)療是融合高技術(shù)、高風(fēng)險為一體的特殊服務(wù)性行業(yè)，工作核心是提高病人滿意度，不管是從技術(shù)上還是服務(wù)上，病人滿意度是醫(yī)院管理始終如一的標(biāo)準(zhǔn)。但是，病人滿意度的提高是通過醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，而醫(yī)療服務(wù)最重要的是通過醫(yī)務(wù)人員的勞動來完成的。[10]重視職工的職業(yè)發(fā)展，注重人才培養(yǎng)，增強(qiáng)競爭力。為職工提供適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)培訓(xùn)，更快更好地更新職工的技能和知識，同時幫助員工做好具有個性的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，發(fā)揮職工主觀能動性，滿足職工自身發(fā)展的需要，促進(jìn)人才培養(yǎng)，也是對醫(yī)院發(fā)展起到事半功倍的作用。醫(yī)院要為員工創(chuàng)造一流的工作環(huán)境與條件，滿足員工的需要，從而使員工更加努力地工作，為病人提供良好的服務(wù)，以最終達(dá)到提高病人滿意度的目的。醫(yī)院要想提高病人滿意度，必須從滿足員工開始做起。正如馬斯洛需求層次理論所說，在醫(yī)務(wù)人員的生活中，也有各種由低到高的層次需求，這些需求對醫(yī)務(wù)人員來說也是不可缺少的。[11]關(guān)愛職工，給予職工良好的工作環(huán)境，給予職工足夠的工作支持，使職工安心地在崗位上工作，使醫(yī)務(wù)人員對待病人的態(tài)度更加親切和藹，這絕對比任何一臺精密的儀器更能打動病人，使醫(yī)院病人的滿意度大大提高，使醫(yī)院的美譽(yù)度大大提高，從而提升醫(yī)院的競爭力。

構(gòu)建公平公正的醫(yī)院管理制度公平公正是每一個誠實(shí)的職工都希望醫(yī)院所具備的特點(diǎn)之一，而這一特點(diǎn)影響著職工的工作滿意度，影響著醫(yī)院文化的建設(shè)。在醫(yī)院的管理層，給每一個職工一個公平的發(fā)展機(jī)會很重要，這體現(xiàn)在管理制度的各個方面，特別是績效考核的公平、薪酬分配制度的公平以及晉升機(jī)會的公平。尤其是薪酬的公平，美國行為科學(xué)家亞當(dāng)斯所提出的公平理論認(rèn)為，人們不僅關(guān)心個人努力所得報(bào)酬的絕對量，而且更加關(guān)心自己的報(bào)酬與付出和他人的報(bào)酬與付出之間的對比關(guān)系。[12]對那些薪酬不高但工作表現(xiàn)又十分突出的醫(yī)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)奶岣咂涓＠?，較高的福利待遇也可以在心理上給醫(yī)護(hù)人員以較高的安全感和滿足感，提升其工作滿意度。公平可以使職工踏實(shí)地工作，使職工相信付出多少就會有多少公平的回報(bào)在等著他。公平的內(nèi)部環(huán)境使職工滿意，使職工能夠心無雜念地專心工作。[13]

構(gòu)建開放的溝通系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員普遍希望在工作之余能夠給予員工一個足夠的支持與信任的溝通平臺，使管理人員能夠傾聽到醫(yī)院一線員工的心聲，傾聽到一線員工工作中存在的問題和矛盾，還有切實(shí)可行的意見和建議，使管理人員能夠掌握員工真實(shí)思想，提出建設(shè)性的建議，進(jìn)行雙向的討論。在采取各種有效措施的同時還需要進(jìn)行反饋控制，定期進(jìn)行調(diào)查，以修正或強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)院所付出的努力。

完善醫(yī)院的分配制度針對醫(yī)院目前情況，引入了平衡計(jì)分卡作為績效管理的手段，以財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與成長4個層面確定質(zhì)控指標(biāo)體系，把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)與科室、小組、個人的意愿結(jié)合起來。一方面對科、組、個人進(jìn)行科學(xué)有效地績效評估，另一方面反映科室建設(shè)中的偏差與不足，指導(dǎo)科室改進(jìn)，從而引導(dǎo)科室全面均衡地發(fā)展。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)管理制度的改革，制定合理的考評、獎懲制度，尤其是在分配制度上應(yīng)注意解決分配公平性的問題，盡可能縮小不同群體間滿意感的差異，提高公平性，提高員工的福利待遇，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

針對重點(diǎn)人群進(jìn)行有效干預(yù)從事醫(yī)療一線工作的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員的工作滿意度與從事后勤、行政管理人員相比較低，尤其是護(hù)士和醫(yī)技人員，應(yīng)充分考慮和重視醫(yī)療一線工作人員。一線工作人員每天接觸大量的患者，每天的工作壓力、工作強(qiáng)度很大。由于一系列的醫(yī)療糾紛成為社會熱點(diǎn)話題，使醫(yī)患關(guān)系日益緊張，使一線醫(yī)療工作者的職業(yè)安全感大大降低。醫(yī)院應(yīng)積極應(yīng)對醫(yī)療糾紛，降低對醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面影響。為減少醫(yī)療糾紛給醫(yī)療工作和職工滿意度的負(fù)面影響，醫(yī)院應(yīng)建立和完善防范醫(yī)療糾紛的管理機(jī)制，建立醫(yī)務(wù)人員與病人的良好溝通渠道，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)患之間的關(guān)系，最大可能預(yù)防和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。[14]購買職業(yè)防護(hù)保險，給醫(yī)務(wù)人員更好的安全保障。職業(yè)防護(hù)保險作為一種職業(yè)保護(hù)險種，可以為醫(yī)務(wù)人員提供在工作場所職業(yè)及工作原因等受到意外傷害或暴力侵害時，提供一種保險。[15]

小結(jié)

評估醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是醫(yī)院和諧發(fā)展的必然要求，是醫(yī)院管理決策的重要手段，是維護(hù)醫(yī)護(hù)人員心理健康的重要手段，是提高病人滿意度的有效方法，是構(gòu)建醫(yī)院文化的必然手段。故醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)投入更多的資源在環(huán)境價值方面，例如：建立團(tuán)隊(duì)合作的醫(yī)院文化，設(shè)計(jì)符合醫(yī)務(wù)人員需求的薪酬及福利政策，以及提供良好的培訓(xùn)和生涯發(fā)展規(guī)劃輔導(dǎo)。組織的發(fā)展關(guān)鍵在于員工能力的發(fā)展，因此，可通過自我價值的提升，激發(fā)員工的組織公民行為，進(jìn)而增加員工工作滿意度，提高其對組織的承諾及忠誠度。[16]

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