劉紹杰 上海鐵路局信息技術(shù)所

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貨物運(yùn)輸?shù)男枨蟪掷m(xù)增長，鐵路貨運(yùn)量逐年攀升。但相對(duì)于其他運(yùn)輸工具的快速發(fā)展，鐵路貨運(yùn)的效率、經(jīng)營模式、經(jīng)營理念和服務(wù)意識(shí)都相對(duì)滯后。為改變落后被動(dòng)局面，鐵路貨運(yùn)也在從"背對(duì)客戶"到"面向客戶"的轉(zhuǎn)變。2011 年1 月上海鐵路局開通了貨運(yùn)客戶服務(wù)熱線，但由于缺少統(tǒng)一信息系統(tǒng)支撐，客服人員在回答客戶問題時(shí)需要調(diào)看多個(gè)信息系統(tǒng)，非常不便。因此，迫切需要搭建一個(gè)統(tǒng)一的貨運(yùn)客戶服務(wù)平臺(tái)，力求在一個(gè)平臺(tái)上解決客服人員遇到的所有問題。

1 系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能定位：為客戶服務(wù)提供系統(tǒng)支撐，為貨運(yùn)組織提供決策依據(jù)。實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)咨詢辦理、貨物在途查詢、貨運(yùn)保價(jià)理賠等貨物運(yùn)輸?shù)娜谭?wù)功能；實(shí)現(xiàn)客戶電子檔案管理、投訴建議處理、客服知識(shí)庫等客服系統(tǒng)的自我完善功能。

（1）貨運(yùn)咨詢辦理

貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理流程包括貨物發(fā)送辦理流程、貨物發(fā)送作業(yè)和內(nèi)容、貨物到達(dá)辦理流程。

貨運(yùn)營業(yè)辦理站點(diǎn)包括鐵路貨運(yùn)營業(yè)辦理站、集裝箱辦理站、危險(xiǎn)貨物辦理站。

貨運(yùn)品名及運(yùn)價(jià)率表包括鐵路運(yùn)輸品名檢查表、鐵路貨物運(yùn)價(jià)率表、鐵路建設(shè)基金費(fèi)率表。

鐵路法律法規(guī)包括中華人民共和國鐵路法、中華人民共和國合同法等法律，鐵路集裝箱運(yùn)輸規(guī)則、鐵路貨物運(yùn)輸保價(jià)辦法、鐵路貨運(yùn)五定班列運(yùn)輸管理辦法、鐵路貨運(yùn)大客戶運(yùn)輸服務(wù)管理辦法、鐵路行包運(yùn)輸保價(jià)辦法、鐵路運(yùn)輸貨物索賠須知。

車輛、集裝箱技術(shù)參數(shù)包括棚車、敞車、平車、罐車、集裝箱、特種車的規(guī)格和技術(shù)參數(shù)。

特色產(chǎn)品推薦包括貨運(yùn)產(chǎn)品開行方案、全路五定班列開行方案、優(yōu)價(jià)優(yōu)惠方案。

提供全文檢索功能，方便客服人員根據(jù)客戶需求能快速定位到上述文檔資料。

提供運(yùn)價(jià)查詢和運(yùn)輸徑路查詢，方便客服人員為客戶提供參考運(yùn)價(jià)和推薦最優(yōu)運(yùn)輸徑路。

（2）貨物在途查詢

提供承認(rèn)車查詢，客服人員根據(jù)客戶提供的相關(guān)信息如辦理日期、收貨人、貨票號(hào)等確認(rèn)客戶貨運(yùn)辦理情況。

提供電子確報(bào)查詢，客服人員根據(jù)客戶提供的相關(guān)信息如貨票號(hào)等進(jìn)行貨物追蹤。

提供集裝箱查詢，客服人員跟據(jù)客戶提供的相關(guān)信息如集裝箱辦理憑證等進(jìn)行集裝箱追蹤。

（3）貨運(yùn)保價(jià)理賠

提供保價(jià)理賠受理，根據(jù)客戶的反饋如實(shí)記錄客戶的保價(jià)理賠需求，并根據(jù)具體情況反饋到鐵路保價(jià)理賠相關(guān)人員。

提供保價(jià)理賠情況查詢，方便客服人員為客戶提供保價(jià)理賠受理情況，以及實(shí)現(xiàn)客戶保價(jià)理賠的閉環(huán)管理。

（4）客戶電子檔案管理

提供客戶建檔功能，實(shí)行VIP 客戶、重點(diǎn)客戶及社會(huì)零散客戶分級(jí)管理制。提供客戶服務(wù)回訪功能，定期電話回訪VIP 客戶，開展鐵路貨運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查。

提供客戶歷年到發(fā)量統(tǒng)計(jì)，當(dāng)?shù)桨l(fā)量與正常值偏差較大時(shí)，提供自動(dòng)預(yù)警功能。

（5）投訴建議處理

提供客服投訴建議管理功能，2 h 內(nèi)信息落實(shí)到相關(guān)部門，24 h 給予初步答復(fù)，實(shí)行追蹤銷號(hào)閉環(huán)式管理。

（6）客服知識(shí)庫

提供知識(shí)管理和知識(shí)使用。

知識(shí)管理提供知識(shí)來源管理，包括業(yè)務(wù)專家知識(shí)錄入和客服人員經(jīng)驗(yàn)記錄。

知識(shí)使用提供逐層結(jié)構(gòu)查詢和快速搜索查詢，以適應(yīng)不同客服人員的使用習(xí)慣。

2 信息集成設(shè)計(jì)

通過梳理既有的貨運(yùn)相關(guān)的信息系統(tǒng)，獲取貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的服務(wù)，采用SOA 架構(gòu)構(gòu)建路局級(jí)信息共享平臺(tái)，以服務(wù)共享的方式供貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)使用。

2.1 既有系統(tǒng)梳理

既有的貨運(yùn)相關(guān)的信息系統(tǒng)包括：貨票系統(tǒng)、貨調(diào)系統(tǒng)、貨車追蹤系統(tǒng)、鐵路集裝箱管理信息系統(tǒng)、保價(jià)及事故處理系統(tǒng)、鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理系統(tǒng)、專用線管理系統(tǒng)、規(guī)章文電系統(tǒng)、運(yùn)輸辦理?xiàng)l件管理信息系統(tǒng)和特貨管理信息系統(tǒng)。

對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求如下：

（1）貨票系統(tǒng)：貨票系統(tǒng)是用C 語言編寫的C/S 模式的應(yīng)用系統(tǒng)，存儲(chǔ)貨物運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)信息，可提供貨票信息的各類查詢。通過服務(wù)封裝，可提供運(yùn)價(jià)計(jì)算，徑路查詢，可獲取貨票的基礎(chǔ)信息。

（2）貨調(diào)系統(tǒng)：貨調(diào)系統(tǒng)是用Java語言開發(fā)的C/S 模式應(yīng)用系統(tǒng)，主要處理貨物運(yùn)輸過程中貨車調(diào)動(dòng)、計(jì)劃安排等業(yè)務(wù)。通過服務(wù)封裝，獲取其中承認(rèn)車信息。

（3）貨車動(dòng)態(tài)追蹤管理信息系統(tǒng)：貨車動(dòng)態(tài)追蹤管理信息系統(tǒng)屬于B/S 架構(gòu)，可提供貨車運(yùn)行軌跡信息。通過服務(wù)封裝，獲取貨車追蹤信息。

（4）鐵路集裝箱管理信息系統(tǒng)：集裝箱管理系統(tǒng)屬于B/S 架構(gòu)，可提供集裝箱追蹤查詢、運(yùn)量統(tǒng)計(jì)、基礎(chǔ)信息等。通過服務(wù)封裝，獲取集裝箱運(yùn)輸信息。

（5）保價(jià)及事故處理系統(tǒng)：保價(jià)及事故處理系統(tǒng)屬于C/S 架構(gòu), 可以提供站段保價(jià)完成情況查詢，貨運(yùn)事故分類統(tǒng)計(jì)分析查詢。通過服務(wù)封裝，獲取保價(jià)理賠情況。

（6）鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理系統(tǒng)：鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理系統(tǒng)屬于B/S 架構(gòu)，可提供危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸作業(yè)、基礎(chǔ)文電等相關(guān)信息。通過搜索引擎對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行信息抓取，獲取危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸相關(guān)信息。

（7）專用線管理系統(tǒng)：專用線管理系統(tǒng)屬于C/S 架構(gòu)，可提供專用線名稱、辦理品類信息。通過搜索引擎對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息抓取，獲取專用線信息。

（8）規(guī)章文電系統(tǒng)：規(guī)章文電系統(tǒng)屬于C/S 架構(gòu)，可提供貨運(yùn)規(guī)章文電查詢、下載。通過搜索引擎對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息抓取，獲取規(guī)章文電信息。

（9）運(yùn)輸辦理?xiàng)l件管理信息系統(tǒng)：運(yùn)輸辦理?xiàng)l件管理信息系統(tǒng)屬于C/S 架構(gòu)，可提供車站營業(yè)辦理限制查詢、發(fā)布。通過搜索引擎對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息抓取，獲取車站營業(yè)辦理限制信息。

（10）特貨管理信息系統(tǒng)：特貨管理信息系統(tǒng)屬于B/S 架構(gòu)，可提供特貨運(yùn)量、車輛軌跡查詢。通過服務(wù)封裝，可獲取特貨運(yùn)輸相關(guān)信息。

各信息系統(tǒng)部署位置不同，有車站、路局還有鐵道部；系統(tǒng)架構(gòu)不同，有B/S也有C/S；數(shù)據(jù)類型不同，有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（表格式）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文檔型）；存儲(chǔ)類型不同，有數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)；系統(tǒng)平 臺(tái) 不 同 有Unix、Windows 和 Linux等。如此多的不同，給信息集成帶來了挑戰(zhàn)，信息集成方式的選擇將成為決定系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵。

2.2 信息集成設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)中的信息集成是基于路局共享平臺(tái)，路局共享平臺(tái)采用面向服務(wù)的體系架構(gòu)（Service-Oriented Architecture，SOA）構(gòu)建，以共享服務(wù)的方式提供信息共享（見圖1）。

SOA 是基于標(biāo)準(zhǔn)的、松散耦合的架構(gòu)，它將應(yīng)用程序的不同功能單元通過定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，它獨(dú)立于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語言，這使得各種構(gòu)建在這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。

服務(wù)的采用降低了系統(tǒng)的耦合度，便于快速靈活地開發(fā)用戶所需要的功能。服務(wù)可以通過組件向外暴露的方式來實(shí)現(xiàn)，并可以根據(jù)需要選擇合適的粒度。

圖1 信息集成設(shè)計(jì)圖

共享平臺(tái)采用面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)實(shí)現(xiàn)；各信息系統(tǒng)的不同功能單元通過二次開發(fā)，包裝成服務(wù)（webservice），服務(wù)再在共享平臺(tái)的企業(yè)服務(wù)總線注冊(cè)，供貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)使用。

企業(yè)服務(wù)總線作為各個(gè)信息系統(tǒng)的接入中繼，支持多種協(xié)議，實(shí)現(xiàn)協(xié)議間的透明轉(zhuǎn)換；提供基于內(nèi)容的路由，實(shí)現(xiàn)訪問請(qǐng)求的精確定位；提供數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)格式的準(zhǔn)確匹配等等，這些功能可以最終滿足數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)重用的技術(shù)需求。

服務(wù)的實(shí)現(xiàn)有以下幾種方式或途徑：分析既有的各信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)既有應(yīng)用功能的組件化；確定服務(wù)和組件之間的映射關(guān)系；確定在既有系統(tǒng)上包裝服務(wù)還是重新構(gòu)建服務(wù)；設(shè)計(jì)支撐服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足非功能性需求。

3 系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用采用門戶方式實(shí)現(xiàn)，用戶界面獨(dú)立于業(yè)務(wù)邏輯而設(shè)計(jì)，由門戶控制臺(tái)實(shí)現(xiàn)管理，由門戶負(fù)責(zé)具體展現(xiàn)。

門戶（portal），原意是指正門、入口，現(xiàn)多用于互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站和企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的門戶系統(tǒng)，是指集成了多樣化內(nèi)容服務(wù)的Web 站點(diǎn)，又稱為網(wǎng)絡(luò)門戶。

貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)是路局門戶上的一個(gè)應(yīng)用，它將路局門戶中與貨運(yùn)客戶服務(wù)相關(guān)的組件集中到一個(gè)用戶界面上，供客戶服務(wù)人員使用，使貨運(yùn)客戶服務(wù)人員能在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上獲取到貨運(yùn)客服相關(guān)的所有信息。

Portal 軟件采用Oracle WebCenter套件。Oracle WebCenter 套件包含了Oracle 一系列中間件產(chǎn)品，將流程、業(yè)務(wù)智能、結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容、通信和Web 服務(wù)組合到一起，構(gòu)建綜合、高效的應(yīng)用程序。

Portlet 開發(fā)采用Oracle 的免費(fèi)的集成開發(fā)產(chǎn)品JDeveloper。JDeveloper 為構(gòu)建具有J2EE 功能，XML 和Web Services 的復(fù)雜的、多層的JAVA 應(yīng)用程序提供了一個(gè)完全集成的開發(fā)環(huán)境[4] 。

4 結(jié)束語

貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)匯集了與貨運(yùn)客戶服務(wù)相關(guān)的各信息系統(tǒng)的信息，為貨運(yùn)客服人員搭建了一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)，力求使貨運(yùn)客戶服務(wù)人員在一個(gè)平臺(tái)上解決貨運(yùn)客戶服務(wù)過程中遇到所有問題，使貨運(yùn)客戶服務(wù)人員擺脫了在以往客服過程中反復(fù)進(jìn)行應(yīng)用切換的窘境。貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)提高了客戶服務(wù)效率，提升了貨運(yùn)客戶服務(wù)形象，對(duì)擴(kuò)大鐵路影響力、加大貨運(yùn)宣傳力度、增強(qiáng)企業(yè)效益等起到了積極的推動(dòng)作用。

當(dāng)然，由于方方面面的約束和技術(shù)條件限制，系統(tǒng)在實(shí)施的過程中并未將貨運(yùn)客戶服務(wù)相關(guān)的所有信息系統(tǒng)的信息完整地納入到貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)中，但相信隨著管理的創(chuàng)新和技術(shù)的發(fā)展，信息共享的壁壘必將土崩瓦解。