魏精

團購網(wǎng)站模式容易復制，行業(yè)準入門檻較低。于是，商家們嗅著商機蜂擁而至，導致團購網(wǎng)站良莠不齊。在競爭過程中，優(yōu)秀團購網(wǎng)站紛紛脫穎而出，濫竽充數(shù)、渾水摸魚的逐漸被擠出，蝦兵蟹將一退，團購業(yè)成了梟雄智者角逐之地。

日前，本刊記者專訪了F團總裁兼CEO林寧先生，讓他帶來不一樣的團購行業(yè)發(fā)展思路。

團購模式本土化

記者：團購模式源于國外，其中以Groupon最具代表性，您認為國內(nèi)的團購網(wǎng)站模式是它的復制品嗎？

林寧：他們只是長得像，不能一概而論。Groupon模式進入中國，已經(jīng)發(fā)生了改變。只能說國內(nèi)團購網(wǎng)站對Groupon模式有借鑒，而不能說是完全復制。

在性質(zhì)上，雖然也叫團購，但國內(nèi)團購網(wǎng)站更像是生活服務業(yè)B2C，不需要物流的電子商務；在傭金上，Groupon占50%左右，而國內(nèi)大多團購網(wǎng)站只達到10%。其實，我們要收50%傭金輕而易舉，但是我們不愿意，我們更愿意最大限度讓利給用戶，提高用戶對團購網(wǎng)站的忠誠度；在選品上，Groupon一天只推出一款精品團購，這并不符合中國人的消費習慣。中國的消費者喜歡有更多選擇，所以，現(xiàn)在很多團購網(wǎng)站的選品相當豐富。

團購形成消費習慣

記者：團購從開始出現(xiàn)到現(xiàn)在已有一年時間，在這期間，您對團購行業(yè)市場前景的判斷發(fā)生過改變嗎？

林寧：沒有。選擇進入這一行業(yè)，自然是看好它的發(fā)展。團購可以說是一個很好的模式，一年多來，團購網(wǎng)站一直在飛速發(fā)展。舉個形象的例子，剛開始，我們只有幾個用戶，銷售額也不多，現(xiàn)在銷售能達到幾千萬，用戶量每天都在遞增。

中國市場其實很有意思，由于消費習慣、接受能力不同，有追求時尚的，就會有相對保守的，所以團購還沒有像電視一樣普及，但它作為一種生活方式已經(jīng)是不爭的事實。既然是生活方式，肯定會被用戶追捧，形成供不應求的表象。所以，紛紛擠進這一行業(yè)的商家，很多只關(guān)注它的低門檻高價值，并沒有看到其中艱難之處?；ヂ?lián)網(wǎng)是什么？簡單地說，就是一個沒有地域限制的競爭場所，看似低門檻，事實上門檻很高?；ヂ?lián)網(wǎng)推廣無法壟斷，只要產(chǎn)品做得好就會有用戶，競爭非常激烈。的確，做一個團購頁面、開幾家分站不難，不需要多少資金，難的是持續(xù)經(jīng)營能力。就像視頻市場，視頻本來是一個門檻很高的行業(yè)，但一開始興起時，也出現(xiàn)了幾百家視頻公司，放眼望去，現(xiàn)在剩下的寥寥無幾。

“百團大戰(zhàn)”今年或?qū)⒔Y(jié)束

記者：您認為這種團購熱潮能持續(xù)多久？未來團購業(yè)會朝什么方向發(fā)展？

林寧：我認為，人們說的“百團大戰(zhàn)”、“千團大戰(zhàn)”今年或?qū)⒏嬉欢温?。?jīng)過一段時間的市場洗禮，團購變成一種生活方式，用戶在選擇團購網(wǎng)站時就會多幾分謹慎，不會再像剛開始時那樣盲目。在這一過程中，一些小型的團購網(wǎng)站將會死掉。

這是好事情，行業(yè)里面會少些雜音，團購網(wǎng)站就會朝精細化發(fā)展。用精細化服務來提升品質(zhì)，規(guī)避諸如服務縮水、售后服務不到位等問題。我就曾經(jīng)提議過，用戶下完訂單后直接向商家預約，預約不上不付費。

在精細化道路上，對于企業(yè)來說最重要的就是，能否放低身段傾聽用戶的聲音，把服務意識嵌到每一個員工心里。F團打出的口號是“放心團”，其實叫“放心團”是“很危險”的一件事，當用戶投訴時，他們第一句話就會質(zhì)問“你也配叫放心團”，所以我會“逼”著員工把每一個服務做好，第一時間把客戶投訴轉(zhuǎn)發(fā)給員工看，讓他們意識到，讓客戶放心就是我們的行為底線。這個方法也許比較傳統(tǒng)，但卻很管用。

除了團購網(wǎng)站服務走向精細化之外，團購行業(yè)未來可能會出現(xiàn)資源整合。目前，團購網(wǎng)站主要分垂直型團購網(wǎng)站和門戶網(wǎng)團購項目兩大類，隨著市場資源整合，也許團購會被整合到門戶網(wǎng)站旗下；團購網(wǎng)站也可能成為另一種形式的門戶，因為團購發(fā)展速度快，流量不遜于任何一個門戶網(wǎng)站。

誠信缺失不只是團購

記者：隨著消費欺詐、維權(quán)問題等投訴日益增多，用戶對團購網(wǎng)站和商家越來越不信任，您對此怎么看？

林寧：一提到誠信缺失，人們就喜歡把目光投向團購網(wǎng)站和商家，其實這不完全是團購行業(yè)的責任。目前，團購網(wǎng)站主要經(jīng)營領域是生活服務業(yè)，而中國生活服務業(yè)自身發(fā)展還不成熟，本來就存在一定問題，服務標準、品牌意識和服務能力都有待提高。

服務作為一種商品，自身具有特殊性，與標準化產(chǎn)品不同，沒法用標準化來衡量。比如說，牛排一塊，但一塊到底有多少克，這里的變數(shù)就很大。而且商家為了通過各種促銷來達成某種目的，服務就更難保證了。我一直都認為，商家參團的重點是形成口碑和服務能力，如果服務不好，等于花錢做廣告自損形象。團購增長速度非?？欤艘粓F、萬人一團都平常，只要有1%的用戶不喜歡，就會對商家造成難以彌補的損失。

面對誠信缺失，團購網(wǎng)站也有責任。其中，可以分兩種情況：一是違法經(jīng)營、惡意欺詐；二是服務能力有限。我們能做的，就是努力提高自身服務品質(zhì)，完全傾向于用戶。我們不敢說提供的服務百分之百完美，但是出了問題一定會百分之百負責任。

擴張是必然選擇

記者：您曾對媒體說F團接下來的目標是擴大分站，如何保證服務品質(zhì)提升與分站擴大同速呢？

林寧：風險資本的介入必然要求團購網(wǎng)站快速擴大消費額，擴大城市覆蓋面便成了一種趨勢。雖然F團現(xiàn)在城市覆蓋面已經(jīng)比較大了，但這遠遠趕不上市場需求。用戶已經(jīng)有了，現(xiàn)在最想做的就是盡快為用戶提供服務。而且作為本地電子商務，進入本地是第一步。

如何在客戶體驗上和銷售額上取得平衡是值得思考的問題，保持消費者每次消費體驗都能得到預期的消費者價值并不是一件容易的事。但我們一直在努力，做到快中求好。在快速發(fā)展過程中，F(xiàn)團也存在服務缺陷，比如說客服電話丟失率有所上升。針對這點，我們就加大客服隊伍建設，爭取能接到每一個用戶打進的電話。除此之外，總部會加大分站員工培訓力度，保證服務品質(zhì)。