潘培育

（廣東省樂昌市人民醫(yī)院，廣東 樂昌 512200）

護理改革貫徹落實國家衛(wèi)生部關于開展“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動，我院雖未列入試點醫(yī)院，但認識到開展“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動是抓好臨床護理工作、全面提升護理服務質量的契機，更是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和維護人民健康權益的重要舉措[1]。我院作為綜合性二級甲等醫(yī)院響應衛(wèi)生部的號召，按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活方案動》[2]制定了具體活動方案并逐步落實，內分泌科被選為試點科室，我科根據醫(yī)院活動精神積極營造優(yōu)質護理服務的良好氛圍，轉變觀念改革臨床護理工作模式，修訂完善的基礎護理工作規(guī)范，夯實基礎護理，全面提升護理人員專業(yè)素質，發(fā)展糖尿病?？谱o理，建立護理質控前移持續(xù)改進護理質量，使“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動取得良好成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

內分泌科在我院內科系統(tǒng)中護理工作量、人力結構、獎金水平占居領先水平，開放床位40張，護士16人，技術職稱：主管護師3人、護理師6人、護士4人、助理護士3人，科室主要以收治內分泌疾病為主，糖尿病約占內分泌疾病60%～70%，我科于2010年8月正式啟動開展創(chuàng)建“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動。

1.2 方法

1.2.1 營造優(yōu)質護理服務的良好氛圍

①采取多種形式宣傳“優(yōu)質工程”活動，營造提供“優(yōu)質護理服務”的氛圍。②啟動創(chuàng)建優(yōu)質護理活動：2010年8月我科根據醫(yī)院的“優(yōu)質護理服務活動方案”制定科室的創(chuàng)建優(yōu)質護理服務方案，修訂護理工作規(guī)范、疾病護理常規(guī)及各項護理工作制度，根據衛(wèi)生部印發(fā)的《住院患者基礎護理服務內涵和服務項目》[3]，對不同護理等級患者的護理服務項目，項目內容、執(zhí)行頻次及質量標準等進行規(guī)范，制訂了基礎護理措施落實質量評價表，內容涵蓋30個條目，使質量評價更有針對性。細化分級護理標準、服務內涵、服務項目在病房醒目位置公示并予落實，組織學習并印發(fā)了基礎護理服務項目告知書。③全面提升護理人員內涵素質建設： 2010年11月根據廣東省《臨床護理技術規(guī)范》、《臨床護理文書規(guī)范》、《專業(yè)護士核心能力建設指南》、《疾病護理常規(guī)》、《護理十大安全目標》制定培訓計劃，組織全科護理人員進行全方位、分層護士培訓，以護士長—高級責任護士—初級責任護士—助理護士的層次進行逐層教育及考核，以集中授課、場景演練、個別實地指導等多種方式教育，并以護士服務禮儀場景表演比賽的形式提高護士的服務理念，根據人民軍醫(yī)出版社焦衛(wèi)紅主編《優(yōu)質護理服務規(guī)范操作與考評指導》的評分標準進行基礎護理及常用臨床護理技能考核，以遼寧科學技術出版社 蘇蘭若，李丹 主編的《臨床護士三基訓練測試題集》為理論考核標準，全面培訓與考核，提高護理人員的專業(yè)理論、技能、服務內涵素質。

1.2.2 轉變觀念改革臨床護理工作模式

①轉變護理人員思想觀念，2009年12月實行了APN連續(xù)排班層級管理責任包干工作模式，為創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程活動”奠定了基礎。②制定并明確各層級崗位職責：2011年4月根據廣東科技出版社彭剛藝 陳偉菊主編《護理管理工作規(guī)范》新制定了各層級護士崗位職責，各層級護士明確自己的崗位職責并具體落實，我科根據護理人員的資歷、能力水平進行評分，分為責任護理組長、初級責任護士、助理護士，選出2名責任護理組長各分管1個大組，護理組長每季度輪換履行日班責任護理組長崗位職責負責病區(qū)危重患者管理、承擔技術含量高的崗位，解決疑難護理問題，落實病區(qū)護理質量監(jiān)控，保障護理安全；每名初級責任護士固定對所管患者的病情觀察，治療、健康教育、基礎生活護理、護理書寫等全程整體護理，加強與患者溝通；助理護士在上級護士的指導下夯實患者生活照顧、低技術性、非技術性基礎護理工作，更貼近患者，提高患者滿意度。③護理工作站前移：完善護理移動工作車配置，護士在病房或患者身邊密切觀察病情變化，定時巡視患者，執(zhí)行床邊交接班、治療、護理、健康教育，建立床邊記錄等工作方式，提高護士與患者的歸屬感，提高患者自我安全感。

1.2.3 發(fā)展糖尿病?？谱o理

選送6名護士骨干外出參加糖尿病專科護理學習培訓班，成立糖尿病健康教育小組，制定糖尿病臨床護理路徑，對在院糖尿病患者進行系統(tǒng)糖尿病“五駕馬車”健康知識教育，創(chuàng)建糖尿病患者出院延續(xù)護理教育與指導，由糖尿病健康教育小組成員對出院患者回訪，并建立了樂昌市唯一一間占地面積60m2的糖尿病宣教室，每月進行糖尿病健康知識教育1次，每次可接納25位糖尿病患者學習，有利推進了糖尿病?？谱o理建設。

1.2.4 建立護理質控前移持續(xù)改進護理質量

成立科室護理質控小組由責任護士自我質控—責任護理組長質控（或各項護理質控小組長）—護士長質控鏈，班班把關層層質控以提高護理質量管理：①成立護理文書質控小組根據《廣東省護理文書書寫規(guī)范》制定標準，危重患者管理小組根據《護理工作管理規(guī)范》制定標準，保證護理記錄的及時性連續(xù)性，提高護理記錄的內涵和危重患者管理。②成立基礎護理質控小組，根據衛(wèi)生部印發(fā)的《住院患者基礎護理服務內涵和服務項目》[2]，制訂《基礎護理基本內容及標準》定期或隨時進行護理質量評估檢查以保證基礎護理落實到位。③醫(yī)院感染管理小組、急救器械、藥品管理小組等各項護理質量控制小組。定期總結經驗持續(xù)改進護理工作，為患者提供優(yōu)質護理服務。

表1 內分泌科創(chuàng)建“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動前后患者滿意度結果

表2 內分泌科創(chuàng)建“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動前后護理質量檢查結果

1.2.5 創(chuàng)造優(yōu)美、便捷的住院環(huán)境

病區(qū)綠化環(huán)境、更換溫馨式被服提供舒適的住院環(huán)境，建立陽光小區(qū)，小區(qū)內有飲水機、微波爐、DVD及電視、報紙及健康宣傳資料、小型健身器材等以提供便捷的服務。

1.2.6 統(tǒng)計學方法

使用SPSS10.0統(tǒng)計軟件包，采用χ2檢驗進行統(tǒng)計學分析。

2 效果評價

2.1 患者滿意度評價標準為我院護理部統(tǒng)一制定的評價項目，由責任組長對2010年7-8月份出院患者滿意度調查與2011年6-7月份出院患者滿意度調查的對比 （P＜0.01）差異具有統(tǒng)計學意義。結果見表1。

2.2 護理質量評價標準根據廣東省“三個護理規(guī)范”自制護理質量評價標準與分值，由護士長定期或不定期檢查2010年6-8月與2011年6-8月期間各項護理質量檢查結果進行對比，結果顯示：基礎護理、護理文書、危重患者管理、醫(yī)院感染管理項目效果明顯（P＜0.01或P＜0.05），差異具有統(tǒng)計學意義。見表2。

3 體 會

3.1 患者滿意度提高

開展優(yōu)質護理服務以來，營造優(yōu)質護理服務的良好氛圍，創(chuàng)造優(yōu)美、便捷的住院環(huán)境實施，轉變床邊護理工作模式，拉近護患距離，加強與患者溝通，讓護士更貼近患者，在執(zhí)行各項護理工作的同時，對患者的病情變化、心理變化及護理需要更加深入了解，患者在需要時隨時能見到護士，患者及家屬的需求充分得到滿足，滿意度必然不斷提升，患者滿意度由原來實施活動前的80.50%提高到95.71%。

3.2 提高了護理工作質量。我科遵循以患者為中心的服務宗旨，不斷完善護理管理制度，規(guī)范各項護理技術操作及疾病護理常規(guī)，使護理工作有章可循，有標準可依，各項護理工作規(guī)范化，制度化。科室護理質控小組的運行，讓臨床護士參與護理一線工作的管理，更及時的發(fā)現工作中的存在缺陷并給予更正，使護理工作層層把關，環(huán)環(huán)受到質量的監(jiān)控，減少護理安全隱患，從表2顯示：內分泌科創(chuàng)建“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動前后基礎護理、護理文書、危重患者管理、醫(yī)院感染管理的合格率明顯提高了。

3.3 開展優(yōu)質護理服務活動有效提高了護士的專業(yè)素質 ，轉變護士護理服務觀念，提高護士待遇，激勵護士積極主動服務意識，加強服務禮儀培訓，提高了護士責任意識。通過疾病護理常規(guī)及護理文書規(guī)范學習培訓，提高了護士理論知識及護理文書書寫的內涵。護理技術規(guī)范學習培訓提高了護士的專業(yè)技術水平，通過糖尿病?？谱o理發(fā)展更體現了護理服務的內涵。分層級護理工作及護士分層級質控護理質量提高各層級護士的病房管理能力。護理工作的主體是護士，創(chuàng)建“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動的過程也是提高護士素質的過程，培養(yǎng)一支高素質護理隊伍是護理事業(yè)發(fā)展的需要[4]。

[1] 郭燕紅.適應形勢銳意進取促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志,2010,10(5):305-307.

[2] 衛(wèi)生部. 2010年“優(yōu)質護理護理服務示范工程”活動方案 [S].2010.

[3] 衛(wèi)生部.關于印發(fā)《患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的通知[S].2010.

[4] 陳湘玉.傳承護理事業(yè)發(fā)展進程 開展“優(yōu)質護理護理服務示范工程” [J].護理管理,2010,10(5):312-313.