文 周海英 張家港吳良材眼鏡

現(xiàn)在，眼鏡店無(wú)論規(guī)模大小都為顧客免費(fèi)提供一系列服務(wù)，目的是讓顧客感受優(yōu)良的專業(yè)服務(wù)后能成為忠誠(chéng)客戶。既然出于這樣的目的，那么作為執(zhí)行者的銷售員，在日常經(jīng)營(yíng)中就要把每一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)都做到位，并取得應(yīng)有的效果，而不只是“雷聲大，雨點(diǎn)小”地把免費(fèi)服務(wù)做得流于形式，實(shí)際上等于沒(méi)有實(shí)際效果。現(xiàn)就我們公司推出的免費(fèi)服務(wù)，與同行分享一下做這些免費(fèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。

免費(fèi)驗(yàn)光。大部分顧客一般對(duì)專業(yè)知識(shí)了解不多，評(píng)價(jià)驗(yàn)光技術(shù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)全來(lái)自于他們的直覺(jué)，包括驗(yàn)光師的態(tài)度、鏡片光度、清晰度、舒適度等。所以，銷售員在顧客驗(yàn)光之前應(yīng)該先突出介紹儀器設(shè)備情況，比如“我們的儀器是非常先進(jìn)的，都是進(jìn)口的；我們的驗(yàn)光師的技術(shù)是非常棒的，我們的驗(yàn)光方法是非常全面的”等。讓顧客對(duì)驗(yàn)光師產(chǎn)生尊重感，從而產(chǎn)生想親身驗(yàn)證先進(jìn)儀器和感受全套驗(yàn)光流程的愿望，讓免費(fèi)驗(yàn)光這項(xiàng)服務(wù)在良好的氛圍中開(kāi)展，會(huì)對(duì)后面的銷售助益良多。

免費(fèi)清洗眼鏡。這項(xiàng)服務(wù)的成功要訣在于是否能在短短的幾分鐘內(nèi)與顧客達(dá)成有效溝通。而最大的執(zhí)行難點(diǎn)是顧客可能會(huì)產(chǎn)生麻木感，覺(jué)得是天經(jīng)地義的，如此就體驗(yàn)不到服務(wù)價(jià)值。一天里，第一次為顧客免費(fèi)清洗眼鏡的時(shí)候，銷售員會(huì)對(duì)顧客微笑5次或說(shuō)10句話,而第10次從事這項(xiàng)工作時(shí)，可能就只是微笑3次講5句話了，如此，效果也必然減弱。所以，我們一定要用“第一次的態(tài)度”去為顧客清洗每一副眼鏡，用不倦的行為不斷鞏固免費(fèi)清洗的效果。

免費(fèi)維修。這項(xiàng)服務(wù)可以進(jìn)行細(xì)分，螺絲松動(dòng)，鏡架調(diào)整屬于維護(hù)類；更換鼻托，腳套，加防過(guò)敏膜屬于更換小配件類；焊接、鏡架拋光則屬于特殊加工。在做銷售的時(shí)候,在清洗眼鏡的時(shí)候，在做顧客回訪的時(shí)候，我們都應(yīng)該跟顧客提到這項(xiàng)服務(wù)，如果時(shí)間允許，應(yīng)該詳細(xì)說(shuō)明它的范圍分類，讓有此類需要的顧客充分享受我們的專業(yè)服務(wù)，讓無(wú)此類需要的顧客充分感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

免費(fèi)進(jìn)行隱形眼鏡消毒和作眼部檢查。很多顧客不知道配戴隱形眼鏡應(yīng)該做一個(gè)眼部檢查，戴了隱形眼鏡后可以到店里進(jìn)行8小時(shí)免費(fèi)消毒清洗。這是隱形眼鏡的一個(gè)專業(yè)賣點(diǎn)，但是有時(shí)候卻是“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”。所以，我們應(yīng)對(duì)每個(gè)到店里購(gòu)買護(hù)理液的顧客介紹這項(xiàng)服務(wù)，并告訴他們?cè)趧e處購(gòu)買的隱形眼鏡也可以來(lái)我店消毒。

免費(fèi)提供茶水。這項(xiàng)服務(wù)每家店都可以做，但效果因人而異。服務(wù)的要點(diǎn)是：是否為每一位進(jìn)門的顧客都提供茶水，是否及時(shí)為顧客續(xù)水，是否冬天倒熱水，夏天奉上一杯涼茶，是否雙手給顧客遞上等。如果這幾點(diǎn)都做到了并做好了，而且是一直堅(jiān)持地做下去的，那這項(xiàng)服務(wù)也就算成功了。

其實(shí)，免費(fèi)服務(wù)的細(xì)節(jié)還有很多，要做好這些細(xì)節(jié)，最關(guān)鍵的是在為顧客提供免費(fèi)服務(wù)時(shí)要多一份誠(chéng)心，多一份熱情，多一點(diǎn)主動(dòng)，如此就能使免費(fèi)服務(wù)真正達(dá)到“物盡其用”。