文 何 瑤

在服務(wù)業(yè)中，美容美發(fā)業(yè)可謂走上了一條超常規(guī)發(fā)展之路。在一些高端美發(fā)店，已基本形成了入店前預(yù)約、入店后有專職美發(fā)師進(jìn)行前期溝通和方案設(shè)計(jì)、美發(fā)中享受尊貴體驗(yàn)及美發(fā)后享受定期的維護(hù)和預(yù)約，以美發(fā)師（專業(yè)人士）為核心的專業(yè)服務(wù)流程。雖然還有很多細(xì)節(jié)需要完善，但至少在專業(yè)服務(wù)的方向上已經(jīng)開始同國際接軌。

重新制定以顧客體驗(yàn)為中心的服務(wù)流程，并且在迎賓、帶位、招待等服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行強(qiáng)化，是服務(wù)業(yè)的大趨勢(shì)。對(duì)于眼鏡零售業(yè)來說，彰顯驗(yàn)配的專業(yè)技術(shù)特色固然重要，但更要把美發(fā)業(yè)的成功進(jìn)行抽絲剝繭，為我所用。

細(xì)看美發(fā)店暗藏的4次銷售

對(duì)于成功的美發(fā)店來說，不論多忙，門口總有接待助理。從顧客踏進(jìn)門的那一刻起，他們就成為顧客的私人顧問，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)著無微不至的服務(wù)。在一系列無微不至的服務(wù)中又巧妙地融合了4次促銷，讓顧客愉快地進(jìn)店、滿意地出店并再次忠實(shí)地回店。

● 不可小看的美發(fā)助理（第一次推銷）

助理通常會(huì)為顧客洗發(fā)。在洗發(fā)過程中，助理會(huì)與顧客進(jìn)行基本溝通，然后探尋顧客的潛在需求，詢問顧客是否有指定的美發(fā)師，如果沒有，會(huì)為顧客推薦合適的美發(fā)師。助理還會(huì)根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、氣質(zhì)和消費(fèi)能力，有針對(duì)性地介紹店內(nèi)產(chǎn)品及店內(nèi)近期優(yōu)惠活動(dòng)等。

● 美發(fā)師還是高級(jí)銷售師（第二次推銷）

在做頭發(fā)時(shí)，美發(fā)師會(huì)詢問顧客對(duì)前面的服務(wù)是否滿意，以便知道顧客對(duì)店內(nèi)舉行的活動(dòng)的看法及建議。同時(shí)還會(huì)告訴顧客頭發(fā)的打理方法及產(chǎn)品的使用步驟，確認(rèn)滿意后再向顧客推薦不同級(jí)別的燙、染、護(hù)卡和產(chǎn)品。

● 期待下一次美發(fā)（第三次推銷）

在收銀臺(tái)付款時(shí)，收銀員接單后會(huì)詢問顧客對(duì)發(fā)型及服務(wù)滿意是否滿意，確認(rèn)后贊美顧客，并再次詢問顧客是否愿意成為會(huì)員、辦理會(huì)員卡后可即時(shí)享受打折服務(wù)等。

● 電話回訪（第四次推銷）

部分美發(fā)師會(huì)在18小時(shí)以內(nèi)打電話給顧客，用坦誠、認(rèn)真的語言詢問顧客及其朋友是否滿意其新做的發(fā)型，滿意的話，請(qǐng)求顧客下次再帶家人或朋友來并指定找自己；不滿意則速帶家人或朋友一起來重做。

是否可行的Ctrl+C？

沒有正規(guī)或不正規(guī)的服務(wù)流程，只有適合和不適合的流程。就像買衣服，適合自己的才是最好的。眼鏡店是否可以借鑒美發(fā)店的促銷流程、甚至復(fù)制美發(fā)店流程中的一些細(xì)節(jié)呢？筆者把美發(fā)店的一些框架流程套用在眼鏡店日常運(yùn)營上，僅供參考。

● 導(dǎo)購提供一對(duì)一服務(wù)（第一次推銷）

無論眼鏡店多忙，門口總會(huì)有導(dǎo)購。從顧客踏進(jìn)門的那一刻起，他們就成為顧客的私人助理，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)著眼鏡店無微不至的服務(wù)。他首先會(huì)詢問顧客的基本需求，接下來他會(huì)領(lǐng)著顧客去驗(yàn)光，幫顧客倒茶水，并詢問顧客想要幾號(hào)驗(yàn)光師驗(yàn)光，如果顧客沒有指定的驗(yàn)光師，他會(huì)為顧客推薦一個(gè)。

在顧客等待的間隙，導(dǎo)購會(huì)詢問顧客是否是這里的會(huì)員。如果不是，他會(huì)邊等待邊告訴顧客成為會(huì)員的好處。即使顧客告訴他自己已經(jīng)是會(huì)員了，他會(huì)把店內(nèi)最新的優(yōu)惠項(xiàng)目告訴顧客。

驗(yàn)光結(jié)束，導(dǎo)購還會(huì)一路領(lǐng)著顧客去形象顧問那里配鏡、去收銀臺(tái)結(jié)賬。送顧客離店時(shí)，會(huì)對(duì)顧客說：“如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?周內(nèi)回店找我，我?guī)鷻z查；如果滿意，下次還找我，我的號(hào)碼是×××號(hào)，這是我的名片?！?/p>

● 驗(yàn)光師是專業(yè)的營銷高手（第二次推銷）

驗(yàn)光師會(huì)根據(jù)顧客的眼睛狀況，邊驗(yàn)光邊建議：“您的眼睛這么漂亮，如果檢查完畢排除了禁忌癥，不妨佩戴隱形眼鏡?！被蛘摺澳亩葦?shù)偏高，可以選擇佩戴1.61超薄超輕鏡片?！毕嘈胚@樣專業(yè)的推薦會(huì)讓本來只想簡單配鏡或僅僅只驗(yàn)光的事情變成一項(xiàng)沖動(dòng)性消費(fèi)。

● 專業(yè)的形象顧問（第三次推銷）

驗(yàn)光完畢，導(dǎo)購會(huì)為顧客推薦合適的形象顧問，并領(lǐng)著顧客去形象顧問那里。形象顧問則會(huì)根據(jù)顧客的臉型、氣質(zhì)和驗(yàn)光師的建議向顧客推薦眼鏡并開出配鏡處方。配鏡后，他可以做自我營銷，告訴顧客他是幾號(hào)，下次如果需要配鏡還可以找他——這些當(dāng)然和業(yè)績掛鉤。

● 收銀臺(tái)抓住機(jī)會(huì)的尾巴（第四次推銷）

前臺(tái)除了收款、登記，當(dāng)然也不能忘記營銷職能：“您有會(huì)員卡嗎？現(xiàn)在預(yù)存×××元就可以辦理一張會(huì)員卡，立刻就可享受配鏡優(yōu)惠。”很少有顧客能夠經(jīng)受這樣的游說，大多會(huì)心甘情愿成為會(huì)員。

最后，收銀員還可以進(jìn)行即時(shí)滿意度調(diào)查：您對(duì)這次的配鏡服務(wù)還滿意嗎？他會(huì)將顧客的評(píng)價(jià)記錄到顧客的配鏡單上。走的時(shí)候，他還會(huì)提醒：別忘記了帶好您的東西。

● 顧客資料管理與回訪（第五次推銷）

整個(gè)配鏡流程下來，顧客的會(huì)員登記頁上，清楚地記載了顧客在什么時(shí)間、配了什么樣的眼鏡，導(dǎo)購是誰，驗(yàn)光的是誰，形象顧問是誰，顧客的評(píng)價(jià)是什么，他的會(huì)員卡里有多少余額，他的手機(jī)號(hào)是多少。這樣不但方便回訪顧客，提醒顧客什么時(shí)候應(yīng)該復(fù)查或更換眼鏡，從而促成下一筆消費(fèi)，使之成為忠實(shí)客戶；還便于顧客擁有自己固定的驗(yàn)光師和形象顧問；也便于對(duì)員工工作進(jìn)行考評(píng)和激勵(lì)。

眼鏡零售店觀點(diǎn)

● 南寧精華眼鏡有限責(zé)任公司

這樣的流程一直是我們努力的方向，也是我們?cè)谝欢螘r(shí)期內(nèi)的目標(biāo)。從配鏡顧問到形象顧問的轉(zhuǎn)換，不僅是銷售員形象的轉(zhuǎn)換，更是眼鏡行業(yè)的一次重大變革，如果這樣的變革成功了，我相信對(duì)于眼鏡行業(yè)來說，利大于弊。

但是，眼鏡店和美發(fā)店也有許多不同。打個(gè)比方來說，現(xiàn)在的眼鏡店，絕大部分都只有5～7名服務(wù)員，如果按照上述的流程，我們的人員缺口至少在2～3個(gè)人。如果我們想要參照美容美發(fā)店的流程走，無疑增加了一筆不少的人力資源成本，而且這些成本都是在前途未卜的情況下付出的。

● 云南大全視光學(xué)眼鏡有限公司

眼鏡店與美發(fā)店不同，但也有共同點(diǎn)，那就是都存在銷售行為。我們一直在倡導(dǎo)驗(yàn)光師在驗(yàn)光時(shí)便順利完成銷售，這樣不僅節(jié)約了銷售時(shí)間，還提升了專業(yè)化服務(wù)程度。

對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的改善，是我們不斷努力的目標(biāo)。讓每個(gè)員工都能成為銷售點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。創(chuàng)新銷售流程不僅是每個(gè)環(huán)節(jié)上負(fù)責(zé)人的事，還要靠所有負(fù)責(zé)人團(tuán)結(jié)一起，有條不紊地把每筆銷售做好，不能因?yàn)閭€(gè)人利益而使顧客遭受過多重復(fù)的推銷。

● 西南康利眼鏡有限公司

這樣的銷售流程還真不錯(cuò)！可是，我們得思考這樣的銷售流程模式能執(zhí)行到幾成？能有多少人員可以站門迎賓？顧客在收銀臺(tái)除了買單還有多少耐心去聽推銷？沒有監(jiān)督，員工會(huì)不會(huì)把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到位？太多的問題需要我們一一解決。并且，當(dāng)所有問題迎刃而解時(shí)，這樣的流程模式又能堅(jiān)持多久呢？