芃凡

前段時(shí)間，騰訊與奇虎圍繞00安全上演了一場(chǎng)昏天黑地的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大戰(zhàn)，其最為鮮明的特點(diǎn)就是將數(shù)億網(wǎng)民劫持卷入這場(chǎng)“不義之戰(zhàn)”，雙方都置廣大客戶的利益于不顧，使出了“綁架”客戶的殺手锏，極盡威逼、利誘、騷擾之能事，讓廣大用戶好不煩惱?，F(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)極其重要的理念就是“客戶為本”，競(jìng)爭(zhēng)歸競(jìng)爭(zhēng)，不要?jiǎng)恿丝蛻舻哪汤遥v訊和奇虎這兩家的惡意競(jìng)爭(zhēng)都違背了這一基本理念，再追溯到前一陣子蒙牛和伊利這兩家奶業(yè)巨頭漠視消費(fèi)者利益、相互攻訐的口水戰(zhàn)，有必要呼喚“客戶為本”的現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理念重歸商業(yè)競(jìng)技場(chǎng)。野蠻競(jìng)爭(zhēng)罔顧客戶利益

2010年11月3日，億萬(wàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶度過(guò)了一個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)歷史上從未有過(guò)的驚魂之夜，中國(guó)兩大IT巨頭騰訊和奇虎之間矛盾升級(jí)，由產(chǎn)品的爭(zhēng)執(zhí)上升到公司之間的對(duì)抗，繼而又演變成了互聯(lián)網(wǎng)用戶必須做出非此即彼選擇的站隊(duì)大戰(zhàn)。

此前，奇虎利用360推出扣扣保鏢來(lái)阻止。。查看用戶隱私，其實(shí)它自己也乘機(jī)想窺探。。用戶隱私，而騰訊則給億萬(wàn)。。用戶出了一道“要。。還是要360”的兩難選擇題。。?？蛻魺o(wú)論采取哪種選擇，都會(huì)招致巨大損失——舍棄。。要丟掉一大批好友在線聯(lián)絡(luò)通道，舍棄360又要給可惡的木馬打開(kāi)方便之門(mén)。

這種罔顧客戶利益的野蠻競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)市場(chǎng)上比比皆是。早年，中國(guó)電信挖中國(guó)聯(lián)通的電線桿，瑞星殺毒軟件和金山殺毒軟件不能在同一臺(tái)電腦上共存，普通高中爭(zhēng)奪生源威脅學(xué)生不得異地就讀，個(gè)體大巴爭(zhēng)奪客源搶奪旅客的行李，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)互通上設(shè)置很高的壁壘，不同網(wǎng)絡(luò)之間通話要收取天價(jià)通話費(fèi)，而蒙牛和伊利互潑污水，互挖墻腳，讓消費(fèi)者無(wú)所適從，不得不高價(jià)購(gòu)買洋奶粉，嚴(yán)重地?fù)p害消費(fèi)者的利益。

搬起石頭砸自己的腳，漠視客戶的利益，彼此惡意競(jìng)爭(zhēng)的公司也沒(méi)有什么好果子吃。這次騰訊和奇虎爭(zhēng)斗對(duì)兩者名譽(yù)的損害，恐怕不是一時(shí)能夠撫平的。在一項(xiàng)新浪科技關(guān)于騰訊與奇虎糾紛的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，已獲得超過(guò)145萬(wàn)人次的投票。近八成用戶認(rèn)為兩家公司均因私利而忽視用戶利益，對(duì)其表示鄙視和譴責(zé)。

而在資本賬面上，騰訊更是吃了大虧。騰訊控股2010年11月4日在港股市場(chǎng)收?qǐng)?bào)181.3港元，股價(jià)下跌3.1％％，成為當(dāng)日表現(xiàn)最差的藍(lán)籌股。以騰訊公司目前超過(guò)3000億港元的市值計(jì)算，11月4日一天當(dāng)中，騰訊控股蒸發(fā)市值達(dá)到106.34億港元。

鷸蚌相爭(zhēng)，漁翁得利。就在騰訊和360打得不可開(kāi)交之時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)同行開(kāi)始借機(jī)爭(zhēng)取用戶。兩家企業(yè)火拼一起，新浪開(kāi)始大面積推廣其即時(shí)通訊工具UC，并推出“智者歸來(lái)”好友邀請(qǐng)活動(dòng)。金山、卡巴斯基也開(kāi)始挖360的“墻腳”，不失時(shí)機(jī)地宣布將旗下的殺毒軟件免費(fèi)給用戶使用一年，金山還呼吁360向所有用戶道歉。

這種惡意競(jìng)爭(zhēng)釀成本土內(nèi)耗，跨國(guó)公司則作壁上觀，在一旁搖鵝毛扇。QQ與360打架，MSN笑了。MSN以其穩(wěn)定老成的性能贏得中國(guó)多數(shù)辦公人士的歡迎。蒙牛和伊利相互攻訐，洋奶乘勢(shì)大舉入境。中國(guó)乳業(yè)自毀信用長(zhǎng)城后，洋奶粉已經(jīng)占據(jù)了城市高檔奶粉的半壁江山，甚至更多，在國(guó)內(nèi)的乳企忙于收拾殘局，意欲重新振作起來(lái)的同時(shí)，洋奶粉正在積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)等中低檔市場(chǎng)進(jìn)軍。底氣不足借助惡意競(jìng)爭(zhēng)

平心而論，對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，騰訊的。和奇虎的360都是很受歡迎的。。。作為國(guó)產(chǎn)的最成功的即時(shí)聊天軟件，深得民眾喜愛(ài)，這是毋庸置疑的。而360是后起之秀，2006年成立時(shí)還是一個(gè)很小的團(tuán)隊(duì)，但俗話說(shuō)后生可畏，在一番摸爬滾打之后，360終于殺出重圍，開(kāi)發(fā)了包括360安全衛(wèi)士、免費(fèi)殺毒軟件、瀏覽器等在內(nèi)的一系列產(chǎn)品，目前在同行中應(yīng)該算是數(shù)一數(shù)二的了。所以也是深受網(wǎng)民喜愛(ài)。

但騰訊和奇虎之所以發(fā)生罔顧客戶利益的野蠻競(jìng)爭(zhēng)，原因是競(jìng)爭(zhēng)的雙方都缺乏占領(lǐng)市場(chǎng)的底氣——缺失贏得客戶忠誠(chéng)度的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

騰訊只是一味模仿別人的產(chǎn)品，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷史上，騰訊幾乎沒(méi)有缺席過(guò)任何一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)盛宴。它總是在一開(kāi)始就小心跟隨，然后細(xì)致模仿，然后絕地超越，騰訊的對(duì)手幾乎遍及互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落，過(guò)去幾年，它強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)張，所到之處幾乎無(wú)人能敵。騰訊試圖建造全世界最大的花園，想把世界上所有的花草全部移栽其中，然后收費(fèi)。當(dāng)它的新產(chǎn)品振臂一呼打入市場(chǎng)之時(shí)，無(wú)不讓被模仿的企業(yè)憤然地罵一聲“狗日的騰訊”，從而樹(shù)敵太多。

奇虎的經(jīng)驗(yàn)搜索就是模仿百度知道，而它的360QQ保鏢多處涉嫌侵權(quán)。11月5日，權(quán)威安全機(jī)構(gòu)公布360外掛軟件存在后門(mén)，會(huì)威脅。用戶資料安全。

正因?yàn)闆](méi)有什么創(chuàng)新的底氣，彼此拿不出一招制勝的法寶，于是就將客戶拿捏在手中當(dāng)“人質(zhì)”，將幾億無(wú)辜的用戶當(dāng)成了各自的盾牌和籌碼。

中國(guó)商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了10年的發(fā)展，照理說(shuō)其商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該早已離開(kāi)黑厚學(xué)層面的淺薄和浮躁，可眼下硝煙彌漫的IT競(jìng)爭(zhēng)，用戶成了任意擺布的玩物，從殺毒工具、聊天軟件、輸入法、瀏覽器、到商業(yè)廣告彈出、短信騷擾、網(wǎng)絡(luò)游戲、各種各樣的帶有增值業(yè)務(wù)或者電子商務(wù)功能的小軟件插件，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在受到競(jìng)爭(zhēng)者們的愚弄和宰割。就像軍閥混戰(zhàn)，生靈涂炭。

而在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中，像蒙牛和伊利這樣的冤家，不是把心思用在如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費(fèi)者少受點(diǎn)三聚氰胺人的驚嚇，少受點(diǎn)性早熟的擔(dān)憂，而是相互誹謗，造謠生事。這種漠視消費(fèi)者利益的競(jìng)爭(zhēng)，到頭來(lái)只落得消費(fèi)者的抗議和反叛。

“客戶為本”方能出奇制勝

在工信部的調(diào)解下，QQ大戰(zhàn)360逐漸平息，但互聯(lián)網(wǎng)的紛爭(zhēng)并不會(huì)因此而結(jié)束，各行各業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不會(huì)停息。

自從有了市場(chǎng)，有了商品經(jīng)濟(jì)，就有了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)行為中繞不過(guò)的一道坎。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，商家以追求最大的利潤(rùn)來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)，因而通過(guò)損人利己的競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)攫取最大利潤(rùn)。

隨著市場(chǎng)發(fā)育日趨成熟，競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷，市場(chǎng)利潤(rùn)的空間也越來(lái)越狹窄，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)走到了末路，聰明的商家轉(zhuǎn)而以客戶為中心，用為客戶創(chuàng)造增值利益來(lái)拉攏客戶，占領(lǐng)客戶終端市場(chǎng)。

雖說(shuō)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)就不是曲水流觴的君子游戲，而是遵循弱肉強(qiáng)食的叢林法則，但必須遵循“客戶為本”的市場(chǎng)法則。

比如聯(lián)想服務(wù)器始終倡導(dǎo)“客戶為本”的理念，關(guān)注用戶心理，注重用戶價(jià)值，理解用戶的長(zhǎng)期利益，從研發(fā)設(shè)計(jì)、整體解決方案提供、服務(wù)、渠道等各個(gè)方面，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而幫助用戶實(shí)現(xiàn)最大化的利益回報(bào)，建立了用戶對(duì)聯(lián)想服務(wù)器的信任，最終謀求長(zhǎng)足的發(fā)展。

客戶需求永遠(yuǎn)是市場(chǎng)最活躍的因素，是商家創(chuàng)新的原動(dòng)力，在消費(fèi)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)格局中，客戶需求是產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的焦點(diǎn)。根據(jù)客戶的類型和需求群體的不同而設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和營(yíng)銷方案，商家必須對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷、包裝、流程、員工、項(xiàng)目和計(jì)劃等某些元素做出調(diào)整改進(jìn)，甚至進(jìn)行脫胎換骨的創(chuàng)新。

“客戶為本”方能出奇制勝。心中有了客戶至上的理念，就會(huì)全心全意為客戶著想，激發(fā)創(chuàng)新精神，為招攬客戶推出深受客戶歡迎的產(chǎn)品，人無(wú)我有，人有我新，人新我奇，推出占領(lǐng)市場(chǎng)的獨(dú)門(mén)暗器，且具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，在市場(chǎng)上才有核心競(jìng)爭(zhēng)力。

如果走邪路，靠對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“別馬腿”，挖對(duì)方的墻腳，搞“魚(yú)死網(wǎng)破”那一套，不能包容競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，想通吃市場(chǎng)，從企業(yè)能量來(lái)說(shuō)，難以企及，況且國(guó)家的《反壟斷法》也不是吃素的。

而希冀依靠綁架客戶來(lái)攫取利潤(rùn)，亦為愚蠢之舉。今天無(wú)論是以技術(shù)之名，還是以道德之冠“玩弄用戶”的伎倆已經(jīng)過(guò)時(shí)了，江湖上的說(shuō)法是“盜亦有道”，出來(lái)混，犯了眾怒，犯了天條，總是要還的。