王衛(wèi)斌

逆境中自己要看得起自己

2000年，劉桂英高中畢業(yè)后，為了養(yǎng)家，照顧體弱多病的雙親和年幼的弟妹，放棄了上大學(xué)、外出打工的機(jī)會(huì)，在家鄉(xiāng)的酒店做了普通的服務(wù)員。這一干就是七八年。

劉桂英有句口頭禪，用來鼓勵(lì)自己和同事：“別人看不起自己不要緊，關(guān)鍵是自己要看得起自己！”

剛開始，劉桂英被分配在餐飲部，擺桌、疊餐布、上菜、倒酒、盛湯、刷洗餐具、清理地毯……每天站著工作10多個(gè)小時(shí)，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。每逢節(jié)假日、重大接待活動(dòng)，24小時(shí)隨叫隨到，疲于奔命?？噙€在其次，最怕的是碰上蠻不講理、不懷好意的客人。有一回，平時(shí)道貌岸然的所謂“成功人士”，故意當(dāng)著她的面大侃黃色笑話，其中有一個(gè)人硬塞給她一大沓錢，要和她過夜。遭到斷然拒絕后，他竟出言不遜：“你裝什么假正經(jīng)？你不就是三陪嗎？”劉桂英差點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)失聲痛哭。有的同事打起了退堂鼓，只有她咬牙堅(jiān)持了下來。

她漸漸發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)的學(xué)問大著呢。比如看似最簡(jiǎn)單的倒酒、上菜，其實(shí)也是一門藝術(shù)：正確的上菜手勢(shì)既可以避免手接觸到菜肴，保證衛(wèi)生，又可以避免被燙傷；倒啤酒則以三分泡沫七分酒、不空不溢為度，講究所謂的“杯壁下流”……

針對(duì)難伺候的客人，劉桂英始終堅(jiān)持不卑不亢、嚴(yán)守底線，學(xué)會(huì)了恰到好處地周旋。

2001年9月的一天，劉桂英所在的酒店承辦了一個(gè)大型宴會(huì)，好不容易熬到人走席散，她在清理餐桌時(shí)，撿到了一部?jī)r(jià)值幾千元的新款手機(jī)。她毫不猶豫地把手機(jī)交給了值班經(jīng)理。當(dāng)手機(jī)完好無損地輾轉(zhuǎn)歸還到失主手上時(shí)，失主不由得連聲慨嘆：“你們酒店服務(wù)員的素質(zhì)不低??！”

2002年，劉桂英擔(dān)任領(lǐng)班期間，一位姓陳的客人午宴后留在包廂里打牌。服務(wù)員為此特地詢問他們晚餐還要不要留？在得到否定的答復(fù)后，前臺(tái)把該包廂訂了出去。誰知到了晚餐時(shí)間，他們竟賴著不肯走，沖著服務(wù)員拍桌子打凳子，無理取鬧。劉桂英聞?dòng)嵓泵s來，笑吟吟地勸說道：“陳先生，隔壁還有個(gè)包廂，設(shè)施設(shè)備一點(diǎn)不差，你們不妨換換環(huán)境，也許會(huì)玩得更開心，您看如何？”劉桂英一番溫言軟語，感化得陳先生無地自容，他心悅誠服地接受了她的建議，并誠懇地向服務(wù)員賠禮道歉。

多學(xué)、多問、多做、多接觸形形色色的客人，讓劉桂英的綜合能力大為提高，很快脫穎而出。

我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女

這是著名的卡爾頓酒店的服務(wù)準(zhǔn)則，也是劉桂英的座右銘。

2004年12月，劉桂英在瑞金市首家三星級(jí)酒店，擔(dān)任客房部經(jīng)理。她創(chuàng)新制定了《客房服務(wù)中心方案》和《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，而且堅(jiān)持親自接送八方來客。有一次，劉桂英發(fā)現(xiàn)一位上海老人辦完入住手續(xù)后，堅(jiān)持要步行上11樓。她追上去一問才知道，這個(gè)客人有心臟病，不能坐電梯。劉桂英趕緊把老人安排到三樓。老人感動(dòng)得熱淚盈眶。

還有一次，劉桂英在前臺(tái)協(xié)助同事接待一個(gè)臺(tái)灣游客時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天正好是他的生日，她立即微笑著向他祝福：“先生，祝您生日快樂！”說著，又變戲法似的向他獻(xiàn)上了一束鮮花。那人頗感意外，愣了半天才回過神來，由衷地贊嘆道：“啊，你們酒店太了不起了！我再來瑞金，還要住你們的酒店！”

到了2007年，小小的瑞金，僅三星級(jí)酒店就有七八家，經(jīng)濟(jì)型酒店更是遍地開花。劉桂英出任瑞金大酒店副總經(jīng)理，直接投入了激烈的競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)。劉桂英參加了浙江旅游職業(yè)學(xué)院的函授學(xué)習(xí)，系統(tǒng)惡補(bǔ)酒店管理專業(yè)知識(shí)，潛心研究相關(guān)的政策、法規(guī)，大量參閱國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店的銷售、策劃成功案例，寫下了30多萬字的筆記。劉桂英多了份沉穩(wěn)、自信，頗有“金領(lǐng)玫瑰”的風(fēng)范。

她采用走動(dòng)式管理，每天追蹤賓客意見；實(shí)行“三必訪”制度，頻繁登門拜訪當(dāng)?shù)馗髀眯猩纭⒅攸c(diǎn)企業(yè)、商界精英；開設(shè)閱覽室、沐足中心、健身房，傾情推出休閑白天房、浪漫溫馨午夜房，餐廳贈(zèng)送啤酒、特價(jià)菜等等，積極倡導(dǎo)一系列人性化服務(wù)。

她高薪聘請(qǐng)了專業(yè)室內(nèi)設(shè)計(jì)師，重新設(shè)計(jì)、裝飾酒店原有的會(huì)議室，安裝有多媒體投影設(shè)備、人性化座椅。全新多媒體會(huì)議室一推出，立刻受到歡迎。

針對(duì)消費(fèi)群體對(duì)消費(fèi)環(huán)境精益求精、商務(wù)宴請(qǐng)“鬧中取靜，雅俗共賞”的需求，她還首創(chuàng)了“中式豪華包廂”、“頂級(jí)豪華包廂”，讓酒店的服務(wù)檔次全面升級(jí)。多個(gè)大型旅游企業(yè)成為酒店的長(zhǎng)期客戶。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客

她嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)、周會(huì)制度，放手發(fā)動(dòng)員工參與酒店的民主管理事務(wù)，隨時(shí)掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)為他們排憂解難。客房部員工李嬌嬌的愛人因病去世，家里又有兩個(gè)小孩正在上學(xué)，經(jīng)濟(jì)十分困難。劉桂英立即號(hào)召酒店員工開展獻(xiàn)愛心募捐活動(dòng)，并親自上門慰問，幫她渡過了難關(guān)。洗衣房員工楊群鬧情緒，劉桂英三番五次找她談心，并調(diào)整了她的工作和工資，終于令她打消了辭職的念頭。

此外，劉桂英還親手為酒店策劃、主編了內(nèi)部刊物，譜寫了瑞金市酒店行業(yè)第一首店歌——《溫馨的家》，定期組織員工到外地旅游、參觀學(xué)習(xí)，舉辦各種大賽、文藝聯(lián)歡晚會(huì)、員工生日派對(duì)等豐富多彩的文化活動(dòng)，為酒店員工創(chuàng)造了一個(gè)和諧、順暢、優(yōu)越的學(xué)習(xí)、工作、生活環(huán)境，潛移默化地培養(yǎng)了他們對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感，有效地增強(qiáng)了酒店的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

5月中旬，酒店被指定為2008年北京奧運(yùn)會(huì)火炬?zhèn)鬟f瑞金站唯一一家接待酒店。200多名火炬手和工作人員一致給予了好評(píng)。

如今，酒店正成長(zhǎng)為以紅色文化為主題的酒店，集客房、休閑娛樂、餐飲、商務(wù)為一體。酒店先后獲得“江西省誠信企業(yè)”、“江西省明星旅游星級(jí)飯店”等30余項(xiàng)榮譽(yù)。

（責(zé)編：蔡笑雨）