程 欣

(湘南國際物流園 管理委員會，湖南 郴州 423000)

1 航空物流服務鏈的含義及構成

航空物流是以航空運輸為主要運輸形式，借助現(xiàn)代信息技術，連接供給主體和需求主體，使原材料、產成品及相關信息從起點至終點有效流動的全過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面進行有機結合，形成完整的服務供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。與傳統(tǒng)航空貨運相比，航空物流更加強調物流功能的整合和合作關系的協(xié)調。航空物流服務鏈是指在航空物流服務中，以滿足客戶 (貨物所有者) 需求為目的，從貨源的組織開始，經過地面運輸服務、機場貨站服務及空中運輸服務等作業(yè)環(huán)節(jié)，最終將貨物送到客戶 (收貨人) 手中，由航空貨運代理企業(yè)、地面運輸企業(yè)、機場貨站服務企業(yè)、航空運輸企業(yè)及客戶等組成的一個有機的網絡整體。通過這個服務鏈可以實現(xiàn)貨物的流動、貨物保管責任的轉移以及相互之間信息的交流[1]。從航空物流的作業(yè)流程來看，航空物流服務鏈可以看作是從貨物運輸?shù)挠媱濋_始，到貨源的組織、貨物出港、空中運輸、貨物進港、貨物儲存及貨物配送的一個完整的服務供應鏈。航空物流服務鏈構成示意圖如圖1所示。

2 價值網的經營模式

國內外不同學者對于經營模式的理解也有所不同。每一個參與主體以何種經營模式在整個航空物流服務系統(tǒng)中存在，并且與其他的參與主體保持何種關系才能實現(xiàn)航空物流的服務目標是一個重要問題。價值網理論的核心是建立這種特有的合作關系。

大衛(wèi).波維特認為價值網是一種業(yè)務模式，是與新的顧客選擇相連接，并受其驅動的快速可靠的系統(tǒng)，具有與客戶保持一致、合作與系統(tǒng)化、敏捷與可伸縮、快速流動、數(shù)字化五大關鍵特征[2]。埃森哲公司把價值網定義為更廣泛的商業(yè)關系集合。還有學者認為價值網是由顧客、供應商、合作企業(yè)和他們之間的信息流構成的動態(tài)網絡。

價值網的優(yōu)勢在于可以使網上的各成員在充分共享信息和知識的基礎上，利用彼此的優(yōu)勢資源互補，共同滿足客戶的多樣化需求。價值網是產品和服務價值的不可分割性或互補性導致共同創(chuàng)造的企業(yè)共同體，每一個網絡成員創(chuàng)造的價值都是最終價值的不可分割的部分。價值網絡是由利益相關者之間相互影響而形成的價值組成、分配、轉移和使用的關系及其結構。

因此，價值網是一種全新的業(yè)務模式，它以一種獨特的思維方式進行運作，將顧客日益提高的要求與有效率、低成本的運作相連接，使各個服務供應商有效結合。價值網理論運用于航空物流企業(yè)運營模式，能夠體現(xiàn)航空物流系統(tǒng)復雜的運作關系。從顧客的個性化需求出發(fā)，依靠一種特有的合作關系，充分利用各合作伙伴的核心競爭力，使航空物流企業(yè)以更高效的成本利用率和更高的服務水平保持其競爭優(yōu)勢[3]。

3 基于價值網的航空物流服務鏈的設計

基于價值網的航空物流服務鏈即通過在充分共享信息和知識的基礎上，將顧客日益提高的要求與高效率、低成本的運作相連接，以滿足客戶 (貨物所有者) 需求為目的，從貨源的組織開始，經過地面運輸服務、機場貨站服務及空中運輸服務等作業(yè)環(huán)節(jié)，最終將貨物送到客戶 (收貨人) 手中，由航空貨運代理企業(yè)、地面運輸企業(yè)、機場貨站服務企業(yè)、航空運輸企業(yè)及客戶等組成的一個有機的網絡整體。

基于價值網的航空物流服務鏈，除了具有一般體系所共有的整體性、相關性、目的性、環(huán)境適應性等特點外，同時還具有規(guī)模龐大、結構復雜、目標眾多等大體系所具有的特征。構建基于價值網的航空物流服務鏈，必須要達到以下4方面的要求。3.1 以客戶需求快速響應為核心

基于價值網的航空物流服務鏈不是提供一般的航空貨運服務，也不能簡單理解為傳統(tǒng)航空貨運服務的延伸，而是以信息技術為基礎，以客戶需求快速響應為核心，結合企業(yè)的供應鏈管理，配合客戶設計出以“一站式”、“門到門”服務為特征的一體化物流解決方案，為企業(yè)提供原料和產品的供應、生產、運輸、倉儲、銷售等環(huán)節(jié)，結合成有機整體的優(yōu)質高效的個性化綜合物流服務。

圖 1 航空物流服務鏈構成示意圖

從網鏈的驅動力類型上看，基于價值網的航空物流服務鏈是一個典型的客戶需求驅動式供應鏈。航空物流服務不可存儲和轉移的特征決定了不可能有提前生產并儲存的服務“庫存”，因此，基于價值網的航空物流服務鏈必然是以客戶的需求為中心，整個服務鏈的活動也是從對客戶需求的了解和預測開始的，直至快速響應、完成。

3.2 以客戶服務集成為手段

從基于價值網的航空物流服務鏈的服務過程看，是以客戶服務集成為手段，具有顯著的服務集成性。航空物流服務需求的不可預測性，以及由此帶來的航空物流服務鏈運作的不穩(wěn)定性，給航空物流保持其運送速度的優(yōu)勢帶來極大困難。這要求基于價值網的航空物流服務鏈針對特定客戶的物流服務，在強調整體鏈條服務標準一致性和服務過程協(xié)調性的基礎上，集成所有航空物流企業(yè)的全部相關資源，保證物流服務鏈緊密聯(lián)結和協(xié)同運作。

對于基于價值網的航空物流服務鏈而言，其由航空貨運代理企業(yè)、地面運輸企業(yè)、機場貨站服務企業(yè)、航空運輸企業(yè)及客戶等組成的一個有機的網絡整體，本身就是由若干個相互聯(lián)系的不同服務主體組成的，但這些主體之間，仍是以客戶需求為核心，存在著時間和空間上及資源利用方面的聯(lián)系，存在總目標、總費用及總運行結果等方面的緊密聯(lián)系。

3.3 以信息充分共享為紐帶

技術更新步伐的不斷加快、消費者對個性化產品和客戶定制化的要求、全球化的生產、生產流程的改變，以及對庫存的嚴格控制，都需要及時、快速的原料、元件、半產品、產品運輸，構成了航空貨運運力的強大需求，也造成了航空物流服務鏈的跨度。這種跨度表現(xiàn)在兩個方面：一是地域跨度大；二是時間跨度小。基于航空運輸速度快的優(yōu)勢，航空物流服務體系主要體現(xiàn)為在有限的時間內實現(xiàn)地域空間大跨度，對航空物流企業(yè)來說其管理水平要求提高，對信息的依賴程度增大。

基于價值網的航空物流服務鏈必須以信息流程整合為手段，優(yōu)化重組航空物流服務鏈上分散的貨運企業(yè)及其他組織間的協(xié)作方式，且要求各業(yè)務相關企業(yè)之間協(xié)作框架的重構和各個信息系統(tǒng)的信息功能的集成和優(yōu)化，一方面根據航空物流服務鏈的終端顧客的需求設計信息功能，另一方面要從航空物流服務鏈整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度重新審視現(xiàn)有航空物流系統(tǒng)的整體信息需求，使得信息充分共享建立在各相關貨運組織間的充分合作、分工與對外服務的基礎之上，以滿足客戶在有限的時間內實現(xiàn)地域空間大跨度的需求[4]。

3.4 以服務動態(tài)管理為職責

價值網理論的核心思想是能夠從市場需求的角度出發(fā)，進行有效的市場定位，并且充分利用自身的資源，設計自己的經營模式。市場需求的最重要因素是時間和效率。而由于航空物流服務環(huán)節(jié)多、主體多，如果處理不好，將很難真正體現(xiàn)快捷安全的航空運輸?shù)膬?yōu)勢。

基于價值網的航空物流服務鏈是以支持顧客服務為目標，滿足不同來源的客戶、不同要求的客戶對服務的需求。隨著現(xiàn)代物流的不斷發(fā)展，其提供的服務水平也不斷發(fā)展，即“即時供應服務”和“柔性供應服務”。此外，由于航空運輸具有其他運輸方式不可替代的速度優(yōu)勢，基于航空運輸構建的航空物流服務鏈的競爭力也體現(xiàn)在對客戶需求的快速響應及實現(xiàn)客戶對時間和速度的要求上。這就要求基于價值網的航空物流服務鏈以服務的動態(tài)管理為職責，追求服務的時效性、整個流程的可靠性和順暢性，以及全流程服務的直觀簡潔。

4 基于價值網構建第四方航空物流服務鏈

基于價值網構建第四方航空物流服務鏈，旨在以第四方物流的構建思想，構建基于價值網的第四方航空物流服務鏈。第四方物流即通過擁有的信息技術、整合能力以及其他資源提供一套完整的供應鏈解決方案，它依靠優(yōu)秀的第三方物流供應商、技術供應商、管理咨詢以及其他增值服務商，為客戶提供獨特的和廣泛的供應鏈解決方案。

基于價值網的第四方航空物流服務鏈旨在依托航空物流的高效、便捷的服務，對客戶所處供應鏈的整個系統(tǒng)或行業(yè)物流的整個系統(tǒng)進行詳細分析后提出具有中觀指導意義的一站式解決方案。它不是簡單地為企業(yè)客戶的航空物流活動提供管理服務，而是通過航空物流公司、地面其他運輸方式的公司、技術公司等多類公司的協(xié)助將方案得以“一體化”實施。

4.1 以提供供應鏈解決方案為目的進行資源整合

基于價值網構建第四方航空物流服務鏈，要以提供供應鏈解決方案為目的進行資源整合。即為企業(yè)提供物流解決方案或以外包合同的形式提供企業(yè)物流運作管理，整合包括流程、設施、人員及信息系統(tǒng)，涉及的物流模塊包括訂單計劃管理、運輸需求管理、倉儲配送管理及反向物流管理。這一模式是以客戶需求為核心，將價值網結網企業(yè)、成員企業(yè)，以及外圍企業(yè)的資源進行融合，提供全方位的、一體化的物流服務。

進行資源整合包括3個方面的內容：一是需求的整合，即對生產企業(yè)、商貿企業(yè)的物流需求按流程要求重新設計，使物流成本更低，客戶的資金周轉更快；二是供給的整合，即對分散的物流資源如車輛、貨站、倉儲、設備、人員、網絡等資源重新組織、優(yōu)化，從而達到提高效率、增強競爭力的目的；三是對航空貨運優(yōu)勢資源的整合，主要是指對航空運輸資源，即各空運企業(yè)航線網絡資源的整合，以達到在整個行業(yè)內協(xié)調資源的使用，打造整體的競爭優(yōu)勢。

在整合手段上，對需求整合可以通過統(tǒng)一信息收集平臺、分析方式實現(xiàn)對客戶需求的整合；對供給整合，可以通過協(xié)同運作、方案集成、服務創(chuàng)新等模式實現(xiàn)將航空公司、貨運代理公司、物流配送公司、機場貨運站 (航空貨運倉儲公司) 等企業(yè)的聯(lián)盟或合作機制，使這些服務鏈上的成員能為共同目標而密切配合；對航空資源的整合，可以把各航段看作獨立的代理，按照“時間分離、路線分離、裝載分離”的貨物控制原則，在各代理間進行運輸任務的分配與協(xié)調，通過各代理的合作，以成本最小的方式實現(xiàn)貨物的運送。

4.2 以提高企業(yè)間協(xié)同合作為目的重構信息系統(tǒng)

重構信息系統(tǒng)應在航空物流服務鏈整體發(fā)展的統(tǒng)一目標指導下，以信息流程整合為手段，優(yōu)化重組航空物流服務鏈上分散企業(yè)的協(xié)作方式。信息系統(tǒng)重構會帶來航空物流服務鏈上的各成員間的高度集成，在提高航空物流鏈的運作效率的同時，也會擴大航空物流鏈的業(yè)務范圍，從原來單純的點對點的機場之間的單一航空運輸服務，逐步發(fā)展到參與貨主/收貨人的供應鏈管理。

重構信息系統(tǒng)實現(xiàn)的理論前提是，一方面根據航空物流服務的終端顧客的需求設計信息功能；另一方面應從航空物流服務鏈整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度重新審視現(xiàn)有航空物流系統(tǒng)的整體信息需求，用整體戰(zhàn)略信息需求重新設計信息機構和信息功能。這兩個方面必須兼顧起來，以使信息結構的重組建立在所有參與主體間的充分合作、分工與對外服務的基礎之上。

重構信息系統(tǒng)這一過程涉及航空物流服務鏈各業(yè)務相關成員之間協(xié)作框架的重構和各個信息系統(tǒng)的信息功能的集成和優(yōu)化。重組后的系統(tǒng)信息應以航空機場虛擬貨站 (即各空運企業(yè)航線網絡運力資源整合虛擬所成) 作為核心，即“信息中心”，將貨主、地面物流公司、航空公司、海關等機構緊密地結合在一起，重構的航空物流服務鏈信息系統(tǒng)如圖2所示。

圖 2 重構的航空物流服務鏈信息系統(tǒng)

4.3 以改善提高服務水平為目的加強客戶關系管理

基于價值網的第四方航空物流服務鏈要求掌握顧客需求，進行產品服務創(chuàng)新，以滿足顧客個性化與定制化的需求，以改善提高服務水平為目的，加強客戶關系管理?；趦r值網的第四方航空物流服務鏈，要求服務鏈上成員必須相互適應，協(xié)調發(fā)展，形成強強聯(lián)合，以保證協(xié)同發(fā)展、互惠互利，做到在重大發(fā)展戰(zhàn)略上協(xié)商、信息上共享；同時還需通過建立一套適宜的航空物流服務鏈整體績效測評體系，進行系統(tǒng)的測評與監(jiān)督，以保證改善提高服務水平。

（1）積極樹立起廣義客戶的理念?；趦r值網的第四方航空物流服務鏈存在著貨主、貨站、航空公司、海關、檢驗檢疫單位、貨運代理等行業(yè)內其他企業(yè)利益主體，不同主體有不同的利益訴求，而且都有著千絲萬縷的利益聯(lián)系，對航空物流服務鏈業(yè)務的開展存在著不同程度的影響。構建基于價值網的第四方航空物流服務鏈應樹立廣義客戶理念，將利益主體均作為公司的客戶看待，加強日常溝通，并有針對性地開展協(xié)調活動[5]。

（2）建立客戶關系管理運作流程，并由具體部門負責客戶關系管理的相關工作。

（3）建立智能化客戶管理系統(tǒng)。通過計算機、互聯(lián)網和服務專線電話，建立與客戶實時互動的信息交流平臺，實現(xiàn)密切聯(lián)系。同時通過智能化客戶管理系統(tǒng)，加強在整個流程中對客戶信息的利用，對于現(xiàn)有客戶的業(yè)務往來信息進行分析，明確不同類型客戶的業(yè)務特征和資信情況，對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求意見進行分析，明確不同細分市場的需求；對于現(xiàn)有客戶和潛在客戶提出的建議進行分析，確切把握市場的需求，為業(yè)務發(fā)展和管理提升提供改進方向。

（4）實施航空物流服務鏈的整體績效測評。即建立一套科學、合理的體系，通過對差錯率、破損率、延誤率、服務滿意度等指標體系的考核，促進客戶服務水平的改進與提高。

[1] 魏 然. 航空物流服務鏈的特征及現(xiàn)狀[J]. 物流技術，2008(1)：23-24.

[2] 大衛(wèi).波維特，約瑟夫.瑪撒，R.柯克.克雷默. 價值網：打破供應鏈 挖掘隱利潤[M]. 北京：人民郵電出版社，2002.

[3] 白 楊，朱金福. 基于價值網的航空物流企業(yè)經營模式分析[J]. 商業(yè)時代，2008(26)：25-26.

[4] 張 宸，劉仲英，吳凌菲. 我國航空物流系統(tǒng)的信息結構重組研究[J]. 武漢理工大學學報，2007(11)：137-139.

[5] 謝 敏，王劍雨. 對航空物流企業(yè)加強客戶關系管理的探討[J]. 空運商務，2008(1)：36-37.