亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        IVR系統(tǒng)及其在上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用

        2011-05-08 08:43:48盧志強(qiáng)
        關(guān)鍵詞:上海鐵路局訂票信令

        盧志強(qiáng)

        (上海鐵路局 信息技術(shù)中心, 上海 200071)

        隨著鐵路客運(yùn)運(yùn)力的提高,在春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日、旅游旺季的時(shí)候,大量火車票的預(yù)定需求浪涌而至,排隊(duì)售票的窗口模式無法滿足廣大出行旅客的要求。因此,提供基于電話的訂票系統(tǒng)是方便的選擇。

        1 系統(tǒng)要求

        1.1 總體要求

        上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)通過語音、短信等技術(shù)手段,為客戶提供票務(wù)信息查詢、車次查詢、客票預(yù)訂和人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。具有超大容量、超規(guī)模浪涌的特點(diǎn),對(duì)穩(wěn)定性和容量要求極度嚴(yán)格。

        1.2 高可靠性要求

        上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)是關(guān)系到成千上萬旅客出行的服務(wù)系統(tǒng),系統(tǒng)任何不穩(wěn)定的情況或者意外中斷都將給上海鐵路局等部門帶來嚴(yán)重的損害和無法預(yù)料的后果,因此必須選擇穩(wěn)定的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案,保障高可靠性要求。

        1.3 大容量要求

        在春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日、旅游旺季的時(shí)期,旅客對(duì)火車出行需求巨大,導(dǎo)致對(duì)鐵路局呼叫中心系統(tǒng)的壓力巨大。因此,呼叫中心系統(tǒng)必須在大容量環(huán)境下既具備成功接續(xù),又支持相應(yīng)的限制呼叫能力。

        1.4易擴(kuò)展性要求

        建設(shè)方案必須考慮到火車運(yùn)力的提升帶來呼叫中心系統(tǒng)的容量的提升,新建設(shè)的系統(tǒng)必須提供良好的擴(kuò)展性,支持不中斷業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展和動(dòng)態(tài)加載,為系統(tǒng)的長期發(fā)展奠定技術(shù)基礎(chǔ)。

        基于上述要求,上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中,采用了前置IVR技術(shù),實(shí)現(xiàn)旅客列車時(shí)刻查詢、訂票、訂單查詢以及人工服務(wù)等功能。

        2 前置IVR系統(tǒng)

        前置IVR系統(tǒng)目前廣泛應(yīng)用于電信行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,采用接入模塊集群方式承載呼叫接入,有效地均衡和分擔(dān)浪涌呼叫,使每個(gè)接入模塊都不會(huì)產(chǎn)生大規(guī)模的呼叫壓力;采用圖形化IVR流程設(shè)計(jì),支持IVR業(yè)務(wù)熱加載,使IVR業(yè)務(wù)流程開發(fā)具有所見即所得的特點(diǎn)。

        2.1 硬件組成

        2.1.1 信令網(wǎng)關(guān)

        信令網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)7號(hào)、SIP等呼叫信令解析,并負(fù)責(zé)話路接續(xù)及呼叫控制。

        2.1.2 IVR接入集群

        IVR接入集群由接入語音網(wǎng)關(guān)組成,語音網(wǎng)關(guān)單機(jī)支持電路話路48E1,IP話路1440線,主要負(fù)責(zé)話路媒體控制(放音、錄音和收發(fā)按鍵等)。

        2.1.3 業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)器群

        IVR業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)群由IVR業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)器組成,單機(jī)負(fù)責(zé)240線的IVR業(yè)務(wù)邏輯解釋,通過對(duì)業(yè)務(wù)腳本的解釋,實(shí)現(xiàn)IVR流程的執(zhí)行。

        2.1.4 接口服務(wù)器群

        接口服務(wù)器群是由接口服務(wù)器組成,主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)對(duì)第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)接口調(diào)用的轉(zhuǎn)移,并采集IVR系統(tǒng)運(yùn)行狀況,第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)包括短信平臺(tái)、企業(yè)的核心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)、企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)和監(jiān)控平臺(tái)等。

        2.2 軟件結(jié)構(gòu)

        軟件結(jié)構(gòu)見圖1。

        圖1 軟件結(jié)構(gòu)

        2.2.1 呼叫媒體管理服務(wù)

        基于接入語音網(wǎng)關(guān),對(duì)信令體系(SS7、ISDN、SIP)進(jìn)行信令呼叫控制管理,提供媒體(放音、錄音、收發(fā)按鍵、TTS、ASR)接口管理,為上層提供統(tǒng)一的呼叫及媒體控制管理環(huán)境。

        2.2.2 呼叫控制服務(wù)

        呼叫控制服務(wù)主要針對(duì)呼叫進(jìn)行業(yè)務(wù)處理分析,將呼叫分配至相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯通道進(jìn)行管理。

        2.2.3 IVR業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)

        IVR業(yè)務(wù)邏輯是根據(jù)用戶呼入信令激活,并執(zhí)行預(yù)先設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程腳本(USML),控制呼叫接入設(shè)備進(jìn)行應(yīng)答、放音、收鍵和掛機(jī)等操作,業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)可以執(zhí)行VBScript、JavaScript、DLL、Socket等方式與第三方應(yīng)用進(jìn)行接口,在本系統(tǒng)平臺(tái),業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)采用VBScript進(jìn)行邏輯數(shù)據(jù)運(yùn)算,并使用Socket連接接口應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)接口調(diào)用。

        2.2.4 接口應(yīng)用服務(wù)

        接口調(diào)用采用異步模式對(duì)核心數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行調(diào)用,以便對(duì)接口調(diào)用進(jìn)行限流操作,以減輕核心數(shù)據(jù)服務(wù)的調(diào)用壓力,接口應(yīng)用服務(wù)對(duì)每次接口調(diào)用都有詳細(xì)的日志輸出,并詳細(xì)記錄接口調(diào)用的相關(guān)信息,以便發(fā)生糾紛時(shí)對(duì)報(bào)障話務(wù)進(jìn)行詳盡分析。接口應(yīng)用服務(wù)可以采用Socket、RPC、CORBA等方式與核心數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行連接。

        2.2.5 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集服務(wù)

        監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集服務(wù)分為業(yè)務(wù)邏輯執(zhí)行層收集服務(wù)和監(jiān)控服務(wù)層采集服務(wù),該服務(wù)主動(dòng)采集各IVR設(shè)備的CPU、內(nèi)存、硬盤使用狀況、采集呼叫量、業(yè)務(wù)應(yīng)答量、呼叫類型、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容,以分析相關(guān)的接通率、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)訪問量等,并根據(jù)設(shè)計(jì)的閥值對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行進(jìn)行告警服務(wù)。

        2.2.6 IVR業(yè)務(wù)腳本編輯器

        提供可視化流程業(yè)務(wù)編輯器,使IVR以流程圖的方式展現(xiàn),并產(chǎn)生業(yè)務(wù)腳本文件(USML),以供業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)解釋使用。

        2.3 數(shù)據(jù)邏輯流程

        數(shù)據(jù)邏輯流程見圖2。

        圖2 數(shù)據(jù)邏輯流程

        3 IVR系統(tǒng)應(yīng)用

        3.1 增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性

        在上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中,前置IVR系統(tǒng)的有效轉(zhuǎn)移功能分擔(dān)了專用小交換機(jī)(PBX)的大呼叫量處理壓力,從而有效地緩解系統(tǒng)對(duì)PBX處理能力的要求,使PBX軟硬件處理能力對(duì)實(shí)施大規(guī)模呼叫中心的限制得到緩解。

        IVR系統(tǒng)針對(duì)上海鐵路局票務(wù)系統(tǒng)的定時(shí)放票制度引起的話務(wù)峰涌,采用電話接入預(yù)排隊(duì)技術(shù),使新接入話務(wù)平穩(wěn)進(jìn)入IVR語音訂票系統(tǒng),保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。針對(duì)春運(yùn)期間長時(shí)間高話務(wù)量運(yùn)行的情況,采用內(nèi)存開關(guān),可動(dòng)態(tài)按級(jí)別關(guān)閉開啟各個(gè)進(jìn)程的日志功能,使話務(wù)高峰期系統(tǒng)的資源更多地分配到話務(wù)處理上,從而保障了系統(tǒng)在長時(shí)間高話務(wù)量下穩(wěn)定運(yùn)行。

        3.2 提高呼叫中心的系統(tǒng)處理能力

        每一個(gè)前置IVR節(jié)點(diǎn)均提供與計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)中間件USE之間的數(shù)據(jù)接口,轉(zhuǎn)移了PBX上CTI鏈路的消息處理壓力,使其集中于人工座席的處理;CTI鏈路與USE之間消息負(fù)載能力的增加,可以通過線性增加IVR得到解決,相應(yīng)地?cái)U(kuò)大呼叫中心的系統(tǒng)規(guī)模,增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)并行處理能力,從根本上實(shí)現(xiàn)大容量的呼叫中心。

        對(duì)于票務(wù)流程系統(tǒng)復(fù)雜,按鍵多,需保存的用戶信息量大,條數(shù)多的情況,采用開辟內(nèi)存數(shù)據(jù)庫的技術(shù),使得所有話路在通話期間的數(shù)據(jù)都保存在內(nèi)存中,大大提高了系統(tǒng)響應(yīng)速度。

        為了適應(yīng)鐵路局訂票系統(tǒng)訂票查詢、訂票確認(rèn)返回時(shí)間長的問題,在為鐵路訂票系統(tǒng)開發(fā)的接口中應(yīng)用了數(shù)據(jù)接口排隊(duì)機(jī)制。即IVR調(diào)用鐵路局票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口時(shí),在IVR進(jìn)行排隊(duì)等候調(diào)用結(jié)果,這樣保證了用戶呼叫量激增時(shí)IVR后臺(tái)接口調(diào)用的成功率。

        3.3 降低總體建設(shè)成本

        在此方案中,把原來連接到PBX之后的IVR進(jìn)行了“前移”,原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶接口板得到了節(jié)省,系統(tǒng)的總體建設(shè)成本得到有效控制和降低。

        3.4 有利于系統(tǒng)的線性擴(kuò)容

        IVR為分布式結(jié)構(gòu),它可以根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模做到線性擴(kuò)容,可以滿足處理幾百萬次或上千萬次呼叫的大規(guī)模呼叫中心的建設(shè)要求。

        4 結(jié)束語

        上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)從2009年10月上線以來,為旅客提供了方便快捷的訂票服務(wù)。IVR前置系統(tǒng)經(jīng)受住了春運(yùn)、暑運(yùn)、上海世博會(huì)、黃金周等多個(gè)客流高峰時(shí)期的考驗(yàn),支撐了上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),為上海鐵路局提升社會(huì)形象起到了積極的作用。

        猜你喜歡
        上海鐵路局訂票信令
        SLS字段在七號(hào)信令中的運(yùn)用
        移動(dòng)信令在交通大數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用探索
        航空訂票惡意行為檢測方法
        電子測試(2018年15期)2018-09-26 06:01:22
        基于信令分析的TD-LTE無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用研究
        上海鐵路局?jǐn)?shù)據(jù)通信網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析
        訂票姑娘
        商界(2017年3期)2017-03-14 17:07:40
        LTE網(wǎng)絡(luò)信令采集數(shù)據(jù)的分析及探討
        杭長客運(yùn)專線上海鐵路局管段啟動(dòng)聯(lián)調(diào)聯(lián)試
        上海鐵路局開行集裝箱列車推動(dòng)蚌埠“無水港”建設(shè)
        稍安勿躁
        久久久久人妻一区二区三区| 蜜桃伦理一区二区三区| 中文字幕人妻久久一区二区三区 | 欧美最猛性xxxx| 玩弄放荡人妻少妇系列视频| 国产高清无码91| 国产精品三级1区2区3区| 日韩人妻中文字幕专区| 又色又爽又高潮免费视频观看| 国产喷水福利在线视频| 国产女主播强伦视频网站| 久久亚洲春色中文字幕久久| 中文字幕日韩精品一区二区三区| 日本大片免费观看完整视频 | 少妇太爽了在线观看免费 | 中文字幕av一区中文字幕天堂| 日韩久久久久中文字幕人妻| a级三级三级三级在线视频| 国产精品无码素人福利| 国产70老熟女重口小伙子| 熟妇人妻不卡中文字幕| av天堂网手机在线观看| 欧美最猛黑人xxxx黑人猛交| 一二三四在线视频社区3| 一片内射视频在线观看| 狠狠综合亚洲综合亚色| 精品午夜一区二区三区久久| 综合成人亚洲网友偷自拍| 无码无套少妇毛多18pxxxx| 中文字幕无码不卡免费视频| 日产精品久久久久久久性色| 在线观看网址你懂的| 国产色婷亚洲99精品av网站| 亚洲综合欧美色五月俺也去| 国产欧美亚洲精品a| 蜜芽尤物原创AV在线播放| 午夜精品免费视频一区二区三区| 女女互揉吃奶揉到高潮视频| 亚洲久无码中文字幕热| 青青草视频在线观看9| 夜夜躁狠狠躁日日躁视频|