盧志強

（上海鐵路局 信息技術中心， 上海 200071）

隨著鐵路客運運力的提高，在春運、暑運、節(jié)假日、旅游旺季的時候，大量火車票的預定需求浪涌而至，排隊售票的窗口模式無法滿足廣大出行旅客的要求。因此，提供基于電話的訂票系統(tǒng)是方便的選擇。

1 系統(tǒng)要求

1.1 總體要求

上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)通過語音、短信等技術手段，為客戶提供票務信息查詢、車次查詢、客票預訂和人工服務等業(yè)務。具有超大容量、超規(guī)模浪涌的特點，對穩(wěn)定性和容量要求極度嚴格。

1.2 高可靠性要求

上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)是關系到成千上萬旅客出行的服務系統(tǒng)，系統(tǒng)任何不穩(wěn)定的情況或者意外中斷都將給上海鐵路局等部門帶來嚴重的損害和無法預料的后果，因此必須選擇穩(wěn)定的系統(tǒng)實現(xiàn)方案，保障高可靠性要求。

1.3 大容量要求

在春運、暑運、節(jié)假日、旅游旺季的時期，旅客對火車出行需求巨大，導致對鐵路局呼叫中心系統(tǒng)的壓力巨大。因此，呼叫中心系統(tǒng)必須在大容量環(huán)境下既具備成功接續(xù)，又支持相應的限制呼叫能力。

1.4易擴展性要求

建設方案必須考慮到火車運力的提升帶來呼叫中心系統(tǒng)的容量的提升，新建設的系統(tǒng)必須提供良好的擴展性，支持不中斷業(yè)務的可擴展和動態(tài)加載，為系統(tǒng)的長期發(fā)展奠定技術基礎。

基于上述要求，上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中，采用了前置IVR技術，實現(xiàn)旅客列車時刻查詢、訂票、訂單查詢以及人工服務等功能。

2 前置IVR系統(tǒng)

前置IVR系統(tǒng)目前廣泛應用于電信行業(yè)呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)中，采用接入模塊集群方式承載呼叫接入，有效地均衡和分擔浪涌呼叫，使每個接入模塊都不會產(chǎn)生大規(guī)模的呼叫壓力；采用圖形化IVR流程設計，支持IVR業(yè)務熱加載，使IVR業(yè)務流程開發(fā)具有所見即所得的特點。

2.1 硬件組成

2.1.1 信令網(wǎng)關

信令網(wǎng)關主要負責7號、SIP等呼叫信令解析，并負責話路接續(xù)及呼叫控制。

2.1.2 IVR接入集群

IVR接入集群由接入語音網(wǎng)關組成，語音網(wǎng)關單機支持電路話路48E1，IP話路1440線，主要負責話路媒體控制（放音、錄音和收發(fā)按鍵等）。

2.1.3 業(yè)務邏輯服務器群

IVR業(yè)務邏輯服務群由IVR業(yè)務邏輯服務器組成，單機負責240線的IVR業(yè)務邏輯解釋，通過對業(yè)務腳本的解釋，實現(xiàn)IVR流程的執(zhí)行。

2.1.4 接口服務器群

接口服務器群是由接口服務器組成，主要負責業(yè)務邏輯服務對第三方業(yè)務平臺接口調用的轉移，并采集IVR系統(tǒng)運行狀況，第三方業(yè)務平臺包括短信平臺、企業(yè)的核心數(shù)據(jù)業(yè)務平臺、企業(yè)的業(yè)務應用平臺和監(jiān)控平臺等。

2.2 軟件結構

軟件結構見圖1。

圖1 軟件結構

2.2.1 呼叫媒體管理服務

基于接入語音網(wǎng)關，對信令體系（SS7、ISDN、SIP）進行信令呼叫控制管理，提供媒體（放音、錄音、收發(fā)按鍵、TTS、ASR）接口管理，為上層提供統(tǒng)一的呼叫及媒體控制管理環(huán)境。

2.2.2 呼叫控制服務

呼叫控制服務主要針對呼叫進行業(yè)務處理分析，將呼叫分配至相應的業(yè)務邏輯通道進行管理。

2.2.3 IVR業(yè)務邏輯服務

IVR業(yè)務邏輯是根據(jù)用戶呼入信令激活，并執(zhí)行預先設計的業(yè)務流程腳本（USML），控制呼叫接入設備進行應答、放音、收鍵和掛機等操作，業(yè)務邏輯服務可以執(zhí)行VBScript、JavaScript、DLL、Socket等方式與第三方應用進行接口，在本系統(tǒng)平臺，業(yè)務邏輯服務采用VBScript進行邏輯數(shù)據(jù)運算，并使用Socket連接接口應用服務進行業(yè)務接口調用。

2.2.4 接口應用服務

接口調用采用異步模式對核心數(shù)據(jù)服務進行調用，以便對接口調用進行限流操作，以減輕核心數(shù)據(jù)服務的調用壓力，接口應用服務對每次接口調用都有詳細的日志輸出，并詳細記錄接口調用的相關信息，以便發(fā)生糾紛時對報障話務進行詳盡分析。接口應用服務可以采用Socket、RPC、CORBA等方式與核心數(shù)據(jù)服務進行連接。

2.2.5 監(jiān)控數(shù)據(jù)采集服務

監(jiān)控數(shù)據(jù)采集服務分為業(yè)務邏輯執(zhí)行層收集服務和監(jiān)控服務層采集服務，該服務主動采集各IVR設備的CPU、內存、硬盤使用狀況、采集呼叫量、業(yè)務應答量、呼叫類型、業(yè)務節(jié)點內容，以分析相關的接通率、業(yè)務節(jié)點訪問量等，并根據(jù)設計的閥值對系統(tǒng)平臺運行進行告警服務。

2.2.6 IVR業(yè)務腳本編輯器

提供可視化流程業(yè)務編輯器，使IVR以流程圖的方式展現(xiàn)，并產(chǎn)生業(yè)務腳本文件（USML），以供業(yè)務邏輯服務解釋使用。

2.3 數(shù)據(jù)邏輯流程

數(shù)據(jù)邏輯流程見圖2。

圖2 數(shù)據(jù)邏輯流程

3 IVR系統(tǒng)應用

3.1 增強呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性

在上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中，前置IVR系統(tǒng)的有效轉移功能分擔了專用小交換機（PBX）的大呼叫量處理壓力，從而有效地緩解系統(tǒng)對PBX處理能力的要求，使PBX軟硬件處理能力對實施大規(guī)模呼叫中心的限制得到緩解。

IVR系統(tǒng)針對上海鐵路局票務系統(tǒng)的定時放票制度引起的話務峰涌，采用電話接入預排隊技術，使新接入話務平穩(wěn)進入IVR語音訂票系統(tǒng)，保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。針對春運期間長時間高話務量運行的情況，采用內存開關，可動態(tài)按級別關閉開啟各個進程的日志功能，使話務高峰期系統(tǒng)的資源更多地分配到話務處理上，從而保障了系統(tǒng)在長時間高話務量下穩(wěn)定運行。

3.2 提高呼叫中心的系統(tǒng)處理能力

每一個前置IVR節(jié)點均提供與計算機電話集成（CTI）中間件USE之間的數(shù)據(jù)接口，轉移了PBX上CTI鏈路的消息處理壓力，使其集中于人工座席的處理；CTI鏈路與USE之間消息負載能力的增加，可以通過線性增加IVR得到解決，相應地擴大呼叫中心的系統(tǒng)規(guī)模，增強呼叫中心系統(tǒng)并行處理能力，從根本上實現(xiàn)大容量的呼叫中心。

對于票務流程系統(tǒng)復雜，按鍵多，需保存的用戶信息量大，條數(shù)多的情況，采用開辟內存數(shù)據(jù)庫的技術，使得所有話路在通話期間的數(shù)據(jù)都保存在內存中，大大提高了系統(tǒng)響應速度。

為了適應鐵路局訂票系統(tǒng)訂票查詢、訂票確認返回時間長的問題，在為鐵路訂票系統(tǒng)開發(fā)的接口中應用了數(shù)據(jù)接口排隊機制。即IVR調用鐵路局票務系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口時，在IVR進行排隊等候調用結果，這樣保證了用戶呼叫量激增時IVR后臺接口調用的成功率。

3.3 降低總體建設成本

在此方案中，把原來連接到PBX之后的IVR進行了“前移”，原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶接口板得到了節(jié)省，系統(tǒng)的總體建設成本得到有效控制和降低。

3.4 有利于系統(tǒng)的線性擴容

IVR為分布式結構，它可以根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模做到線性擴容，可以滿足處理幾百萬次或上千萬次呼叫的大規(guī)模呼叫中心的建設要求。

4 結束語

上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)從2009年10月上線以來，為旅客提供了方便快捷的訂票服務。IVR前置系統(tǒng)經(jīng)受住了春運、暑運、上海世博會、黃金周等多個客流高峰時期的考驗，支撐了上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)的正常運轉，為上海鐵路局提升社會形象起到了積極的作用。