文/音 吾 特約通訊員/沈 琳

大楊浦。長(zhǎng)久以來，人們習(xí)慣性地用一個(gè)“大”字來概括楊浦。如果說，這個(gè)“大”字在曾經(jīng)的歷史長(zhǎng)河中代表了這片土地的政治地位與經(jīng)濟(jì)地位，那么，隨著時(shí)代的變遷，這個(gè)“大”字日積月累，變成了架在楊浦“人”身上的一副枷鎖，一度桎梏了發(fā)展的步伐。失去了工業(yè)化發(fā)展優(yōu)勢(shì)，楊浦的未來又將通往哪里？

一個(gè)“轉(zhuǎn)”字，在21世紀(jì)初，為楊浦帶來了新的生機(jī)。2003年，市區(qū)兩級(jí)政府做出決策：積極建設(shè)楊浦知識(shí)創(chuàng)新區(qū)。如鳳凰涅磐，“知識(shí)楊浦”的新形象讓這里的人們看到了久違的希望。發(fā)展的目光從大工廠轉(zhuǎn)向了大學(xué)院校。依托復(fù)旦、同濟(jì)、上理工等首屈一指的院校，楊浦開始加快高校布局結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，依照“三區(qū)融合，聯(lián)動(dòng)發(fā)展”的核心理念，走出困境，開始了新城區(qū)的建設(shè)。2010年年初，楊浦被國(guó)家科技部授予“國(guó)家級(jí)創(chuàng)新型城區(qū)”殊榮，成為上海唯一獲評(píng)城區(qū)。

回首7年奮斗歷程，楊浦總結(jié)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)時(shí)指出，“既是實(shí)踐‘三區(qū)融合、聯(lián)動(dòng)發(fā)展’核心理念的證明，也得益于以質(zhì)取勝、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和名牌塑造三大戰(zhàn)略的實(shí)施”。讓大學(xué)校區(qū)為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供科技支持；讓科技園區(qū)為市民就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供持續(xù)空間；讓公共社區(qū)（城區(qū)）為校區(qū)與園區(qū)提供公共服務(wù)，創(chuàng)造美好的就業(yè)與居住環(huán)境。圍繞三區(qū)聯(lián)動(dòng)，楊浦轉(zhuǎn)型思維定式，以全新的姿態(tài)迎接保障民生與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新挑戰(zhàn)。

從零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開始未來全覆蓋五角場(chǎng)城區(qū)

臨近春節(jié)，五角場(chǎng)城市副中心的百聯(lián)又一城內(nèi)人山人海。

這段時(shí)期，Scofield又一城專柜的銷售人員總是早早到崗，略施粉黛，換上熨燙平整的制服；微笑問候每一位前來專柜的顧客“您好”；結(jié)算后，銷售人員多用5分鐘，向顧客介紹正確的洗滌方式；……如此煩瑣的服務(wù)細(xì)節(jié)被Scofield解釋為對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)與實(shí)踐。“銷售中多用了5分鐘，就能讓顧客有賓至如歸的感覺”。顧客滿意度的提升直接為品牌帶來較上年35%的銷售增長(zhǎng)。2010年，在又一城開展的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)評(píng)比活動(dòng)中，Scofield更是獲得“服務(wù)示范柜臺(tái)”榮譽(yù)。

2008年至今，五角場(chǎng)商業(yè)中心標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的打造取得了階段性可喜成果，提升了企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，擴(kuò)大了標(biāo)準(zhǔn)化在市民中的的普及面。特別是參與試點(diǎn)企業(yè)，通過建立健全“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系”，品牌形象與經(jīng)濟(jì)效益得到了雙豐收。依照示范區(qū)工作計(jì)劃，目前，五角場(chǎng)已開展了零售業(yè)、餐飲業(yè)、電影業(yè)等服務(wù)類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與制定，2011年將實(shí)現(xiàn)五角場(chǎng)商業(yè)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋。

其實(shí)，早在2008年，又一城就已代表五角場(chǎng)商業(yè)中心，率先開展百貨零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作。五角場(chǎng)消費(fèi)群體除本區(qū)居民及高校學(xué)生外，還輻射浦東、虹口、寶山等地區(qū)。但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配套顯現(xiàn)滯后：標(biāo)準(zhǔn)化管理隊(duì)伍不夠健全，從業(yè)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，管理制度建設(shè)不具備系統(tǒng)性與完整性……

針對(duì)這些現(xiàn)象，2008年，在區(qū)政府的直接推動(dòng)下，五角場(chǎng)商業(yè)中心創(chuàng)建國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)工作正式拉開序幕。作為區(qū)域內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建先驅(qū)，又一城必須依靠自身，思考“創(chuàng)新”模式。服務(wù)行業(yè)，事無巨細(xì)，一個(gè)聲音、一個(gè)點(diǎn)頭、一個(gè)包裝禮盒等等，都會(huì)成為消費(fèi)者對(duì)一次消費(fèi)體驗(yàn)的評(píng)判。如何使煩瑣的日常工作得到系統(tǒng)的整合與管理？又一城在學(xué)習(xí)區(qū)政府“實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)戰(zhàn)略”文件與接受區(qū)質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)中，懂得了員工服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的重要性與必要性。過去的3年中，又一城對(duì)服務(wù)工作人員開展系統(tǒng)培訓(xùn)，僅2010年當(dāng)年，就開展了三十多次，參加人次達(dá)1500人。除每?jī)稍吕信e辦的新進(jìn)員工培訓(xùn)外，還陸續(xù)舉辦了上崗?qiáng)y容、商業(yè)英語、基礎(chǔ)日語、商品包裝等培訓(xùn)。另外，又一城相繼拓展完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的7方面內(nèi)容，其中包括廣受好評(píng)的消費(fèi)者服務(wù)熱線、母嬰室、免費(fèi)租借輪椅和嬰兒車、免費(fèi)提供手機(jī)充電和應(yīng)急藥品等系列服務(wù)內(nèi)容。

試點(diǎn)工作開展以來，“百聯(lián)又一城服務(wù)熱線55529900-9”日均接聽顧客咨詢服務(wù)來電近百次，并面向所有消費(fèi)者提供租借輪椅、手機(jī)充電、應(yīng)急藥品等系列服務(wù)，廣受好評(píng)。圖為消費(fèi)者向熱線服務(wù)人員租借嬰兒車。

評(píng)判試點(diǎn)工作的成效就在于經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益是否“雙豐收”。2009年，又一城銷售收入比上年增長(zhǎng)31.5%，而到了2010年8月，銷售收入已超越2009年的24.5%。銷售收入節(jié)節(jié)攀升的同時(shí)，客戶投訴率在持續(xù)下降，2010年7月，售后服務(wù)完結(jié)率更是達(dá)到100%。

目前，又一城已就其3年試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，著手制定百貨零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)區(qū)政府相關(guān)試點(diǎn)工作的報(bào)告，五角場(chǎng)商業(yè)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將有序推進(jìn)，在又一城等試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，最終實(shí)現(xiàn)全覆蓋，以提升區(qū)域整體服務(wù)業(yè)規(guī)模與能級(jí)，增強(qiáng)區(qū)域商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為區(qū)域人口創(chuàng)造更美好的生活空間。

質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)展根本科技園區(qū)孵化本土品牌

一家成立才10年的本土電子產(chǎn)品企業(yè)，獲得了2010年上海市機(jī)頂盒招標(biāo)1/3總額度，并且覆蓋閘北與普陀兩區(qū)相關(guān)產(chǎn)品全部市場(chǎng)。這樣的成績(jī)單無疑讓“大亞”格外引人注目。

英雄不問出處。2001年，上海大亞科技有限公司與上海大亞信息產(chǎn)業(yè)有限公司（以下統(tǒng)稱“大亞”）在楊浦注冊(cè)成立時(shí)，不過是家只擁有幾十號(hào)人的中小企業(yè)。公司生產(chǎn)電視機(jī)頂盒、調(diào)制解調(diào)器以及光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等高新電子技術(shù)產(chǎn)品。

略微熟悉這一行業(yè)的人就應(yīng)該知道，電子產(chǎn)品，尤其是高新技術(shù)產(chǎn)品，必然是標(biāo)準(zhǔn)化密集型的產(chǎn)業(yè)。而大亞的產(chǎn)品，小到ADSL盒子上的螺絲也都依照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行采購(gòu)工作。公司質(zhì)量技術(shù)部的翟先生表示，標(biāo)準(zhǔn)化與機(jī)構(gòu)的建設(shè)為公司創(chuàng)造了更有效的生產(chǎn)環(huán)境。就物料采購(gòu)而言，標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化與統(tǒng)一了采購(gòu)對(duì)象，相比之前分散的狀態(tài)，倉(cāng)儲(chǔ)備案也得到了有效提升，直接帶來生產(chǎn)成本與交期風(fēng)險(xiǎn)的下降。

依照現(xiàn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，公司的每一類產(chǎn)品都建立了明確的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而這些標(biāo)準(zhǔn)大都積極引用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并在生產(chǎn)流程中設(shè)置了質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)符合與否實(shí)施了監(jiān)控。作為一家專業(yè)機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)，公司多次榮獲 “上海市名牌產(chǎn)品”、“上海市科技小巨人企業(yè)”以及“上海市高新技術(shù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”等稱號(hào)，在全國(guó)市場(chǎng)占有率穩(wěn)居前三甲，近三年平均以每年30%的高速增長(zhǎng)發(fā)展。與此同時(shí)，企業(yè)的成長(zhǎng)也為區(qū)域創(chuàng)造了更多的就業(yè)崗位，大亞已是2000多名員工的“家”。

高質(zhì)量是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而質(zhì)量水平是衡量一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。要掌握這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，就離不開人才隊(duì)伍建設(shè)。自成立以來，大亞就在不斷壯大企業(yè)質(zhì)量管理人才與標(biāo)準(zhǔn)化人才的隊(duì)伍。公司從質(zhì)量技術(shù)部、研發(fā)部、產(chǎn)品管理部等多個(gè)核心部門中挑選骨干，組建成立了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化小組，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部員工標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化推廣以及標(biāo)準(zhǔn)化信息收集等方面工作。在這過程中，區(qū)質(zhì)監(jiān)局安排了質(zhì)量管理專家為公司開展培訓(xùn)，與公司一同探索如何將國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)向企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化。積極等同采標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍。大亞依托質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步走向國(guó)際舞臺(tái)。2010年，公司獲得了包括“CE”、“ETL”等在內(nèi)的多項(xiàng)產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證，一條通往歐盟和美洲市場(chǎng)綠色通道就此向“大亞”敞開。

采用先培訓(xùn)后實(shí)習(xí)的方式，使高校生更全面地理解質(zhì)量管理理論知識(shí)，收獲課堂上學(xué)不到的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和為人處事的方法。圖為高校生接受培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)。

向?qū)W?！敖枇鑴?shì)”讓知識(shí)服務(wù)政策促進(jìn)就業(yè)

畢業(yè)于上海理工大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱“上理工”）的小韋如今已是有2家公司就業(yè)經(jīng)驗(yàn)的白領(lǐng)了。而在2009年的夏天，她才剛剛踏上這個(gè)社會(huì)。

一年多前，處于大四的小韋與她的同學(xué)一同面臨就業(yè)困惑。能力要求、人際關(guān)系、規(guī)劃目標(biāo)等等，大學(xué)課堂都與實(shí)際工作崗位有著巨大的差別。用人單位也就是因?yàn)閾?dān)心大學(xué)生不能及時(shí)調(diào)整適應(yīng)職場(chǎng)，所以往往不太愿意招聘新畢業(yè)的學(xué)生。但如果有過企業(yè)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，甚至是對(duì)口工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，境況就會(huì)有所不同。

小韋和她的一些同學(xué)是幸運(yùn)的。2009年的7月，第二屆“大學(xué)生質(zhì)量安全企業(yè)行”在上理工如期舉行?；顒?dòng)中，幾十名像小韋這樣出身理工科、并有意向從事質(zhì)量管理方面工作的學(xué)生們參加了區(qū)質(zhì)監(jiān)局組織的培訓(xùn)。受邀的質(zhì)量專家向?qū)W生們講解了宏觀質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等理論知識(shí)，也介紹了食品行政許可證、楊浦企業(yè)現(xiàn)狀等實(shí)際工作情況。1個(gè)月的理論學(xué)習(xí)后，學(xué)生們又分別進(jìn)入了由區(qū)質(zhì)監(jiān)局聯(lián)系落實(shí)的企業(yè)。電氣自動(dòng)化專業(yè)出身的小韋被安排在了一家工廠的質(zhì)量技術(shù)部，并在數(shù)控機(jī)床相關(guān)崗位接受了1個(gè)月的實(shí)習(xí)。

2008年金融危機(jī)爆發(fā)后，全球就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻。楊浦是高校資源密集區(qū)，但資源本身不是產(chǎn)業(yè)?？绯龈咝４箝T的學(xué)生如果找不到企業(yè)的大門，那這種資源只能成為一種浪費(fèi)。此時(shí)，區(qū)政府提出了“借力借勢(shì)”的思路，將“不為己所有”的高校資源“為己所用”，要讓高校資源帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一系列楊浦高校與區(qū)質(zhì)監(jiān)局籌劃的活動(dòng)與項(xiàng)目陸續(xù)推出與落實(shí)?！百|(zhì)量安全企業(yè)行”活動(dòng)就是其中之一。2008年以來，已有近百名來自復(fù)旦、同濟(jì)和上理工的學(xué)生參加了該活動(dòng)，其中不少順利踏上了就職崗位。

打造“知識(shí)楊浦”，需要的就是政府、高校與企業(yè)一同參與，共同培育出為企業(yè)、為國(guó)家所用的人才。如何科學(xué)地運(yùn)用質(zhì)量管理是企業(yè)一直在思考的問題，企業(yè)迫切需要這方面的人才。楊浦區(qū)質(zhì)監(jiān)局想到了將質(zhì)量管理理念主動(dòng)向高?；A(chǔ)教育延伸的新思路。2010年3月22日下午，“質(zhì)量研究培訓(xùn)基地”掛牌儀式在上理工管理學(xué)院禮堂舉行。從2010年4月到目前，該培訓(xùn)基地已對(duì)上理工研究生與本科生開展了5期講座，每期都有近200名學(xué)生到場(chǎng)參加，聆聽質(zhì)量管理專家的講座。

基地不僅為高校學(xué)生提供了質(zhì)量管理的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，更為上理工打開了參與區(qū)政府工作、貢獻(xiàn)智慧的大門。2010年9月起，上理工管理學(xué)院承接了區(qū)質(zhì)監(jiān)局有關(guān)“楊浦區(qū)質(zhì)量管理現(xiàn)狀”的調(diào)查項(xiàng)目，目前進(jìn)入尾聲。該項(xiàng)調(diào)查將使區(qū)質(zhì)監(jiān)局對(duì)區(qū)域內(nèi)整體質(zhì)量管理現(xiàn)狀獲得較為全面的掌握，并將成為區(qū)質(zhì)監(jiān)局乃至區(qū)政府制定“十二五”質(zhì)量管理規(guī)劃的重要指導(dǎo)文件。

每月第一個(gè)星期六上午，殷行街道的居民都可以在社區(qū)計(jì)量服務(wù)點(diǎn)享受免費(fèi)的檢查咨詢服務(wù)。殷行街道計(jì)量誠(chéng)信示范社區(qū)開創(chuàng)了計(jì)量服務(wù)民生新模式，為人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的確保提供了新經(jīng)驗(yàn)。

創(chuàng)建誠(chéng)信計(jì)量社區(qū)本市首個(gè)服務(wù)點(diǎn)獲好評(píng)

2010年3月以來，每月的首個(gè)星期六上午，位于國(guó)和路1049號(hào)的計(jì)量服務(wù)點(diǎn)就會(huì)迎來一批尋求幫助的顧客。這些顧客就居住在附近社區(qū)，他們或是檢修家用血壓計(jì)，或是咨詢電表、水表、煤氣表，等等。這里就是上海首個(gè)“關(guān)注民生、計(jì)量惠民”服務(wù)點(diǎn)，由計(jì)量專家與殷行街道共同為社區(qū)居民免費(fèi)提供檢驗(yàn)咨詢服務(wù)。

作為基層的服務(wù)力量，就是要將民生工作落到實(shí)處。殷行街道是楊浦12個(gè)街（鎮(zhèn)）中居住人口最多的社區(qū)，而小小一桿秤，關(guān)乎的就是尋常百姓的錢袋子。“將計(jì)量服務(wù)請(qǐng)進(jìn)社區(qū)”成為了殷行街道2010年的民生工程新抓手。經(jīng)過走訪摸底，殷行街道聯(lián)手區(qū)質(zhì)監(jiān)局，完成了一本詳細(xì)記錄區(qū)域內(nèi)36家超市賣場(chǎng)、15家眼鏡制配店、10家集貿(mào)市場(chǎng)、5家加油站、4家醫(yī)院等單位的強(qiáng)檢計(jì)量器具檔案。就如同為這些器具完成了一次“體檢”，檔案上，相關(guān)數(shù)量、種類、現(xiàn)狀等記錄一應(yīng)俱全。

但是，計(jì)量工作不是一次性工作。人員疏忽、器具耗損等等，隨時(shí)都會(huì)造成數(shù)字上的偏差，直接影響到百姓利益。殷行街道意識(shí)到只有提高基層人員的計(jì)量監(jiān)督能力，才能在日常工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。為此，48個(gè)居委會(huì)的近百名人員接受了區(qū)質(zhì)監(jiān)局組織的多次培訓(xùn)與參觀，掌握了相關(guān)法律法規(guī)，懂得了識(shí)別作弊電子秤等技巧，成為了一個(gè)個(gè)計(jì)量“專家”。如今，有了這支“專家”隊(duì)伍的巡視檢查，社區(qū)居民交口稱贊，稱計(jì)量給他們的生活帶來了真正的實(shí)惠。

一個(gè)服務(wù)點(diǎn)、一本記錄檔案、一支監(jiān)督隊(duì)伍，樹立了一批商業(yè)誠(chéng)信典范。最終，殷行街道將要打造一個(gè)誠(chéng)信計(jì)量社區(qū)，真正做到“關(guān)注民生，計(jì)量惠民”。