文/錢仲裘

近些年，企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的熱情似乎大不如前。上世紀八、九十年代，上海市曾有嘉豐棉紡織廠、上海無線電十八廠、上海電視一廠、上?？p紉機一廠等17家獲得國家質(zhì)量管理獎殊榮的企業(yè)。經(jīng)過市場競爭和經(jīng)濟體制改革，大浪淘沙，其中大半企業(yè)已不復存在，人們開始懷疑全面質(zhì)量管理的神話。近三十年來，質(zhì)量機構(gòu)從開始集中力量宣傳全面質(zhì)量管理，到上下推進產(chǎn)品和質(zhì)量體系認證，還有推進六西格瑪管理、質(zhì)量滿意度測評等等。不少企業(yè)感到困惑，這些是不是質(zhì)量機構(gòu)的商業(yè)炒作？事實上，企業(yè)質(zhì)量管理的推進與政府質(zhì)量工作、社會體制改革、社會經(jīng)濟發(fā)展水平密切相關(guān)，是一個不以人們意志為轉(zhuǎn)移的過程。

一、企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的軌跡

1.漫長的奴隸制社會與封建社會，生產(chǎn)力水平低下，相伴的是手工經(jīng)濟，“企業(yè)”是手工作坊，常常是家族制、師傅帶徒弟的傳藝方式，實行生產(chǎn)與檢驗不分離的質(zhì)量管理方式。有史料記載，那時皇室與官方對產(chǎn)品有苛刻的工藝要求，并實施嚴格的監(jiān)督驗收。

2.二十世紀初，被后人尊稱為“科學管理之父”的美國古典管理學家泰羅創(chuàng)建了科學管理理論體系（即“泰羅制”）。泰羅認為，企業(yè)管理的根本目的在于提高勞動生產(chǎn)率，追求利潤最大化?！疤┝_制”的推廣實施，讓當時的工廠管理開始從經(jīng)驗管理過渡到科學管理。

3.二十世紀三、四十年代，第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，軍事工業(yè)快速發(fā)展，需要大批量生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定的軍工產(chǎn)品，對質(zhì)量控制的要求催生了“統(tǒng)計質(zhì)量管理”。休哈特控制圖和美國軍方質(zhì)量控制大綱，對日后企業(yè)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響。

4.戰(zhàn)后經(jīng)濟復蘇、科技發(fā)展，對復雜產(chǎn)品和系統(tǒng)的生產(chǎn)需要，使方針目標管理、系統(tǒng)論、控制論、數(shù)理統(tǒng)計方法、管理心理學等融入質(zhì)量管理。1962年美國人費根堡姆提出“全面質(zhì)量管理”，并在各工業(yè)發(fā)達國家特別是日本得到廣泛應(yīng)用。我國改革開放以后，于1978年從美國、日本引進全面質(zhì)量管理。

5.隨著世界貿(mào)易的迅速發(fā)展，為達成互惠互利，實質(zhì)性削減關(guān)稅和其他貿(mào)易壁壘，消除國際貿(mào)易關(guān)系中的歧視待遇等目標，世界貿(mào)易組織（WTO）于1995年1月1日起正式成立。WTO的前身是1947年10月30日由美、英、法等23個國家簽署《關(guān)稅和貿(mào)易總協(xié)定（GATT）》的各締約方形成的不具有國際法意義上國際公約性質(zhì)的“組織”。WTO的各項協(xié)定，自WTO正式成立起開始執(zhí)行。2001年，我國正式加入WTO。

在此背景下，國際標準化組織ISO于1986年～1987年頒布6項ISO 9000系列標準，以協(xié)調(diào)規(guī)范世界各國質(zhì)量體系認證。1994年，ISO根據(jù)多國對標準的實踐，又作了有限的修改，并增加了10項指南性國際標準。

由于原標準主要用于對企業(yè)質(zhì)量體系的認證，規(guī)定過細，文件化程度要求偏高，與企業(yè)實際業(yè)績關(guān)系不密切，對企業(yè)管理創(chuàng)新以適應(yīng)日益激烈的競爭帶來負面影響。ISO組織各方面專家進行重大修改，頒布2000版的ISO/DIS 9000族標準。該族標準歸并為4項標準，并實現(xiàn)ISO 9000與ISO 14000協(xié)同認證以減少企業(yè)負擔。該標準接受質(zhì)量管理專家的意見，增加了質(zhì)量管理八項原則，即以顧客為中心、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供求關(guān)系。這為企業(yè)實施“卓越績效模式”留下了空間。

實現(xiàn)ISO 9000標準是適應(yīng)經(jīng)濟全球化，適應(yīng)企業(yè)質(zhì)量體系進行第三方認證的需要。與此相平行，企業(yè)仍在適應(yīng)日益激烈的市場競爭中，探索新的質(zhì)量管理和企業(yè)管理方法。

6.二十世紀八十年代以后，經(jīng)濟全球化特別是信息化迅猛發(fā)展，競爭的激烈化，苛刻的法律環(huán)境，顧客至上及企業(yè)的社會責任擔當，企業(yè)的經(jīng)營理念和管理形態(tài)發(fā)生了深刻的變化。昔日，產(chǎn)品、企業(yè)間的競爭，已轉(zhuǎn)為全球化的產(chǎn)業(yè)鏈、企業(yè)集群之間的競爭，“追求卓越管理”成為必然選擇。

1987年，美國正式實施“波多里奇國家質(zhì)量獎”，并寫入《公告法100—107》。1991年10月，歐盟設(shè)立“歐洲質(zhì)量獎”。目前，有70多個國家設(shè)立國家質(zhì)量獎。我國于2004年8月頒布，2005年1月實施《卓越績效評價準則實施指南》。

卓越績效管理的核心價值觀主要體現(xiàn)在：遠見卓識的領(lǐng)導；顧客驅(qū)動的卓越；培育學習型組織和個人；建立良好的內(nèi)外部伙伴關(guān)系；靈活和快速的反應(yīng)；關(guān)注未來，追求持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展；面向創(chuàng)新的管理；基于事實的管理；社會責任；重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的觀點。

波多里奇國家質(zhì)量獎

7.我國企業(yè)質(zhì)量管理曲折發(fā)展的道路。

解放初期，我國經(jīng)濟落后，百廢待興。企業(yè)質(zhì)量管理從檢驗把關(guān)起步，逐步統(tǒng)一產(chǎn)品檢驗規(guī)格，推行“專、群”結(jié)合管理，開展勞動競賽，推廣合理的操作方法。

1953年，實施第一個五年計劃，從蘇聯(lián)引進工業(yè)生產(chǎn)、企業(yè)管理制度和方法。企業(yè)逐步建立計量室、理化測試室，實施以質(zhì)檢把關(guān)為主的質(zhì)量管理制度。企業(yè)普遍設(shè)立了質(zhì)量檢驗、工藝技術(shù)機構(gòu)。

1958年，由于“大躍進”、“左”的思潮影響，質(zhì)檢機構(gòu)被削弱，合理的規(guī)章制度被破除。同時，也形成了“兩參一改三結(jié)合”的管理經(jīng)驗。1961年9月鄧小平主持起草的《國營工業(yè)企業(yè)工作條例》頒發(fā)，企業(yè)據(jù)此健全各項規(guī)章制度，如崗位責任制、質(zhì)量回訪制，開展群眾性質(zhì)量攻關(guān)活動，嚴格了產(chǎn)品出廠檢驗和工藝監(jiān)督。

1966年開始的“十年動亂”，使企業(yè)質(zhì)量管理受到嚴重破壞。1975年初，鄧小平主持國務(wù)院工作，進行企業(yè)整頓，要求把產(chǎn)品質(zhì)量擺在第一位，恢復技術(shù)操作規(guī)程、質(zhì)量檢驗等多項制度，開展全國質(zhì)量大檢查。

1978年，我國實行改革開放，由政府推動企業(yè)引進全面質(zhì)量管理。在原國家經(jīng)委等部委和各省市推動下，據(jù)1985年的統(tǒng)計，全國38000多個企業(yè)推行了全面質(zhì)量管理，2800多個產(chǎn)品獲國家金銀質(zhì)獎，注冊QC小組59萬個。1986年起，原國家經(jīng)委實施8600家大中型國有企業(yè)推行全面質(zhì)量管理計劃。1988年，綜合性質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，國家技術(shù)監(jiān)督局成立。

隨著經(jīng)濟對外開放，國家技術(shù)監(jiān)督局于1988年、1996年、2001年跟蹤發(fā)布等效或等同的ISO 9000系列標準，并組織建立我國質(zhì)量認證體系，推進企業(yè)貫徹ISO 9000系列標準。據(jù)統(tǒng)計，2006年我國已分別有14.7萬企業(yè)通過ISO 9000體系認證，7萬多企業(yè)通過ISO 14000環(huán)境體系認證，17萬個產(chǎn)品通過強制性3C認證。

同時我國企業(yè)推行卓越績效管理也擺上議事日程。國家質(zhì)檢總局、國家標準委于2004年8月頒布《卓越績效管理評價準則實施指南》，全國及部分省市醞釀設(shè)立政府質(zhì)量獎，以推動企業(yè)實施卓越績效管理。

通過以上回顧分析，我們不難得出結(jié)論：無論中外，企業(yè)實施的質(zhì)量管理都隨經(jīng)濟體制發(fā)展階段而變化與發(fā)展，企業(yè)是實施科學質(zhì)量管理的主體，政府扮演了重要的推進角色。

二、政府的質(zhì)量監(jiān)督管理職能

政府要不要監(jiān)督管理質(zhì)量？回答是肯定的。質(zhì)量不僅事關(guān)企業(yè)的發(fā)展存亡，而且會影響一個國家和地區(qū)經(jīng)濟的運行質(zhì)量與競爭力、國家安全以及民眾的健康和利益。研究表明，發(fā)達國家政府管理質(zhì)量的職能主要涉及計量、標準、大眾安全與健康、國家安全、政府采購、維護消費者利益、質(zhì)量激勵政策等方面。

2008年我國出現(xiàn)的三聚氰胺奶粉事件，此后又出現(xiàn)“檢驗門”事件，國際上，日產(chǎn)豐田汽車召回事件，德國畜制品污染事件等，促使我們反思政府對質(zhì)量監(jiān)督的定位和方式。

分析我國政府在計劃經(jīng)濟、改革開放初期、建立社會主義市場經(jīng)濟體制框架等多個時期履行質(zhì)量監(jiān)管職能的經(jīng)驗教訓，根據(jù)中央對政府職能轉(zhuǎn)變的要求，可以明確政府質(zhì)量部門應(yīng)遵循的原則：

1.努力實現(xiàn)微觀到宏觀、直接到間接、以行政手段為主到綜合運用法律、經(jīng)濟、行政手段的轉(zhuǎn)變。

2.重視立法，依法行政。政府承擔行政監(jiān)管責任，不應(yīng)承擔應(yīng)由企業(yè)承擔的質(zhì)量責任。

3.處理好政府部門、企業(yè)、質(zhì)量中介機構(gòu)關(guān)系，明確企業(yè)主體作用，發(fā)揮中介機構(gòu)的鑒證服務(wù)功能，企業(yè)和中介機構(gòu)應(yīng)依法承擔民事責任和質(zhì)量責任。

4.突出重點，關(guān)注涉及國計民生、公共安全、環(huán)保節(jié)能的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，政府部門只能實施有限范圍的質(zhì)量監(jiān)管。

5.行政監(jiān)管信息公開。

6.質(zhì)量資源共享，比如標準、計量測試、質(zhì)量檢驗等資源的社會共享。

7.發(fā)揮市場機制的作用。

8.質(zhì)量問題的綜合性和社會性，要求專職質(zhì)量部門與相關(guān)政府部門、執(zhí)法部門、新聞媒體、社會團體大力協(xié)同。

我國國家和地方政府質(zhì)量部門在社會主義市場經(jīng)濟建立和完善的過程中，要認真探索履行職責的措施，并對履職的有效性進行評估。

簡要歸納有以下方面：

1.質(zhì)量政策導向。制定質(zhì)量振興綱要、名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略、標準化發(fā)展戰(zhàn)略，設(shè)立政府質(zhì)量獎等。

2.為產(chǎn)業(yè)政策服務(wù)。對政府確立的支柱產(chǎn)業(yè)、重點產(chǎn)業(yè)、提供標準質(zhì)量信息服務(wù)，組織質(zhì)量公關(guān)和質(zhì)量升級活動等。

3.依法實施市場準入。通過強制性標準、認證、許可證、進出口檢驗等，對市場準入的產(chǎn)品和中介服務(wù)機構(gòu)進行監(jiān)管。

4.對重點產(chǎn)品加強監(jiān)管。以質(zhì)量監(jiān)督抽查為主要手段，扶優(yōu)限劣，并且實現(xiàn)產(chǎn)品召回制度和懲罰措施。

5.建立質(zhì)量公共服務(wù)平臺。在相應(yīng)的技術(shù)機構(gòu)建立標準、計量測試、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量認證等信息庫，為全社會共享。

6.完善質(zhì)量服務(wù)體系。通過立法和政策引導，扶持和規(guī)范標準服務(wù)、計量測試、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量咨詢認證、工程設(shè)備監(jiān)理等技術(shù)和中介服務(wù)機構(gòu)，形成專業(yè)化的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)群體，為企業(yè)提供具有公信力的優(yōu)良服務(wù)。

7.創(chuàng)造良好質(zhì)量競爭環(huán)境。政府部門依法打假治劣，地方和部門對生產(chǎn)要素流通不設(shè)置人為障礙，提供一視同仁的公共服務(wù)。

8.建立宏觀質(zhì)量指標體系。研究探索對行業(yè)、地方建立宏觀質(zhì)量指標體系，如質(zhì)量競爭力指數(shù)。