□ 唐 偉

國際慣例不是擋箭牌

□ 唐 偉

日前，組團而行的13名乘客，前往首都機場乘機時，被告知由于機票超售，只能換3張登機牌。乘客們質(zhì)疑，超售具有欺騙性，耽誤了乘客行程，致使乘客利益受到侵害。該航空公司一名負(fù)責(zé)人稱，超售乃國際慣例，以避免座位虛耗。他向滯留的乘客表示道歉，并承諾可承擔(dān)相應(yīng)賠償。

“機票超售”產(chǎn)生的侵權(quán)，成為近年來航空糾紛的一個重要原因，也成為行內(nèi)外爭議的一個焦點。2006年7月21日，北京乘客肖先生因某航班乘客滿員無法乘坐，改簽換機而延誤兩個多小時，將其告上了法院。此事曾作為當(dāng)年侵權(quán)的案例引起社會的廣泛關(guān)注。

國際慣例是國內(nèi)航空公司超售機票的基本依據(jù)，也是乘客維權(quán)的主要行業(yè)壁壘。雖然表面上，“國際慣例”很有來頭，但稍加推理就可以知道，慣例不過是約定俗成，而非強制標(biāo)準(zhǔn)，無論是國際，還是國內(nèi)都一樣。以“機票超售”來說，盡管國際上大部分經(jīng)營國際航線的歐美航空公司及歐美國內(nèi)主要航空公司都實行機票“超售”操作，但仍有少數(shù)航空公司沒有選擇這樣做。由此不難看出，超售機票只是一種可選項而非必選項：航空公司有超售的權(quán)利，但必須保障乘客的知情權(quán)，改簽權(quán)和賠償權(quán)，最大可能保障乘客權(quán)利不受侵害，而不能以“國際慣例”為由實行單方強加，并最終成為“霸王條款”。

客觀而言，機票由于自身的特殊性，很有超售的必要。由于允許轉(zhuǎn)簽或改簽，如果有乘客買票后又改簽到其他時間，那么原來的機票所對應(yīng)的航班就要空出一個座位形成浪費。正因此，國內(nèi)的航空公司才效仿國際通行做法超售總量的3%，以避免座位虛耗。從這一點來說，超售機票可按“國際慣例”操作，以確保航空公司利益最大化。但問題在于，超售之后如何讓乘客的知情權(quán)和選擇權(quán)最大程度上得以保障，比如事先有超售票還是額定票的告之，是否在乘機前予以溝通和確認(rèn)，讓乘客作好選擇準(zhǔn)備。如果不能做到這些，那么“國際慣例”就是個幌子。

“國際慣例”不應(yīng)僅體現(xiàn)在機票超售上，更應(yīng)實踐于服務(wù)中，在提高服務(wù)上達到國際水平，在維護乘客利益上與國際接軌。據(jù)了解，一些航空公司在機票超售的處理上更完善，比如國外一些超售的機票顏色會與普通機票不同，歐盟和美國還專門立法引入賠償機制，其中美國規(guī)定，每一航空公司不單要公布超售通知，還要將其印在機票或附于另一張紙上予以充分告之，使乘客據(jù)此有更多的選擇權(quán)，以讓個人權(quán)益實現(xiàn)最大保障。

其實，航空業(yè)的服務(wù)問題不少，不但一些老問題沒有得到解決，還產(chǎn)生了許多新問題。如前不久某機長以安全為由拒載的事件，事情發(fā)生后，又在微博中用“跟央企玩，你玩不起”與人對罵，盡管當(dāng)事人已二度致歉，但仍未平息網(wǎng)民的憤怒。航空公司盡管強勢而特殊，但始終是“服務(wù)者”，應(yīng)以“乘客為上帝”。在高鐵飛速發(fā)展的當(dāng)下，航空業(yè)應(yīng)有憂患意識，至少在服務(wù)水平還沒達到?jīng)]國際化的時候，還是盡量少拿“慣例”來作擋箭牌。

□ 編輯 潘 陽 □ 美編 王 迪