鄧中華

類似于醫(yī)療中的疾病診斷，菲佛和薩頓給管理者列出了一個診斷管理問題的參考程序。他們要求，如果你要采用某種管理舉措，那么，你可以先詢問自己幾個問題，看看能否得到滿意的回答。如果回答滿意，就繼續(xù)前行，直到完成操作；如果回答不滿意，就別白費勁，隨時打住。這些問題是：_這一舉措對組織和人持有什么樣的假設(shè)?倘若該做法確實有效，組織和人應(yīng)該是怎么樣的?

●在你和你的同事看來，這些假設(shè)里有哪些看似合理?有哪些看似有誤或者可疑?

●如果假設(shè)是錯的，這種舉措還能取得成功嗎?

●你和你的同事應(yīng)該怎樣快速、便捷地收集數(shù)據(jù)，檢驗假設(shè)的合理性?

●你還能想到哪些管理概念和實踐可以解決同樣的問題，這些概念與你對人及組織的看法是否相吻合?

菲佛以美國學(xué)校中的績效工資制度為例，說明了這種分析的重要性。一百年前，泰羅的徒弟庫克，曾經(jīng)就學(xué)校管理問題進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，提出了推行績效工資的建議。此后，美國一直有人進(jìn)行這方面的改革，有一定比例的學(xué)校采用了績效工資方案。如果僅僅看制度條文和經(jīng)驗總結(jié)報告，那么十有八九你會對學(xué)校績效工資制度得到一個能夠提高效率、提高教學(xué)質(zhì)量的印象。然而且慢，你很可能忽視了一些重大前提。實際上，學(xué)校推行績效工資，是隱含著以下假設(shè)的：首先，老師對學(xué)生的學(xué)習(xí)好壞和成就高低起著決定作用，甚至是唯一決定因素；其次，學(xué)習(xí)情況可以用年度考試精確衡量，考試成績能夠準(zhǔn)確反映學(xué)生實際水平；再次，經(jīng)濟(jì)刺激能夠極大地、最少是充分地激發(fā)教師的工作動機(jī)，按績效付工資能夠使教師做出更大更有效的努力；最后，教學(xué)是每個教師的獨立活動，不依賴學(xué)校的其他人或者依賴度很低?，F(xiàn)在，你憑借常識和你曾經(jīng)的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，判斷一下上面這些假設(shè)是否靠得住。如果你覺得憑借你的常識不足以做出判斷，可以再閱讀相關(guān)研究報告；如果還不足，可以再搜尋更多數(shù)據(jù)資料，直到有了充分的證據(jù)為止。

菲佛指出，大量的研究表明，學(xué)校中的績效工資制度是很荒謬的，因為這些隱含假設(shè)沒有一條是成立的。如果一個教師說：“我就是為了掙錢才以教書為業(yè)”，你會相信他是位好教師嗎?績效工資能夠避免教師在考試中“放水”使學(xué)生成績虛假提高嗎?教師為了自己得到高報酬，還能進(jìn)行團(tuán)隊合作嗎?顯然，采用績效工資制度，對于教師來說并不合適。

那么，是不是績效工資制度就一概不能使用呢?也不盡然。有些工作，好壞完全取決于個人努力，工作成果能夠精確衡量，操作沒有不確定性，也不需要創(chuàng)造性發(fā)揮，那么，這種工作實行績效工資制度就可能是恰當(dāng)?shù)?。循證管理的本質(zhì)，就是一切以證據(jù)為準(zhǔn)，堅持實事求是。只要采納最佳證據(jù)，而不是被傳言所惑，就可以取得更好的組織績效。

對于循證管理，菲佛和薩頓半調(diào)侃半正經(jīng)地提出了他們自己的“法則”。所謂菲佛法則是“不要光對新東西感興趣，我們應(yīng)當(dāng)著眼于真東西?！彼^薩頓法則是：“如果你覺得自己有個新點子，其實不然一可能早就有人想到過它。這個點子也并非原創(chuàng)，是我從別人那兒偷來的?！?/p>

循證管理說起來簡單，但實施的阻力極大。人人都知道，組織是有等級的，然而，循證管理要求用證據(jù)說話，數(shù)據(jù)會拉平組織層級，因為在事實和證據(jù)面前人人平等。但企業(yè)的高管往往會自我膨脹，有一種高管，他們不會接受同他們的想法不符的事實，所以，事實和證據(jù)對這種人無用。還有，大多數(shù)人都喜歡聽好話。對于說謊，除了譴責(zé)說謊者外，還要看到，傾聽者的言行舉止流露出“我寧愿聽謊話”的信號，謊話才能得逞。沒有壞消息的組織，不可能推行循證管理。另外，管理書籍浩如煙海，咨詢公司多如牛毛，大量邏輯上自相矛盾、觀點上南轅北轍的信息，會使管理者無所適從。更糟糕的是，有些教授寫書是為了評職稱，有些咨詢師和培訓(xùn)師是為了賺錢，更有一些無良專家，會在提供建議時“留一手”以爭取“回頭客”。即便專家沒有藏著掖著，由于認(rèn)識局限，也可能推銷一些似是而非的概念。例如，商場如戰(zhàn)場的說法，實際上就是暗示你要把對手當(dāng)敵人。你相信了這些概念，就有可能恨不得把競爭對手殺掉。

循證管理要求人們使用合理的邏輯方法評判證據(jù)，分析事物的因果關(guān)系。有很多事情，因果關(guān)系是復(fù)雜的，稍有不慎就可能對因果關(guān)系判斷錯誤，乃至誤用邏輯。更重要的是，要對證據(jù)進(jìn)行全面的收集和分析，無論是誰，多多少少都有一種傾向，排斥不合自己意圖的東西。哪怕知道應(yīng)該對證據(jù)不存偏見，也難以完全排斥無意識的偏見。所以，證據(jù)的全面性和系統(tǒng)性至關(guān)重要。管理者起碼應(yīng)該知道，所謂證據(jù)，并不是符合你的希望才能成為證據(jù)，不符合你的希望就視而不見。有些專家在進(jìn)行某項研究時，總會篩選掉那些同自己預(yù)設(shè)不相符合的數(shù)據(jù)，由此得來的研究結(jié)果肯定會背離事實。管理者也經(jīng)常會忽視不合自己預(yù)想的事實，這就導(dǎo)致以“結(jié)論”倒推證據(jù)的現(xiàn)象，看不到那些不利于自己的證據(jù)。即便證據(jù)是全面的，使用證據(jù)的方法也相當(dāng)重要。心理學(xué)家威爾斯(Gary wells)曾經(jīng)做過一個實驗，向證人展示犯罪嫌疑人的照片，讓證人指證罪犯。拿一大本照片從中尋找，與一張一張分別拿出照片辨認(rèn)，效果差別極大?；蛘咦屪C人指證犯罪嫌疑人，六人一排站在一起同時辨認(rèn)，與一個一個通過窗口來辨認(rèn)，同樣兩種看照片的方法出錯率類似。集體辨認(rèn)的錯誤率達(dá)四分之三，而逐個辨認(rèn)的錯誤率相當(dāng)?shù)汀Ｋ?，采用何種方法來辨析證據(jù)必須引起循證管理的重視。即便有科學(xué)的方法，由于習(xí)慣的作用，改進(jìn)起來也有相當(dāng)大的難度。威爾斯根據(jù)上面的研究成果勸說警察局改變犯罪嫌疑人辨認(rèn)方法，經(jīng)過了20年不懈努力，在一萬九千個案例中，只有四例警察采用了成爾斯建議的方法。所以，循證管理的推行，有著巨大的難度。尤其是各種管理時尚，往往會以觀念排斥證據(jù)。曾經(jīng)有人問德魯克，為何人們總是追逐時尚性的糟糕建議，而不愿意采用合理的證據(jù)。德魯克回答說：“思考是很艱苦的工作，而管理時尚剛好是思考的完美替代品?！?/p>

菲佛強調(diào)，循證管理有一些執(zhí)行原則，這些原則既不神秘也不復(fù)雜，但按照這些原則來做，就可以避免“預(yù)言自我實現(xiàn)”的循環(huán)。這些原則是：

●不要認(rèn)為自己的組織很圓滿?！豆芾淼恼嫦唷返葧?，多次提到智慧一詞。所謂智慧，不是智商超人，聰明絕頂，而是一種明智的態(tài)度。他給智慧賦予一個頗具哲學(xué)意味的定義：“知道自己知道什么，不知道什么，并在過度自信和不安之間找到一個平衡點?！币簿褪侵袊苏f的“知之為知之，不知為不知，是智也”。在知識的可靠與不可靠之間尋求真相。作為公司的經(jīng)理人，要把組織看作未盡完善的變化形態(tài)。立足于這種認(rèn)識，管理的改革舉措，也不要等到盡善盡美再付諸實施，根據(jù)你現(xiàn)有最佳證據(jù)，進(jìn)行即時決策，嘗試那些不成熟而有前途的東西。領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是處理

不確定性，所以，證據(jù)和方案會隨著時間不斷補充并變化，“要把真相看成是移動的靶子，把你的組織和管理知識看成是未盡的雛形?！?/p>

●別吹牛，只講事實。大量的空話假話、自我美化的裝扮、胡扯型決策，已經(jīng)對企業(yè)管理造成了嚴(yán)重污染。所謂胡扯，就是不顧事實的結(jié)論。循證管理絕不容忍胡扯，嚴(yán)格辨析部分屬實的傳言，只尊重事實。哪怕事實讓人頭痛和反感，也要根據(jù)事實做出抉擇和行動。許多企業(yè)撞上南墻的原因，就是用吹牛替代了事實。

●掌握顯而易見的常識。常識是什么?舉例來說，當(dāng)你試圖進(jìn)行一項創(chuàng)新時，常識就是你要想到別人有可能也進(jìn)行過類似的創(chuàng)新，尊重常識就是廣泛搜集別人是否這樣做的證據(jù)，是否行得通或者半途而廢，行得通或行不通的原因是什么。如果這樣順藤摸瓜分析證據(jù)，很有可能就會產(chǎn)生新知識。那種不顧常識而盲目創(chuàng)新的做法，不過是“必我發(fā)明綜合癥”的表現(xiàn)。

以旁觀者的眼光看待自己的組織。局內(nèi)的判斷，往往帶有主觀性?！搬t(yī)不自治”就是為了避開主觀偏差，力圖通過他人找到客觀的證據(jù)。推行循證管理的領(lǐng)導(dǎo)人，找一個諍友式顧問，不斷指出你面前的歧途和彎路，不斷提醒你忽視的一些不利證據(jù)。

權(quán)力、威望和績效讓你頑固、愚蠢。恐懼會毀壞公司，自負(fù)的破壞性更強。聰明的領(lǐng)導(dǎo)人會認(rèn)識到，權(quán)力會降低人的智力。所以，領(lǐng)導(dǎo)人就要像古代羅馬時期的凱撒那樣，在勝利歸來的途中，委派一個人在耳邊時時提醒你：“榮耀很快就會過去?！?/p>

循證管理不光是高級主管的事。推行循證管理，需要所有員工都介入其中，人人都承擔(dān)起收集證據(jù)的責(zé)任，并據(jù)此展開行動，幫助其他人學(xué)到自己掌握的知識。大量的企業(yè)經(jīng)營問題，高管不見得比基層更清楚。循證管理要承認(rèn)這樣的事實：“沒有權(quán)力的邊緣人，掌握著有用的信息和看法?！比绻J(rèn)為管理者腦子大，基層員工腦子小，那就會陷入主觀臆斷而不自知。

全力推銷循證管理。要讓整個公司接受循證管理，需要有一定的推銷技巧。人是有缺陷的，是人都會有偏見和失誤。如果一個領(lǐng)導(dǎo)人抱怨部下不能接受循證管理，不妨換一個思路：為什么那些充滿荒唐和謬誤的管理建議反而能被人們接受?原因無他，這些忽悠大師善于推銷。那么，你不妨試驗一下，用那些忽悠大師的推銷方法，讓循證管理的思想變得喜聞樂見、深入人心。一至少也要阻止錯誤方式的蔓延。不少管理者都會面臨某種兩難處境。領(lǐng)導(dǎo)人下達(dá)的指令缺乏證據(jù)，危害事業(yè)。對這種情況，硬頂有可能給你自己帶來麻煩，嚴(yán)重者讓你開路換別的人來做，照樣會給組織帶來災(zāi)難。這種情況下，可以保持沉默，暗中抵制。也就是中國人說的上有政策下有對策。作為明智的領(lǐng)導(dǎo)人，一旦遇到這種軟抵抗，必須認(rèn)真分析為什么“政令不出中南?！?，從政策本身找原因。

最佳診斷：人們失敗后會怎么樣?我們希望生活在沒有挫折和失誤的世界里，然而，沒有失敗就沒有學(xué)習(xí)。開誠布公地討論錯誤和有可能錯誤的事項，是減少錯誤的有效方式。醫(yī)生不能保證自己不出錯，有一條原則保證了醫(yī)學(xué)的發(fā)展——“寬恕并銘記”。寬恕可以使人們坦然面對錯誤，銘記可以不犯同樣的錯誤。只有寬恕沒有銘記，錯誤就會低水平重復(fù)；只有銘記而沒有寬恕，就會用懲罰造成組織恐怖，導(dǎo)致人們?yōu)榱颂颖軕土P而過度自我保護(hù)，放棄學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

推行循證管理，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。菲佛強調(diào)，“對領(lǐng)導(dǎo)者實際工作情況的研究揭示，領(lǐng)導(dǎo)者生活在一個充滿混亂和不確定的妥協(xié)世界里，工作實踐不斷被打斷，整天在短暫而無計劃的活動中跳來跳去，并在這些活動中試圖激勵、指導(dǎo)、影響員工，以求完成任務(wù)?！痹谘C管理中，領(lǐng)導(dǎo)人首先要謙虛如學(xué)生，然后要自信如導(dǎo)師，學(xué)會在外在的自信與內(nèi)心的懷疑之間把握平衡。沒有外在的自信，不足以鼓舞士氣；沒有內(nèi)心的懷疑，不足以確立學(xué)習(xí)和改進(jìn)的態(tài)度。在推行循證管理時，像外科醫(yī)師那樣“聽、看、做、教”，不斷向自己和他人提問，不斷質(zhì)疑，不斷改進(jìn)行為。這樣，循證管理就會逐漸生根開花結(jié)果。