吳怡靜

當(dāng)你的員工績效低落，或始終無法與他人合作，你有辦法對付他們嗎?主管的上上策，就是想辦法來處理或是協(xié)助這些問題員工。

整天抱怨的員工、老愛八卦的員工、借口一堆的員工、不服從指令的員工、生產(chǎn)力低落的員工……每個經(jīng)理人遲早會遇上這些麻煩的問題屬下。

別以為這些只是小毛病，問題員工會一點一滴拖累公司、團(tuán)隊甚至主管自己的績效。許多主管常常視而不見，希望這些麻煩會自動消失。但不去面對和處理，只會導(dǎo)致惡性循環(huán)，讓這些人的行為變得更糟。

六類問題員工

當(dāng)你的員工績效低落，或是始終無法和他人合作，你有辦法對付他們嗎?光是期待他們改變，是不可能的。經(jīng)理人的上上策，就是想出辦法來處理、協(xié)助他們。

首先，人力資源專家奧德蕊奇分析，問題員工通常可按照性格，分成六大類型：

1負(fù)面型：悲觀、憤世嫉俗、沒有熱情、不合作。

2受難者型：認(rèn)為自己很可憐、感覺受到不公、喜歡怪罪別人、引發(fā)其他人的罪惡感。

3抱怨牢騷型：到處訴苦、愛反抗、長期心懷不滿。

4高高在上型：優(yōu)越感、傲慢、自我中心、堅持自己永遠(yuǎn)不會錯。

5以退為進(jìn)型：表面上順從、謙恭、安靜、避免沖突，但是也逃避責(zé)任。

6敵意攻擊型：愛逞強出頭、不滿足、愛爭辯、容易出現(xiàn)辱罵或暴力的行為。

除了這些性格類型，其他的問題行為還包括了：不服從、拒絕完成任務(wù)、工作表現(xiàn)差、私下批評主管或公司、恫嚇其他人，或是喜歡搬弄事非，挑撥離間，做事拖延、經(jīng)常遲到等。

了解預(yù)防之道

管理專家都同意，主管必須對工作環(huán)境保持敏銳的觀察，對于問題員工，絕對不能忽視。而最好的處理方法是一開始就不要讓這種人出現(xiàn)。預(yù)防之道，就是讓每個屬下了解游戲規(guī)則。指示給得愈明確，他們就能遵循得更好。

所以，確保你的公司為所有員工提供了完備的員工手冊，里面詳細(xì)記載公司政策，以及對員工表現(xiàn)的各種期待，包括：行為準(zhǔn)則、職業(yè)倫理規(guī)范、公司設(shè)備使用規(guī)定、辦公室溝通政策等。

另外，為每個職位訂出工作說明，由主管與員工逐項討論過后，要求員工簽名，確認(rèn)他們已經(jīng)了解公司對他們的期待。

領(lǐng)導(dǎo)及時回饋

但是，如果問題已經(jīng)發(fā)生，該怎么辦?一旦發(fā)現(xiàn)員工的行為異常，就要及早介入，避免問題惡化。

奧德蕊奇指出，面對問題員工，主管能夠使用的最重要工具，就是“回饋”：提供資訊給員工，讓他知道自己的行為如何影響了公司?；仞伩梢允鞘聦嵉?根據(jù)對員工行為及后果的觀察)，也可以是情緒上的(根據(jù)其他人對這人的反應(yīng))。主管應(yīng)該把這兩種回饋都告知對方。

這種回饋應(yīng)該“對事不對人”。例如，不要直接說他太咄咄逼人，應(yīng)該告訴他，他跟同事講話的音量、語調(diào)、方式，會讓人感到害怕。同時，主管還要向?qū)傧虑宄贤ㄐ袨榕e止的界限在哪里，以及不改善行為的后果。例如，假如有個員工一生氣就愛爆粗口，你應(yīng)告訴他：“如果你繼續(xù)這樣，就會被記名警告，甚至停職。”

與問題員工聊天

人力發(fā)展顧問凱西·霍利(Casey Fitts Hawley)在《問題員工背后的解答》一書則指出，幾乎在所有的員工績效／表現(xiàn)問題里，經(jīng)理人應(yīng)該采取的解決之道，第一步就是與問題員工“聊一聊”，包括以下幾個步驟：

1談話主題務(wù)必放在他的表現(xiàn)問題上，不要摻雜其他議題。如果問題是他的出缺勤狀況，你們的全部對話都應(yīng)該集中在出缺勤上面。與員工面對面坐下來，認(rèn)真地聊一聊，不要試圖輕描淡寫，把嚴(yán)重性一語帶過。

2一開始，先謝謝員工對團(tuán)隊的貢獻(xiàn)，然后清楚說明，這次會談的目的是要一起想出一個策略或方法，避免現(xiàn)況發(fā)展成更嚴(yán)重的問題。

3客觀并正面地說明，這項問題所帶來的影響，包括同事、顧客、品質(zhì)保證、生產(chǎn)力及其他可能受影響的部分。

4明白指出員工不良行為發(fā)生的時間與日期，且在安排會議前，務(wù)必先取得正確的相關(guān)資料。

5既然問題一定得解決，主管應(yīng)詢問員工，是否有任何策略或解決方案。仔細(xì)聆聽，對于任何你能夠接受的部分，也應(yīng)表示同意。

6如果這是針對該問題的第一次會談，你也許還不想先跟對方警告可能的后果，因為警告聽起來永遠(yuǎn)帶有威脅感。但在其他狀況下，萬一你。確實有可能會開除該名員工，預(yù)先警告也不失為好點子。

7會議結(jié)束時請告訴員工，你非常感謝他能放開心胸，用這么正面的態(tài)度與你一起努力。

8別忘了觀察接下來幾周的工作表現(xiàn)，如果問題仍沒有改善，那么，你就必須按照公司規(guī)定來處理這名員工。

主管可以根據(jù)員工的每種問題，套用這些基本步驟，對癥下藥，并且訂出一套行動計劃，采取正面步驟來幫助員工改善行為。

主管小叮嚀

1主管應(yīng)切記：問題員工的不合格行為，背后可能有其他原因，例如家人生病、金錢或上癮問題、壓力等。能掌握根源，就更能有效化解狀況。

2務(wù)必保持冷靜，因為你的情緒會感染到別人。不要與對方爭吵，也不要讓自己被激怒。

3談話態(tài)度要直接而堅定。

4記錄下你們的討論內(nèi)容、會談時間，以及會談結(jié)果，而且相關(guān)記錄都應(yīng)保密。

5最重要的是，你必須堅持原則，且讓所有員工都知道你的立場，不要允許不良行為存在。

面對問題員工，最好的辦法往往不是讓他們離開，而是找出處理的辦法，因為重新招募、訓(xùn)練新人的成本實在太大。不過，如果你不管怎么做，都無法讓他改善，就應(yīng)該讓他走路——如果不這么做的話，對這個員工、其他員工、團(tuán)隊與公司的成功，反而有害。

最后，專家也提醒，主管應(yīng)把“管理問題員工”視為一種學(xué)習(xí)的經(jīng)驗：學(xué)習(xí)成為更好的溝通者，有助于化解問題。而長期來看，具有處理各種個性員工的能力，也能幫主管自己加分。