湖南涉外經(jīng)濟學院 侯 杰

一、應收賬款事后管理機制

應收賬款事后管理最重要的是建立區(qū)分客戶、按照賬齡順序的管理機制。這包括對賬齡的記錄和分析，實行分級管理，對逾期應收賬款進行預警、催繳等方面的內(nèi)容。同時，企業(yè)應當建立內(nèi)部的溝通與監(jiān)控機制，即使客戶的信用信息和付款信息能夠高效率在內(nèi)部不同部門之間傳遞的機制，保證各相關部門和人員不因為內(nèi)部信息溝通不暢而貽誤向客戶及時收款的時機。具體解決方式包括：對于有信用管理系統(tǒng)的企業(yè)而言，可以設計客戶付款自動預警功能和客戶投訴處理系統(tǒng)。將各階段的職能劃分清楚，分配給具體部門甚至具體人員。如果某一客戶應收賬款即將到期時，系統(tǒng)會自動提示相應業(yè)務人員，并可按條件打印付款提醒函；對于沒有信用管理系統(tǒng)的企業(yè)而言，可以通過定期召開內(nèi)部催收應收賬款會議的方式來溝通客戶付款信息，可以規(guī)定財務部門和銷售部門每周開一次會議，對近期應收賬款情況進行溝通，以便業(yè)務人員及時跟蹤客戶付款。

二、賬齡記錄與分級管理

（一）賬齡記錄和分析 賬齡是指應收賬款發(fā)生時間的長短，持有一筆應收賬款的時間越長，表明客戶占用企業(yè)資金的時間就越長，如果這筆款項變成逾期應收賬款，產(chǎn)生壞賬損失的可能性也就越大，因此企業(yè)應當對賬齡進行記錄和分析來加強管理，這樣做還可以考核企業(yè)收款工作的效果。賬齡有兩種記錄方法：一是從發(fā)貨時開始計算，一般企業(yè)的賒銷業(yè)務都屬于這種情況；二是從逾期開始計算，一些經(jīng)常以分期付款方式銷售的企業(yè)可以采用這種方式。通過對應收賬款的記錄和分析，企業(yè)可以隨時掌握應收賬款的平均賬齡以及其質(zhì)量情況。將平均賬齡和企業(yè)的平均信用期限和DSO做比較，可以發(fā)現(xiàn)信用管理工作的問題存在，找出工作的重點方向。此外，企業(yè)可以通過閱讀行業(yè)分析報告和公開統(tǒng)計數(shù)字，將該指標與行業(yè)平均值和主要競爭對手的相應指標進行比較，了解自身在市場競爭中的地位。應收賬款管理部門應定期編制應收賬款賬齡結(jié)構(gòu)分析報告，當賬齡結(jié)構(gòu)處于比較合理的水平時，各組的百分比從上到下應逐漸減少，且呈加快趨勢。

（二）按照賬齡進行分級管理 企業(yè)管理應收賬款可以根據(jù)客戶的賬齡長短對應收賬款采用分級管理的方法。其思想是按照應收賬款是否逾期和逾期時間的長短進行分類，并將不同類型的應收賬款分別配屬不同部門進行管理，采取針對性策略，如表1所示。對應收賬款進行分析和管理時，在小企業(yè)和客戶不多的情況下可以在辦公軟件里編寫一個小型數(shù)據(jù)庫程序，由專人定期輸入相關信息。在一定規(guī)模的企業(yè)需要通過比較成熟的管理軟件來完成，否則這項工作幾乎是無法完成的，因為數(shù)據(jù)量太大，且是完全動態(tài)的。

表1 應收賬款分類管理表

（三）使用DSO指標考核企業(yè)的應收賬款管理 在成熟市場中企業(yè)持有應收賬款最大的成本是機會成本，而降低企業(yè)賒銷機會成本的主要途徑是改善企業(yè)的銷售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）指標，DSO指標也稱“收賬期”，表現(xiàn)了平均收款期，即將賒銷轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需要的時間。DSO指標主要用于檢驗收款工作，督促企業(yè)員工提高收款效率，因為這項指標揭示了每筆應收賬款的平均回收時間。DSO指標作為比應收賬款周轉(zhuǎn)率指標更先進的管理指標，在國際企業(yè)管理實踐中被廣泛采用。國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)經(jīng)常使用應收賬款周轉(zhuǎn)率指標，但在建立信用管理體系的過程中，還是盡量使用DSO指標。

（四）應收賬款的收款程序 正常狀態(tài)的應收賬款的收款過程包括發(fā)貨確認，貨款到期前提醒，到期付款通知、貨款逾期通知和同意（拒絕）客戶延期支付請求的回復等程序。對于經(jīng)過此程序尚未能夠收回的賬款，企業(yè)應當考慮進入逾期應收賬款催收階段由專門人員收賬或者委托收賬公司收賬，在執(zhí)行以上各個收款程序的時候，需要注意以下注意事項，如表2所示：

表2 應收賬款收款注意事項

客戶在付款時通常先付款給管理嚴格的供應商，很多客戶的付款政策里就含有“接到實際付款提醒時再付款”的條款。企業(yè)要做的就是爭取在客戶所有的供應商中最先得到付款，即應收賬款管理取得的成果，也是進行應收賬款管理的目的。因此企業(yè)可以參照制定標準收款信函，通過信件或傳真形式與客戶進行聯(lián)系。

（五）早期逾期應收賬款預警 進入預警期內(nèi)的應收賬款是指即將到期的應收賬款，不是逾期應收賬款。信用管理部門應該對處于這個范圍內(nèi)的客戶給予適當?shù)奶崾?，特別是那些新客戶和大客戶，以及那些曾經(jīng)有過不良信用記錄的客戶等。對于持有即將到期應收賬款的客戶，企業(yè)銷售或財會部門應打電話給客戶的財會部門，詢問未付原因，并根據(jù)客戶的答復做出必要的反應。

三、逾期應收賬款管理

（一）逾期應收賬款的催收策略 具體表現(xiàn)在：

（1）根據(jù)賬齡分析制定催賬策略。企業(yè)應當在每個月底打印每一客戶的賬齡記錄詳細清單，對逾期一定天數(shù)的客戶發(fā)出警示信息，并將信息送到負責該客戶的業(yè)務人員或追賬人員處，由其根據(jù)具體情況采取不同的針對性措施，如表3所示：

表3 催賬策略表

（2）催收政策與客戶關系。在制定收賬政策時，應考慮不同收賬政策所產(chǎn)生的不同效果，即所設定的收賬目標會導致客戶關系發(fā)生怎樣的變化。一般而言，在維護合作關系的前提下收回欠款，但并不表示為維護合作關系而放棄正常的收款，如表4所示：

表4 針對不同類型客戶的策略表

需要說明的是，對于已經(jīng)有逾期應收賬款的客戶，企業(yè)應當停止與其進行信用交易，鎖定已經(jīng)暴露的風險，并給客戶以壓力，在客戶償還欠款之前只和其采用現(xiàn)金方式進行交易。如果客戶對本公司的產(chǎn)品比較依賴，或者其轉(zhuǎn)換供應商的成本較高，則在其拖欠嚴重的情況下暫時停止對其供貨和其他交易也是一種比較嚴厲而有效的升級行動，也可以維護公司的形象和基本原則。

（二）逾期應收賬款的催收 具體表現(xiàn)在：

（1）逾期應收賬款的催收程序。一筆應收賬款的追收過程一般分為五個階段，根據(jù)不同的階段采取不同的追賬方式，如表5所示：

表5 不同階段的追賬策略

（2）逾期應收賬款的催收方式。當客戶出現(xiàn)拖欠之后，用什么手段進行追討，往往是一個較難處理的問題，企業(yè)主要應從追賬的有效性、時間、成本（費用）等方面進行權(quán)衡，以下是幾種典型收賬方式及其優(yōu)缺點的比較，如表6所示：

表6 收賬方式優(yōu)缺點比較表

（3）自行催收逾期應收賬款的技巧。如果企業(yè)決定自行進行逾期應收賬款的催收工作，銷售人員和收賬員必須掌握一些基本的技巧以提高收賬效率。收賬的基本規(guī)則是找出對方的弱點進攻，使用“威懾”手段，而不能夠違法追賬。收賬技巧主要包括信函收賬、電話追賬和上門催討，對于不同類型的企業(yè)采用的技巧也有所不同。

一是信函收賬。收賬信是一種傳統(tǒng)的收款方式，使用收賬信方式進行收賬具有費用低，較正式的優(yōu)點。雖然采用寄信的方式回信率雖然不高，但這種方法能夠?qū)蛻舾犊钇鸬綕撛谟绊懀髽I(yè)可以用相對較低的成本，使絕大多數(shù)信用尚可的客戶及時付款，從而將追賬精力集中在疑難賬戶上，進而降低總體收賬成本。因此，銷售人員和收賬員都要掌握收賬信的形式和具體方法，使用收賬信時需要注意以下幾點：信的地址要具體寫到某個人，或某一具體職位；寫明簽字人的職位與職權(quán)；寫明電話，以方便回話；語言簡潔，長度以不超過一頁為宜；要求支付的貨款金額要寫在信函前部最顯著的位置；一定要說明貨款的來龍去脈，如果太復雜，則可附一張清單復印件；避免“時間段”的寫法，如“七天之內(nèi)”要寫到具體的到期日，如“12月15日之前付款”。

二是電話收賬。電話收賬的費用相對較低，且能夠和對方直接進行溝通。電話收賬人員要弄清自己的權(quán)限和決策范圍，事先做好準備工作，包括了解客戶的相關資料和其與本企業(yè)的訂貨資料，在合適的時間打電話給關鍵的聯(lián)系人。與客戶通電話時，要使自己成為一個好的聆聽者并帶有一種友好的聲調(diào)。在電話中要堅持己見，不要偏離既定目標，始終回到要求付款目標上，讓債務人感覺必須盡快付款；要有與人合作的態(tài)度；要取得對方的明確的兌現(xiàn)承諾；對確定的事項要做好記錄并得到對方的確認。

三是上門催討。上門催討是一種重要的收款手段，親自拜訪也是了解拖欠賬款實際情況的最佳途徑。有經(jīng)驗的收款人員可以通過面訪掌握大量的客戶的信息和意圖，并通過語言、行為技巧推動收款行動。這種方式一般讓債務人說出遲付款的真實理由，并立刻達成某種協(xié)議或者就付款做出安排。采用這種方式不單是為了施加壓力，也有可能是協(xié)調(diào)客戶關系。上門面訪收賬是自行收賬方式中最嚴厲的一種措施，面對面的交涉可以使施加的壓力最大。當函件和電話追賬無效時，可以采用這種方式，以免債務人隨意搪塞。

（4）對于不同類型企業(yè)的注意事項。對于一些小的私有企業(yè)，包括小加工廠、貿(mào)易類公司等各種形式的小企業(yè)，即使官司打贏了，也不一定能夠獲得賠償，對方可能早就財產(chǎn)轉(zhuǎn)移，或者根本就注銷了原來的公司另外再開一家。對于這樣的企業(yè)，是否有被執(zhí)行財產(chǎn)、能否找到被執(zhí)行財產(chǎn)是追賬成功的關鍵。對于經(jīng)營不好的國有企業(yè)，最好辦法就是處理好個別人關系，或者通過其上級施壓。

（三）收款考核報告 為使企業(yè)各相關部門都關注客戶付款，必須建立合理的收款考核體系，對業(yè)務人員應有回款考核。當然，負責信用管理的部門是應收賬款的主要管理部門和協(xié)調(diào)部門，要建立定期報告制度。

［1］陳斯雯：《企業(yè)賒銷管理與賬款追收》，經(jīng)濟科學出版社2007年版。