李 榕，瞿向雷，唐 明，吳文怡

（蘇州廣播電視總臺(tái) 技術(shù)中心，江蘇 蘇州 215006）

1 廣告客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的媒體廣告運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來越多的媒體單位開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價(jià)值的客戶，并且通過持續(xù)的管理和維護(hù)來提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度。但是客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶資料的管理，而是對(duì)客戶從發(fā)掘、洽談、協(xié)商、簽約以及后期維護(hù)這樣一系列循環(huán)工作的綜合掌控。一個(gè)好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須以廣告訂單管理為基礎(chǔ)，內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式為保障，才能為廣告經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)。

經(jīng)過長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)，蘇州廣播電視總臺(tái)廣告中心也積累了大量的客戶信息和資料，但客戶信息管理工作主要還是基于文件系統(tǒng)，相關(guān)的業(yè)務(wù)員獨(dú)自管理自己的客戶資料，資料記錄詳細(xì)程度因人而異。在通用的、整合客戶信息的平臺(tái)沒有搭建前，廣告中心不能夠全面掌握業(yè)務(wù)員手中的客戶信息。由于關(guān)鍵資料不能共享，客戶信息的利用率較低，中心不能提前掌握客戶潛在的需求。在業(yè)務(wù)員崗位調(diào)整后，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的持續(xù)服務(wù)。

另外，廣告中心屬于經(jīng)營(yíng)性部門，擁有運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)員、策劃、編導(dǎo)、記者、攝像等多種崗位，各個(gè)崗位工作性質(zhì)不同，員工日常工作的考核也顯得較為復(fù)雜。原有紙張樣式的出勤統(tǒng)計(jì)只能記錄是否能準(zhǔn)時(shí)上班，而員工詳細(xì)的工作軌跡根本無法得到體現(xiàn)，員工的按條目的工作量也很難做到匯總。

針對(duì)上述的問題，本臺(tái)自行設(shè)計(jì)和開發(fā)了一套廣告客戶管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶信息統(tǒng)一管理，工作日志的詳細(xì)條目、工作量記錄，中心內(nèi)部信息溝通，對(duì)于日志和客戶后續(xù)的統(tǒng)計(jì)管理的功能。

2 系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如圖1所示。本系統(tǒng)分為三種使用對(duì)象：?jiǎn)T工、客戶、管理者。三者通過員工記錄的工作詳細(xì)日志和每日工作量的軌跡進(jìn)行串接。員工每日必須登陸系統(tǒng)詳細(xì)填寫相關(guān)的工作記錄條目，其中涉及客戶的工作條目記錄了包含員工同客戶從初次接觸到意向、洽談、協(xié)商、拜訪、簽約等系列詳細(xì)的一個(gè)生命周期的軌跡。如果把相關(guān)客戶條目串接起來，其實(shí)就是客戶管理的流程。最后結(jié)合廣告經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中的訂單資料形成報(bào)表，客戶在總臺(tái)各媒體投放廣告的歷史軌跡一目了然。

系統(tǒng)解決了以往客戶信息的分散化、孤島化的局面。在本系統(tǒng)中業(yè)務(wù)員只能管理自己負(fù)責(zé)的客戶，而上級(jí)管理者有更高級(jí)別的權(quán)限，比如可以查閱業(yè)務(wù)員的日常工作、分配業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的職權(quán)范圍、指派業(yè)務(wù)員對(duì)新客戶進(jìn)行開發(fā)等。擁有高階權(quán)限的管理者可以掌握更多的客戶信息。因?yàn)閷?shí)施了這種分層客戶信息管理辦法，使得客戶信息在整個(gè)業(yè)務(wù)單元內(nèi)部，甚至整個(gè)部門內(nèi)部可以進(jìn)行有條件的共享。客戶信息在一定范圍內(nèi)保密，同時(shí)也不會(huì)成為信息孤島，被某些員工所掌握，最大程度地達(dá)到了信息的互通和客戶資源的可持續(xù)性。

系統(tǒng)解決了工作量量化、員工評(píng)價(jià)等問題。現(xiàn)在員工日常產(chǎn)生的所有工作條目都需按照發(fā)生時(shí)間錄入系統(tǒng)，對(duì)于員工本身來說，每月的月度總結(jié)只是需要登錄系統(tǒng)進(jìn)行月度的條目總結(jié)，年度的匯報(bào)進(jìn)入系統(tǒng)采用年度的總結(jié)。而業(yè)務(wù)單元的總監(jiān)登錄系統(tǒng)可以查看單元內(nèi)部所有員工的每日、每月的工作條目和工作統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還可以針對(duì)本單元進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)。

對(duì)于本臺(tái)內(nèi)部來說，發(fā)送企業(yè)內(nèi)部的消息通知目前顯得比較的頻繁，以往可能是中心發(fā)送紙張通知抄送給各個(gè)業(yè)務(wù)單位內(nèi)部，然后交由各個(gè)員工自我查看。該過程相對(duì)繁瑣和復(fù)雜，可能因?yàn)槟撤N原因員工或者管理者無法及時(shí)的得到通知?，F(xiàn)在因?yàn)槊總€(gè)員工每日必須要登錄系統(tǒng)記錄自己的工作內(nèi)容。所以一旦中心層面的通知經(jīng)過系統(tǒng)管理員的群發(fā)到每個(gè)員工收件箱，員工一旦登錄就會(huì)出現(xiàn)消息的提示，就能及時(shí)地查看通知。同時(shí)對(duì)于單元內(nèi)部來說，后臺(tái)可以指定單元的總監(jiān)級(jí)別發(fā)送本單元內(nèi)部的通知，既保證了保密性又保證了及時(shí)性。同時(shí)考慮到消息的反饋問題，比如提供了某個(gè)信息需要去跟進(jìn)，那么消息接受者完成該內(nèi)容可以回復(fù)消息，真正做到了消息的及時(shí)反饋。

考慮到系統(tǒng)的使用者涉及整個(gè)廣告中心的所有員工，操作的人員比較分散，同時(shí)后續(xù)對(duì)于統(tǒng)計(jì)要求可能會(huì)每年有所變化，需要及時(shí)調(diào)整統(tǒng)計(jì)的模塊，那么對(duì)于系統(tǒng)的發(fā)布和更新就需要更加靈活。同時(shí)本臺(tái)現(xiàn)存多樣化的操作系統(tǒng)，傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)已經(jīng)無法滿足要求，所以本系統(tǒng)是采用B/S架構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器），用戶不需要對(duì)操作系統(tǒng)作考慮，只需要1臺(tái)接入本臺(tái)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)，打開瀏覽器登錄本系統(tǒng)的網(wǎng)站就可以進(jìn)行后續(xù)的操作。如果軟件一旦更新，員工也無須做任何變動(dòng)，部署和使用都非常便捷。

3 客戶管理模塊

下面介紹下系統(tǒng)中的客戶管理模塊的相關(guān)內(nèi)容。客戶資料生成過程如圖2所示。

“只可惜啊，平安你現(xiàn)在就只能跟我們這群錦衣衛(wèi)的糙漢廝混，將來也必定跟朝廷百官是死對(duì)頭！”張全輝似乎隨時(shí)都是幸災(zāi)樂禍的表情，“怎么樣？有沒有覺得后悔？”

員工登錄系統(tǒng)后填寫新增的客戶資料，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)發(fā)送審核通知給后臺(tái)設(shè)定的維護(hù)客戶信息的管理員。管理員收到消息通知，查看需要審核的客戶信息，如果信息不符合要求，管理者駁回該請(qǐng)求。如果管理者通過了請(qǐng)求，申請(qǐng)的客戶信息將會(huì)被生成為一張記錄客戶信息的詳細(xì)表單，該客戶表單被寫入數(shù)據(jù)庫(kù)。

廣告中心員工使用賬號(hào)登陸系統(tǒng)記錄當(dāng)日工作日志，如果該日志中的詳細(xì)事項(xiàng)涉及到客戶內(nèi)容，比如拜訪某個(gè)客戶，那么需要在日志中關(guān)聯(lián)該客戶的信息，該關(guān)聯(lián)就會(huì)被記錄在一張關(guān)聯(lián)的卡片上。該卡片既可以作為日志的詳細(xì)內(nèi)容被查看，同時(shí)可以作為客戶管理的軌跡歷史被查看。這樣每日的工作日志就同客戶信息發(fā)生了聯(lián)系，所有的客戶活動(dòng)日志將會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)中生成綜合索引，那么整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)涉及到的客戶軌跡就正式地被記錄下來。

客戶的信息分為兩個(gè)部分，一個(gè)是公司信息，一個(gè)是聯(lián)系人的信息。一個(gè)公司可能包含多個(gè)聯(lián)系人和多個(gè)產(chǎn)品信息，但是公司名在系統(tǒng)中是唯一的。

客戶設(shè)定包括公司信息的設(shè)定，公司信息設(shè)定需求錄入對(duì)應(yīng)的公司信息，如果發(fā)生公司的信息變動(dòng)，那么要及時(shí)地進(jìn)行修改，修改的記錄同時(shí)存檔。

聯(lián)系人的信息設(shè)定包含聯(lián)系人姓名、電子郵件、手機(jī)、辦公電話、傳真、興趣愛好、職務(wù)等。同時(shí)聯(lián)系人信息還包含了星級(jí)程度的設(shè)定，該星級(jí)設(shè)定表示該客戶的關(guān)注程度和重要程度。

4 系統(tǒng)的操作UI界面

系統(tǒng)采用網(wǎng)頁形式的人機(jī)交互界面。下面介紹一下系統(tǒng)功能模塊的一些操作界面，考慮到操作的便利，主要以簡(jiǎn)單明了的形式來表現(xiàn)，同時(shí)在界面上提供相關(guān)操作的說明。

圖3為員工的工作日志詳情記錄界面，其中可以選擇工作的時(shí)間、是否加班，以及工作的條目、條目的描述。

圖5為新增客戶資料時(shí)填寫的公司信息，其中包含公司名、公司代碼、品牌名、行業(yè)選擇等。其中重要等級(jí)是表明該公司的重要程度定義，作為以后公司重要性的參考。

圖6為分析統(tǒng)計(jì)模塊中的涉及到工作條目的分析統(tǒng)計(jì)。以便給部門管理者作為員工工作量的統(tǒng)計(jì)參考。

5 實(shí)際應(yīng)用

蘇州廣電總臺(tái)客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)正式在廣告中心投入使用，目前運(yùn)行良好。每日產(chǎn)生近千條的客戶維護(hù)日志和工作信息，員工工作量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表已經(jīng)開始納入績(jī)效內(nèi)容。結(jié)合總臺(tái)前期已經(jīng)開發(fā)的廣告經(jīng)營(yíng)管理和分析系統(tǒng)，對(duì)于客戶維護(hù)和訂單投放等針對(duì)客戶的信息真正做到了全臺(tái)統(tǒng)一管理。系統(tǒng)已經(jīng)記錄了目前涉及到的所有的客戶信息，真正體現(xiàn)了客戶價(jià)值的高度整合。系統(tǒng)為廣告中心的運(yùn)營(yíng)和決策提供了十分重要的依據(jù)。

李 榕，蘇州廣播電視總臺(tái)技術(shù)中心工程師；

瞿向雷，蘇州廣播電視總臺(tái)技術(shù)中心計(jì)算機(jī)部主任；

唐 明，蘇州廣播電視總臺(tái)技術(shù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程師；

吳文怡，蘇州廣播電視總臺(tái)技術(shù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程師。