馬 麗

（沈陽(yáng)市圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110015）

2008年10月28日，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)在重慶召開(kāi)的中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)上正式發(fā)布了《圖書(shū)館服務(wù)宣言》?！缎浴返膬?nèi)容，集中體現(xiàn)了公益精神、平等理念和人文關(guān)懷，是中國(guó)圖書(shū)館界的第一個(gè)行業(yè)宣言，也是全體圖書(shū)館員向全社會(huì)的莊嚴(yán)承諾?！缎浴返膯?wèn)世，標(biāo)志著中國(guó)圖書(shū)館界步入了行業(yè)自覺(jué)的新時(shí)代，體現(xiàn)了我國(guó)圖書(shū)館界與國(guó)際圖書(shū)館界在現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念上的一次接軌，是當(dāng)代中國(guó)圖書(shū)館精神的核心價(jià)值所在，具有里程碑的意義。本文擬用科學(xué)發(fā)展的理念來(lái)詮釋圖書(shū)館精神的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)。

1 堅(jiān)持公益性原則是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館科學(xué)發(fā)展的基石

1.1 公共圖書(shū)館是由國(guó)家主辦的，面向社會(huì)公眾開(kāi)放的公益性圖書(shū)館，擔(dān)負(fù)著為科學(xué)研究服務(wù)和為廣大群眾服務(wù)的雙重任務(wù)。在我國(guó)，公共圖書(shū)館是作為文化部門的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)而存在的，是由政府通過(guò)全民支持其經(jīng)費(fèi)開(kāi)支而面向全民開(kāi)放，免費(fèi)為全民利用的公益性文化教育機(jī)構(gòu)。也就是說(shuō)，現(xiàn)代圖書(shū)館公益性服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的直接原因是國(guó)家、各級(jí)政府、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人對(duì)群眾性文化科技事業(yè)的支持。既然公共圖書(shū)館是國(guó)家撥款的公益性單位，它所追求的目標(biāo)是提高公民素質(zhì)，講求社會(huì)效益，服務(wù)社會(huì)公益，那么為廣大讀者提供免費(fèi)或低收費(fèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就應(yīng)該是各級(jí)公共圖書(shū)館最根本的宗旨和一切工作的出發(fā)點(diǎn)。

1.2 縱觀圖書(shū)館的發(fā)展史，即便圖書(shū)館按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)有不同的類型以及同一類型的圖書(shū)館在辦館規(guī)模、效益、管理水平以及館員的整體素質(zhì)等方面也存在很大差異，但為廣大公眾無(wú)償提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)，開(kāi)展社會(huì)教育等公益性服務(wù)職能仍是所有圖書(shū)館所共有的職能。并且每個(gè)公民在獲取公共文化資源、享受文化服務(wù)時(shí)，都應(yīng)享有獲得服務(wù)機(jī)會(huì)的公平，服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程的公平，即服務(wù)的均等性原則。

堅(jiān)持圖書(shū)館的公益性是符合我國(guó)基本國(guó)情的,是符合科學(xué)發(fā)展要求的，這不僅是為了滿足人們對(duì)精神文化的需求，更是當(dāng)前構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的必然要求。

2 堅(jiān)持以人為本是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館科學(xué)發(fā)展的核心內(nèi)容

2.1 堅(jiān)持以讀者為本的服務(wù)理念，保障讀者享有基本文化權(quán)益。

以讀者為本就是要樹(shù)立“讀者第一”的服務(wù)理念，尊重讀者，能最大限度地滿足讀者的需求是以讀者為本服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。圖書(shū)館這個(gè)充滿人類文明成果、人類智慧結(jié)晶的文獻(xiàn)寶庫(kù)，能最大限度地滿足人民群眾的需求，依靠的就是以人為本。讀者是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，也是圖書(shū)館工作的中心與出發(fā)點(diǎn)。處處從讀者的角度思考圖書(shū)館管理與服務(wù)，是提高圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。

在這個(gè)以服務(wù)為中心的時(shí)代，如何加強(qiáng)服務(wù)、改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，可以說(shuō)是決定圖書(shū)館生存的關(guān)鍵。今天的讀者已不再是一般的借閱人，他們實(shí)際上是圖書(shū)館真正的主人，他們對(duì)圖書(shū)館的使用率、滿意度將決定圖書(shū)館的生存空間和發(fā)展趨勢(shì)。因此說(shuō)，圖書(shū)館為讀者服務(wù)，已不僅僅是為其找書(shū)刊文獻(xiàn)，為其提供咨詢業(yè)務(wù)，為其提供其所需要的一切服務(wù)；更重要的是要對(duì)讀者“有情有義”，關(guān)愛(ài)讀者、方便讀者，大到地區(qū)圖書(shū)館布局，小到各類規(guī)章制度、服務(wù)公約的行文，都可以體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷。讓讀者在圖書(shū)館享受到放心、舒心、順心的滋味，享受到圖書(shū)館為其營(yíng)造的令人愉快的閱讀空間和人文環(huán)境，享受到平等的利用文獻(xiàn)資源的保障體系。如今，全國(guó)乃至全世界的圖書(shū)館人都已充分認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，改善閱讀環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、加大特色資源的建設(shè)、開(kāi)展豐富多彩的讀者活動(dòng)等服務(wù)手段與措施的執(zhí)行，就充分體現(xiàn)了“以讀者為本”的現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念。

2.2 樹(shù)立以館員為本的管理理念，幫助館員實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

圖書(shū)館工作人員是圖書(shū)館知識(shí)信息庫(kù)的建造者、維護(hù)者和發(fā)掘者，同時(shí)又是知識(shí)信息資源與讀者用戶之間的橋梁和紐帶，是圖書(shū)館內(nèi)部發(fā)展的動(dòng)力。在圖書(shū)館的內(nèi)部管理中，以人為本的實(shí)質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館員的人性化管理，因?yàn)閳D書(shū)館的一切工作、服務(wù)和精神都需要通過(guò)具體操作層面的館員才能得到全面實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)圖書(shū)館工作的全部，實(shí)質(zhì)上就是從人到人的過(guò)程。圖書(shū)館的發(fā)展和繁榮，必須依靠館員，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性是圖書(shū)館管理工作的核心內(nèi)容。

2.2.1 尊重館員的人格與勞動(dòng)，在圖書(shū)館營(yíng)造一種“家”的感覺(jué)。

我們要維護(hù)館員的根本利益和法律地位，尊重館員的個(gè)性、人格、才能和價(jià)值，對(duì)館員的信任和理解要多于批評(píng)和指責(zé)，關(guān)心館員的精神文化生活，培養(yǎng)館員的業(yè)務(wù)鉆研能力和交際能力，發(fā)揮館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在民主和諧的氛圍中，以主人翁的責(zé)任感，愛(ài)崗敬業(yè)，將圖書(shū)館所追求的目標(biāo)與個(gè)人理想有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓館員在圖書(shū)館享受到寬松的工作環(huán)境，享受到濃厚的、奮發(fā)向上的人文環(huán)境。

2.2.2 加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高館員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

隨著時(shí)代的發(fā)展和人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，圖書(shū)館的公益性服務(wù)在繼承了歷史的基礎(chǔ)上又有了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特色內(nèi)容。由于豐富的資源是圖書(shū)館能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬性條件，而圖書(shū)館員的素質(zhì)高低和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱則是其軟性條件，并且決定或影響著硬性條件的完備與否。

圖書(shū)館要開(kāi)展高層次的信息服務(wù)，就必須提高現(xiàn)有人員的素質(zhì)。通過(guò)各種途徑，有計(jì)劃地培養(yǎng)和造就適應(yīng)信息服務(wù)工作需要的新型信息服務(wù)人員。堅(jiān)持“走出去”、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方針，加大人才培養(yǎng)力度。一方面，可通過(guò)辦班，分期分批地提高現(xiàn)有圖書(shū)館工作人員的政治、思想、業(yè)務(wù)水平；另一方面，可在高等院校開(kāi)設(shè)信息資源開(kāi)發(fā)利用、信息服務(wù)、信息分析、信息管理等專業(yè)，重點(diǎn)培養(yǎng)一批德才兼?zhèn)涞膶I(yè)信息人才，充實(shí)到現(xiàn)有的圖書(shū)館工作人員的隊(duì)伍中來(lái)，從而改善圖書(shū)館人才結(jié)構(gòu)，提高圖書(shū)館信息開(kāi)發(fā)、信息服務(wù)隊(duì)伍的能力和水平。

由此可見(jiàn)，圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本，就是堅(jiān)持了馬克思主義的人本觀，就是要把關(guān)心人、尊重人、支持人作為目的；圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本，不僅僅是調(diào)動(dòng)館員和讀者的積極性，更重要的是為了解放人，發(fā)展人，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和人的全面發(fā)展。圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本，就是要讓機(jī)制活起來(lái)，窗口亮起來(lái)；就是要用自身的凝聚力和親和力將館員和讀者緊緊地聯(lián)系在一起，把圖書(shū)館的發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。

3 堅(jiān)持平等服務(wù)是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館科學(xué)發(fā)展的本質(zhì)要求

3.1 國(guó)內(nèi)外關(guān)于圖書(shū)館平等服務(wù)原則的權(quán)威表述

1972年，在聯(lián)合國(guó)教科文組織與國(guó)際圖聯(lián)公布的《公共圖書(shū)館宣言》中早就確認(rèn)了平等原則：“公共圖書(shū)館的大門需向社會(huì)上所有成員開(kāi)放”。1994年的修訂版繼續(xù)強(qiáng)調(diào)了這一原則：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制?！眹?guó)際圖聯(lián)1999年制定的《圖書(shū)館與知識(shí)自由宣言》指出：“圖書(shū)館應(yīng)該平等地為所有用戶提供信息、設(shè)備及服務(wù)，不允許各族、信仰、性別年齡歧視或任何其他形式的歧視?！?002年8月國(guó)際圖聯(lián)頒布的《格達(dá)斯哥宣言》中宣稱：“不受限制地獲取、傳遞信息是人類的基本權(quán)利，圖書(shū)館與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該為所有用戶提供平等的服務(wù)，不允許有種族、國(guó)籍、性別、性取向、年齡、是否殘疾、宗教信仰和政治信仰的歧視。”

而在國(guó)內(nèi)，圖書(shū)館界學(xué)者在關(guān)于讀者與圖書(shū)館間的平等的問(wèn)題上認(rèn)識(shí)基本趨同一致，即讀者在利用圖書(shū)館時(shí)享有權(quán)利上的平等，可以平等、自由地使用圖書(shū)館?！秶?guó)家“十一五”時(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》指出：“切實(shí)維護(hù)低收入和特殊群體的基本文化權(quán)益。采取政府采購(gòu)、補(bǔ)貼等措施，開(kāi)辟服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，保障和實(shí)現(xiàn)城市低收入居民、殘疾人、老年人和農(nóng)民工等群體的基本文化生活需求。”黨的十七大報(bào)告中也明確指出：“加強(qiáng)公民意識(shí)教育，樹(shù)立社會(huì)主義民主法治、自由平等、公平正義理念?！?008年，中圖學(xué)會(huì)公布的《圖書(shū)館服務(wù)宣言》中，更是提出：“圖書(shū)館向讀者提供平等服務(wù)。各級(jí)各類圖書(shū)館共同構(gòu)成圖書(shū)館體系，保障全體社會(huì)成員普遍均等地享有圖書(shū)館服務(wù)?！眻D書(shū)館服務(wù)平等的理念正在走入中國(guó)社會(huì)，平等服務(wù)的原則將成為圖書(shū)館人衡量管理創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 公共圖書(shū)館平等服務(wù)的內(nèi)涵

公共圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象是全體公民，因此，平等服務(wù)對(duì)于公共圖書(shū)館具有特別重要的意義。而現(xiàn)代圖書(shū)館平等服務(wù)更是上升到了人的信息權(quán)利的高度，即《世界人權(quán)宣言》和《公民權(quán)利和政治權(quán)利國(guó)際公約》所規(guī)定的信息權(quán)利。信息權(quán)利是一種基本人權(quán)，這一權(quán)利的缺乏將使公民不能有效地參與社會(huì)管理，甚至危及他們的人身安全。而對(duì)于圖書(shū)館，保障信息權(quán)利就是要保障公民平等享受圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利?！豆矆D書(shū)館宣言》關(guān)于平等服務(wù)的理念已經(jīng)深入社會(huì)公眾人心。

以人為本、普遍均等是圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的需要，公共文化服務(wù)體系建設(shè)更是將圖書(shū)館賦予了特定的使命。這與聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書(shū)館宣言》“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利”是一致的。比較重要的是，在公共文化服務(wù)發(fā)展中，全民閱讀成為圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)。

當(dāng)前，圖書(shū)館正處在社會(huì)高度關(guān)注的發(fā)展階段，政府對(duì)圖書(shū)館加大了投入，建立了全國(guó)文化信息資源共享工程，政府發(fā)布的關(guān)于“十一五”文化事業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，要求我國(guó)要達(dá)到一個(gè)行政村一個(gè)圖書(shū)館（室），人均一冊(cè)圖書(shū)的目標(biāo)。要完成這一任務(wù)，圖書(shū)館就要積極響應(yīng)“文化信息資源共享工程”的要求，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，把數(shù)字化的信息送到基層，送到農(nóng)村，送到社區(qū)，讓每一個(gè)老百姓都能享受信息社會(huì)帶來(lái)的便利。其次，構(gòu)建每村一個(gè)圖書(shū)室，每人一冊(cè)圖書(shū)的服務(wù)體系，讓每個(gè)老百姓在半小時(shí)左右，甚至不用出家門，就能夠找到自己需要的文獻(xiàn)資料和圖書(shū)。然后是構(gòu)建網(wǎng)上信息咨詢，老百姓可以依靠網(wǎng)絡(luò)，提出自己的問(wèn)題，圖書(shū)館做到小的問(wèn)題及時(shí)回答，大的問(wèn)題兩到三天內(nèi)解決。最后是增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)異地借還，讀者可以預(yù)約借書(shū)等服務(wù)功能。各公共圖書(shū)館要解放思想，拓展服務(wù)范圍，改變服務(wù)理念，在和諧社會(huì)建設(shè)和信息公平構(gòu)建方面多做工作，要對(duì)構(gòu)建公共文化服務(wù)體系、構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)行研究，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館的作用，充分為老百姓服務(wù)。

3.3 平等服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)圖書(shū)館平等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該以讀者滿意為目標(biāo)。讀者滿意，可以從理念滿意、行為滿意和視覺(jué)滿意三方面去衡量。理念滿意是指圖書(shū)館的服務(wù)理念帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，包括讀者對(duì)圖書(shū)館所確立的服務(wù)宗旨、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)精神、服務(wù)信條、服務(wù)風(fēng)格等的滿意狀態(tài)。行為滿意是指圖書(shū)館的服務(wù)行為帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，包括對(duì)行為規(guī)則滿意、行為效率滿意、行為方式滿意、行為語(yǔ)言滿意等。視覺(jué)滿意是指在圖書(shū)館服務(wù)中可視性的外在形象留給讀者的心理滿意狀態(tài)，包括對(duì)服務(wù)名稱、導(dǎo)引系統(tǒng)、環(huán)境美化、文字規(guī)范、設(shè)施格局、建筑標(biāo)志、物品陳列、裝飾色彩、人員服飾等的滿意狀態(tài)。

在實(shí)際的圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，平等對(duì)待讀者主要體現(xiàn)在尊重讀者平等利用圖書(shū)館的權(quán)利。根據(jù)憲法賦予公民的基本權(quán)利和相關(guān)法律規(guī)定，我們可以把讀者平等利用圖書(shū)館的權(quán)利細(xì)分為如下10個(gè)方面：平等獲得讀者資格的權(quán)利、平等獲取文獻(xiàn)資源的權(quán)利、平等享受閱讀的權(quán)利、平等享有個(gè)人隱私不受侵犯的權(quán)利、平等參與圖書(shū)館管理的權(quán)利、平等享有提出合理化建議與批評(píng)的權(quán)利、平等享有提出咨詢問(wèn)題的權(quán)利、平等享有對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利、平等享有對(duì)侵犯自身或他人合法權(quán)益的圖書(shū)館服務(wù)行為進(jìn)行舉報(bào)和訴訟的權(quán)利、平等享有拒絕某種服務(wù)的權(quán)利。

總之，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，圖書(shū)館的建設(shè)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持公益服務(wù)、平等服務(wù)、以人為本的基本原則，最大限度地滿足和保障人民群眾的基本文化權(quán)益，這不僅僅是圖書(shū)館自身存在和發(fā)展的前提和保障，也是整個(gè)社會(huì)和廣大民眾對(duì)圖書(shū)館的基本要求，更是各級(jí)各類圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任。

［1］楊惠珍.淺談樹(shù)立圖書(shū)館科學(xué)發(fā)展觀［J］.圖書(shū)館工作與研究，2004（3）.

［2］蔣永福，李集.論圖書(shū)館服務(wù)文化的三大要素［J］.圖書(shū)館與情報(bào),2003(5).

［3］王春俠.略論圖書(shū)館服務(wù)的公益性與效益性［J］.大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2007(4).

［4］沈光亮.圖書(shū)館平等服務(wù)的倫理審視［J］.圖書(shū)館論壇,2008(3).