丘 玲

(廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510507)

1 讀者與圖書(shū)館服務(wù)

讀者是指具有一定閱讀需要和閱讀能力的社會(huì)群體，是圖書(shū)館最基本、最重要的因素，圖書(shū)館任何一項(xiàng)工作都是圍繞讀者開(kāi)展的。因?yàn)閳D書(shū)館的社會(huì)價(jià)值是通過(guò)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息價(jià)值而得以實(shí)現(xiàn)，而文獻(xiàn)信息價(jià)值是由讀者實(shí)現(xiàn)的，因此可見(jiàn)，讀者需求是圖書(shū)館立足的重要平臺(tái)，它決定著圖書(shū)館的生存和發(fā)展。

圖書(shū)館服務(wù)是圖書(shū)館利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息及其他各種資源，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的各種需求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館使用價(jià)值的全部活動(dòng)。圖書(shū)館服務(wù)既是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者需求的直接手段，又是滿足讀者需求的最終結(jié)果。

2 高職院校圖書(shū)館讀者需求

2.1 文獻(xiàn)信息需求

不同載體文獻(xiàn)信息的需求。除了對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的需求外，還包括對(duì)電子資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源的需求。便利快速獲取文獻(xiàn)信息方式的需求。即讀者能自主選擇文獻(xiàn)，能快速準(zhǔn)確地獲取館內(nèi)外信息資源。

2.2 環(huán)境需求

讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境、布局、設(shè)備的要求。希望圖書(shū)館為讀者營(yíng)造一個(gè)和諧、寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。

2.3 情感需求

讀者要求圖書(shū)館在服務(wù)上體現(xiàn)人性化，要求館員尊重讀者，對(duì)讀者親切友好，讀者能與館員友好交流、和諧相處。

2.4 教育需求

讀者要求圖書(shū)館經(jīng)常開(kāi)展指導(dǎo)他們利用圖書(shū)館各類信息資源培訓(xùn)活動(dòng)，以便他們能掌握獲取文獻(xiàn)信息資源的技能。

3 高職院校圖書(shū)館在滿足讀者需求上存在的問(wèn)題

3.1 文獻(xiàn)信息需求方面

盡管許多高職院校圖書(shū)館在信息資源的總量上并不算少，但在館藏資源建設(shè)方面仍存在許多不足，如：館藏不夠合理，學(xué)科專業(yè)信息不均衡；新書(shū)購(gòu)置速度慢；新專業(yè)、新學(xué)科文獻(xiàn)保障不足；數(shù)據(jù)庫(kù)更新滯后，不能有效支撐教學(xué)、科研工作；書(shū)目檢索系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不完整、不準(zhǔn)確，沒(méi)能根據(jù)圖書(shū)的調(diào)整、剔舊、遺失等情況及時(shí)進(jìn)行修改等，從而出現(xiàn)讀者經(jīng)常找不到所需的信息資源。

3.2 環(huán)境需求方面

閱讀環(huán)境條件較差。如：燈光、風(fēng)扇、飲水等設(shè)備不足或壞了沒(méi)能及時(shí)維修；衛(wèi)生條件欠佳；閱覽座位被占，亂架等現(xiàn)象嚴(yán)重；手機(jī)鈴聲或通話聲音太大，影響讀者閱讀等。

3.3 情感需求方面

服務(wù)態(tài)度不友善。有的館員對(duì)讀者缺乏親切感，態(tài)度冷漠，對(duì)讀者詢問(wèn)不理不睬或回答不耐煩，敷衍了事。有的館員專業(yè)水平較低，服務(wù)意識(shí)差，工作效率低，不能迅速、準(zhǔn)確地為讀者提供所需要的文獻(xiàn)資源。

3.4 教育需求方面

有關(guān)利用圖書(shū)館的教育、培訓(xùn)活動(dòng)沒(méi)有經(jīng)常進(jìn)行，讀者的信息檢索技能得不到提高，圖書(shū)館數(shù)字資源的利用率低；圖書(shū)館與讀者之間處于靜態(tài)的交流格局，不大注重開(kāi)展讀者需求分析，沒(méi)有營(yíng)造學(xué)習(xí)、研究氛圍。

4 提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者需求

4.1 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)

圖書(shū)館是利用文獻(xiàn)信息資源為讀者服務(wù)的，只有保證館藏文獻(xiàn)資源的質(zhì)量和擁有一定數(shù)量，才能滿足讀者的借閱目的和檢索需求，提高讀者的信息資源滿足率。

4.1.1 建立有本校特色資源。高職院校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源必須根據(jù)學(xué)院的教學(xué)任務(wù)、教學(xué)大綱及重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)的建設(shè)需求，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地采集國(guó)內(nèi)外有關(guān)專業(yè)特色的、實(shí)用性強(qiáng)的信息資源。在不斷充實(shí)紙質(zhì)文獻(xiàn)的同時(shí)，還要重視數(shù)字資源建設(shè)。一是購(gòu)買一些中外期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、超星數(shù)字圖書(shū)館等，以補(bǔ)充印刷型圖書(shū)、期刊之不足；二是將購(gòu)買的光盤(pán)，掛到圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)上，全方位滿足讀者的信息需求。

4.1.2 根據(jù)讀者需求采購(gòu)資源。①圖書(shū)采購(gòu)人員要經(jīng)常深入一線，摸清館藏資源利用率，調(diào)查研究本校的課程設(shè)置及發(fā)展，加強(qiáng)與各系部專業(yè)帶頭人及任課教師聯(lián)系，及時(shí)了解各學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)、最新成果，以及各學(xué)科科研過(guò)程中形成的思想方法和研究方法等，以增強(qiáng)資源建設(shè)的針對(duì)性、超前性和實(shí)用性。②在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置薦購(gòu)圖書(shū)窗口，在書(shū)庫(kù)放置“圖書(shū)推薦表”；將計(jì)劃購(gòu)買的數(shù)字資源，先掛到圖書(shū)館網(wǎng)上，讓讀者試用；把新書(shū)書(shū)目、中外文期刊目錄，送到各系負(fù)責(zé)人手中，請(qǐng)教師圈選推薦；每學(xué)期組織師生代表到現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)圖書(shū)。③成立學(xué)院圖書(shū)館工作委員會(huì)，定期召開(kāi)讀者代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，使有限的資源建設(shè)資金，發(fā)揮出最大效能。

4.1.3 提供信息傳遞服務(wù)平臺(tái)。準(zhǔn)確快捷地獲取所信息資源，對(duì)讀者而言至關(guān)重要。一是要以敏銳目光把握學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)，掌握時(shí)代發(fā)展的脈搏，及時(shí)對(duì)館藏資源剔舊、更新，對(duì)館藏系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、調(diào)整。二是走資源共建共享之路。加強(qiáng)各高職院校圖書(shū)館之間信息資源的協(xié)調(diào)采購(gòu)、共建共享、合作，進(jìn)行館藏文獻(xiàn)數(shù)字化，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展各方面服務(wù)。為讀者迅速獲取館內(nèi)外信息資源提供便利。

4.2 優(yōu)化圖書(shū)館環(huán)境

圖書(shū)館作為一個(gè)公眾云集的書(shū)籍殿堂和閱讀中心，優(yōu)美、安適、典藏豐富閱讀環(huán)境是吸引讀者的主要條件。我國(guó)教育家陶行知說(shuō)過(guò)：“一種生機(jī)勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上環(huán)境氛圍，本身就具有教育功能?！杯h(huán)境影響勝過(guò)說(shuō)教，它潛移默化、潤(rùn)物無(wú)聲，更容易被人們所接受。因此圖書(shū)館的環(huán)境對(duì)吸引讀者，影響讀者的選擇、期望、滿意及其他行為有著重要的意義。

4.2.1 外界環(huán)境。學(xué)校圖書(shū)館建筑不是獨(dú)立存在的，它與校園其他建筑和周圍環(huán)境之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào)。館址的選擇要考慮到方便師生，安靜幽雅的環(huán)境。

4.2.2 內(nèi)部環(huán)境。室內(nèi)裝飾要體現(xiàn)人文關(guān)懷。室內(nèi)書(shū)架、桌、椅的顏色、形狀、大小擺放位置要協(xié)調(diào)；書(shū)庫(kù)內(nèi)綠化以“綠”為主，花為點(diǎn)綴。擺放一些花卉盆景、常青植物，即能凈化空氣，又充滿了活力，可以給人們帶來(lái)好心情。墻壁、柱子上掛一些名人名言、名人畫(huà)像等，為讀者營(yíng)造一個(gè)適合他們健康成長(zhǎng)的具有文化氛圍的閱讀環(huán)境。

4.2.3 注重語(yǔ)言藝術(shù)的應(yīng)用。規(guī)范圖書(shū)館內(nèi)各種指示標(biāo)牌上的用語(yǔ)，注重語(yǔ)言藝術(shù)的應(yīng)用，這樣既能給讀者入館后有一種溫馨、親切的感覺(jué)，又能讓他們及時(shí)了解入館時(shí)需注意的事項(xiàng)，并能自覺(jué)遵守館內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定，做一個(gè)文明讀者。

4.2.4 藏、借、閱、查一體化。各書(shū)庫(kù)內(nèi)按照藏書(shū)、借書(shū)、閱覽、查詢檢索一體化的功能需求進(jìn)行布局，打破傳統(tǒng)書(shū)架、與閱覽座位、檢索機(jī)分區(qū)集中擺放的方式，形成書(shū)中有人，人置書(shū)海，圖書(shū)與人融為一體的氛圍，方便讀者“一站式”利用圖書(shū)館，“一站式”利用文獻(xiàn)資源，為讀者營(yíng)造一種無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)閱讀環(huán)境，讓讀者在借閱中產(chǎn)生愉快，使圖書(shū)館在心理上更加走近和貼近讀者，以喚醒他們主動(dòng)利用圖書(shū)館的意識(shí)和熱情。

4.3 提高圖書(shū)館工作人員綜合素質(zhì)

4.3.1 建立高效的管理機(jī)制。①健全各種規(guī)章制度。制定出《圖書(shū)館文明行為準(zhǔn)則》，確立館員服務(wù)行為準(zhǔn)則與禮儀規(guī)范、規(guī)范服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種行為，界定各個(gè)崗位服務(wù)內(nèi)涵和要求，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等。②健全激勵(lì)機(jī)制。建立健全的館員激勵(lì)機(jī)制，借助嚴(yán)格、公正的獎(jiǎng)懲制度，注重發(fā)揮館員的主體作用，調(diào)動(dòng)館員的工作熱情、責(zé)任感和積極性，定期對(duì)館員業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考核，助長(zhǎng)館員提高自身發(fā)展的迫切感，鼓勵(lì)館員大膽表現(xiàn)，對(duì)脫穎而出的優(yōu)秀館員給予適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

4.3.2 樹(shù)立良好的職業(yè)道德。館員在服務(wù)過(guò)程中始終堅(jiān)持耐心熱情的服務(wù)態(tài)度，保持積極進(jìn)取的精神面貌，以微笑服務(wù)溝通與讀者之間的感情，縮短與讀者之間的距離；用心真誠(chéng)地為讀者服務(wù)，使自己在作為信息生產(chǎn)者、管理者、提供者的同時(shí)，像營(yíng)銷專家一樣，善于洞悉讀者的真實(shí)需要，為讀者提供有效的信息服務(wù)，讓自己提供的信息服務(wù)與讀者的真實(shí)需求達(dá)到完美的“無(wú)縫對(duì)接”，切實(shí)滿足讀者的需求。

4.3.3 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書(shū)館員的素質(zhì)是圖書(shū)館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，它直接或間接地影響到讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的滿意。因此，每一位館員必須努力學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自己的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力。另外，學(xué)院和圖書(shū)館也應(yīng)積極開(kāi)展素質(zhì)教育工程，從而不斷強(qiáng)化館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和敬業(yè)精神，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4.4 加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者的溝通

4.4.1 開(kāi)展利用圖書(shū)館的培訓(xùn)、交流活動(dòng)。首先，應(yīng)開(kāi)展利用圖書(shū)館的教育培訓(xùn)活動(dòng)，提高讀者利用圖書(shū)館信息技能。①每年對(duì)新生進(jìn)行入館教育。為他們舉辦“如何利用圖書(shū)館”講座；帶他們到圖書(shū)館來(lái)進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)。讓他們了解圖書(shū)館的布局和藏書(shū)情況，熟悉圖書(shū)館的開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理體制、借閱方法及注意事項(xiàng)；講解并示范如何利用電腦查找圖書(shū)、索取各種信息資源以及在線續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)等。引導(dǎo)他們有效地利用館藏資源。②開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課。讓讀者掌握信息資源檢索技能，熟悉信息資源獲取的途徑與技能，提高對(duì)信息資源進(jìn)行查找、收集、篩選、鑒別和利用的能力。其次，開(kāi)展讀者座談交流活動(dòng)，面對(duì)面與讀者進(jìn)行交流，誠(chéng)懇聽(tīng)取讀者意見(jiàn)和建議，把我們的現(xiàn)狀、困難與今后的打算告訴讀者，讓讀者感受到圖書(shū)館在為他們服務(wù)上所做出的努力，共同商討解決問(wèn)題的辦法，這樣既能得到讀者的諒解，也能更有益于問(wèn)題的解決。而且這種互相信任的關(guān)系，既可以真實(shí)挖掘讀者的需求，同時(shí)也能屏蔽一些不必要的問(wèn)題。

4.4.2 建立多渠道的溝通方法。讀者的需求是無(wú)限的、多層次多角度的，而高職院校圖書(shū)館的任何服務(wù)工作都不可能盡善盡美，問(wèn)題是如何及時(shí)了解讀者意見(jiàn)，這就要求圖書(shū)館建立起便捷、暢通的讀者溝通渠道。除了通常設(shè)立的讀者意見(jiàn)箱、進(jìn)行讀者調(diào)查問(wèn)卷、開(kāi)讀者座談會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)外，還應(yīng)建立圖書(shū)館與讀者互動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)專門的部門或?qū)Ｈ?，利用電話、短信平臺(tái)、傳真、信函等方式，開(kāi)通網(wǎng)上投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)，為讀者提供現(xiàn)代化的溝通渠道，并逐步引導(dǎo)他們選擇方便的、自助的溝通聯(lián)系渠道，為讀者提供一個(gè)表達(dá)服務(wù)需求和意愿、提出意見(jiàn)和建議、化解不滿和怨氣的最有效的溝通渠道，拉近與讀者距離，改變讀者與圖書(shū)館靜態(tài)交流的格局。

4.5 加強(qiáng)圖書(shū)館對(duì)外宣傳

宣傳是一種影響人們思想行為，有意識(shí)、有目的的活動(dòng)。圖書(shū)館的存在和發(fā)展要得到學(xué)院的支持，必須加大自身的宣傳力度，讓大家真正了解圖書(shū)館的功能，充分地利用圖書(shū)館，使圖書(shū)館的服務(wù)效益最大化。因此，圖書(shū)館要利用校園網(wǎng)、簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄、圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、向讀者宣傳自己，舉辦講座、展覽、組織讀者座談會(huì)、開(kāi)展“圖書(shū)館宣傳月”、“讀書(shū)月”等活動(dòng)，介紹館藏信息資源及其特色服務(wù)項(xiàng)目，加深讀者對(duì)圖書(shū)館的了解，吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館。

4.6 重視服務(wù)補(bǔ)救工作

現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)是一個(gè)開(kāi)放的、復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，涉及到人、財(cái)、物、環(huán)境等諸多主客觀因素。在服務(wù)過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)預(yù)想不到的狀況和失誤。服務(wù)補(bǔ)救是提高讀者信任度的良機(jī)，是保持讀者滿意和提升圖書(shū)館形象的一個(gè)非常重要的手段。圖書(shū)館在工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)應(yīng)迅速查明原因，及時(shí)采取對(duì)策，使讀者在第一時(shí)間能得到補(bǔ)救服務(wù)，以最大限度地挽回留給讀者的不良現(xiàn)象，緩解讀者的不滿情緒，恢復(fù)讀者已有的滿意度和信任度。對(duì)接受服務(wù)補(bǔ)救的讀者，圖書(shū)館要定期以各種方式向他們征求對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)，而不能為補(bǔ)救而補(bǔ)救，服務(wù)補(bǔ)救的目的是為了把工作做好，最終杜絕補(bǔ)救。

5 結(jié)束語(yǔ)

提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期不懈的工作，需要圖書(shū)館這個(gè)整體的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)部機(jī)制和結(jié)構(gòu)的不斷創(chuàng)新，通過(guò)重組業(yè)務(wù)流程、整合資源與服務(wù)、塑造良好的館員素質(zhì)、改善讀者關(guān)系等各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運(yùn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)讀者滿意的最大化。為此我們應(yīng)密切關(guān)注讀者的需求變化，隨時(shí)了解不同時(shí)期的讀者需求特征，把握不同時(shí)期讀者的信息需求情況，來(lái)調(diào)整圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，提高高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

［1］譚祥金.圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)初探［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)刊，2001(1):8-10.

［2］黎秋萍.圖書(shū)館讀者需求與服務(wù)舉措［J］.浙江高校圖書(shū)館情報(bào)工作，2005(2):53-55.

［3］程亞男.公眾的期待與期待的實(shí)現(xiàn)——四論圖書(shū)館服務(wù)［J］.圖書(shū)館論壇，2007(12):192-195.

［4］于曉梅.試論圖書(shū)館的讀者滿意度［J］.情報(bào)探索，2009(8):104-106.

［5］駱梅娟.論新時(shí)期讀者需求與高校圖書(shū)館工作［J］.南寧師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008(12):143-145.

［6］蔡冰.圖書(shū)館讀者服務(wù)的藝術(shù)［M］.北京:國(guó)家圖書(shū)館出版社,2009.

［8］現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)理念與服務(wù)方 ［EB/OL］.［2008-10-31］.http://www.achineseplantscience.com/minxiao/10736.html.