梁秀玉

（重慶文理學(xué)院，重慶 永川 402168）

目前，圖書(shū)館處于一種傳統(tǒng)圖書(shū)館與電子圖書(shū)館混合存在的狀態(tài)即現(xiàn)代圖書(shū)館。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館已經(jīng)不同程度地實(shí)現(xiàn)了管理計(jì)算機(jī)化和信息網(wǎng)絡(luò)化。技術(shù)的不斷進(jìn)步，讀者需求的不斷增加，流通服務(wù)方式也從原來(lái)的手工操作變?yōu)橛?jì)算機(jī)管理，日益深化的信息化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)給圖書(shū)館的流通工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館流通服務(wù)進(jìn)行變革和創(chuàng)新，以適應(yīng)讀者的閱讀要求，成為流通服務(wù)努力的方向。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 圖書(shū)館館藏建設(shè)發(fā)生深刻變革

館藏資源是圖書(shū)館流通服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。傳統(tǒng)圖書(shū)館館藏主要以紙本圖書(shū)刊物為主，偶爾有少量的磁帶。隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的普及，館藏資源不斷擴(kuò)充，紙制文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的局面逐漸演變成僅為現(xiàn)代圖書(shū)館組成的一部分，磁盤(pán)、光盤(pán)等電子出版物的出版，電子期刊、數(shù)字資源大量出現(xiàn)，攜帶便利、存儲(chǔ)量大的數(shù)字載體的運(yùn)用，這些新的館藏載體以紙質(zhì)文獻(xiàn)無(wú)法比擬的優(yōu)越性成為現(xiàn)代圖書(shū)館館藏資源的新寵。館藏載體出現(xiàn)質(zhì)的飛躍的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)也改變了圖書(shū)館館藏資源的封閉模式，網(wǎng)絡(luò)使圖書(shū)館資源實(shí)現(xiàn)了延伸和共享，變實(shí)體的高校圖書(shū)館為一個(gè)個(gè)虛擬資源節(jié)點(diǎn)，“數(shù)字圖書(shū)館”的概念逐漸形成。

網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息資源具備出版周期短、信息海量化等特點(diǎn)。每個(gè)圖書(shū)館除了收藏傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)外，還大量收藏了網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)，如網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊等，館藏資源日趨多樣化。

1.2 讀者服務(wù)手段更為先進(jìn)

現(xiàn)代信息技術(shù)使讀者獲取圖書(shū)館資源變得更為便利，也使圖書(shū)資源的外借、共享、管理更為便捷、科學(xué)。圖書(shū)館館員只要使用計(jì)算機(jī)、一卡通和掃描儀就可以在瞬間完成借、還書(shū)的手續(xù)，這種服務(wù)形式為讀者節(jié)省了大量的時(shí)間，同時(shí)也大大提高了圖書(shū)館員的工作效率。不僅如此，讀者可以通過(guò)賬號(hào)和密碼查詢自己的借還書(shū)情況，輕松掌握所借圖書(shū)的歸還日期，還可以在網(wǎng)上辦理續(xù)借手續(xù)，推薦圖書(shū)，查詢館藏圖書(shū)的信息等，大大節(jié)約了時(shí)間，提高了書(shū)刊的利用率。

1.3 讀者需求個(gè)性化

網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展和電子資源數(shù)量的急劇增加，讀者需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、知識(shí)化、多元化的特點(diǎn)。對(duì)圖書(shū)館的要求也不再千遍一律，他們希望得到最符合自己需要的信息，并以自己喜愛(ài)的方式接受。圖書(shū)館的館藏資源的補(bǔ)充也正是對(duì)讀者個(gè)性化閱讀需求進(jìn)行的滿足和引導(dǎo)?，F(xiàn)代圖書(shū)館環(huán)境下，讀者可以不用到圖書(shū)館就可以在校園網(wǎng)上利用電腦檢索、預(yù)約圖書(shū)、續(xù)借圖書(shū)、網(wǎng)上閱讀等，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館書(shū)刊的查詢；讀者還可以進(jìn)行期刊論文資源檢索，直接進(jìn)行網(wǎng)上閱讀。這樣，索取館藏資源的方式更加靈活，同時(shí)也可以快速準(zhǔn)確地檢索到自己需要的信息資料。

2 現(xiàn)代圖書(shū)館中流通服務(wù)工作存在的問(wèn)題

2.1 館藏資源配置不合理

館藏資源不斷多元化，圖書(shū)數(shù)字資源不斷增加，閱讀方式更加便捷化，但讀者還是怨聲載道，為什么會(huì)造成這一局勢(shì)呢？新版發(fā)行的圖書(shū)和新增加的數(shù)字資源因其利用的價(jià)值還有待時(shí)間的考證，高校圖書(shū)館在收錄這些館藏資源的時(shí)候，不加甄別，圖書(shū)經(jīng)費(fèi)分配到有效館藏上面就比較有限，這一點(diǎn)造成讀者有書(shū)不能讀。數(shù)字資源，書(shū)刊雜志價(jià)格的上漲，加劇了館藏資源的不合理。讀者日益增長(zhǎng)的資源需求同圖書(shū)館有限藏書(shū)供給不足之間的問(wèn)題日益突出。

近年來(lái)為適應(yīng)社會(huì)的需求，高校專(zhuān)業(yè)設(shè)置不斷調(diào)整，新專(zhuān)業(yè)新院系不斷增加，而圖書(shū)館的館藏資源并沒(méi)有隨之調(diào)整，缺乏與新開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)教師的交流，導(dǎo)致相應(yīng)的文獻(xiàn)資料的缺乏，學(xué)生反映比較多。

2.2 文獻(xiàn)資源的利用率低，隱形拒借嚴(yán)重

由于宣傳力度不夠，讀者對(duì)館藏資源不大了解，使得眾多文獻(xiàn)資源束之高閣，導(dǎo)致資源閑置；讀者與圖書(shū)館員之間缺乏了解與溝通，使得讀者不能更快速地獲取有價(jià)值的信息等等，這些導(dǎo)致了文獻(xiàn)資源的利用率低下。

圖書(shū)亂架情況嚴(yán)重，隱形拒借增加，文獻(xiàn)資源利用率降低。隱形拒借是讀者可以在圖書(shū)館的聯(lián)機(jī)書(shū)目查詢里找到相關(guān)的書(shū)刊，但在相關(guān)書(shū)架的具體位置上卻無(wú)法獲得。文獻(xiàn)編制工作的不及時(shí)，造成了大量“死”書(shū)的存在，這樣就可能導(dǎo)致讀者無(wú)書(shū)可讀。操作人員在歸還圖書(shū)的過(guò)程中，出現(xiàn)的操作失誤，圖書(shū)歸還失敗，導(dǎo)出的圖書(shū)的狀態(tài)是借出，其他讀者無(wú)法借閱，而圖書(shū)實(shí)際上是在館內(nèi)，造成館藏圖書(shū)的隱性流失，影響了圖書(shū)的利用率。讀者的無(wú)序翻閱，不遵守借閱制度，不按照?qǐng)D書(shū)館規(guī)范的分類(lèi)制度進(jìn)行排序，把翻閱的圖書(shū)隨意抽取，亂插亂放，以致圖書(shū)亂架、錯(cuò)架的情況比較嚴(yán)重。這不僅給流通服務(wù)工作增加了困難，最后將導(dǎo)致圖書(shū)利用率的下降。

2.3 服務(wù)時(shí)效與服務(wù)技能差

圖書(shū)館員的水平在一定程度上反映了一個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)水平，由于多數(shù)高校圖書(shū)館并沒(méi)有獨(dú)立的人事權(quán)，圖書(shū)館員多數(shù)沒(méi)有相關(guān)圖書(shū)館服務(wù)工作的教育背景，所以導(dǎo)致了圖書(shū)信息流通服務(wù)的障礙。流通服務(wù)工作因其工作性質(zhì)屬于人性化的范疇，在與讀者交往過(guò)程中，更多地需要和讀者進(jìn)行良好地溝通。對(duì)讀者的咨詢工作缺乏“讀者第一，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，對(duì)讀者的咨詢態(tài)度生硬，這樣就無(wú)法滿足讀者的閱讀需求，影響了流通服務(wù)的質(zhì)量。缺乏相關(guān)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)能力。在對(duì)讀者的流通服務(wù)工作中，不能起到很好的導(dǎo)讀作用，有的甚至對(duì)讀者提出的閱讀服務(wù)不能滿足，影響了流通服務(wù)工作。

3 現(xiàn)代圖書(shū)館提高流通服務(wù)質(zhì)量的舉措

3.1 根據(jù)讀者需求和學(xué)校實(shí)際，以專(zhuān)業(yè)學(xué)科為導(dǎo)向做好文獻(xiàn)資源建設(shè)

3.1.1 館員服務(wù)到院系，帶動(dòng)讀者參與館藏資源建設(shè)

沒(méi)有讀者參與的館藏建設(shè)是盲目的，所以要針對(duì)讀者的需求，進(jìn)行圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高館藏資源利用率應(yīng)廣泛征求讀者意見(jiàn)，了解讀者的需求，并根據(jù)其需求制定采購(gòu)計(jì)劃，做到有的放矢，達(dá)到提高文獻(xiàn)資源利用率的目的。同時(shí)轉(zhuǎn)變只重?cái)?shù)量、不重質(zhì)量和效益的傳統(tǒng)意識(shí)，突出文獻(xiàn)信息輸出的有用程度。圖書(shū)館在采購(gòu)圖書(shū)過(guò)程中可采用選與購(gòu)分離的辦法，采訪人員經(jīng)常走訪各院所的教學(xué)科研負(fù)責(zé)人，主動(dòng)送書(shū)目請(qǐng)他們審訂；了解各學(xué)院的專(zhuān)業(yè)設(shè)置情況，根據(jù)專(zhuān)業(yè)設(shè)置的變化，確定館藏文獻(xiàn)的調(diào)整方向，對(duì)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)資料增加或減少，促進(jìn)館藏資源建設(shè)。購(gòu)則由傳統(tǒng)的采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)選書(shū)期間，也可請(qǐng)部分教師和學(xué)生參加，讓讀者參與圖書(shū)館的信息資源征訂和建設(shè)工作，這樣不但提高了圖書(shū)館采訪工作的針對(duì)性、準(zhǔn)確性和館藏水平，而且增強(qiáng)了師生對(duì)圖書(shū)館的主人翁意識(shí)，加強(qiáng)了雙方的溝通和了解。

3.1.2 實(shí)現(xiàn)館際互借服務(wù)，滿足讀者需求

館際互借服務(wù)是新時(shí)期圖書(shū)館流通服務(wù)工作的又一突破。館際互借打破了只能獲取個(gè)別館藏資源的局限性，使得各個(gè)圖書(shū)館可以對(duì)館藏資源互通有無(wú)，最大限度地發(fā)揮館藏資源的可用性，更好地滿足讀者需求。若讀者所需圖書(shū)不在本校圖書(shū)館，可通過(guò)辦理館際互借證，去相應(yīng)圖書(shū)館借閱，極大地發(fā)揮圖書(shū)資源的作用。

3.1.3 開(kāi)展圖書(shū)借閱統(tǒng)計(jì)工作

圖書(shū)借閱統(tǒng)計(jì)工作可使圖書(shū)館的管理真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化，并服務(wù)于讀者多層次的需求。流通部通過(guò)對(duì)館藏資源分布、讀者借閱量和圖書(shū)預(yù)約情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次的分析，揭示流通工作的內(nèi)在規(guī)律，為部門(mén)決策提供科學(xué)依據(jù)，有利于改善讀者服務(wù)工作。如通過(guò)對(duì)讀者借閱率、圖書(shū)排行榜和圖書(shū)預(yù)約量的統(tǒng)計(jì)和比較分析，掌握讀者對(duì)館藏文獻(xiàn)的利用情況，了解讀者的閱讀傾向和特點(diǎn)，掌握讀者的閱讀心理，閱讀需求，從而根據(jù)了解到的讀者信息，有針對(duì)性地開(kāi)展活動(dòng)與讀者互動(dòng)并確定館藏文獻(xiàn)的調(diào)整方向，反饋給采購(gòu)部門(mén)，以糾正訂購(gòu)工作的偏差。從而加強(qiáng)了文獻(xiàn)收集的實(shí)用性、合理性、科學(xué)性。

3.1.4 開(kāi)展電子書(shū)和特色數(shù)據(jù)庫(kù)（教參書(shū)）的建設(shè)

一些英語(yǔ)、日語(yǔ)、計(jì)算機(jī)考級(jí)書(shū)、各科考研和考公務(wù)員類(lèi)的圖書(shū)等，借書(shū)時(shí)間比較集中，借閱時(shí)間也比較固定，考完后就馬上歸還，即使復(fù)本再多也不可能滿足一時(shí)之需。對(duì)于這類(lèi)圖書(shū)可將其放入閱覽室，只供讀者閱讀，不再外借或縮短該書(shū)的借閱期限，加快流通，避免圖書(shū)長(zhǎng)期滯留在某個(gè)讀者手中。但這些都不是解決該問(wèn)題的最好方法，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，可將這些圖書(shū)通過(guò)掃描、元數(shù)據(jù)標(biāo)引、分類(lèi)等程序做成電子圖書(shū)供用戶網(wǎng)上瀏覽。對(duì)于一些教學(xué)參考書(shū)，如生物化學(xué)基礎(chǔ)、化學(xué)分析儀器、高等數(shù)學(xué)、大學(xué)物理等及其相關(guān)習(xí)題集，學(xué)生在這門(mén)課程開(kāi)設(shè)期間都要用到，很容易形成一本書(shū)在整個(gè)班級(jí)輪流借還的局面，可以將這些書(shū)做成教參書(shū)特色全文數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.2 加強(qiáng)對(duì)讀者的導(dǎo)讀工作，提高其文獻(xiàn)利用能力

目前，我國(guó)高校圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式不盡相同，館員與讀者信息之間存在嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，導(dǎo)致讀者不知道圖書(shū)館到底能為他們提供哪些服務(wù)，讀者只有真正了解圖書(shū)館工作，才能更有效地去利用圖書(shū)館的各項(xiàng)資源，為其學(xué)習(xí)和科研工作起到應(yīng)有的作用。這就需要做好新老讀者的導(dǎo)讀工作。

在新生中大力宣傳圖書(shū)館的作用，宣傳利用圖書(shū)館的重要性，吸引更多的新生主動(dòng)參與圖書(shū)館組織的各項(xiàng)活動(dòng)，積極配合圖書(shū)館開(kāi)展的新生服務(wù)工作。改變新生入學(xué)教育的形式，要組織新生集體進(jìn)館參觀，向他們介紹圖書(shū)館的規(guī)章制度、工作流程、藏書(shū)體系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)備設(shè)施，使用方法及注意事項(xiàng)，講解并示范如何利用電腦查找圖書(shū)、索取各種信息資料以及網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)等方法，并且印發(fā)圖書(shū)館簡(jiǎn)介及使用手冊(cè)，使其對(duì)圖書(shū)館的布局和圖書(shū)的分類(lèi)排架等有初步了解。在新生入學(xué)期間在圖書(shū)館主頁(yè)固定欄目醒目的位置用動(dòng)畫(huà)、幻燈等生動(dòng)自然的形式告知圖書(shū)檢索、借閱方法和程序。并通過(guò)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的方式隨時(shí)為讀者提供方便快捷的咨詢服務(wù)。

流通部的咨詢服務(wù)會(huì)對(duì)讀者起“導(dǎo)讀”或“導(dǎo)航”作用，因此，咨詢服務(wù)的文明、文化程度直接影響到圖書(shū)館整體的服務(wù)形象，也體現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)水平。目前讀者所提的問(wèn)題范圍廣，涉及內(nèi)容多，難度有深有淺，而且，這類(lèi)問(wèn)題常常是突發(fā)性的。一般對(duì)于讀者的提問(wèn)常常采用館員口頭回答的方式，隨意性強(qiáng)，對(duì)讀者提問(wèn)的回答也不統(tǒng)一規(guī)范，常常使讀者產(chǎn)生誤會(huì)。因此，我們應(yīng)開(kāi)展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，在圖書(shū)館主頁(yè)的FAQ庫(kù)中專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)流通服務(wù)板塊，將讀者所提的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，如館藏圖書(shū)的檢索、館藏圖書(shū)分布，圖書(shū)預(yù)約的方法，圖書(shū)館規(guī)章制度等。隨著圖書(shū)館流通服務(wù)的發(fā)展，讀者還會(huì)有新的問(wèn)題，因此FAQ庫(kù)應(yīng)不斷地更新，滿足讀者不斷發(fā)展的需求。

網(wǎng)上資源和數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于許多讀者來(lái)說(shuō)是很陌生的一塊，及時(shí)安排數(shù)據(jù)庫(kù)的講座，開(kāi)展專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)介紹，教會(huì)他們學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索途徑的選擇、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索策略調(diào)整和盡快檢索結(jié)果分析。另一方面也可以讓館員深入到讀者中開(kāi)展講座。學(xué)科館員可以與各專(zhuān)業(yè)的任課老師進(jìn)行溝通，根據(jù)教師的需求在指定的時(shí)間和地點(diǎn)安排相應(yīng)內(nèi)容的資源利用講座，讓圖書(shū)館資源發(fā)揮更大的利用率。

3.3 提高館員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館流通服務(wù)工作的對(duì)象是讀者，是圖書(shū)館發(fā)展諸要素中最活躍的因素，也是流通服務(wù)的基礎(chǔ)，因此要提高流通服務(wù)的質(zhì)量，就要從提高圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)入手，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，不斷完善圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉圖書(shū)館流通制度，熟練操作圖書(shū)館流通服務(wù)軟件，不斷完善以適應(yīng)信息化的要求，在與讀者交流過(guò)程中，還要有良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的溝通能力。

4 結(jié)束語(yǔ)

流通服務(wù)是高校圖書(shū)館的核心服務(wù)項(xiàng)目之一，其宗旨是使讀者盡可能便捷準(zhǔn)確地獲取所需要的圖書(shū)資料。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字資源的不斷出現(xiàn)，高校圖書(shū)館的流通服務(wù)也應(yīng)隨之不斷進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)讀者的閱讀要求。只有創(chuàng)新才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快速發(fā)展的圖書(shū)館流通服務(wù)，才能更好地彰顯其服務(wù)價(jià)值，但是創(chuàng)新并不是一味地追求新潮和新意，有時(shí)候甚至還要“守舊”，流通服務(wù)就是要守好“服務(wù)讀者”這個(gè)“舊”，才能創(chuàng)造出更多的“新”，這種“新”就是在新形勢(shì)下，以更加切合的方式，更加人性化的理念來(lái)解讀流通服務(wù)。唯一不變的就是服務(wù)讀者，傳播圖書(shū)文化，只有這樣，流通服務(wù)才能找到屬于他的“源頭活水”。

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