觸碰興奮點(diǎn)，引來(lái)兩次風(fēng)投

謝家華1975年出生于臺(tái)灣，后跟隨父母移民美國(guó)伊利諾伊州。15歲那年，他以?xún)?yōu)異成績(jī)考入哈佛大學(xué)，成為計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)最小的學(xué)生，被譽(yù)為神童。

大學(xué)畢業(yè)后，謝家華和好友開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，成立了一家名叫LinkExchange的公司，從事軟件開(kāi)發(fā)。1998年11月，微軟以2.65億美元收購(gòu)LinkEx-change公司，年僅23歲的謝家華成了億萬(wàn)富翁。

之后，謝家華將億萬(wàn)財(cái)富投資到股票和期貨行業(yè)。然而，隔行如隔山，謝家華很快嘗到了苦頭，財(cái)富急劇縮水。那時(shí)，謝家華正在和朋友創(chuàng)辦Oracle軟件公司，他的財(cái)富縮水后，公司前途岌岌可危，就連女朋友詹妮也對(duì)他有了意見(jiàn)。當(dāng)時(shí)，詹妮在商場(chǎng)看中了一雙意大利皮鞋，卻沒(méi)有適合她的鞋碼。她讓謝家華到意大利幫她定做，可那時(shí)謝家華被公司的事情鬧得焦頭爛額，沒(méi)有幫詹妮去定做。最終，不僅詹妮離他而去，而且億萬(wàn)財(cái)富也全部賠光。

那天晚上，謝家華約來(lái)開(kāi)網(wǎng)店的好友赫爾利去酒吧喝酒澆愁。赫爾利聽(tīng)說(shuō)了謝家華失戀的故事后，深有感觸地說(shuō)：“要是開(kāi)一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，把各種款式的皮鞋全部批發(fā)過(guò)來(lái)銷(xiāo)售，說(shuō)不定是一樁不錯(cuò)的生意?！甭?tīng)了赫爾利的話，謝家華產(chǎn)生了與他在網(wǎng)上合作賣(mài)鞋的想法。

隨后，謝家華去找風(fēng)投公司投資。當(dāng)一家公司聽(tīng)說(shuō)他們要在網(wǎng)上從事賣(mài)鞋業(yè)務(wù)后，覺(jué)得是個(gè)新鮮而有前途的行業(yè)，便向赫爾利的網(wǎng)店ShoeSite注入了50萬(wàn)美元，并將公司更名為Zappos。不久，赫爾利將公司賣(mài)給謝家華，謝家華成了Zappos首席執(zhí)行官。

謝家華的網(wǎng)絡(luò)鞋店一推出，就在互聯(lián)網(wǎng)上引起巨大反響，網(wǎng)友覺(jué)得這是一個(gè)前所未有的平臺(tái)，紛紛開(kāi)始在網(wǎng)上訂購(gòu)鞋子。隨著網(wǎng)站瀏覽量的增加，人力明顯不夠了。謝家華發(fā)布招聘廣告，但應(yīng)聘者寥寥。偶爾有人來(lái)應(yīng)聘，但看到簡(jiǎn)陋的工作環(huán)境后，馬上就失去了興趣。最后，只有一位叫溫娜的女孩，不計(jì)報(bào)酬地留在了Zappos。

2004年6月，Zappos已經(jīng)擁有近萬(wàn)名固定客戶(hù)。但人氣的增加帶來(lái)的是資金的壓力，要想拿出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的鞋子，就必須增加庫(kù)存量，這對(duì)謝家華來(lái)說(shuō)無(wú)疑是巨大壓力。隨后，謝家華找到紅杉投資公司，請(qǐng)求資金支援。紅杉公司CEO默克表示：“我手里有億萬(wàn)美元的風(fēng)險(xiǎn)投資，我也想把這些錢(qián)花出去，但你們的網(wǎng)站，還沒(méi)有觸碰到讓我掏錢(qián)的興奮點(diǎn)。”

默克所期盼的興奮點(diǎn)到底是什么呢？犯難之際，溫娜說(shuō)：“我認(rèn)為Zappos最缺乏真實(shí)和感動(dòng)，沒(méi)有體會(huì)到客戶(hù)的感覺(jué)?！睖啬冉ㄗh謝家華先冷靜下來(lái)，等有了新思路再去尋找風(fēng)險(xiǎn)投資。

謝家華聽(tīng)從溫娜的建議，他在街頭尋訪中，一下子找到了亮點(diǎn)：貼心的客服是吸引客戶(hù)的重要保障。謝家華回到公司，制定了一系列客服要求：在Zappos，客戶(hù)可以把客服人員當(dāng)成時(shí)尚顧問(wèn)、鞋類(lèi)咨詢(xún)，甚至聊天對(duì)象。如果客戶(hù)找不到理想鞋子，客服人員甚至?xí)榻B客戶(hù)去其他網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)……

良好的服務(wù)為Zappos帶來(lái)高達(dá)80%的回頭客。很快，謝家華接到紅杉公司的電話，默克說(shuō)：“小伙子，你觸碰到我的興奮點(diǎn)了，Zappos是個(gè)了不起的網(wǎng)站，我愿意與你合作！”

隨后，紅杉公司兩億美元的風(fēng)險(xiǎn)投資讓Zappos起死回生。謝家華感激地對(duì)溫娜說(shuō)：“是你的一句話，讓我找到了Zappos的價(jià)值根基。我現(xiàn)在覺(jué)得，你是世界上最美麗的女人！”透過(guò)謝家華深邃的雙眸，溫娜分明從他的眼神里看到別樣的情愫，她不禁滿(mǎn)臉羞紅。

主動(dòng)“退位”，請(qǐng)個(gè)上司

通過(guò)買(mǎi)斷貨源的方式，Zappos獲得空前成功。謝家華想趁熱打鐵，通過(guò)在傳統(tǒng)媒體上做廣告進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)鞋店的知名度。但溫娜不同意他這么做，她說(shuō)：“網(wǎng)站與人一樣，都有形象和品格，與其自吹自擂，不如讓網(wǎng)友口口相傳樹(shù)立口碑?！敝x家華聽(tīng)從了她的勸告，將資金和精力重點(diǎn)用在網(wǎng)站自身建設(shè)上，為網(wǎng)友提供更好的服務(wù)。

珊蒂是美國(guó)的房產(chǎn)銷(xiāo)售員，到意大利旅游時(shí)看到一雙手工馬靴?；貒?guó)后，她跑了許多鞋店，也沒(méi)有買(mǎi)到類(lèi)似款式的馬靴。后來(lái)，在朋友的建議下，珊蒂撥通了Zappos公司的客服電話。

五天后，珊蒂收到一個(gè)包裹，打開(kāi)一看，里面裝著三雙靴子，其中一雙是她在意大利看到的那雙，顏色、款式、尺寸絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，供她試穿。她忍不住叫出聲來(lái)。原來(lái)，Zappos客服人員掛斷電話后，立即與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，找到意大利供貨商買(mǎi)了三個(gè)尺寸的鞋子寄回美國(guó)，送到了珊蒂手中。她可以先試穿，如果不滿(mǎn)意就退回去，運(yùn)費(fèi)全免。

Zappos的這種經(jīng)營(yíng)模式在全球傳開(kāi)后，客戶(hù)量呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)。

隨著Zappos的發(fā)展，謝家華成了無(wú)數(shù)青年的偶像。在別人面前，他有一種巨大的優(yōu)越感，原本平和的他漸漸變得驕橫起來(lái)。有一天深夜，謝家華和助手們正在研究問(wèn)題，因?yàn)橐庖?jiàn)無(wú)法統(tǒng)一，謝家華拍著桌子沖助手們吼叫。溫娜正好給謝家華送咖啡，她好心勸慰說(shuō)：“爭(zhēng)吵解決不了任何問(wèn)題，況且現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，不如明天上班再商量?！敝x家華不但不聽(tīng)勸告，反而對(duì)溫娜大聲說(shuō)：“你趕緊出去，以后沒(méi)有我的允許，不準(zhǔn)進(jìn)入我的辦公室！”

Zappos有些員工因不滿(mǎn)謝家華的專(zhuān)橫而紛紛跳槽，他們游說(shuō)溫娜：“憑你的美貌和才華，可以找一個(gè)比謝家華強(qiáng)百倍的男友，何必在這里受委屈呢？”但溫娜不為所動(dòng)，她理解謝家華此時(shí)的心態(tài)，也堅(jiān)信自己在Zappos存在的價(jià)值。

2008年，全球互聯(lián)網(wǎng)泡沫瞬間破滅，Zappos股價(jià)大跌，謝家華顯得不知所措。不少咨詢(xún)公司建議Zappos轉(zhuǎn)型，進(jìn)行多元投資以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。溫娜卻經(jīng)過(guò)冷靜地分析后認(rèn)為，Zappos發(fā)展的困境，不是產(chǎn)品性能的問(wèn)題，而是管理上出了問(wèn)題，身為CEO的謝家華既要研究微觀的技術(shù)和產(chǎn)品，又要負(fù)責(zé)宏觀的策略和管理，自然會(huì)使發(fā)展受到局限。

“我們需要嚴(yán)格的公司結(jié)構(gòu)體系?！睖啬葘?duì)謝家華說(shuō)，“你必須從事無(wú)巨細(xì)里抽身，專(zhuān)心研究你最擅長(zhǎng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)，把CEO的位子讓給別人。”謝家華聽(tīng)后大吃一驚：“你的意思是讓別人來(lái)當(dāng)CEO？”溫娜耐心解釋說(shuō)：“退讓是一個(gè)人最值得被尊重的秉性。退讓不是退縮，而是明智的抉擇，是為了獲得更大的發(fā)展。做人是這樣，創(chuàng)業(yè)更是如此?！边@席話讓謝家華頓時(shí)警醒，他開(kāi)始檢討自己最近對(duì)待溫娜的粗暴態(tài)度，好在善解人意的溫娜一再退讓。他想，一個(gè)女人都有退讓的心胸，何況一個(gè)想干大事的男人？

最終，謝家華決定“退位”，改任技術(shù)總裁。隨后，他重金聘請(qǐng)Novel公司總裁施密特出任Zappos公司CEO。施密特上任后，重新構(gòu)建了Zappos的管理體系，公司運(yùn)作高效而嚴(yán)密，股價(jià)很快上漲到正常水平。

互聯(lián)網(wǎng)泡沫消散后，許多風(fēng)險(xiǎn)投資公司卷土重來(lái)，Zappos的如日中天讓商界眼饞，很多網(wǎng)站都把網(wǎng)上賣(mài)鞋當(dāng)作主要業(yè)務(wù)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。很快，以亞馬遜、梅西百貨為代表的網(wǎng)絡(luò)鞋店橫空出世，他們都把Zappos當(dāng)作第一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增多讓Zap-pos感到了壓力，謝家華聘請(qǐng)咨詢(xún)公司制定了一系列遏制對(duì)手成長(zhǎng)的策略。

但溫娜對(duì)謝家華的做法不以為然，她認(rèn)為任何行業(yè)只有領(lǐng)先者，沒(méi)有壟斷者。模仿是競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)你的最高贊美，你沒(méi)有理由恐懼。面對(duì)一大批網(wǎng)絡(luò)鞋店的崛起，施密特采用了溫娜“退讓寬容”的做法。事實(shí)證明，這是Zappos最高明的招數(shù)。用戶(hù)們?cè)谑褂眠^(guò)不同的網(wǎng)店購(gòu)鞋后，覺(jué)得還是Zappos的服務(wù)最快最有效，比以前更加喜歡Zap-pos了。

最珍貴的不是30億美元，是她

經(jīng)過(guò)短短幾年發(fā)展，謝家華將Zappos打造成擁有1600名員工、銷(xiāo)售總額超過(guò)360億美元的全球最大的網(wǎng)絡(luò)鞋店，他因此被譽(yù)為“世界鞋王”。但如何留住人才，并充分發(fā)揮他們的聰明才智，成了謝家華和公司高層面臨的最大難題。

謝家華借鑒其他企業(yè)的管理方法，制定了嚴(yán)格的工作紀(jì)律和規(guī)章制度，比如上班吃零食要罰款，上洗手間的時(shí)間超過(guò)十分鐘要向主管人員匯報(bào)。時(shí)間一長(zhǎng)，員工都產(chǎn)生了厭倦情緒。

2008年10月23日，溫娜像往常一樣來(lái)到公司。剛進(jìn)大廳，燈柱上的一只玩具獅子突然張開(kāi)大嘴，溫娜嚇了一跳，隨后發(fā)現(xiàn)獅子嘴里有個(gè)包裝精美的禮盒。她好奇地打開(kāi)，里面是她最喜歡的新款LV坤包，便條上寫(xiě)著：“送給親愛(ài)的溫娜，祝你生日快樂(lè)！”溫娜突然得到靈感：如果Zappos對(duì)待員工能像謝家華對(duì)待自己一樣用情用心，何愁營(yíng)造不出融洽的企業(yè)文化？

在溫娜的建議下，謝家華同意由她重新制定Zappos的管理制度。當(dāng)溫娜將自己的管理方法公布后，所有人都驚得目瞪口呆。溫娜建議公司為每個(gè)員工提供獨(dú)立封閉的辦公室，員工可以根據(jù)自己的喜好裝修；員工上班期間有20%的自由時(shí)間，可以做自己喜歡的任何事情……對(duì)于這些變革，員工拍手叫好。不久后，走進(jìn)Zappos辦公室，像是走進(jìn)了非洲叢林、游樂(lè)園、搖滾派對(duì)的綜合體，墻壁上滿(mǎn)是涂鴉，辦公桌被布置得五彩繽紛。

看到這些紛亂的場(chǎng)景，施密特皺起了眉頭。謝家華既然答應(yīng)了溫娜的改革建議，也不好馬上阻止。但他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，這種惹來(lái)頗多非議的個(gè)性化管理方式，卻產(chǎn)生了驚人的效率，各種新奇的營(yíng)銷(xiāo)方法成倍增長(zhǎng)。

面對(duì)Zappos在網(wǎng)絡(luò)鞋店的強(qiáng)勢(shì)地位，亞馬遜、雅虎等互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售巨頭不得不低頭臣服。當(dāng)直面競(jìng)爭(zhēng)失敗后，業(yè)界巨頭們紛紛加入到了收購(gòu)Zappos的競(jìng)爭(zhēng)中。

經(jīng)過(guò)一輪輪談判，亞馬遜公司最終勝出。2010年8月20日，亞馬遜宣布以12.5億美元將網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos納入自己旗下。這樣一來(lái)，加上之前的財(cái)富積累，謝家華的身家暴漲到了30億美元。

從哈佛大學(xué)畢業(yè)后，華裔神童謝家華由一個(gè)窮學(xué)生搖身變成億萬(wàn)富豪；破產(chǎn)后，在七年里，他又由一位負(fù)債累累的無(wú)業(yè)青年變成巨富，成為全世界創(chuàng)業(yè)青年的偶像。他的成功故事，被母校哈佛大學(xué)商學(xué)院三度列為教案研究。

2010年年底，在接受《商業(yè)周刊》采訪時(shí)，謝家華并沒(méi)有過(guò)多提及搏擊商海的艱難，而是神秘地表示：“我在失戀后開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，又在創(chuàng)業(yè)時(shí)追求新的愛(ài)情，這真是奇妙極了。對(duì)我來(lái)說(shuō)，溫娜比30億美元的身家要珍貴得多！”

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