太原科技大學(xué)圖書館 〔山西省太原市 030024〕 樊和平

在當今知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化不斷發(fā)展的沖擊下,圖書館作為營造社會文化的核心,要拓展更為廣闊的生存與發(fā)展空間,向社會展示圖書館以及圖書情報工作者在知識導(dǎo)航中的作用及自身價值,并且在激烈的競爭中立于不敗之地,關(guān)鍵在于構(gòu)建其核心競爭力。

一、價值鏈理論及圖書情報機構(gòu)價值鏈分析

(一)價值鏈理論

價值鏈的概念最早由波特于 1985年在其所著的《競爭優(yōu)勢》一書中提出。波特認為,每一個企業(yè)都是由材料采購、生產(chǎn)作業(yè)和產(chǎn)品銷售等一系列活動的集合,這些活動被稱為價值活動。企業(yè)的各項價值活動是企業(yè)創(chuàng)造對買方有價值的產(chǎn)品的基石。它們相互依存,構(gòu)成一個系統(tǒng),可以用價值鏈的形式表示出來。價值鏈的各環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響。波特根據(jù)是否直接創(chuàng)造價值并將價值傳遞給顧客,將企業(yè)的價值活動分為基本活動和輔助活動。

(二)圖書情報機構(gòu)的價值活動特點

圖書情報機構(gòu)屬于服務(wù)業(yè),它收集、整理、加工文獻信息,并通過為用戶提供各類文獻閱覽、檢索和咨詢服務(wù)而實現(xiàn)其活動的價值。這一系列活動是一個不斷增值的過程。它的特點是:(1)產(chǎn)品是無形的。圖書情報機構(gòu)的產(chǎn)品即服務(wù)。這個為用戶提供服務(wù)的過程是無形的,員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等,是通過員工自身的業(yè)務(wù)能力體現(xiàn)出來的。(2)生產(chǎn)與消費同時進行。即服務(wù)大多在用戶需要時產(chǎn)生,這使得服務(wù)如果存在缺陷就會立刻暴露在用戶面前,無法進行事前控制。(3)用戶參與“產(chǎn)品”的生產(chǎn)過程。讀者服務(wù)過程中,通常是要有用戶的參與,即員工和用戶一起產(chǎn)生服務(wù)。這就要求圖書情報機構(gòu)的工作人員必須與用戶進行良好合作。(4)對產(chǎn)品價值的判斷在于用戶對所提供服務(wù)是否滿意。隨著信息服務(wù)競爭的愈演愈烈以及用戶觀念的不斷改變,用戶對信息服務(wù)的要求越來越高。不僅限于是否得到所需要的信息或文獻,還包括得到與獲取信息相關(guān)的一系列需求的滿足。比如,舒適、整潔、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境,便利的服務(wù)手段,專門的服務(wù)內(nèi)容,高素質(zhì)的服務(wù)人員和良好的“圖書館與用戶”關(guān)系等。

(三)圖書情報機構(gòu)價值鏈的構(gòu)成

根據(jù)波特的思想,我們將價值鏈的概念延伸到圖書情報領(lǐng)域:圖書情報機構(gòu)為用戶提供服務(wù)所進行的一系列活動是為其創(chuàng)造有價值產(chǎn)品(服務(wù))的基石。在價值鏈的運動中,所有與實現(xiàn)用戶價值有直接關(guān)系的活動屬于基本活動,包括根據(jù)用戶需求而進行的信息資源采集、加工整理、流通閱覽、檢索咨詢、用戶教育等活動,以及對信息資源及信息用戶進行分析和管理的信息技術(shù)與信息系統(tǒng)。除此之外,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源共享也成為圖書情報機構(gòu)滿足用戶信息需求服務(wù)活動的基礎(chǔ)活動之一。圖書情報機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、圖書情報機構(gòu)的行政管理、人力資源管理等活動,作為支撐主要價值活動的基礎(chǔ),構(gòu)成了圖書情報機構(gòu)的輔助價值活動。

二、圖書館核心競爭力的內(nèi)涵及其特點

(一)圖書館核心競爭力的內(nèi)涵

圖書情報機構(gòu)核心競爭力的概念,是從1990年美國經(jīng)濟學(xué)家 C? K? Prahalad和 Gary? Hamel在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的一篇具有標志性的論文《企業(yè)核心競爭力》中關(guān)于企業(yè)核心競爭力的概念移植而來的,目前還沒有形成關(guān)于圖書館核心競爭力概念的統(tǒng)一定義。具有代表性的有:圖書館核心競爭力,是指一所圖書館長期形成的能使圖書館在競爭中保持可持續(xù)發(fā)展,建立在圖書館各種資源基礎(chǔ)之上的獲取、開發(fā)、整合資源的特有的能力,從而能最大限度地滿足用戶需求[1];圖書館核心競爭力,是整合、開發(fā)、提高圖書館的各種資源,為實現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利而提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的知識和技術(shù)服務(wù),使圖書館具備可持續(xù)生存與發(fā)展的能力[2]。概括起來,圖書館核心競爭力是指維持圖書館存在和保障圖書館發(fā)展的獨特的、外界不易掌控的能力,是圖書館在充分發(fā)揮自身的資源和能力優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,能最大限度地滿足社會需求并不斷發(fā)展的能力。

(二)圖書館核心競爭力的特點[3]

作為整合圖書館管理和服務(wù)等要素的特定能力的組合,圖書館的核心競爭力具有以下鮮明的特點:(1)高知識。體現(xiàn)為圖書館的管理者和員工的高知識水平和服務(wù)能力。(2)獨特性。圖書館的某種資源或其文化應(yīng)是獨特的、難以被其他競爭對手所模仿,并且不可替代。這是用戶選擇圖書館,而不是其他信息機構(gòu)選擇某一圖書館的依據(jù)。(3)延展性。圖書館的核心競爭力可以從一項活動中延伸組合到新的相關(guān)服務(wù)創(chuàng)新活動中。這樣才能使圖書館持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去。(4)增值性。圖書館的核心競爭力一經(jīng)形成,必將產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟價值和社會價值。

三、基于價值鏈分析的圖書館核心競爭力構(gòu)建

從價值鏈角度,圖書館核心競爭力就是其在圖書館價值鏈各環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。構(gòu)建圖書館核心競爭力,就是要從圖書館價值鏈上的這些環(huán)節(jié)入手,培養(yǎng)圖書館在信息組織、信息提供及與此相關(guān)的輔助活動等方面的能力,達到吸引用戶、提高服務(wù)的能力,以增加其滿意度的目的。根據(jù)圖書館核心競爭力的特點,本文以圖書館價值鏈上的各環(huán)節(jié)為起點,提出構(gòu)建圖書館核心競爭能力的途徑。

(一)建設(shè)有特色的文獻信息資源數(shù)據(jù)庫

圖書館要根據(jù)自己的優(yōu)勢和功能定位來確定主導(dǎo)方向,通過網(wǎng)絡(luò)等各種途徑進行選擇、加工、組織用戶需求量大的、其他圖書館沒有的或不同的文獻信息資源,實現(xiàn)文獻信息資源的有效組合和創(chuàng)新,集中資源重點、發(fā)展特色館藏,建立起具有自身特色的、有重點的文獻信息資源保障體系,形成具有特色的專題數(shù)據(jù)庫。

(二)進行有價值的創(chuàng)新活動

其創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和文化創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是圖書館提升競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)和手段。信息社會用戶的多元化、多層次需求,要求圖書館必須將計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等移植到圖書館中加以創(chuàng)新,諸如采用信息挖掘技術(shù)、智能代理檢索技術(shù)、專家系統(tǒng)等智能化的技術(shù)手段,提高圖書館對信息資源尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜集與整序、開發(fā)與利用的水平,使圖書館工作更加生動、靈活、多樣、有效。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館核心競爭力的源泉。在日益專業(yè)化和信息化的時代,讀者越來越趨向要求專業(yè)化、個性化的深層次的服務(wù),這就需要圖書館對豐富的館藏資源(包括電子文獻資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源)分學(xué)科地進行深入加工與開發(fā)利用。建立學(xué)科專家制度,讓學(xué)科專家主動承擔起信息知識導(dǎo)航的重要責任,充分利用網(wǎng)絡(luò)條件及自己的學(xué)科背景和信息服務(wù)的經(jīng)驗,有針對性地為各專業(yè)用戶提供文獻檢索和參考咨詢服務(wù)。同時,對用戶需求的文獻資源及信息行為進行分析,為用戶提供更多的個性化服務(wù)。

管理創(chuàng)新是為了在市場中贏得管理優(yōu)勢,重新組合管理資源,以更有效的管理行為,實現(xiàn)組織創(chuàng)新效益的過程。管理創(chuàng)新的形式有很多,在管理系統(tǒng)中各個要素都可以進行創(chuàng)新,如制度、組織、激勵、績效等。這種管理強調(diào)的是協(xié)調(diào)各種關(guān)系、培養(yǎng)提高員工素質(zhì),將圖書館的人力、物力、財力資源進行重新組織,以創(chuàng)造更高的價值和效益。

圖書館文化是一所圖書館保持其核心競爭優(yōu)勢的隱性條件和精神基礎(chǔ)[4],它反映了圖書館員工的品格和信念。當今世界競爭激烈,圖書館只有從價值觀入手,建立和完善以人為本,具有號召力、凝聚力、導(dǎo)向力的圖書館文化,激發(fā)員工的精神活力,使圖書館的服務(wù)長期、持久地調(diào)整到最佳的服務(wù)狀態(tài),才能鞏固和發(fā)展圖書館的核心競爭力。

(三)加強人力資源建設(shè),創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

人力資源是一個組織中核心競爭能力的創(chuàng)造主體和承載者,高素質(zhì)的圖書館員工隊伍是構(gòu)建圖書館核心競爭力的關(guān)鍵。圖書館必須擁有各類掌握專業(yè)知識的專門人才,他們了解和掌握學(xué)科發(fā)展的脈絡(luò)和方向,能夠擔當起日趨專深的參考咨詢工作的重任。存在于員工頭腦中的知識屬于組織中的隱性知識,只有在服務(wù)過程中才體現(xiàn)出來,并且是無法模仿的。因此,圖書館要創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)型組織,提供良好的知識管理機制,鼓勵員工自覺地更新自己的知識,并將自己擁有的隱性知識顯性化。

(四)建立良好的用戶關(guān)系

圖書館要吸引用戶,除了具有獨特的信息資源和較高的信息服務(wù)技術(shù)之外,還須注重建立良好的圖書館與用戶關(guān)系。使用戶在遇到信息需求時,首先想到并非常愿意到圖書館尋求幫助。一方面,對用戶進行教育培訓(xùn),增進其對圖書館的了解,強化用戶利用圖書館信息服務(wù)的意識。另一方面,加強圖書館對用戶的了解,使其在信息服務(wù)中能面向用戶、有的放矢,不僅主動準確地滿足用戶顯性信息需求,而且主動深入挖掘用戶潛在的信息需求并滿足之。除此之外,還應(yīng)對圖書館服務(wù)交鋒進行高效管理,使服務(wù)交鋒中讀者滿意度最大化[5]。

1.打造“綠色”圖書館

一種生機勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍本身就具有廣泛的教育功能。圖書館應(yīng)以文明優(yōu)美、寬松和諧的環(huán)境吸引用戶,為用戶創(chuàng)造一個人性化的閱讀環(huán)境。一方面,可以運用不同的室內(nèi)裝飾強化人文色彩,通過展覽、繪畫等藝術(shù)形式所具有的人文內(nèi)涵,烘托出圖書館的人文環(huán)境。另一方面,在圖書館建筑及館藏布局上充分為用戶考慮。例如,有條件的圖書館可以在建筑風格及建筑材料及周圍環(huán)境方面考慮環(huán)保、節(jié)能、可持續(xù)性以及環(huán)境綠化等問題,在圖書館內(nèi)設(shè)置坐椅、擺放植物及盆花等,讓讀者在圖書館既能感受到學(xué)術(shù)文化氛圍,又可體會到大自然的氣息[6]。

2.建立圖書館聯(lián)盟

在如今數(shù)字化時代,館藏信息資源處于共建共享狀態(tài),一個圖書館能提供的文獻信息資源的能力遠比它所擁有多少文獻信息資源更為重要。實踐證明,圖書館聯(lián)盟是網(wǎng)絡(luò)時代圖書館合作最有活力的、最具可行性的形式,該組織的成立為解決文獻信息資源急劇增長而經(jīng)費不足提供了資源共享的新舉措。

[1]賴輝榮.對圖書館核心競爭力概念的再認識 [J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2008,26(3):84～89.

[2]林俞佳.圖書館核心競爭力概念模糊之探究 [J].圖書館建設(shè) ,2009,(7):61～63.

[3]魯秀紅.論圖書館核心競爭力的構(gòu)建 [J].濰紡學(xué)院學(xué)報,2010,10(1):149,150.

[4]賴輝榮.基于價值鏈分析的圖書館核心競爭力的構(gòu)建[J].圖書館學(xué)研究,2006,(7):27～29.

[5]楊文蓮.淺談高校圖書館的服務(wù)交鋒及其管理 [J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2010,20(4):24～26.

[6]曾馨.高校圖書館管理創(chuàng)新初探[J].高校圖書館工作,2007,27(1):73～75.