李莉萍

(承德市圖書(shū)館，河北 承德 067000)

淺談圖書(shū)館特色化服務(wù)與觀念轉(zhuǎn)變

李莉萍

(承德市圖書(shū)館，河北 承德 067000)

在信息時(shí)代高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普遍應(yīng)用于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域和方方面面，使得特色服務(wù)逐漸成為現(xiàn)今圖書(shū)館的重要的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。過(guò)去圖書(shū)館相對(duì)落后的管理和服務(wù)觀念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的發(fā)展，落后于廣大讀者的多元化需求，轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理和服務(wù)觀，培養(yǎng)和推出具有人性化的特色服務(wù)，已成為完善和提高圖書(shū)館服務(wù)與管理的重要工作內(nèi)容。

圖書(shū)館；特色服務(wù)；觀念轉(zhuǎn)變

圖書(shū)館的特色服務(wù)是建立在以讀者為中心的一種服務(wù)模式，是根據(jù)他(她)們提出的各種需求，或通過(guò)對(duì)讀者日常習(xí)慣、常態(tài)的分析而提供可能需要的信息和各種服務(wù)，同時(shí)也是對(duì)讀者個(gè)性的培養(yǎng)、需求引導(dǎo)的服務(wù)。它是圖書(shū)館利用各種文獻(xiàn)資源，通過(guò)特殊的服務(wù)方式，最大限度地滿足用戶信息需求的專項(xiàng)服務(wù)，是傳統(tǒng)服務(wù)工作的補(bǔ)充和創(chuàng)新。特色服務(wù)的服務(wù)形式是在經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究分析讀者用戶對(duì)信息各種需求，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)的、及時(shí)的、專業(yè)程度比較高的服務(wù)；而從特色服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看，就是運(yùn)用圖書(shū)館比較優(yōu)勢(shì)的整體資源，為廣大用戶提供區(qū)別于其它部門(mén)的方式、方法的信息服務(wù)工作。圖書(shū)館要將工作的重點(diǎn)和原則放在以讀者為中心，并將此原則貫徹到服務(wù)系統(tǒng)的方方面面，對(duì)讀者的各種需求，主動(dòng)地進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)行有目的、多元化、智能性地進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，并產(chǎn)生最佳的效果。

伴隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普遍應(yīng)用，獲取信息的途徑是多方面和多渠道的。當(dāng)前，圖書(shū)館是以傳統(tǒng)圖書(shū)館與現(xiàn)代圖書(shū)館形式存在的，從管理和服務(wù)角度來(lái)講，傳統(tǒng)圖書(shū)館的被動(dòng)模式需要加以改變，變被動(dòng)為主動(dòng)深化具有特色的服務(wù)模式。圖書(shū)館原有的滿足用戶需求的管理觀念和以文獻(xiàn)為主的服務(wù)觀念在很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)使圖書(shū)館事業(yè)有了很大提高。但伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的高速發(fā)展和圖書(shū)館特色化服務(wù)的工作推進(jìn)，新的圖書(shū)館管理觀念既要重視讀者方方面面的要求，更要充分發(fā)揮圖書(shū)館管理人員在管理和服務(wù)中的重要作用。不僅要加強(qiáng)對(duì)信息資源的整合，也要強(qiáng)調(diào)信息對(duì)讀者需求的針對(duì)性和時(shí)效性。這是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息時(shí)代、特色管理服務(wù)對(duì)圖書(shū)館工作的真實(shí)要求，是符合圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展方向的。因此也只有實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理兩種觀念的真正轉(zhuǎn)變，才能全面做好特色化服務(wù)。

一、圖書(shū)館特色化服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

主要表現(xiàn)在一是特色化服務(wù)觀念落后。在實(shí)際工作過(guò)程中，往往把館藏的各種文獻(xiàn)資料經(jīng)過(guò)數(shù)字化加工處理或復(fù)制，通過(guò)現(xiàn)有平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)供用戶查詢、檢索，就認(rèn)為已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了特色化服務(wù)。其實(shí)這是將數(shù)字化簡(jiǎn)單的等同于特色化，沒(méi)有搞清楚數(shù)字圖書(shū)館僅指的是館藏的數(shù)字化和在傳統(tǒng)文獻(xiàn)數(shù)字化的基礎(chǔ)上，建立的數(shù)字信息和查詢檢索的系統(tǒng)，而形成規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)及其相應(yīng)的信息管理服務(wù)機(jī)制。在特色服務(wù)中，很多圖書(shū)館的表現(xiàn)雷同化。二是館藏資源相對(duì)匱乏。有的圖書(shū)館擁有相當(dāng)多的文獻(xiàn)資源，但是不可能把所有的文獻(xiàn)資源收集整理齊全，而且只憑某個(gè)館的館藏資料很難滿足讀者的需求，有些圖書(shū)館由于各種原因文獻(xiàn)收藏量很小，可供讀者查閱的信息資源匱乏。并且，很多圖書(shū)館的館藏存在管理無(wú)序、內(nèi)容單調(diào)的現(xiàn)象。三是各種信息反饋機(jī)制嚴(yán)重滯后。就目前情況來(lái)看，一些圖書(shū)館對(duì)信息反饋機(jī)制缺乏足夠的重視，通常的做法就是設(shè)立意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱或電子信箱的渠道，使讀者發(fā)表意見(jiàn)和見(jiàn)解。并沒(méi)有主動(dòng)了解他們的想法和看法。不少圖書(shū)館針對(duì)讀者調(diào)查工作只是收集一些臨時(shí)性信息，這些既不能反映讀者信息利用的全部，也不能反映讀者對(duì)信息需求的變化。四是服務(wù)觀念與社會(huì)需求不相適應(yīng)。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步需要圖書(shū)館更新觀念，將“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”。而缺乏創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌的意識(shí)，使得圖書(shū)館組織和開(kāi)展的各項(xiàng)工作未形成自己的特色，社會(huì)影響、社會(huì)效益低下；圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境較差，管理水平低下，服務(wù)意識(shí)欠缺，離讀者隨意性讀書(shū)的氛圍要求相差很遠(yuǎn)。由于整體導(dǎo)讀工作缺失，圖書(shū)館導(dǎo)讀工作過(guò)于簡(jiǎn)單化，一些開(kāi)展的活動(dòng)，如書(shū)評(píng)、競(jìng)賽等工作過(guò)于形式化。

二、圖書(shū)館特色化服務(wù)和管理觀念的轉(zhuǎn)變

圖書(shū)館的主要功能是通過(guò)對(duì)知識(shí)的篩選、加工、組合、儲(chǔ)存、再生產(chǎn)而提供服務(wù)。而特色化服務(wù)將成為圖書(shū)館的重要服務(wù)方式和手段。這種服務(wù)體系下的圖書(shū)館管理強(qiáng)調(diào)的是人的重要性，它包括兩個(gè)方面：一個(gè)是作為服務(wù)客體的讀者，另一個(gè)是作為服務(wù)主體的工作人員。在傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理與服務(wù)中大多重視客體，以用戶為主提供方方面面的服務(wù)，而對(duì)作為主體的工作人員，重視程度就差的很遠(yuǎn)。隨著圖書(shū)館的功能不斷完善和改進(jìn)，圖書(shū)館員在圖書(shū)館各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展以及各項(xiàng)功能應(yīng)用中，占據(jù)著非常重要的位置。可見(jiàn)我們應(yīng)在圖書(shū)館服務(wù)和管理中，實(shí)現(xiàn)由“用戶第一”到“館員為主”的管理觀念的真正轉(zhuǎn)變。

三、圖書(shū)館特色化服務(wù)與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)作為重要平臺(tái)，不僅極大地豐富了圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，而且真正實(shí)現(xiàn)了跨越時(shí)空的圖書(shū)館服務(wù)，滿足了不同用戶的各種需求。在這種趨勢(shì)下，圖書(shū)館本身的地位發(fā)生了積極地變化，它已由“文獻(xiàn)聚集地”轉(zhuǎn)變成“用戶服務(wù)中心”，并且在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)條件下，圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)被更新型的服務(wù)方式和服務(wù)觀念所替代。

傳統(tǒng)的圖書(shū)館更多地是關(guān)注信息本身，而不是信息用戶，以文獻(xiàn)為主要內(nèi)容開(kāi)展服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，讀者對(duì)特色化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。因此，開(kāi)展特色化服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、提高信息資源使用效益的重要手段。特色化服務(wù)的開(kāi)展?jié)M足四個(gè)方面的內(nèi)容：一是要求圖書(shū)館要樹(shù)立 “滿足讀者特色化需求”的全新服務(wù)和管理觀念，整個(gè)工作都要圍繞這個(gè)工作重心展開(kāi)，最大程度地滿足用戶特色化的信息需求。二要打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，打破單一服務(wù)方式、落后的服務(wù)手段和較低服務(wù)水平的局面，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，同時(shí)注意培養(yǎng)和提高讀者的各種能力。三要明確收藏方向，有針對(duì)性的對(duì)學(xué)科、類(lèi)型、相關(guān)專業(yè)等特色加以重視，促進(jìn)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。四是在服務(wù)范圍內(nèi)，盡量貼近和滿足用戶，使廣大讀者有賓至如賓的感覺(jué)。在服務(wù)上抓基礎(chǔ)、抓根本，為每一個(gè)讀者提供完善的服務(wù)，要針對(duì)不同層次、不同特點(diǎn)的讀者，提供相應(yīng)的具有特色的服務(wù)。同時(shí)圖書(shū)館要利用本身固有的特殊環(huán)境，培養(yǎng)提高讀者的素質(zhì)和能力。

四、觀念轉(zhuǎn)變與特色化服務(wù)建設(shè)

首先要了解用戶對(duì)特色化服務(wù)的要求。特色化服務(wù)要滿足這樣一個(gè)前提，即必須提供人們想要的信息和各類(lèi)服務(wù)。要使特色化服務(wù)達(dá)到用戶的要求，圖書(shū)館必須進(jìn)行深入的調(diào)查研究，分析用戶現(xiàn)狀、探尋用戶的需求規(guī)律。其次是提倡特色化管理。伴隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息通訊的快速發(fā)展和普及，讀者對(duì)圖書(shū)館的需求呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理形式和方法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)事業(yè)的發(fā)展要求。針對(duì)這一現(xiàn)狀，圖書(shū)館盡可能減少行政管理干預(yù)，相應(yīng)地提高信息溝通的效率，給予館員廣泛的空間參與特色化管理，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，充分體現(xiàn)新時(shí)期讀者的各種需求。再次要有相應(yīng)地保障措施。伴隨著服務(wù)目標(biāo)和各類(lèi)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)信息現(xiàn)代化的圖書(shū)館必須切實(shí)完成管理和服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，才能真正建立起特色化的服務(wù)體系，而要完成觀念的轉(zhuǎn)變，不僅要完成和實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的目標(biāo)，還應(yīng)采取適應(yīng)新的服務(wù)體制的保障措施。如加強(qiáng)引進(jìn)或培訓(xùn)，改善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)具有能從多種方面了解用戶需求、具有較強(qiáng)的綜合能力的圖書(shū)館工作人員。第四要推精品、創(chuàng)名牌?，F(xiàn)階段，人們利用知識(shí)的程度隨著科學(xué)進(jìn)步時(shí)代發(fā)展的需求在不斷深化，簡(jiǎn)單的知識(shí)服務(wù)已不能滿足需求，迫切需要提供能解決問(wèn)題各種設(shè)計(jì)方案。實(shí)現(xiàn)這一目的，就要求將相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行歸納、綜合、升華和提高，供人們選擇和使用。因此，要特別重視用戶需求分析，確定用戶的需求，并形成各類(lèi)符合知識(shí)需要的專業(yè)服務(wù)。

在日新月異的信息科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天，轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新圖書(shū)館工作的觀念尤為重要。比較傳統(tǒng)的圖書(shū)館，新型圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)條件下，正逐步實(shí)現(xiàn)向數(shù)字化圖書(shū)館的轉(zhuǎn)化。從而實(shí)現(xiàn)工作對(duì)象從紙質(zhì)向數(shù)字化；服務(wù)手段的手工借還向自動(dòng)處理；服務(wù)職能從文獻(xiàn)管理為主向信息導(dǎo)航；保障模式由自個(gè)體保障向社會(huì)化保障的根本轉(zhuǎn)變。

I206

A

1005-1554（2011）01-0119-02

2011-01-20

李莉萍（1966-），女，河北承德人，承德市圖書(shū)館館員。