煙臺(tái)大學(xué)圖書(shū)館

〔山東省煙臺(tái)市 264005〕 王學(xué)云*

一、引言

換位思考,是指主體與他人進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換,站在他人的立場(chǎng)上來(lái)了解他人的思想和情感,并比較和反思自我的一種思維方式。多年來(lái)我一直在一線從事讀者服務(wù)工作,越來(lái)越深刻地理解“服務(wù)”這兩個(gè)字的含義,并且深切地以為要想做好讀者服務(wù)工作,換位思考是一種行之有效的方法。

圖書(shū)館作為學(xué)術(shù)性的服務(wù)機(jī)構(gòu),決定了它必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館服務(wù)中,換位思考可以讓我們突破固有的思考習(xí)慣、學(xué)會(huì)變通,解決常規(guī)性思維下難以解決的事情;可以讓我們了解讀者的心理需求、感受到讀者的情緒,同時(shí)合理處理問(wèn)題,以達(dá)到說(shuō)服讀者和得到讀者理解的目的。

一線讀者服務(wù)中的換位思考是多方面的。一方面,圖書(shū)館員工應(yīng)積極感悟來(lái)自于社會(huì)生活中換位思考所帶來(lái)的啟迪;另一方面,圖書(shū)館員工在為讀者服務(wù)過(guò)程中要實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng),不僅要站在讀者的立場(chǎng)來(lái)思考和解決問(wèn)題,同時(shí)也要啟發(fā)讀者能站在圖書(shū)館員工、圖書(shū)館的角度來(lái)思考問(wèn)題。

二、積極感悟來(lái)自于社會(huì)生活中換位思考所帶來(lái)的啟迪

在工作中我們服務(wù)于讀者,而在生活中我們又要接受各種服務(wù),就是在這種服務(wù)與被服務(wù)的角色轉(zhuǎn)換中,思想上也在接受不斷地撞擊。

事例1:一次去青島旅行,坐長(zhǎng)途汽車,車上的服務(wù)人員,臉上永遠(yuǎn)掛著和藹的微笑,講解得非常詳細(xì)。每當(dāng)你需要服務(wù)時(shí),她總能第一時(shí)間出現(xiàn),做耐心細(xì)致周到服務(wù)的同時(shí)還是報(bào)以微笑,于是她的音容笑貌就銘刻在我的腦海里。我常常反思,我們可以這樣為讀者服務(wù)嗎?我們的服務(wù)能讓讀者滿意到感動(dòng)嗎?

事例2:在學(xué)校附近的農(nóng)業(yè)銀行有一位員工,她的業(yè)務(wù)技能非常嫻熟,她不僅操作熟練,而且態(tài)度非常積極。每當(dāng)一筆業(yè)務(wù)在打印單據(jù)的時(shí)候,她已經(jīng)是接過(guò)下一筆業(yè)務(wù)了。如果排在她的窗口前等候,就會(huì)沒(méi)有煩躁,而是對(duì)她嫻熟技能的一種欣賞與感嘆。這又帶給我深深的思考,當(dāng)我們的讀者在窗口排隊(duì)等候借還圖書(shū)的時(shí)候,我們能體會(huì)他們等候時(shí)的那種心情嗎?我們是否應(yīng)該有意識(shí)地提高我們的業(yè)務(wù)熟練程度?

其實(shí),來(lái)之于生活中的沖擊與感悟遠(yuǎn)不止這些,只要我們細(xì)心地去體會(huì),就會(huì)帶來(lái)有益的收獲。在被服務(wù)的過(guò)程中,我們渴望被尊重、被理解,并且能夠享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么,我們?cè)跒樽x者服務(wù)的過(guò)程中,能否感受讀者的心情,站在讀者的角度多思、多想,使不可能變?yōu)榭赡?使不滿意變?yōu)闈M意呢?

一線讀者服務(wù)部門(mén)是體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最直接的窗口,是展現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)精神的最主要的平臺(tái)。一線讀者服務(wù)部門(mén)的圖書(shū)館工作人員為讀者服務(wù)的過(guò)程,是面對(duì)面地交流、手與手地傳遞過(guò)程。讀者在心理上總會(huì)要求圖書(shū)館工作人員給予特定合宜的情緒狀態(tài),并且期望得到優(yōu)質(zhì)、高效、超值的服務(wù)。因此,如果一線讀者服務(wù)部門(mén)的工作人員能夠經(jīng)常站在讀者所期望的角度來(lái)思考問(wèn)題,就會(huì)越來(lái)越理解讀者,并且把這種理解化為一種關(guān)愛(ài)、一種行動(dòng),在工作態(tài)度上,要積極、誠(chéng)懇、熱情,在業(yè)務(wù)技能上要熟練、專深、精湛,并且不斷地完善和創(chuàng)新服務(wù)的方式方法。

三、圖書(shū)館工作人員站在讀者的立場(chǎng)來(lái)思考和解決問(wèn)題

圖書(shū)館工作人員在為讀者服務(wù)中,應(yīng)該時(shí)時(shí)處處設(shè)想“假如我是一名讀者”,站在讀者的立場(chǎng)上,去認(rèn)識(shí)和理解讀者,預(yù)期讀者的服務(wù)要求,從而捫心自問(wèn),我們的服務(wù)工作是否能夠做得更好?

(一)微笑服務(wù),注重文明禮貌用語(yǔ)

微笑是無(wú)聲的話語(yǔ),是友善的傳遞;微笑的服務(wù),可以縮短圖書(shū)館工作人員與讀者之間的心理距離,特別是一線讀者服務(wù)部門(mén)的工作人員,保持愉快的、穩(wěn)定的情緒至關(guān)重要。在服務(wù)中要使用文明禮貌用語(yǔ),與讀者打招呼先說(shuō)“您好”,希望讀者配合工作多用“請(qǐng)”字,工作中出現(xiàn)失誤說(shuō)聲“對(duì)不起”、“真抱歉”,讀者贊許時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“謝謝您”。

(二)保證借還書(shū)快速、準(zhǔn)確

圖書(shū)館工作人員要想做好讀者服務(wù)工作,還要有淵博的知識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。必須熟悉本館所采用的分類法和分類規(guī)則,了解計(jì)算機(jī)軟件的基礎(chǔ)知識(shí)及檢索功能,掌握各類工具書(shū)的使用方法,熟悉館藏及各書(shū)庫(kù)的藏書(shū)范圍、藏書(shū)特點(diǎn)等。

節(jié)約讀者的時(shí)間,也是尊重讀者的表現(xiàn)。圖書(shū)館工作人員積極的心態(tài)和良好的業(yè)務(wù)技能是保證為讀者快速、準(zhǔn)確地借還圖書(shū)的根本。趕上課間休息時(shí)間,往往會(huì)出現(xiàn)讀者借還圖書(shū)的高峰期,這時(shí)我們一邊要盡可能快地借還圖書(shū),一邊向等候的讀者道一聲:“對(duì)不起,讓您久等了!”讀者都會(huì)微笑點(diǎn)頭表示理解。

一旦有書(shū)因計(jì)算機(jī)故障而未借還上,首先向讀者解釋清楚,然后積極幫助讀者解決問(wèn)題,挽回不必要的損失。有時(shí)由于人為的因素導(dǎo)致借還書(shū)操作失誤,圖書(shū)館工作人員首先要勇于承擔(dān)責(zé)任,真誠(chéng)地向讀者道歉,并且及時(shí)更正錯(cuò)誤。當(dāng)我們真誠(chéng)地去做這些事時(shí),讀者都會(huì)予以理解,并且對(duì)我們誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的精神抱以贊許的目光。

(三)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一線讀者服務(wù)部門(mén)的工作人員不僅要想讀者之所想、急讀者之所急,還要解決讀者之所難。如果對(duì)讀者的詢問(wèn)不理不睬或者回答不耐煩、敷衍了事,讀者都會(huì)有被冷落、怠慢的感覺(jué)。因此我們奉行:在服務(wù)中拒絕對(duì)讀者說(shuō)“不知道”,無(wú)論讀者提出什么問(wèn)題,我們都要耐心解答并幫助解決,做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

在每個(gè)借還書(shū)處都備有幾本《讀者手冊(cè)》,圖書(shū)館工作人員注重學(xué)習(xí)借閱規(guī)則、館藏布局、讀者常見(jiàn)問(wèn)題回答等,對(duì)于暫時(shí)不能給予確切答案的問(wèn)題,應(yīng)請(qǐng)讀者等待一會(huì)兒,向有關(guān)人員詢問(wèn)到確切答案后,給讀者一個(gè)滿意的答復(fù)。

(四)爭(zhēng)取主動(dòng)服務(wù)

作為一線讀者服務(wù)部門(mén)的工作人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)深入到讀者之中,從內(nèi)心深處建立對(duì)讀者的熱愛(ài)和幫助的深厚感情。

圖書(shū)館工作人員應(yīng)該保證經(jīng)常巡庫(kù)。巡庫(kù)時(shí),有的讀者對(duì)圖書(shū)館資源比較熟悉,就不要打擾他;有的讀者第一次或者偶爾來(lái)圖書(shū)館,他會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,或者帶著探尋的目光,就要主動(dòng)出現(xiàn)在讀者身邊。如果他需要幫忙一定會(huì)求助于老師,我們?cè)俳o以耐心細(xì)致地解答。

圖書(shū)館工作人員對(duì)于特殊的讀者群體應(yīng)主動(dòng)給予積極的幫助,像老年人、殘障人員等,都是應(yīng)該得到特別關(guān)注的群體。比如,有一位老年女教師參加了老年大學(xué),經(jīng)常會(huì)來(lái)借閱一些書(shū)法、繪畫(huà)方面的書(shū)籍,但她常常會(huì)因?yàn)橥涍€書(shū)日期而逾期歸還,這樣我們就每次給她寫(xiě)好一張卡片,記錄好應(yīng)歸還日期,她覺(jué)得這個(gè)辦法很好,對(duì)我們非常感謝。

(五)注重細(xì)節(jié)服務(wù)

保持借閱環(huán)境的干凈整齊,會(huì)使讀者頓感神清氣爽。不大聲喧嘩,不談與工作無(wú)關(guān)的事,讓讀者能夠安心地在書(shū)海里徜徉。在檢索機(jī)旁邊配備好紙筆,以方便讀者記錄檢索信息。有時(shí)讀者所需的圖書(shū)一時(shí)找不到,就請(qǐng)讀者留下聯(lián)系方式,在找到該書(shū)后及時(shí)與讀者聯(lián)系。已經(jīng)下班了,有的讀者急急地趕來(lái)找一本急需的書(shū),那我們就應(yīng)延長(zhǎng)一會(huì)兒開(kāi)放時(shí)間,幫其找到所需要的圖書(shū)。上述之事,看似一些微不足道的小事,卻是一線讀者服務(wù)工作中的閃光之處,它體現(xiàn)了圖書(shū)館工作人員從內(nèi)心深處對(duì)讀者的尊重、關(guān)懷和服務(wù),也默默地溫暖著讀者的心靈。

(六)開(kāi)展深層次服務(wù)

為了提升一線圖書(shū)館工作人員在讀者心目中的形象,也為了滿足讀者需求,我館在一線開(kāi)展深層次的讀者服務(wù)工作。從2005年起,我們開(kāi)展了推薦圖書(shū)活動(dòng),每學(xué)期每個(gè)書(shū)庫(kù)至少編印一期推薦圖書(shū)書(shū)目,從定題、選材到制作都精益求精、保質(zhì)保量,現(xiàn)已推薦圖書(shū)28期,收到很好的效果。從2008年起,我們組織一線圖書(shū)館工作人員參與到新生入館教育工作中來(lái),采取了多媒體演示與現(xiàn)場(chǎng)參觀教育相結(jié)合的方法,一線圖書(shū)館工作人員把自己所積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入到現(xiàn)場(chǎng)入館教育中,有效地避免了空洞乏味的說(shuō)教,使新生讀者易于接受,效果極佳。一線圖書(shū)館工作人員可以開(kāi)展信息素養(yǎng)教育工作,參與圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳工作,收集有用的就業(yè)信息、考研信息并制作成簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)上發(fā)布等,使讀者受益。一線圖書(shū)館工作人員也可以與前來(lái)咨詢的院系老師、研究人員合作課題項(xiàng)目,為老師查找相關(guān)資料提供實(shí)時(shí)的幫助和定題研究服務(wù)。

四、啟發(fā)讀者能站在圖書(shū)館工作人員、圖書(shū)館的角度來(lái)思考問(wèn)題

換位思考,不能只停留在“圖書(shū)館工作人員要站在讀者的角度來(lái)思考問(wèn)題”這一層面上,事實(shí)上,如果讀者也能“換位思考”,經(jīng)常站在圖書(shū)館工作人員、圖書(shū)館的角度來(lái)思考問(wèn)題,將有利于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的開(kāi)展以及和諧館讀關(guān)系的發(fā)展。

以筆者的經(jīng)驗(yàn),啟發(fā)讀者進(jìn)行“換位思考”,在解決圖書(shū)館工作人員與讀者的矛盾沖突中是一種很有效的方法。圖書(shū)館工作人員與讀者的矛盾沖突主要體現(xiàn)在借書(shū)逾期繳費(fèi)、損壞圖書(shū)賠償以及違規(guī)行為處罰等具體操作上。圖書(shū)館工作人員要維護(hù)圖書(shū)館和大多數(shù)讀者的利益,對(duì)違規(guī)讀者進(jìn)行處罰;而違規(guī)讀者要維護(hù)自身的利益,為自己的行為辯解、爭(zhēng)吵,甚至與圖書(shū)館工作人員對(duì)抗。這時(shí),如果啟發(fā)讀者站在圖書(shū)館工作人員位置上切身體會(huì)“假如我是一名圖書(shū)館工作人員”,希望讀者應(yīng)該怎么做?這樣以角色換位,讓其來(lái)了解圖書(shū)館工作人員的心情,激發(fā)他們的道德良知。其實(shí),在處理違規(guī)現(xiàn)象的過(guò)程中,處罰并不是最終的目的,我們需要的是有效的教育,以培養(yǎng)讀者愛(ài)護(hù)圖書(shū)的意識(shí)。因此,使用勸導(dǎo)性的語(yǔ)言首先獲得讀者的理解要比處罰本身更重要。

另外,讓讀者適當(dāng)?shù)貐⑴c圖書(shū)館日常工作,也是促使讀者“換位思考”得以實(shí)現(xiàn)的有效途徑。如有可能的話,可選擇一些品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生做圖書(shū)館的義務(wù)工作人員,通過(guò)參與圖書(shū)館的管理,了解和熟悉各部室的工作流程,讓他們?cè)诠ぷ髦畜w會(huì)到圖書(shū)館工作人員的責(zé)任和辛苦。

五、結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館的空間是有限的,而圖書(shū)館的服務(wù)卻是可以無(wú)限拓展的。特別是在一線讀者服務(wù)部門(mén)的工作人員,要善于運(yùn)用換位思考,用愛(ài)心與寬容服務(wù)于讀者;用過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),最大限度地滿足讀者的借閱需求;同時(shí),經(jīng)常啟發(fā)讀者進(jìn)行換位思考也是非常重要的,用換位思考的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作人員與讀者之間的良好溝通,做好一線讀者服務(wù)工作。

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[2]石武強(qiáng).“換位思考”在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用[J].紹興文理學(xué)院學(xué)報(bào),2007,(4):113～115.

[3]郝增敏.“換位思考”在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的應(yīng)用[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2007,19(7):61～63.

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