秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館

〔河北省秦皇島市 066100〕 李璐璐* 李立威**

“我心里一直都在暗暗設(shè)想,天堂應(yīng)該是圖書(shū)館的模樣”——赫爾伯特的名言一直為圖書(shū)館界傳頌至今,激勵(lì)著一代代圖書(shū)館人為心中的圖書(shū)館理想世界而奮斗。圖書(shū)館人是需要一點(diǎn)精神和信念的,在物質(zhì)環(huán)境不容樂(lè)觀的情況下,信念的提倡更為重要。也許,這正是有關(guān)“程氏定理”第4條“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”的討論如此激烈的些許原因吧。

一、對(duì)“程式定理”第4條的宏觀把握

作為定理,“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”這句話一經(jīng)提出,便引起了軒然大波,修正、批評(píng)、質(zhì)疑之聲不絕于耳,甚至諷刺的言論也甚囂塵上。下面,談一下我們對(duì)這一問(wèn)題的簡(jiǎn)單看法。

(一)對(duì)“程式定理”第4條應(yīng)宏觀地理解

我們認(rèn)為,“程氏定理”第4條中的“用戶”是一個(gè)整體概念,是指將圖書(shū)館置于社會(huì)系統(tǒng)之中后它的服務(wù)對(duì)象。圖書(shū)館作為社會(huì)組織,它的自我價(jià)值和組織目標(biāo)便是服務(wù)于“用戶”,對(duì)圖書(shū)館的終極評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是“用戶”對(duì)所獲得服務(wù)的滿意程度。從這個(gè)意義上講,“用戶”對(duì)“圖書(shū)館”提出的任何要求都是正確的,且永遠(yuǎn)正確。即使當(dāng)社會(huì)發(fā)展到一定程度,“用戶”提出使“圖書(shū)館”消亡的要求也是合理的。而“用戶”對(duì)“圖書(shū)館”所提要求在微觀實(shí)踐上往往是不符合規(guī)定的“錯(cuò)誤行為”。所以,以微觀實(shí)踐上的各種問(wèn)題否定宏觀理論的正確性猶如以斗量海水一樣可笑。

(二)“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”,就是用戶決定圖書(shū)館的一切

我們要唯用戶的意志為標(biāo)準(zhǔn),以滿足用戶的需求為己任,用戶需求是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向。例如,ALA建立之初,未把小說(shuō)列入公共圖書(shū)館館藏,后來(lái)隨著用戶需求的增加開(kāi)始入藏小說(shuō)類書(shū)籍。此例便是明證。用戶需求始終是圖書(shū)館各項(xiàng)工作的指路標(biāo),也是圖書(shū)館事業(yè)的不二法則。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”和“讀者第一”、“用戶至上”在本質(zhì)上是一致的,都秉承了讀者服務(wù)的一貫精神。

(三)“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”,更是一種信念而非定理

確實(shí),“永遠(yuǎn)”“都”“正確”,這些肯定的字眼似乎“過(guò)于絕對(duì)且頗有幾分與常理相悖”。鑒于定理的嚴(yán)密性和準(zhǔn)確性,把此觀點(diǎn)作為一種信念更加適合一些。然而,“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”這句話,在眾多有關(guān)讀者權(quán)利的言論中都可以看到,只因多了些強(qiáng)制性而使圖書(shū)館人少了些后退的余地,多了些實(shí)在的內(nèi)容、少了些不切實(shí)際的口號(hào)聲,多了些直擊要害的鋒利、少了些避重就輕的逃避,在思想上把圖書(shū)館人強(qiáng)制地推上“用戶服務(wù)”的頂峰峭壁而不允許有回旋的空隙。正如程煥文所說(shuō):“在實(shí)踐中難以理解‘用戶永遠(yuǎn)都是正確的’,我覺(jué)得可以理解;但是,在觀念上不能接受‘用戶永遠(yuǎn)都是正確的’,我覺(jué)得不可理喻?！笨傊?對(duì)“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”這一觀念的宏觀把握,對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。

二、在微觀實(shí)踐中踐行“程氏定理”第4條

眾所周知,我國(guó)的圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展水平與“程氏定理”第4條的描述還有一定差距,要在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到該定理的水平是不現(xiàn)實(shí)的。需要找到一個(gè)最直接、最基礎(chǔ)的突破口,由改善圖書(shū)館的服務(wù)開(kāi)始,進(jìn)而使圖書(shū)館服務(wù)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。筆者認(rèn)為,最落實(shí)的切入點(diǎn)就是“方便”二字,即最大限度地給予用戶以方便?，F(xiàn)在,圖書(shū)館在有些方面還做得不夠完善,未能體現(xiàn)“方便”二字。我們堅(jiān)信,這些方面正是未來(lái)人性化圖書(shū)館服務(wù)理念改進(jìn)的方向。

(一)放低進(jìn)館門(mén)檻

我們驚聞,著名歷史學(xué)家閻崇年老先生竟然因?yàn)樯虾D書(shū)館工作人員的熱情服務(wù)而為其鞠躬。上海圖書(shū)館工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度確實(shí)值得稱道,但熱情服務(wù)畢竟是自己的本職工作,所以閻崇年老先生這一舉動(dòng)著實(shí)令筆者汗顏。我們認(rèn)為,圖書(shū)館從業(yè)人員有必要為此舉深深反思。首先,圖書(shū)館作為一個(gè)公益性服務(wù)機(jī)構(gòu),納稅人早已為自己繳納了文獻(xiàn)借閱的費(fèi)用和圖書(shū)館工作人員的薪金,再向用戶收取費(fèi)用是毫無(wú)道理的。其次,任何需要用戶出示入館憑證、個(gè)人證件的規(guī)定都會(huì)提高入館門(mén)檻,使得“人人都有平等使用文獻(xiàn)信息資源的權(quán)利”成為一句空話。無(wú)論任何時(shí)候,以任何借口,圖書(shū)館都沒(méi)有權(quán)利把用戶拒之門(mén)外。應(yīng)該向樂(lè)于使用圖書(shū)館的用戶們深鞠一躬,因?yàn)檎撬麄儾攀沟脠D書(shū)館和圖書(shū)館工作人員的價(jià)值得以彰顯。

(二)制定規(guī)則時(shí)要正確認(rèn)識(shí)用戶的錯(cuò)誤,輕懲戒,重教化

“用戶的一切錯(cuò)誤都是有益的”。這是“程式定理”第4條的分論點(diǎn)之一。為什么用戶的一切過(guò)錯(cuò)都是有益的呢?筆者認(rèn)為,面向社會(huì)大眾的終身教育職能是圖書(shū)館最重要的職能之一。作為圖書(shū)館的用戶,他們犯了錯(cuò)誤,這就說(shuō)明,或者圖書(shū)館服務(wù)的某些方面還不盡如人意,或者圖書(shū)館的教育職能沒(méi)能起到應(yīng)有的作用。圖書(shū)館可以根據(jù)用戶的錯(cuò)誤來(lái)改善自己的服務(wù)工作,使圖書(shū)館充分發(fā)揮自身的功能。因此,在這種意義上來(lái)說(shuō),用戶的一切錯(cuò)誤都是有益的。在圖書(shū)館現(xiàn)行的各種制度中,對(duì)用戶的錯(cuò)誤處理都是十分嚴(yán)厲的,而很少?gòu)淖陨砑右苑此肌?shū)為什么亂放?館內(nèi)打電話為什么聲音很大?為什么要用別人的圖書(shū)證借書(shū)?所有的答案都只有一句話,即:“圖書(shū)館讓用戶感覺(jué)到了不方便。”對(duì)于此類問(wèn)題,圖書(shū)館只要采取相應(yīng)的簡(jiǎn)單措施就可化解。例如,每排書(shū)架都可設(shè)有隨手放置圖書(shū)的小架子,圖書(shū)館的工作人員應(yīng)及時(shí)把這些書(shū)上架;圖書(shū)館可開(kāi)設(shè)若干隔音的小房間,用戶便不必從偌大的閱覽室跑出去接電話;增加用戶可借閱圖書(shū)的數(shù)量,同時(shí)擴(kuò)充電子館藏等。圖書(shū)館工作人員面對(duì)書(shū)刊流失問(wèn)題也大可不必頭痛不已,因?yàn)檫@正是用戶使用圖書(shū)館的明證,圖書(shū)館工作人員所能做的除了不提倡這種行為外,因?yàn)檫@種行為造成其他用戶對(duì)圖書(shū)館使用的不方便,只需把書(shū)刊流失的成本計(jì)算到預(yù)算成本里即可。因此,當(dāng)用戶有過(guò)錯(cuò)的時(shí)候,每個(gè)圖書(shū)館工作人員都應(yīng)當(dāng)為自身工作或者認(rèn)識(shí)上的不足而感到慚愧,任何對(duì)用戶苛求與懲罰的規(guī)定都是沒(méi)有道理的。

(三)館內(nèi)設(shè)置盡量吸引用戶

從廣州市越秀區(qū)圖書(shū)館以“平民書(shū)吧”的姿態(tài)走進(jìn)人們的視野中,人們才發(fā)現(xiàn)原來(lái)圖書(shū)館可以這樣親切可人。作為基層公共圖書(shū)館,這種辦館形式可能更貼近普通民眾,而省市級(jí)圖書(shū)館或者高校圖書(shū)館可能并不適用于這種形式。姑且不論這種做法是否適當(dāng),僅就這種強(qiáng)烈吸引用戶的辦館理念來(lái)說(shuō),這種做法就很值得其他館借鑒。每個(gè)圖書(shū)館都可以按照自身用戶群的特點(diǎn)來(lái)吸引用戶,如中小學(xué)圖書(shū)館可以設(shè)置得活潑可愛(ài),高校圖書(shū)館可以設(shè)置得青春張揚(yáng),專業(yè)圖書(shū)館可以設(shè)置得嚴(yán)謹(jǐn)而有專業(yè)特色,不一而足。需要強(qiáng)調(diào)的是,這種設(shè)置要有整體性,大到館藏文獻(xiàn)信息資源,小到一桌一椅、工作人員服裝,都要全面考慮而又要注意細(xì)節(jié)。

(四)圖書(shū)館急需一位導(dǎo)航員

當(dāng)用戶一進(jìn)入圖書(shū)館,工作人員就要熱情地上前詢問(wèn):“我能為您做點(diǎn)什么?”然后,根據(jù)用戶的需要為其指引方向。可能有人會(huì)認(rèn)為這種做法是多余的,因?yàn)槊總€(gè)工作人員都可以解答用戶有關(guān)圖書(shū)館的簡(jiǎn)單問(wèn)題?？墒?只有“我能為您做點(diǎn)什么”這句話,才是圖書(shū)館把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)、體現(xiàn)用戶至上理念的關(guān)鍵一步。

[1]程煥文,王蕾.竹帛齋圖書(shū)館學(xué)論劍:用戶永遠(yuǎn)都是正確的[M].廣州:廣東人民出版社,2008:173～213.

[2]林海青.“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”值得商榷[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí),2007,(1):20～21,37.

[3]白君禮,金養(yǎng)娥.圖書(shū)館應(yīng)謹(jǐn)慎提“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí),2007,(1):15～19.