徐 蘭

(江蘇省無錫市第三人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214041)

目前醫(yī)療市場競爭激烈，如何保證醫(yī)療質量，盡量滿足病人的需要，提高病人的滿意度，這是擺在每個管理者面前的問題。而門診作為醫(yī)院的一個窗口，是醫(yī)院整體形象和精神風貌的具體展現(xiàn)。今年根據(jù)醫(yī)院的統(tǒng)一部署，加大管理的力度，尤其在門診的細節(jié)管理上進行了一些嘗試，取得了一些效果，現(xiàn)介紹如下。

1 細節(jié)管理對構建和諧就診氛圍的作用

1.1 細節(jié)管理:所謂的細節(jié)，即是那些經常被人忽略、不易引起他人注重的細微之處。細節(jié)管理作為與整體管理相對提出的一個概念，是在一定環(huán)境中，圍繞總的管理目標，對細節(jié)進行分析、補充、完善、控制……的過程。

1.2 構建和諧就診氛圍需要細節(jié)管理:醫(yī)院要生存與發(fā)展，要贏得競爭中的優(yōu)勢與主動，構建和諧的就診氛圍，營造良好的醫(yī)患關系是樹立良好的聲譽的關鍵，而構建和諧的就診氛圍是由許多的細節(jié)累積而成的，從醫(yī)患的溝通、就診的方便、等候的時間、細致的觀察、熱情的問候等等都無不體現(xiàn)在門診的各項工作之中，如果我們在工作中忽視了某個細節(jié)上的問題，有可能對我們的工作帶來被動，甚至有的會造成無法彌補的損失，反之我們重視了不為人知的細節(jié)問題，加強了細節(jié)的管理，定會取得事半功倍的作用。

1.3 品牌服務的創(chuàng)建更需要細節(jié)管理:今后醫(yī)院的競爭將是品牌的競爭，而品牌隱藏在細節(jié)之中，拼的就是精細。企業(yè)是消費者對某產品或服務的質量滿意。而醫(yī)院就需有自己的服務品牌，越是讓病人感到人性化，有和諧就診氛圍的醫(yī)院，越可能獲得高的病人占有率，所以我們在繁忙的工作中，把病人看作是一個有著生理、心理、社會的整體，為這一整體去考慮更多的細節(jié)問題，才能創(chuàng)我們的服務品牌。

2 加強細節(jié)管理，構建和諧就診氛圍的舉措

管理是一門科學，而細節(jié)則可以說是管理中的一種藝術，起到精雕細刻的作用，它要求每個人每個崗位要把自己的事情做好，想方設法完成自己的任務。我們在充分認識細節(jié)管理的重要作用，在了解門診現(xiàn)有問題的基礎上，從以下幾個方面采取相應的措施。

2.1 注意溝通中的細節(jié)管理，為構建和諧的就診氛圍打好基礎。

醫(yī)患溝通是建立良好的醫(yī)患關系構建和諧的就診氛圍的基礎，它就象治療醫(yī)患矛盾的一副良藥，是一種特殊的治療方案，體現(xiàn)出關心人、服務人、理解人的服務理念。我們醫(yī)院建立并在全院全面實施了醫(yī)患溝通制度，采用不同的途徑與方法，全方位地與病人進行有效的溝通，結合門診工作實際，分析門診醫(yī)患的矛盾因素，按要求做好每個就診病人的醫(yī)患溝通的基礎上，建立了門診管理人員的現(xiàn)場辦公制度，在門診病人高峰的時候，門診管理人員及時為病員解決就診中的困難，做好病員的溝通工作，同時協(xié)調門診各科的關系，把問題解決在門診第一線，解決在病人最需要之際。有效地提高了門診工作的效率。從門診科室的“方便管理”轉化為“方便病人”管理，使“以病人為中心”的服務理念和措施真正落到實處，降低了服務投訴的發(fā)生，為構建和諧的就診氛圍打下了良好的基礎。

2.2 重視服務中的細節(jié)管理，為構建和諧的就診氛圍建立有效途徑。

我院的門診樓建于70年代，有著設施舊、環(huán)節(jié)多、診室少等特點，為改善醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)院在現(xiàn)有條件下已調整了門急診布局，增加了掛號收費窗口，增設了導診服務等，但為患者提供“快捷、安全、有效、價廉”的優(yōu)質服務，是我院工作的目標，始終貫穿于醫(yī)療服務流程中，門診病人常因不清楚掛號及就診科室而耽誤就診時間，為此，設立“流動導醫(yī)護士”為病人耐心指引。創(chuàng)建“愛心——就診全程陪伴”服務，為獨自來看病的80歲以上老人、殘疾人提供全程陪伴服務;為急診病人快速指引就診。另外，為優(yōu)化診療流程，積極開展“人性化服務”，拓展一站式服務功能，確保門診秩序的正常;醫(yī)技各科實行承諾服務，開展錯峰、錯時服務;增設掛號收費“優(yōu)先窗”和“解疑處理機動窗”等，方便患者就醫(yī)。

2.3 加強制度中的細節(jié)管理，為構建和諧的就診氛圍提供保證

凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定要經過嚴格的程序化的管理。細節(jié)管理應滲透在每一質量標準和規(guī)范中。病人在專家門診就診從掛號到就診往往等候的時間較長，這種過長的無效等待時間不僅給其本身帶來了極大不便，也造成了醫(yī)院就診秩序的混亂，增加了醫(yī)院的管理成本。于是我們根據(jù)現(xiàn)有門診就診條件制訂了“專家門診預約流程”，在門診開展了多種的預約服務。服務臺護理人員每天要接聽無數(shù)電話并與病員交流，若處理不當，不僅耽誤工作，也影響醫(yī)院的形象，為此，實施了“語言規(guī)范服務”，統(tǒng)一要求，提升了形象。在平時工作中，醫(yī)護人員往往偏重于平常習慣思維操作，如病歷處方的字跡、書寫的格式、觀察病情，健康指導等等，易造成“以工作為中心”，而難以體現(xiàn)“以病人為中心”的理念，為加強這一環(huán)節(jié)的細節(jié)管理，建立了諸如“危重病人檢查規(guī)定”、“不合格病歷與處方醫(yī)生見面制度”、“醫(yī)院科室管理考核標準”等一系列質量標準和工作流程，使各項工作有章可循，真正圍著病人轉，為構建和諧的就診氛圍提供保證。

2.4 關注工作中的細節(jié)變化，為構建和諧的就診氛圍創(chuàng)造條件。

日復一日的平凡工作往往會使人產生厭倦現(xiàn)象，就要求門診管理人員從細微處去發(fā)現(xiàn)問題，完善服務。我們發(fā)現(xiàn)有的學生患者輸液時不忘學習，就為需要小患者準備了移動書桌;在夜班值班的時候，常常因醫(yī)生在做床邊檢查，暫時無人的現(xiàn)象，為彌補這一細節(jié)，制作標有聯(lián)系電話的告知牌插于門上，起到了告知與安撫的作用;醫(yī)保信息系統(tǒng)線路有時會堵塞，增加病員等候時間，我們及時制訂了相應的應急方案等等。正是這些細小的變革，為日常管理工作注入了活力，使醫(yī)者實實在在能滿足患者的一些合理需求。

3 效果

一年來，通過全院上下對門診工作所付出的努力，特別是落實了門診細節(jié)管理的舉措，在構建門診和諧就診氛圍中初見成效。今年門診工作量同比增加了20%以上，醫(yī)護人員的服務理念得以更新，服務態(tài)度大為改善，醫(yī)療服務質量得以提高，全年門診各窗口服務的滿意度達到了90%以上，門診的服務投訴同比明顯下降，各科室在醫(yī)院的科室互評中亦達到了要求。今年在上級主管部門的各項檢查與考核中，我院醫(yī)護隊伍都有較為滿意的表現(xiàn)。它對全面提高門診服務質量，構建和諧的就診氛圍起到了較好的作用。

構建和諧的就診氛圍不僅僅是醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的責任，也是我們全社會的責任，在門診的醫(yī)療服務中，還需要我們每一位醫(yī)務人員不斷去發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題，持續(xù)改進，促進醫(yī)患間的信任、尊重、理解、幫助，醫(yī)院的就診氛圍將會更加和諧。