余瑤

（重慶教育學(xué)院，重慶400067）

職業(yè)壓力是指因突發(fā)性的職場事件或政策變化所造成個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的改變，或是長期累積性職場人事物所導(dǎo)致的個(gè)人工作經(jīng)歷耗損，而導(dǎo)致個(gè)體在工作環(huán)境影響下產(chǎn)生的心理和生理反應(yīng)的綜合狀態(tài)。過度的職業(yè)壓力會(huì)導(dǎo)致疲勞、焦慮、壓抑和工作能力下降，甚至產(chǎn)生抑郁癥等。

1 導(dǎo)游人員的職業(yè)壓力及表現(xiàn)

旅游行業(yè)不同于一般的有形商品的銷售，它通過提供綜合性的旅游服務(wù)而實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)游人員從事的導(dǎo)游服務(wù)工作是各項(xiàng)服務(wù)中的根本和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它涉及了旅游活動(dòng)中的吃、住、行、游、購、娛，關(guān)聯(lián)度高；直接面向游客，具有復(fù)雜多變、腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合、工作持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對象期望高等特點(diǎn)。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間溝通上下、協(xié)調(diào)左右、連接內(nèi)外，是整個(gè)旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸心。因此，導(dǎo)游工作的性質(zhì)決定了導(dǎo)游人員在服務(wù)中要長期持續(xù)的付出精力與情感，承擔(dān)著高度的責(zé)任；而與此同時(shí)，由于各種原因，目前我國很多導(dǎo)游不僅在物質(zhì)上難以獲得預(yù)期的回報(bào)，還常常處于各種矛盾沖突的聚焦點(diǎn)，承受著來自各方面的巨大壓力。

導(dǎo)游人員的職業(yè)壓力對于導(dǎo)游自身、導(dǎo)游工作以及旅游業(yè)的健康發(fā)展都帶來了一定的不良影響。職業(yè)壓力一方面影響導(dǎo)游人員的身體健康，使他們感到異常疲勞、體力透支、失眠、頭暈、胃腸功能紊亂和身體某些部位疼痛等癥狀。另一方面也給導(dǎo)游人員的心理健康帶來負(fù)面影響，諸如自信降低、焦慮、精神萎靡、抑郁，感到心力枯竭，人際關(guān)系緊張，有疏離感等。身心的疲憊和倦怠直接反映在導(dǎo)游人員的工作行為上，則是對工作缺乏熱情和投入，能力降低，做出錯(cuò)誤決定，甚至出現(xiàn)不良工作行為，如對游客正當(dāng)合理的要求漠然視之，或是同游客發(fā)生矛盾和摩擦，甚至發(fā)生“甩團(tuán)”事件等。近兩年，關(guān)于導(dǎo)游沖突的事件屢見媒體，如連續(xù)發(fā)生的海南、張家界、九寨溝、西雙版納等地導(dǎo)游集體罷工、吉林導(dǎo)游在麗江舉刀傷人、女導(dǎo)游跪求游客等事件，在一定程度上反映出我國導(dǎo)游職業(yè)壓力的現(xiàn)狀。

2 導(dǎo)游人員的職業(yè)壓力源

在當(dāng)前我國旅游行業(yè)發(fā)展階段的大背景下，導(dǎo)游人員承受的職業(yè)壓力可以按照壓力來源劃分為三個(gè)方面：

2.1 生物性壓力源

導(dǎo)游人員的生物性壓力源主要來自于超負(fù)荷的工作狀態(tài)。

一是工作持續(xù)時(shí)間長。通常情況下，導(dǎo)游每接一次團(tuán)必須連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)不分上下班，旺季時(shí)甚至是連續(xù)接團(tuán)，經(jīng)常長達(dá)數(shù)十天的高強(qiáng)度工作，其工作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國家法定的工作時(shí)間。在長期的高流動(dòng)性環(huán)境中，他們身心俱疲，不堪重負(fù)。

二是工作消耗體力非常大。很多以自然為主的景區(qū)景點(diǎn)位置處在偏遠(yuǎn)的高山大嶺之中，導(dǎo)游需要帶領(lǐng)游客跋山涉水、翻山越嶺，同時(shí)負(fù)責(zé)安排游客的飲食起居和連續(xù)的景點(diǎn)講解服務(wù)等工作，再加上一些旅行社為節(jié)約成本，把計(jì)調(diào)、外聯(lián)的工作也作為導(dǎo)游的工作，造成了導(dǎo)游身體上的疲勞。

三是工作導(dǎo)致生活沒有規(guī)律。導(dǎo)游特殊的工作性質(zhì)要求要起得比客人早，張羅早餐確定行程；晚上則要等到游客安排睡下之后才能休息；客人用餐時(shí)導(dǎo)游要安排好了才能吃飯；看到客人吃好飯要在車旁等候。長期下來，導(dǎo)游的生活節(jié)奏全都混亂。吃飯不固定、休息不充足等對導(dǎo)游身體健康帶來不良影響。

2.2 精神性壓力源

導(dǎo)游人員的精神性壓力源來自于超負(fù)荷情緒勞動(dòng)。

導(dǎo)游從事的是服務(wù)性工作，是一項(xiàng)與游客頻繁交往，以控制自我情緒為主的職業(yè)。在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，導(dǎo)游需要把自己的悲、怒、哀隱藏起來，控制自我情緒，在游客面前展現(xiàn)喜與樂。有時(shí)還會(huì)遇到少數(shù)游客的反復(fù)質(zhì)問和焦躁刁難，導(dǎo)游也必須耐心化解。長期的情緒壓抑必將導(dǎo)致情緒不良波動(dòng)。

其次，導(dǎo)游處在人際關(guān)系矛盾的沖突焦點(diǎn)中心。其工作性質(zhì)決定了他既要處理旅行社、游客、同行、景點(diǎn)、司機(jī)等不同利益主體的關(guān)系，又要平衡、調(diào)和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾。身處各種矛盾的交織之中，無形地增加了導(dǎo)游人員的心理壓力。

同樣的壓力源還受到導(dǎo)游個(gè)體主觀因素的影響。性別、年齡、健康狀況、生活事件與經(jīng)濟(jì)狀況等因素均可能影響到導(dǎo)游在精神上對職業(yè)壓力的感受。

2.3 社會(huì)環(huán)境性壓力源

導(dǎo)游人員的社會(huì)環(huán)境性壓力源來自于社會(huì)評價(jià)壓力和職業(yè)發(fā)展壓力。

社會(huì)評價(jià)壓力體現(xiàn)在社會(huì)傳統(tǒng)觀念對導(dǎo)游人員在認(rèn)識(shí)上存在偏差。一般人認(rèn)為導(dǎo)游是吃青春飯伺候人的，沒有技術(shù)含量，從事導(dǎo)游沒有發(fā)展前途。再有就是在激烈的競爭下，部分導(dǎo)游私拿回扣、誘騙消費(fèi)、強(qiáng)制購物等失德行為屢禁不止，引起了社會(huì)的強(qiáng)烈反感，導(dǎo)游成為社會(huì)輿論譴責(zé)的焦點(diǎn)。導(dǎo)游的社會(huì)地位不斷地被邊緣化，面臨巨大的社會(huì)壓力。

職業(yè)發(fā)展壓力體現(xiàn)在全國現(xiàn)有導(dǎo)游中大多數(shù)是“臨時(shí)工”，處于典型的無合同、無保險(xiǎn)、無最低工資保障的“三無狀態(tài)”。導(dǎo)游的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全。而與此相應(yīng)的是由于導(dǎo)游職業(yè)終身化的缺失，多數(shù)導(dǎo)游對工作和職業(yè)生涯沒有很好的預(yù)期和良好定位，沒有堅(jiān)定的追求理念，面臨巨大的經(jīng)濟(jì)和職業(yè)發(fā)展的雙重壓力。

3 導(dǎo)游人員面對壓力的自我調(diào)適

導(dǎo)游人員承受的職業(yè)壓力要得到緩解和消除，需要旅游行政管理部門創(chuàng)造一個(gè)公平合理的工作環(huán)境和社會(huì)各個(gè)方面的理解和支持。除這些外在因素以外，導(dǎo)游人員自身更要做好調(diào)整，努力去適應(yīng)工作，學(xué)會(huì)自我調(diào)適，緩解壓力。

3.1 生理調(diào)節(jié)和放松

導(dǎo)游人員長期工作在戶外環(huán)境中，應(yīng)多了解健康知識(shí)，關(guān)注個(gè)人身體健康狀況。在帶團(tuán)活動(dòng)中合理安排自己的飲食和休息時(shí)間，注意生活節(jié)奏的調(diào)節(jié)，使機(jī)體各種器官保持充沛并富有生機(jī)，有助于提高工作效率，減輕因身體狀況不佳造成的壓力增加。在接待完團(tuán)隊(duì)以后，要采取積極的休息方式進(jìn)行減壓放松。科學(xué)實(shí)踐證明，通過呼吸性的鍛煉，可使人信心倍增，精力充沛，讓人的肌體徹底放松，從而消除緊張和焦慮的心情。導(dǎo)游人員可以通過體育鍛煉，如散步、慢跑、游泳、瑜珈、拳擊和騎車等活動(dòng)，改善身體疲乏狀態(tài)，穩(wěn)定煩躁不安的情緒。

3.2 適度轉(zhuǎn)移和釋放壓力

導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制“壓力閥”，主動(dòng)疏導(dǎo)發(fā)泄壓力。每接待一個(gè)團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)積極總結(jié)工作，把過程中遇到的壓力及時(shí)釋放出來，避免給自己造成不良情緒，并將這種情緒帶到下次工作中去。此外，導(dǎo)游人員應(yīng)增加自己的興趣，通過培養(yǎng)一些陶冶性情的興趣愛好，分散轉(zhuǎn)移工作施加的壓力，既增加生活樂趣，又抒發(fā)情感。不要只把來自工作中的成績看成唯一的成功，把成功的感覺轉(zhuǎn)移到職業(yè)之外的努力上，當(dāng)工作中受挫時(shí)，可以用其他方面的成功來舒緩肌體的緊張和心理的疲倦，確保身體機(jī)能和心情的放松愉悅。

3.3 加強(qiáng)自我心理建設(shè)

導(dǎo)游人員加強(qiáng)自我心理建設(shè)，首先要在工作理想、熱情與現(xiàn)實(shí)之間尋找到合適的平衡點(diǎn)，消除對導(dǎo)游工作不切實(shí)際的期望。其次要始終保持正向樂觀的態(tài)度，堅(jiān)持積極的心理傾向，情緒飽滿穩(wěn)定，在帶團(tuán)過程中以開朗的性格、幽默的情趣及時(shí)將自己的快樂傳遞、感染給游客，形成活躍友好的賓客氛圍。第三要做好情緒管理，善于調(diào)節(jié)自我情緒，以較好的自控能力進(jìn)行心理的自我調(diào)適，勇于面對帶團(tuán)工作中復(fù)雜多變的情況，對工作中矛盾和事件引起的反應(yīng)做出適可而止的排解，保持心境平靜愉快地工作，緩解心理緊張壓抑的狀態(tài)。

3.4 廣泛獲取情感支持

導(dǎo)游人員可以在社會(huì)和他人中獲取廣泛的情感支持來緩解職業(yè)壓力帶來的負(fù)面影響。與旅行社、同行、景點(diǎn)、司機(jī)建立長期友好的合作關(guān)系，有利于在帶團(tuán)過程中遇到突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)爭取支持，得到幫助，分擔(dān)壓力。在工作之余，導(dǎo)游人員可多與他人交流，開放自我，通過了解和分享他人的看法和感受，釋放負(fù)面情緒和能量，尋求正面支持和認(rèn)同?；蛘呖梢韵?qū)в螀f(xié)會(huì)以及專門的心理咨詢機(jī)構(gòu)尋求援助，獲得專業(yè)性的社會(huì)支持和幫助。

3.5 強(qiáng)化角色定位

強(qiáng)化角色認(rèn)知，明確角色定位是減輕職業(yè)壓力的有效途徑。針對社會(huì)上對導(dǎo)游職業(yè)的偏見，導(dǎo)游人員應(yīng)該在從業(yè)前清楚地了解導(dǎo)游職業(yè)的特征、工作性質(zhì)，強(qiáng)化對導(dǎo)游職業(yè)的認(rèn)同感。其次，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要加強(qiáng)對職業(yè)角色定位的學(xué)習(xí)，明確自己將要扮演的多種角色，積極適應(yīng)并清晰的認(rèn)識(shí)各種角色的權(quán)利和責(zé)任。除了要提高講解水平和服務(wù)技能等基本的業(yè)務(wù)水平外，更應(yīng)加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立誠信為本的理念，嚴(yán)于自律，不欺詐游客，重塑“游客之友”、“游客之師”的良好形象。

3.6 做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

游客對旅游服務(wù)的高要求，給了導(dǎo)游人員廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。導(dǎo)游應(yīng)考慮清楚工作形式、工作環(huán)境和未來的發(fā)展方向，確定自己所追求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或目的。因?yàn)閷?dǎo)游工作具有不穩(wěn)定性，可把追求的職業(yè)理想劃分成多個(gè)階段，為每個(gè)階段所要完成的目標(biāo)具體訂立出計(jì)劃書。例如可以從成為一名具有良好的語言表達(dá)能力、知識(shí)內(nèi)涵和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的合格導(dǎo)游開始，逐漸成為懂得線路開拓、食宿談判、行程安排、成本核算的復(fù)合型旅游人才，進(jìn)一步成長為能應(yīng)對各種錯(cuò)綜復(fù)雜的局面、懂得市場運(yùn)作規(guī)則、具有戰(zhàn)略眼光的旅游咨詢、策劃、管理等高層次人才，有計(jì)劃分階段完成自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，走出經(jīng)濟(jì)、職業(yè)發(fā)展壓力的雙重困境。

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