王琴明，蔡吉人，薛琭俊

（蘇州供電公司，江蘇 蘇州 215004）

隨著電力營銷業(yè)務的迅速發(fā)展，客戶服務能力成為供電企業(yè)的核心競爭力之一。電力客戶投訴管理貫穿整個客戶服務工作之中，是客戶服務工作的基礎，也是提升客戶服務能力的關鍵因素。因此，應把優(yōu)質服務視為企業(yè)的生命線，識別崗位風險點發(fā)生頻次及變化趨勢，探索消除投訴的有效方法，建立專業(yè)、全面、系統(tǒng)的投訴管理制度。

1 供電企業(yè)在投訴管理上存在兩大制約因素

1.1 容易引起電力客戶投訴的節(jié)點多

隨著電力營銷全業(yè)務運營時代的來臨，通過完善投訴處理協(xié)作流程，建立疑難客戶投訴研究模型，逐步形成一套行之有效的培訓管理、知識管理、前臺管理、投訴管理和服務質量管理制度，提升投訴處理效率和客戶服務滿意度。

1.1.1 電力客戶投訴類型

供電服務是由供電產(chǎn)品服務和供電客戶服務共同組成，分別滿足供電客戶的用電需求和用電服務需求。供電產(chǎn)品服務是供電客戶服務的前提，供電客戶服務是供電產(chǎn)品服務的延伸。電力客戶對供電企業(yè)的投訴可以細分為7個大類20種：①服務投訴：服務行為，服務渠道，行風問題；②營業(yè)投訴：業(yè)擴工程，裝表接電，用電檢查，抄表催費，電價電費，電能計量；③現(xiàn)場投訴：停電問題，搶修質量，家電賠償；④電網(wǎng)建設：供電設施，青苗賠償，安全距離，噪音污染，拆遷賠償；⑤供電質量；⑥營業(yè)收費；⑦其他投訴。電力客戶投訴主要集中于供電質量、營業(yè)業(yè)務和供電服務，因此，根據(jù)投訴問題的重要性、關鍵性、易發(fā)性和整改難度，分析投訴的易發(fā)環(huán)節(jié)和直接原因，從理論上、體系上、技術上提升供電客戶服務質量體系，有效控制服務危機。

1.1.2 電力業(yè)務各環(huán)節(jié)均存在崗位風險

通過對投訴數(shù)據(jù)的深度挖掘，發(fā)現(xiàn)由于服務質量管理標準不夠精細，專業(yè)管理制度執(zhí)行不夠嚴謹，各服務流程由多個專業(yè)人員協(xié)作，存在專業(yè)壁壘，導致流程中存在業(yè)務盲點。例如：在業(yè)擴流程中，業(yè)務受理、擬定供電方案、圖紙審核、竣工驗收、項目通電這5個環(huán)節(jié)均存在崗位投訴風險點。因此，通過合理的流程控制和人員責任分配，提高辦理業(yè)擴項目的規(guī)范、簡便程度，供電工程預決算的經(jīng)濟、合理性，受電工程圖紙審核的準確性、及時性，現(xiàn)場勘察工作的及時性，供電工程預決算的公開、透明度，工程計劃安排的合理性，業(yè)擴項目通電與客戶預期的吻合程度，客戶經(jīng)理的項目服務能力，避免超期、違諾、差錯等崗位風險，使供電企業(yè)以一致、系統(tǒng)和積極響應的方式處理投訴。

1.2 專業(yè)管理電力客戶投訴的渠道少

電力客戶對投訴處理最不滿意的原因主要是對投訴處理結果不滿意和對處理時限不滿意。由于投訴處理結果和客戶主觀期望有密切關系，不是供電企業(yè)所能掌控的，而投訴處理時限是可以通過拓展營銷服務管理渠道體系來實現(xiàn)的。應用一體化思維、專業(yè)化運作、精細化管理、信息化支撐、創(chuàng)新化執(zhí)行的手段，實現(xiàn)客戶價值的儲備與優(yōu)化。

1.2.1 電力客戶投訴首問解決率較低

當電力客戶服務的第一界面——營業(yè)廳或95598熱線接到客戶投訴時，其主要功能就是受理客戶投訴、填寫及轉派客戶投訴工單，交由后臺支撐部門來處理客戶投訴。如果前臺受理的緊急投訴沒有得到專業(yè)部門配合，就造成投訴處理環(huán)節(jié)的冗長，導致矛盾加深。

1.2.2 投訴分級處理流程不夠優(yōu)化

對VIP客戶或緊急投訴的分類分級處理渠道不明晰，導致重要客戶的投訴或是緊急投訴不能及時響應，影響了處理速度。

1.2.3 服務人員技能水平和職業(yè)素養(yǎng)有待提高

主要問題表現(xiàn)在：①原來進行業(yè)務咨詢的客戶，由于服務人員電力專業(yè)知識欠缺，解釋不到位，由咨詢轉投訴；②對電力業(yè)務宣傳不到位，致使客戶理解錯誤，認為服務承諾與實際服務內容不符而進行投訴。

2 建立崗位風險防范體系，減少投訴易發(fā)點

供電客戶服務具有4個質量目標：高效的服務流程，透明的服務信息，優(yōu)質的服務態(tài)度，有效的服務結果。根據(jù)各服務項目的功能，將服務質量目標映射到流程中，形成具體的流程目標，建立由縱向業(yè)務流程和橫向崗位職責組成的綜合質量指標，構筑二維結構零投訴管理體系。

2.1 建立以流程為導向的縱向管理體系

分析電力客戶服務接觸能力，確定關鍵接觸點，明確服務改進重點，細化和固化業(yè)務流程圖和流程手冊。

2.1.1 以業(yè)務為先導，提煉關鍵控制點及關鍵控制指標

借助過程控制、系統(tǒng)管理和基于事實的決策方法，整合數(shù)據(jù)和業(yè)務流程，通過對關鍵指標的設置、記錄和檢測，統(tǒng)計投訴發(fā)生的頻次，劃分投訴重要程度，確定投訴處理的優(yōu)先等級，按管理因素、人員因素、設備因素、環(huán)境因素進行原因歸類，確定流程中投訴易發(fā)點，改進客戶在每一個關鍵接觸環(huán)節(jié)的質量感知，達到控制服務質量波動、提高服務運作管理能力。

2.1.2 以流程為核心，提高流程效率

為實現(xiàn)管理決策前瞻化，在每個關鍵流程節(jié)點，合并2個相互關聯(lián)環(huán)節(jié)，減少不必要的環(huán)節(jié)，加入控制環(huán)節(jié)，改變以部門為中心而不是以流程為中心的現(xiàn)象，實現(xiàn)各個服務環(huán)節(jié)的無縫對接，提高營銷策劃的系統(tǒng)性與管理的統(tǒng)一性、業(yè)務處理的標準化與規(guī)范化。

2.2 建立以崗位職責為基礎的橫向管理體系

2.2.1 制定投訴對策表，建立崗位風險防范手冊

各崗位員工排查在安全生產(chǎn)、規(guī)范服務、故障搶修、運行維護、柜臺接待服務、現(xiàn)場抄表、復電工作、催收行為等專業(yè)工作中易發(fā)生投訴的“行為、語言、操作、意識”，建立以流程為線索的投訴易發(fā)點對策表，在此基礎上推行以崗位為線索的零投訴崗位風險防范手冊，使每一個管理人員掌握管轄范圍內易投訴的崗位、環(huán)節(jié)、內容，使每一個工作人員明確日常工作中自己的哪些“作為”是易發(fā)生投訴的薄弱點。

2.2.2 明確崗位職責，落實流程責任

明確服務流程各部門的具體責任，將責任落實到具體的執(zhí)行人員，建立與服務流程相匹配的績效管理體系。①通過外部監(jiān)管和內部日常專業(yè)檢查，定性和定量剖析崗位職責，由品質管理員、流程督辦員檢查監(jiān)督投訴處理情況及工作執(zhí)行情況。②把客戶服務項目生命周期概念融入到售前、售中、售后服務全過程，提高營銷、設計、培訓、服務、施工各環(huán)節(jié)的工作質量，保證供電質量可靠性和供電服務功能性、經(jīng)濟性、時效性、安全性、可靠性、文明性。

3 實行分類投訴預防措施，控制投訴數(shù)量

根據(jù)不同投訴類型產(chǎn)生的原因，有針對性地建立起不同投訴類型的預防措施，從源頭解決投訴產(chǎn)生的原因。

3.1 季節(jié)性投訴的預防措施

每到夏季、冬季用電高峰時，電能質量、服務質量及裝表接電方面的投訴量呈上升趨勢。

實行“壞消息提前告知”。對可預知的可能影響客戶正常使用的“壞消息”，如：供電方式調整、電力設備維護引起的計劃停電，災害天氣引起的臨時搶修停電，提前告知客戶預計影響范圍和時間，降低大量重復投訴。

在電網(wǎng)處于高負荷運行期之前，增加客服95598座席，制定應急預案，應對咨詢、投訴高峰。

提前介入低電壓改造。梳理可能出現(xiàn)低電壓和配變超負荷臺區(qū)，加快迎峰度夏電網(wǎng)建設工作，優(yōu)化電網(wǎng)負荷結構；利用電價杠桿讓客戶錯峰用電，改善電壓合格率、供電可靠率，提高客戶對電能質量的評價。

規(guī)范裝表接電工作。重點加強居民小區(qū)新裝、故障換表、表計到期輪換流程的驗收管理工作，將工作質量與績效考核掛鉤，減少戶表關系錯誤，避免在用電高峰時期，由于客戶用電量增長引發(fā)電費結算投訴。

提高故障搶修服務能力。根據(jù)地域、線路、容量確定搶修隊伍，解決應急搶修的人員、技術、經(jīng)費問題。充分應用搶修的故障事后分析成果，建立搶修處理知識庫和設備檢修知識庫，提高報修處理速度和設備維護水平。

3.2 區(qū)域性投訴的分類管理

市郊區(qū)域的投訴主要集中在供電服務質量和電能質量。個別市郊營業(yè)廳、搶修及抄表工作人員，對客戶服務態(tài)度生硬，業(yè)務生疏，施工人員存在私自砍伐客戶樹木、未修復損壞路面等不規(guī)范行為，因此，要規(guī)范服務態(tài)度及服務行為，確保完成服務承諾。

城市居民客戶的投訴主要集中在電費電價，因此，制定新客戶未實時抄表、電費差錯、催費錯誤、錯停電等預控管理辦法。

城市企業(yè)客戶的投訴主要聚焦在業(yè)擴工程。通過引入標準化及模塊化設計，提高配網(wǎng)規(guī)劃及供電方案設計效率；強化項目過程管理和進度控制，客戶經(jīng)理全程參與整個業(yè)擴工程項目，提前關注客戶工程進度，及時進行中間驗收，了解客戶通電時間要求，規(guī)劃和協(xié)調配電、調度等相關部門做好通電前工作安排，縮短業(yè)擴流程時限；開發(fā)營銷系統(tǒng)業(yè)擴流程時限提醒功能，對項目前期工作進行節(jié)點控制，應用營銷系統(tǒng)監(jiān)控項目進程。

3.3 網(wǎng)絡類投訴的控制方法

建立系統(tǒng)實時監(jiān)控系統(tǒng)，對系統(tǒng)資源進行合理調整，將系統(tǒng)的故障率降至最低，確保電力營銷系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)、集中抄表系統(tǒng)、配電圖紙管理系統(tǒng)、負荷控制系統(tǒng)的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)的有效性和實時性，防止因系統(tǒng)故障引起大量投訴。

完善營銷系統(tǒng)故障應急預案，保證流程正常處理，建立系統(tǒng)故障及時響應機制和績效考核制度。

4 實行分級差異化處理，拓展投訴管理渠道

4.1“權限前移”提高投訴首問解決率

增加營業(yè)廳、95598熱線工作人員的電力營銷系統(tǒng)、配電圖紙管理系統(tǒng)的權限，增加查詢功能，便于前臺第一時間核查投訴原因，實現(xiàn)“一站式”服務。

增加電費類投訴的系統(tǒng)管理權限，將電費處置權充分前移，直接由前臺核實情況后進行銷賬，縮短處理流程和環(huán)節(jié)。95598客戶服務班夜間受理客戶購電、繳納欠費和復電費等業(yè)務，幫助客戶及時恢復用電。

將后臺的回復客戶權限前移，由后臺提供統(tǒng)一答復標準，前臺第一時間答復客戶。后臺對前臺進行業(yè)擴、電費電價、電能計量、日常營業(yè)、市場營銷、負荷監(jiān)控以及城區(qū)配電網(wǎng)絡等知識培訓，提高答復準確率。

4.2“分級差異化處理”啟動不同投訴流程和處理通道

4.2.1 建立不同的投訴處理通道

根據(jù)不同目標客戶群啟動不同流程和處理通道。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中用電類別、價值趨向、歷史接觸記錄，系統(tǒng)自動提示專業(yè)人員提供差異化服務。①為大客戶提供個性化服務。綜合客戶供電電壓等級、供電容量、供電可靠性、政府關注程度以及業(yè)務關聯(lián)性等因素，建立VIP客戶綠色服務通道，由大客戶經(jīng)理實施一對一服務，提供全方位、不分專業(yè)的24 h緊急服務；②為集團客戶提供專業(yè)化服務。集團客戶點多面廣，投訴帶有普遍性，因此，制定集團客戶操作辦法，建立快速、大批量處理的電費結算通道，實現(xiàn)結算規(guī)范、服務到位的目標；③為公眾客戶提供標準化服務。

4.2.2 建立緊急通道和升級流程

按照投訴性質的不同，完善對緊急和重要投訴的快速響應機制。對投訴可能產(chǎn)生的影響程度，將投訴分為重大、重要、一般3個等級。將政府、媒體、交通樞紐、醫(yī)院、大型商場等重要客戶納入緊急客戶服務范疇。按要求響應的緊急程度將投訴分為特急、緊急、非緊急3個級別。制定客戶緊急服務接待工作細則，各專業(yè)班組指定專門人員，隨時應援到營業(yè)廳、95598服務熱線協(xié)助解決客戶投訴，共同將首問負責制執(zhí)行到底。

4.3“實時跟蹤查詢系統(tǒng)”實現(xiàn)投訴雙向交流機制

閉環(huán)模式監(jiān)控投訴流程。優(yōu)質服務專職對投訴受理、派發(fā)、處理、審核、回訪、評審、歸檔、分析、考核等各流程環(huán)節(jié)進行督辦，總結客戶投訴中暴露的普遍性問題，提出整改建議或初步擬定管理流程，充實典型案例庫。

開環(huán)模式降低訴求偏差。為投訴者提供一個開放并有回復的投訴處理過程，增加客戶互動環(huán)節(jié)，設置雙向溝通方式，既讓客戶了解投訴處理狀態(tài)，又能有效反饋信息，確?？蛻敉对V在規(guī)定時間內得到回復。

4.4“投訴分析平臺”實時維護業(yè)務流程

結合年度營銷業(yè)務重點、崗位職責變動以及管理新要求，定期召開投訴分析會，應用跨專業(yè)協(xié)調機制，把投訴風險點、風險描述、風險影響、防范措施、涉及流程等內容細化分解到相關崗位及流程，及時補充和更新各專業(yè)流程手冊和工作規(guī)范，歸類修正后把新版零投訴崗位風險防范手冊上傳至電力營銷信息平臺“投訴管理與分析”欄目，以警示和杜絕同類投訴的再次發(fā)生。

5 結論

供電企業(yè)從投訴危機中，認真分析電力客戶需求和供電服務能力，完善投訴管理體系，建立員工崗位風險防范制度；優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理時限；培養(yǎng)投訴處理專家隊伍，提升投訴處理速度和質量，降低投訴量，構建服務短板管理最佳實踐平臺，切實提高供電企業(yè)營銷整體運作能力，實現(xiàn)供電服務與業(yè)務水平領先的目標。