□談康平

淺議物業(yè)管理中的以人為本

□談康平

物業(yè)管理是20世紀(jì)末興起的服務(wù)性行業(yè)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀念也逐漸深入人心，人們對(duì)于物業(yè)管理的要求也越來(lái)越高。近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展，但在市場(chǎng)繁榮的背后還存在著諸多問(wèn)題，如服務(wù)質(zhì)量較差、內(nèi)容簡(jiǎn)單、收費(fèi)不規(guī)范等等，使廣大消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理公司意見(jiàn)很大。產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因有很多，筆者認(rèn)為，最重要的一點(diǎn)是物業(yè)管理公司沒(méi)有牢固樹(shù)立以人為本的觀念。在物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷增強(qiáng)實(shí)力，發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、“以人為本”是物業(yè)管理企業(yè)科學(xué)發(fā)展的要求

物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)活動(dòng)，但也需要與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔(dān)著一定的管理職能。物業(yè)公司提供的許多與業(yè)主日常生活息息相關(guān)的管理服務(wù)，有效保證了廣大社會(huì)勞動(dòng)者的身心健康，滿足了他們的根本利益需求，激發(fā)了他們的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，保證了城市發(fā)展的活力。

二、“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司通過(guò)深入分析業(yè)主的需要，可以提供相應(yīng)的服務(wù)，如為老年人和殘疾人設(shè)置無(wú)障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看起來(lái)雖小，但貴在堅(jiān)持。物業(yè)管理的品牌正是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)完成這些看似細(xì)微的小事，才贏得了業(yè)主的信任，顯示出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。

三、“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補(bǔ)充

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已進(jìn)入建筑領(lǐng)域，智能大廈、智能小區(qū)等成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。智能產(chǎn)品使物業(yè)管理提升了檔次，高科技的使用使人們極大地降低了腦力和體力勞動(dòng)的強(qiáng)度，但卻無(wú)法取代人們情感的溝通?！耙匀藶楸尽钡睦砟顬橹悄芑l(fā)展開(kāi)辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是要通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的公共活動(dòng)，創(chuàng)造良好的文化氛圍，發(fā)揮現(xiàn)代科技的巨大效能。

四、“以人為本”是物業(yè)管理公司獲取利潤(rùn)的必要手段

物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。由于現(xiàn)階段居民的總體收入水平不高、管理服務(wù)收費(fèi)受政府指導(dǎo)價(jià)格約束等原因，物業(yè)管理公司的收入需要用專項(xiàng)和特約服務(wù)收入來(lái)彌補(bǔ)。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)能否順利開(kāi)展，取決于物業(yè)管理公司能否通過(guò)“以人為本”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，減少收費(fèi)過(guò)程中的矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。

五、處理好“以人為本”與“經(jīng)濟(jì)效益”間的關(guān)系

將物業(yè)管理中的“以人為本”具體到實(shí)際工作中，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生活環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，但作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司還有盈利的義務(wù)。所以，有時(shí)在盈利和滿足業(yè)主需求上會(huì)存在矛盾。作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，應(yīng)當(dāng)處理好相應(yīng)關(guān)系，不能只求利潤(rùn)最大化，而是要把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對(duì)業(yè)主的服務(wù)上，這樣才能讓業(yè)主滿意，得到業(yè)主的支持。

只要真正將“誠(chéng)信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理理念運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以完善，就一定能把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫徹好，物業(yè)管理部門也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

綜上所述，“以人為本”管理理念對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的重要性顯而易見(jiàn)。面對(duì)新形勢(shì)，物業(yè)管理充滿新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能更好地服務(wù)業(yè)主，才能在經(jīng)營(yíng)中獲取利潤(rùn)，進(jìn)而創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)更好更快發(fā)展。

（作者單位：國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局信息研究院）