龔偉偉,陳 紅△,潘淮寧,周士萍

(1.南京醫(yī)科大學附屬南京第一醫(yī)院院長辦公室 210006;2.南京醫(yī)科大學 210006)

醫(yī)院網(wǎng)絡輿論監(jiān)督應對策略*

龔偉偉1,陳 紅1△,潘淮寧1,周士萍2

(1.南京醫(yī)科大學附屬南京第一醫(yī)院院長辦公室 210006;2.南京醫(yī)科大學 210006)

網(wǎng)絡作為“社情民意的表達廣場”是社會各種利益訴求爭鋒的平臺,對醫(yī)療衛(wèi)生的網(wǎng)絡輿論監(jiān)督是公立醫(yī)院體現(xiàn)社會公益性、不斷滿足社會公共醫(yī)療需求、貫徹落實新醫(yī)改要求的重要保障,因此,應重視網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的發(fā)展,不斷建設好、利用好、管理好網(wǎng)絡輿論監(jiān)督,為新醫(yī)改的全面實施保駕護航。

1 網(wǎng)絡輿論與網(wǎng)絡輿論監(jiān)督

在當今互聯(lián)網(wǎng)時代,網(wǎng)絡技術的應用對社會的各個領域都產(chǎn)生了重大影響,隨之而來的網(wǎng)絡輿論(network public opinion)也日漸引起了人們的關注。網(wǎng)絡輿論是指以新型媒體互聯(lián)網(wǎng)為載體,網(wǎng)民針對網(wǎng)絡上所呈現(xiàn)的某一問題或事件通過跟帖、轉帖、回帖等形式所形成的相對一致的觀點、意見和態(tài)度[1]。網(wǎng)絡輿論監(jiān)督(network supervision by public opinion)是網(wǎng)民大眾通過互聯(lián)網(wǎng)對某一事件的了解、關注、研究,在公開、公正、公平的條件下監(jiān)督整個事件的進程并使之得以圓滿解決,它是普通大眾實現(xiàn)知情權的便捷而有效手段[2]。但網(wǎng)絡輿論在保障人們自由表達意見的同時也支持一些非理性現(xiàn)象的發(fā)生[3],為此需要建立一個完善的網(wǎng)絡輿論監(jiān)督機制來正確引導和利用網(wǎng)絡輿論。

2 我國網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的現(xiàn)狀

2.1 相關法律法規(guī)建設不夠完善 健康有序的網(wǎng)絡輿論監(jiān)督環(huán)境需要相對成熟的法律法規(guī)做制度保障,雖然我國目前一些部門相繼出臺輿論監(jiān)督的法律法規(guī),如2009年最高人民法院出臺的《關于人民法院接受新聞媒體輿論監(jiān)督的若干規(guī)定》,但相比網(wǎng)絡的發(fā)展而言,還相對滯后。例如對網(wǎng)絡熱門事件進行“人肉搜索”的出現(xiàn),引發(fā)對當事人缺乏理性的肆意搜索攻擊,就可能演變成“多數(shù)人的暴政”,甚至把輿論引向歧路[4]?，F(xiàn)階段需要用明確的法律條文來約束和制裁惡性的網(wǎng)絡暴力事件,使得網(wǎng)民的行為真正可以有法可依,真正地保障網(wǎng)民的輿論監(jiān)督權利并切實有效地發(fā)揮其作用。

2.2 缺乏與網(wǎng)絡媒體的良性互動 面對網(wǎng)絡危機事件的發(fā)生,被監(jiān)督方往往希望通過“捂一捂”、“壓一壓”或“冷處理”的方法將危機事件“小而化之”,使得公眾的情緒得不到有效宣泄,從而將網(wǎng)絡作為發(fā)泄情緒的平臺,出現(xiàn)偏激言論。如果偏激或者極端的情緒化觀點占上風,出現(xiàn)各種媒體聯(lián)動,原本正常的輿論監(jiān)督就變成輿論暴力。由于缺乏與網(wǎng)絡媒體的良性互動,被監(jiān)督方往往陷入“想捂,捂不住;想說,說不好”的惡性循環(huán)。

2.3 網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的民意背離性 網(wǎng)絡調(diào)查幾乎成為民意來源的代名詞,仿佛網(wǎng)民意見等同于民意。其實不然,網(wǎng)民意見只能代表部分民意,只有經(jīng)常關注新聞事件、經(jīng)常在網(wǎng)絡上直抒胸臆的“新意見階層”才真正是民意來源,而這種“新意見階層”將大量的中老年人、文化程度較低者排除在網(wǎng)絡監(jiān)督之外[5];網(wǎng)民在表達意見時無需考慮利益沖突,往往站在單方立場上表達自己的意愿,這種民意表達的方式,雖然是真實的反映,但往往只是顧及自身的利益,而忽略了集體的利益。

網(wǎng)絡輿論自由和監(jiān)督其實是一個問題的兩個方面,對輿論自由的保護必然需要對其合法性的監(jiān)督;對網(wǎng)絡輿論的監(jiān)督其實是更好地維護網(wǎng)絡的自由,如何正確合理地處理網(wǎng)絡輿論自由和輿論監(jiān)督的關系是擺在社會公眾面前的一個難題[6]。

3 醫(yī)院對于網(wǎng)絡危機事件的處理

醫(yī)療行業(yè)是高技術、高風險行業(yè),同時作為社會民生的重要組成部分,時刻接受各種媒體、輿論的監(jiān)督。當某醫(yī)療事件以一定規(guī)模在網(wǎng)絡媒體連續(xù)傳播,引起輿論關注時,醫(yī)院網(wǎng)絡危機便降臨,一旦處理不當,就會立即成為社會輿論關注的焦點,直接影響到醫(yī)院的品牌形象[7]。為此醫(yī)院在危機管理方面應樹立網(wǎng)絡危機意識。網(wǎng)絡是危機爆發(fā)的途徑,也是危機控制的關鍵,不會正確應對網(wǎng)絡媒體的負面報道,甚至激化矛盾,造成危機或擴大危機,是近年來醫(yī)療衛(wèi)生成為危機頻發(fā)行業(yè)不可忽視的一個重要原因。

近年來本院對于媒體危機意識逐年加強,并建立了相應的危機處理制度,同時也形成了以網(wǎng)絡危機監(jiān)測,網(wǎng)絡危機預案,網(wǎng)絡危機評估以及網(wǎng)絡危機發(fā)言人為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡危機快速反應機制,以確保在危機發(fā)生后,能夠第一時間發(fā)布信息,切割責任,消除疑慮,從而達到有針對性地解疑釋惑、澄清事件、批駁謠言、引導輿論的目的。

3.1 網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系 在網(wǎng)絡時代,危機管理的操作觀念也必須與時俱進,必須從事發(fā)后補救轉變?yōu)槭掳l(fā)前敏銳性的防范。對此本院建立網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系,并將網(wǎng)絡信息監(jiān)測納入到常規(guī)工作之中,對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監(jiān)測,搜集有關危機發(fā)生的信息。醫(yī)院規(guī)定網(wǎng)絡管理辦公室人員每天須多次上網(wǎng)瀏覽各大網(wǎng)站不同版面的論壇、文章,搜索有關的各類報道,發(fā)現(xiàn)問題立即上報醫(yī)院網(wǎng)絡危機事件處理領導小組,從而對網(wǎng)絡信息進行全面有效地監(jiān)測,關注事態(tài)進展情況,并注重將監(jiān)測的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、大型BBS社區(qū),向下級網(wǎng)頁論壇、熱點博客延伸,以便從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機的關鍵信息,及時警示,及時消滅危機隱患。

3.2 網(wǎng)絡危機預案 網(wǎng)絡危機是不可預測性的,任何單位都難以知道網(wǎng)絡危機在何時、何地、以何種形式、何種規(guī)模發(fā)生。所以本院建立危機管理預案,通過建立危機應急預案提前制訂危機發(fā)生時醫(yī)院將要采取的措施、步驟和人員安排,一旦危機發(fā)生,及時遏止,減少危機對醫(yī)院的危害。網(wǎng)絡危機預案會針對不同類型、不同規(guī)模、不同性質(zhì)的網(wǎng)絡危機形式,動員全院相應科室、部門參與危機應對,此外定期對預案進行總結和改進,時刻保持網(wǎng)絡危機預案的效能。

3.3 網(wǎng)絡危機評估 網(wǎng)絡危機評估是應對危機的一個關鍵環(huán)節(jié),它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的作用。本院將對危機的評估分為3個層次,第1層次是對危機可能造成的結果進行評估,即對危機事件進行等級分類;第2層次是在危機處理工作的成功和失敗之處進行評價;第3層次是在危機結束以后,就整個危機所造成的損失和產(chǎn)生的影響做系統(tǒng)的評估。在評估危機的等級時,一般將預估朝著中、高度危機方向考慮,不能輕視和忽略危機發(fā)生和發(fā)作的可能,根據(jù)不同的危機等級采取相對應的處理措施:一般網(wǎng)絡危機問題按程序歸口解決處理;重大網(wǎng)絡危機事件,須立即上報上級主管部門,同時組織調(diào)查組,明確責任人,并給出處理方案或意見。在危機評估的最后階段,要分成內(nèi)、外兩個部分進行分析,對內(nèi)要分析出危機對于醫(yī)院造成的直接和間接的損失;對外主要是危機已經(jīng)和將要對本院甚至是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展可能造成的短期與長期的影響。

3.4 網(wǎng)絡危機發(fā)言人 網(wǎng)絡憑借其傳播速度快、波及范圍廣的特性,已成為各類信息的集散地、社會輿論的蓄水池和思想交鋒的最前沿[8-9]。南京市政府在2009年11月19日推出網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度,在政府與廣大網(wǎng)民之間架起一座溝通的橋梁。本院順應時代發(fā)展成立以院長、書記帶頭,各分管院長和各行政科室主任為組員的危機領導小組,并由網(wǎng)絡管理辦公室擔任網(wǎng)絡發(fā)言人,實行統(tǒng)一歸口、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一授權、統(tǒng)一發(fā)布的原則,對網(wǎng)絡危機事件處理的調(diào)查過程、調(diào)查進展、調(diào)查結果給予實時發(fā)布,以保證信息的及時性、客觀性、公正性,引導輿論導向,堵截網(wǎng)絡謠言;在平時的工作中,通過宣傳醫(yī)院先進人物、公益活動、感人事跡等方式,積極營造網(wǎng)絡主流正面形象,占領網(wǎng)絡陣地制高點。

總之,以上4個方面構成網(wǎng)絡危機快速反應機制,有機統(tǒng)一,缺一不可。在處理醫(yī)院網(wǎng)絡危機事件中,將4大系統(tǒng)有機結合,協(xié)調(diào)統(tǒng)一,在網(wǎng)絡危機時形成健全、高效、迅速的防御系統(tǒng),鈍化醫(yī)患矛盾,查找醫(yī)療漏洞,提高服務水平,維護醫(yī)院形象。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2011.04.043

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1671-8348(2011)04-0400-02

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2010-03-06

2010-08-01)

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