佃 ?。ㄩL江大學荊州臨床醫(yī)學院 荊州市中心醫(yī)院骨科三病區(qū)，湖北 荊州434020）

我院骨科病人多為意外傷害，90%系急診，重病人及臥床病人多，護理工作量大。病人中農(nóng)村打工者及打架斗毆者占70%以上，文化素質(zhì)較差，管理難，甚至不配合醫(yī)護人員的工作，服務質(zhì)量滿意率提高困難。針對這種情況，我們采取了一系列措施，使病人滿意率穩(wěn)定在95%以上，現(xiàn)將科室加強護理質(zhì)量管理的做法介紹如下。

1 建立護理質(zhì)量控制路徑，保證護理質(zhì)量管理措施的落實

我科成立護士長-質(zhì)控組長-護士組成的護理質(zhì)量控制路徑。將科室病房分為兩大組，從4301病房到4309病房為Ⅰ組，4310到4319病房為Ⅱ組，分別由年資高 （主管護士）的兩名護士擔任Ⅰ組和Ⅱ組組長，每個護士負責一間病房，根據(jù)護理質(zhì)量管理標準，每日對自己的工作做回顧性分析，對分管的護理項目進行自查、自評、自我完善，并簽名。夜班護士利用上夜班空閑時間對分管的病人的病歷、健康教育情況進行檢查與核實。

2 轉變觀念，提高認識

隨著人們生活水平的提高，病人對醫(yī)療服務的要求也越來越高，我們必須轉變觀念，強化以病人為中心的服務意識 。護士首先要從 “病人求醫(yī)院”向 “醫(yī)院靠病人”的認識轉變，真正樹立起 “以病人為中心”的觀念，現(xiàn)代護理理念是 “以病人為中心”，全方位為患者服務?？剖叶ㄆ谡匍_全體護士會議，專題討論怎樣才能提高病人對護士的滿意度，分析有利因素，找出薄弱環(huán)節(jié)。針對我科的客觀情況和服務態(tài)度中存在的問題展開討論，并請多次受到患者表揚的護士介紹她們的經(jīng)驗。通過認真的討論，大家對以病人為中心的護理有了更深刻的理解，認識到了客觀原因不會主動改變，而我們可以通過發(fā)揮主觀能動性，在互相尊重和相互諒解的原則下，變不利因素為有利因素，改變觀念，克服畏難情緒，從而提高患者的滿意度。

3 加強三基訓練，提高護士業(yè)務素質(zhì)

開展一幫一和以老帶新的教學模式，對新到科室的同志和技術水平較差的人員安排一名技術熟練人員進行專門指導，使其盡快提高業(yè)務技術水平。并采取相應措施，加強基本技能訓練，解決最易引起病人不滿意的靜脈穿刺不能一針見血的問題。護士長和組長對科室病人做到心中有數(shù)，靜脈不好的由技術熟練的護士進行穿刺，穿刺兩針未成功必須另換人操作。護士長每月進行抽查靜脈穿刺情況，對多針穿刺或漏液腫脹的護士提出批評，并幫助其查找原因。充分利用新的靜脈穿刺技術，減輕病人痛苦。我科經(jīng)常使用深靜脈置管、靜脈留置針和PICC管，不同的病情采用不同的方法，滿足了病人的治療需要，為重病人和長期輸液病人解除了多針穿刺的痛苦，提高了護理質(zhì)量，受到了醫(yī)生和病人的歡迎。

4 多途徑培養(yǎng)和提高護士的業(yè)務素質(zhì)

派骨干護士參加重癥監(jiān)護及急救技術培訓班的學習。由于骨科患者多數(shù)需要長期臥床休息，科室選派人員到外院學習了褥瘡的治療和護理，并運用到實際工作中，得到了很好的效果，受到了病人及家屬的表揚。在綜合護理知識得到提高的同時，提高了護士對特殊護理問題、特殊操作技術的駕馭能力；支持并鼓勵護士提高在職學歷，函授、自考、脫產(chǎn)學習已成為多數(shù)護士提高學歷和學位的重要途徑；科室急救儀器設備多，要求護士個個能熟練使用，新護士單獨值班前進行科室所有儀器設備的使用考核，并要求能處理常見的意外情況，如吸痰器的快速使用、停電時的處理、嚴重外傷至休克的急救等；收集科室常用藥物及搶救藥物使用說明書，并裝訂成冊，利用晨間交班時間組織大家學習，掌握藥物的作用 、注意事項及不良反應；科室每季度對護士的?？撇僮?、?？评碚撨M行考試，獎優(yōu)罰劣。

5 開展整體護理是提高服務態(tài)度滿意度的重要措施

堅持開展以病人為中心的整體護理，認真落實健康教育，擺脫醫(yī)囑加常規(guī)的護理方法，護士不僅能打針、做治療，還能講解許多醫(yī)療保健知識，具有較高的護理技術水平。護士主動與病人交談，關心、體貼病人，融洽護患關系，病人對護士的滿意度自然提高了。我們主要抓了以下幾項工作：①學習整體護理的相關知識，繼續(xù)開展整體護理。組織護理查房，指導護士用護理程序的方法來解決病人的護理問題，利用晨間提問的方式，了解護士對病情的掌握程度和護理措施是否妥當，也使全科護士了解病情，有針對性地進行護理。②熱情接待新病人，對病人正確評估，解決目前迫切需要解決的問題。我科多為意外受傷急診病人，傷勢重，病人、家屬及肇事方都非常著急，希望得到及時的救治。護士要急病人之所急，以自己熱情的態(tài)度和嫻熟的技術，緩解患者病急求醫(yī)的焦慮心理，解決患者的急診需求，給病人留下良好的印象。③關心每一位病人。我們要求提前10～15min上班，查看所管的病人，及時反饋和處理。責任護士不上班時，由質(zhì)控組長負責，保證病人每天有人問候。護士上班時間在病房多巡視，多與病人交談，緩解患者對疾病的焦慮心理。對個別在病人面前開不了口的護士，由護士長或組長帶著到病房進行示范。實踐證明，與病人接觸多，解釋耐心的護士，病人反映服務態(tài)度就好，有助于患者疾病的康復。④視病人如親人，想病人之所想，急病人之所急，切實為病人解決實際問題。凡是病人問到護士的問題，護士不能說 “不”或 “你去找醫(yī)生”，而應由首次接待的護士給予答復。能解決的問題不推諉，不能解決的問題及時請示，然后再給病人一個滿意的解釋。我科常有高位截癱的患者，護士為病人挖大便已是常有的事情。遇到不知姓名或生活困難的病人，護士還捐款為其買飯菜或資助回家的路費。⑤加強檢查，及時解決存在的問題。為及時了解護士工作情況，我們每周征求病人意見1次，護士長則隨機在每個護士所管的病人中抽查1人，了解護士進行健康教育的情況。并對檢查情況進行講評，表揚好的護士，對個別護士存在的問題反饋到本人。

6 落實各項規(guī)章制度，提高護理質(zhì)量

切實落實各項規(guī)章制度，是保證護理質(zhì)量的前提。在護理工作中我們重視各項制度的執(zhí)行，尤其是交接班制度和查對制度的落實，保證無護理差錯及事故的發(fā)生；對病人敏感的費用問題，實事求是記錄，專門建立收費明細登記本，由總務護士負責登記，并對收費項目進行解釋。每班護士對所用材料及特殊治療及時記錄，出院前認真核對，避免多收費用，減少漏費，提高了病人的滿意度。

7 加強基礎護理和危重病人管理，以良好的護理質(zhì)量獲得病人信任

我科臥床病人較多，護理量大，我們采取了多種措施保證護理的高質(zhì)量，凡是監(jiān)護病人均由當班護士制定護理計劃，質(zhì)控組長或護士長修改。危重病人建有護理執(zhí)行單，將每項措施落實到具體的時間并根據(jù)病情使護理措施落實到實處；牽引病人、截癱病人每班進行床旁交接?？剖易灾屏?“特殊病人翻身卡”，將病人的翻身卡掛在病人床頭，翻身后即簽名，既方便了護士，也起到了便于檢查、接受病人監(jiān)督的作用，有效地防止了褥瘡的發(fā)生；患者的 “三短九潔”納入護士的交接班中，特別是對于當天來的新病人，不符合要求者，接班者不接，交班者完成后才可以下班；每季度組織1次搶救配合訓練，每次大的搶救后，質(zhì)控小組都要進行總結，將經(jīng)驗和吸取的教訓告訴大家。現(xiàn)在每次搶救時，護理工作都能做到有條不紊，積極迅速地配合，有效地提高了搶救成功率；充分發(fā)揮骨干的作用，護士長和護師以上人員值二線班，負責中午、晚上和節(jié)假日意外情況的處理。每次重大搶救，除護士長外，還指派一名護理骨干主要負責病人的護理，包括參予護理措施，檢查落實情況。既鍛煉了護士，發(fā)揮了骨干作用，也使護士長不在時搶救工作能順利進行。通過以上工作保證了護理質(zhì)量，醫(yī)生和病人都滿意。

8 科學管理病房，創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境

我科大多都是一些四肢活動受限的患者，行動不便，遇到火災以及出現(xiàn)緊急情況，患者轉移困難。消除隱患，確?；颊咦≡喊踩亲o理工作中的重點。吸煙既容易引起火災，又會影響病情，通過加強監(jiān)督工作，加強健康宣教，使入院的每一位患者及家屬自覺遵守科室規(guī)定，創(chuàng)造了一個無煙病區(qū)；每天堅持晨、午間護理，下午4點開始由專業(yè)組為當天的手術病人擦洗身上的血跡和碘伏痕跡，同時對患者進行術后宣教；小夜班職責中，增添了一項清陪客和關電視機工作，為了患者有一個安靜舒適的環(huán)境，在晚上9點鐘的時候，由小夜班護士關上病房大燈、電視機以及請陪客離院。

醫(yī)院的工作是為病人提供服務，服務的最后質(zhì)量標準是病人滿意[1]。高標準的護理質(zhì)量要求是現(xiàn)代護理管理的目的，護士素質(zhì)的不斷提高與完善是確保護理質(zhì)量的必要前提，只有提高護士素質(zhì)并對護理質(zhì)量進行規(guī)范化、科學化管理，才能促使護理質(zhì)量不斷提高，才能真正實現(xiàn) “以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務宗旨。

[1]王琳 .護理管理與持續(xù)質(zhì)量改進 [J].贛南醫(yī)學院學報，2003，23（2）：210-211.