張艷華，馮友銀，車 虹（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診部，湖北 荊州434000）

被急性或者慢性疾病困擾的患者，來到醫(yī)院就診都希望得到及時有效的診治，但工作人員言行稍有怠慢、候診環(huán)境嘈雜、診療流程不暢等均可能激怒患者，從而引發(fā)糾紛，影響診療秩序的正常進(jìn)行。因此了解患者的心理需求并針對性進(jìn)行心理護(hù)理對創(chuàng)建和諧診療環(huán)境具有積極作用，現(xiàn)就門診分診工作中積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報道如下。

1 門診患者常見的心理需求

1.1 及時就診的心理需求

來院就診的病人最關(guān)心的問題是早診斷和早治療，這類病人由于求治心理急切，在與護(hù)士交談時希望把與疾病有關(guān)的感覺全部講出來，但又擔(dān)心說的太多引起護(hù)士不耐煩，常表現(xiàn)為主訴較多，有時還會出現(xiàn)緊張，甚至語無倫次，影響醫(yī)護(hù)人員了解有關(guān)疾病的準(zhǔn)確信息。

1.2 被尊重的心理需求

病人希望護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系是相互尊重的平等關(guān)系，病人來院后角色發(fā)生改變，有的病人為單位領(lǐng)導(dǎo)受人尊重，有的是年齡較大的長者受人愛戴，來醫(yī)院就診是出于無奈。而醫(yī)療護(hù)理工作需要認(rèn)真履行查對制度，防止各種差錯事故的發(fā)生，真真切切地被比自己年幼的醫(yī)護(hù)人員呼叫姓甚名誰，使他們的自尊心失去平衡。

1.3 保護(hù)隱私的心理需求

由于診療的需要，患者身體隱私部位有被暴露的危險，因此對各種治療操作有恐懼和不安全感，并希望對身體私密部位進(jìn)行遮蓋，對檢查結(jié)果進(jìn)行保密，自己就診時不希望有其它無關(guān)人員在場等。

1.4 被理解的心理需求

雖然門診患者多來源周邊和本市城區(qū)，但語言或多或少存在一些差異，患者主訴多為非書面語言，特別是年長者其表述有時不被醫(yī)護(hù)人員理解，顯得無助和急躁。

2 心理護(hù)理方法

2.1 預(yù)約門診時間縮短候診時間

候診時間過長是患者產(chǎn)生不良情緒的主要原因，對提前候診的患者，利用其候診時間指導(dǎo)其梳理疾病信息，整理攜帶的資料，對需要行B超的患者指導(dǎo)其提前飲水留尿，對高血壓、發(fā)熱患者協(xié)助測量血壓等，以穩(wěn)定患者焦急的情緒和長時間候診的不安，對病情有變化需提前就診的患者及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

2.2 使用患者較易接受的稱謂

分診護(hù)士可以通過查看門診病歷基本信息或聽陪同人員對其稱謂了解其職稱與職務(wù)并恰當(dāng)使用，或使用其能接受的 “女士”、“先生”等稱謂。

2.3 預(yù)見性為患者提供隱私保護(hù)設(shè)備

如準(zhǔn)備屏風(fēng)、單間，如果是男性醫(yī)生接診女病人，應(yīng)主動進(jìn)行陪診和協(xié)助擺體位以保護(hù)患者的隱私和自尊心。

2.4 認(rèn)真傾聽適時使用非語言溝通方式

傾聽患者描述疾病的發(fā)生、發(fā)展與診療經(jīng)過時身體可稍向?qū)Ψ絻A斜，適時地點(diǎn)頭或應(yīng)答，表示理解和贊許，如 “嗯”、“哦”、“是”等，傾聽時不能東張西望，不要隨便打斷病人的說話，做到注意力集中并及時給予反饋和糾正理解中出現(xiàn)的偏差，使溝通有序進(jìn)行。

3 體 會

3.1 塑造良好的護(hù)士形象有助于了解和維護(hù)患者心理需求

護(hù)士形象在護(hù)患溝通中起到重要作用，護(hù)理人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。著裝打扮要給病人以端莊、樸素、大方之感，言談舉止要給病人以和諧、開朗、誠實(shí)之感，以贏得病人的尊重和信賴，取得交流中的合作。

3.2 掌握溝通中的語言藝術(shù)是打開患者心理的鑰匙

護(hù)患中的溝通主要是通過語言來完成的，護(hù)士的每一句話都會作用與病人，良言會使病人心情舒暢，惡語會把病人中傷，即使一字之差也會產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)。對于一個多次就診的病人，如果用“您又來了”雖然禮貌，但這個 “又”字往往會激發(fā)病人的情緒。而用 “您來了”或 “您好了嗎”則顯得和藹而親切、熟悉。氣氛寬松會使交流出現(xiàn)一個良好的開端，因此護(hù)理人員必須做到言語準(zhǔn)確、通俗易懂、簡潔精練，具有安慰性。

3.3 選擇合適的溝通方式是開展有效溝通的武器

護(hù)患之間的言語溝通大體可分為直接溝通和間接溝通兩種。一般來說對外向性格的病人，可以采取直接溝通方式，拉進(jìn)護(hù)患之間的距離。而對首次就診及不了解的病人、性格內(nèi)向的病人則宜采用間接溝通的方式，先同其它病人交談，通過交談內(nèi)容來吸引溝通對象或以周圍事物為談?wù)撛掝}開始并逐步轉(zhuǎn)入主題內(nèi)容以給病人思想上的準(zhǔn)備。人是社會上的人，病人同樣是一個復(fù)雜的有機(jī)體。因此護(hù)理人員在與病人溝通中，必須針對病人的不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同文化層次和不同性格，通過言語、行為來啟發(fā)誘導(dǎo)、安慰病人，如與年輕人交談應(yīng)以工作學(xué)習(xí)、理解、前途為中心；對中年人可以用家庭、生活為話題；而對兒童可以講故事、猜謎語等作為交流的開始。等病人感興趣時，再由淺入深涉及正題，達(dá)到溝通的目的。

總之，在門診分診護(hù)理過程中，根據(jù)不同病人的心理需求，采取不同的溝通方式和方法，維護(hù)病人的心理需求對維護(hù)和諧診療環(huán)境具有積極作用。