盧迪穎

B2C這個平臺，既滿足了消費者低價優(yōu)質、省時省力的購物需求，也成就了許多人致富的夢想，而在這一平臺中受益最大的莫過于諸多的中小型企業(yè)，因為在這里，中小企業(yè)能夠規(guī)避掉諸多的先天不足，找到一把金鑰匙，但這把鑰匙究竟是否能開啟財富的大門，還依賴于企業(yè)的營銷策略是否運用得當。

一、中小企業(yè)B2C網絡營銷產品與服務策略

（一）產品策略

在B2C平臺上經營的中小企業(yè)包括在線下有自己的加工工廠的企業(yè)和通過渠道進貨進行銷售的企業(yè)兩類。不管哪類，作為一個好的賣家首先要做到產品質量可靠、貨真價實，并且在網頁上公布的商品信息要確保真實、完整、盡可能的詳細，并且配以圖片，一些電器類或者操作復雜的產品最好添加使用視頻。而對于擁有自己產品品牌在線銷售的中小企業(yè)除了要做上述要求外，還要注重產品的更新換代、技術的研發(fā)創(chuàng)新，只有這樣企業(yè)才算是擁有核心競爭力，而往往擁有自己獨創(chuàng)性的企業(yè)也更容易獲得消費者的青睞。雖然中小企業(yè)在資金規(guī)模、研發(fā)能力方面遜于大型企業(yè)，但只要細分市場得當、產品精良、有創(chuàng)新性，一定會獲得消費者的認可。

（二）服務策略

B2C平臺中同類產品眾多，競爭程度比實體店更激烈，大多數中小企業(yè)經營的產品品牌在市場中沒有知名度，與在平臺上的一些知名品牌相比處于劣勢，能夠讓買家忽略品牌價值而選擇你的店鋪，主要依靠的是服務質量。

在網略營銷中的服務策略主要包括售前服務、售中服務、售后服務三個環(huán)節(jié)。

1.售前服務

中小企業(yè)網店的售前服務主要包括店鋪裝修是否美觀、產品分類是否方便顧客選購、客服人員是否充足、店鋪的最新信息是否醒目等等。

2.售中服務

由于網絡銷售，即使產品信息已經非常完善，但因為不能直觀的觸摸和感受，消費者仍然會存在各種各樣的問題需要咨詢，因此，中小企業(yè)的在線客戶服務一定要保持在高質量的水平。在線客服的工作態(tài)度，熱情、耐心并且具有一定專業(yè)知識，對于促成消費者最終的選擇起著非常重要的作用。

品牌方面沒有優(yōu)勢的中小企業(yè)，要特別注重售中服務，依靠優(yōu)質的服務質量打消消費者的顧慮。在B2C平臺上，還有一類中小企業(yè)，主要是通過代理各種品牌產品在網上進行銷售，雖然產品品牌早已被消費者熟悉，但是由于考慮到產品的真假以及售后服務等因素，很多消費者寧愿去選擇價格稍高的品牌旗艦店。面對這種情況，這類企業(yè)首先要保證產品貨源正規(guī)、品質良好、能提供正規(guī)的銷售發(fā)票及相關單證，并且在頁面中要把如何售后維修保養(yǎng)等細則列明。在在線服務中要讓消費者放心，不管是在網上旗艦店購買還是在非旗艦店的店鋪中購買，產品品質一致，享受的售后服務是與實體店購買一致的。

3.售后服務

由于網絡購物的特殊性，消費者在選購產品時會非常關注售后服務，例如，產品的派送速度、退換貨制度、售后維修服務等幾個方面。在派送速度方面，由于大多數中小企業(yè)沒有自己的物流體系，主要依靠第三方物流公司，因此這一環(huán)節(jié)的服務質量可控性不強，但企業(yè)可以通過及時安排發(fā)貨，協助顧客查詢包裹運輸情況等服務而彌補這一方面的不足。在退換貨制度及售后維修服務兩個方面，企業(yè)可以依據自己產品的性質做出相應承諾，但務必做到言出必行、積極幫助顧客處理問題。企業(yè)要像重視售前和售中服務一樣重視售后服務，好的售后服務能夠為企業(yè)贏得更多消費者的信賴和忠誠，而這一點對中小企業(yè)的成功至關重要。

在淘寶電器商城吸塵器銷售排名中，位列第一的是一個名不見經傳的小品牌——小狗吸塵器。它是如何可以在商城里超過三星、三洋、飛利浦、海爾、美的等這些大品牌而位居首位呢？隨便打開哪個型號的小狗吸塵器的頁面，都配有完整的產品信息、清晰的產品圖片、直觀的使用視頻，還有常見的客戶問題解答，主要包括與競爭對手產品的區(qū)別以及涉及到售后維修的一些問題。

大多數中小企業(yè)由于資金實力的限制，在售后服務方面相比大企業(yè)是存在較大差距的，作為家電類企業(yè)，主要體現在維修網點較少、零配件購買不方便。因此，小狗在保修方面做了網購的全國聯網模式的創(chuàng)新，在保修期內產品零配件出現問題時，會在第一時間免費將零配件寄出，運費由賣家承擔，而小狗在全國的150個分銷商也會協助顧客處理簡單的售后事務。在當前該公司網點在全國覆蓋面仍然有限的情況下，根據吸塵器這一家電產品沒有很復雜的電路和結構的特點，小狗自建了以自助維修為主，配合電話、操作拆裝視頻，保證老人和女同志10分鐘之內可以換件結束的維修模式。這樣可以減少老式全國聯保兩次來回“取和送”所耗費的消費者時間，以及涉及到的變相收費問題。正是在這點點滴滴的服務中造就了小狗連續(xù)三年淘寶吸塵器銷售第一的成績。

二、中小企業(yè)B2C網絡營銷定價與促銷策略

（一）定價策略

大多數消費者選擇網上購物，主要看中的是商品的價格比較實體店要低廉，因此，低價策略是中小企業(yè)首選的價格策略。據IDC分析，對于一個企業(yè)來說，電子商務模式與傳統(tǒng)交易相比，沒有地段限制，不受渠道制約，渠道成本可降低47%，營銷成本可降低55%，可帶來16%總成本的降低。低成本是低價格的基礎。同時，由于網絡環(huán)境的特點，同樣商品的各個賣家的價格信息幾乎是完全公開，因此，買家很容易就能查到該類商品的最低價格。但即使看著圖片是同樣的商品，由于質量的差異導致價格差有時也很大，這就需要企業(yè)要權衡自己商品的質量，制定一個合理的價格，切忌不可低質高價，抱有投機取巧的心理，一旦出現較多的差評，很快就會被市場淘汰。

當企業(yè)在線下也有實體店時，要注意線上商品的低價對實體店銷量的沖擊。因此，可以選擇線上線下不出現同款商品，例如，服裝店，可以選擇線上以低價銷售過季或1年前款式為主，盡量不要和實體店的產品形成交集，即使有部分新品也要以較高折扣進行銷售。

（二）促銷策略

中小企業(yè)盡管在資金實力等方面不及大企業(yè)，但其靈活性的特點可以很好的在B2C平臺上進行發(fā)揮。像淘寶、易趣、拍拍等購物網站都開設了團購、秒殺這樣的促銷活動，為了能夠盡快地吸引消費者提高自己的信用評價，中小企業(yè)可以積極參與這類活動。雖然參與活動的商品利潤很低，但如果產品受到消費者喜愛，即使沒有促銷活動消費者也可能會進行二次、三次購買，并可帶動店內其它商品的銷售，形成穩(wěn)定的顧客群。

三、中小企業(yè)B2C網絡營銷網店宣傳與推廣策略

過去在B2C平臺上經營的企業(yè)一般都采用利用網站的付費搜索引擎和投放Banner橫幅廣告來宣傳店鋪，但對于資金本來就少的中小企業(yè)來講，這些廣告仍然是一筆不小的費用。如何拉近企業(yè)與顧客的距離？如何能讓潛在的消費者知道企業(yè)的存在？如何將企業(yè)發(fā)布的最新信息能第一時間讓顧客知道？這就是利用SNS、微博等這些新興的互聯網關系服務。

企業(yè)在維系客戶關系時，傳統(tǒng)做法是發(fā)展會員，當新品上市或有活動促銷時通過發(fā)短信、打電話來告知對方，結果是會員只占到了所有目標顧客中的一小部分，獲得企業(yè)最新消息的只是有限的一部分人，但企業(yè)用以維系關系的成本卻很可觀。而通過微博、SNS這些互聯網關系服務，就可以與更廣泛的顧客建立一種“朋友關系”，可以將最新的產品信息、活動信息傳遞給老顧客和新顧客，一方面既與顧客建立了聯系，又避免對顧客造成過度的騷擾，引起顧客的抵觸情緒。并且，隨著“粉絲”數量的增加，會自然的形成一個圍繞與企業(yè)周圍的特殊的朋友圈，彼此分享購物體會、促銷信息、各種最新資訊等等。

利用微博營銷，成本幾乎可以忽略不計，從注冊到使用都是免費的，僅僅是需要人工維護，但通過這一手段企業(yè)的知名度與品牌的吸引力會與日俱增。但正是因為這個平臺是開放式的，顧客的好口碑能最大范圍的得以傳播，同時不好的購物體驗也會以更快的速度擴散。所以，提供好的產品、保持好的服務是重點。

開通微博、利用SNS在B2C網站上開辟自己的幫派、參與論壇和社區(qū)的討論，這些都是成本低廉的宣傳與推廣策略，特別適合中小企業(yè)尤其是小企業(yè)。

目前，中小企業(yè)已占到我國企業(yè)總數的99%以上，上繳的稅收占到我國總稅收的50%以上，對GDP的貢獻超過60%，提供了80%左右的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，但是在2010年12月底，民建中央發(fā)布了一份名為《后危機時代中小企業(yè)轉型與創(chuàng)新的調查與建議》專題調研報告，報告顯示，中國中小企業(yè)平均壽命僅3.7年，形成對比的是，歐洲和日本中小企業(yè)平均壽命為12.5年、美國為8.2年、德國500家中小企業(yè)有1/4存活了100年以上。為什么我國中小企業(yè)如此“短命”？相比而言，中國的中小企業(yè)的生存環(huán)境并不樂觀，稅負過重、融資困難、缺少好的發(fā)展平臺等等。但是，通過我國這幾年互聯網的高速發(fā)展，B2C這一平臺成就了很多中小企業(yè)的成功。繼2010年淘寶網推出的淘寶商城之后，阿里巴巴和淘寶網在2011年1月聯合推出新平臺“無名良品”，無名良品主要服務的對象就是那些擁有好的產品，但是沒有品牌或者品牌知名度還不高的中小企業(yè)，為他們提供一個零售及網絡品牌孕育的平臺，與淘寶商城和集市不同的是，無名良品不需要品牌的準入門檻，同時具備獨立的流量引入?？梢哉f，中小企業(yè)發(fā)展的春天就在眼前，但要想迎來收獲的秋天，企業(yè)要做的功課還很多，其中好的營銷策略是重點。