曾文軍

（廣東外語藝術職業(yè)學院 圖書館，廣東 廣州 510640）

從2006年起，我院每年都組織師生代表按評估體系對全部功能處室進行考核，圖書館連續(xù)五年名列前茅，其中三年被評為優(yōu)秀，這是對圖書館全體工作人員努力的肯定，說明圖書館在師生心目中有良好的形象，能夠服務于師生的教學、科研、學習等，特別是具有優(yōu)秀的服務意識，我就從采編工作的這個角度對此進行探討。

一、圖書館豐富的服務理念

圖書館在150多年的發(fā)展過程中，從來不缺服務理念，“五四”期間李大釗同志提出“現(xiàn)在圖書館已經(jīng)不是藏書的地方，而為教育的機關”；1931年印度著名圖書館學家阮岡納贊提出“書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)約讀者的時間，圖書館是一個生長著的有機體”的圖書館五原則；如1976年美國著名圖書館學家杜威提出“在適當?shù)臅r間，給適當?shù)淖x者，提供適當?shù)姆铡钡淖x者服務“三適當”準則；上世紀八九十年代提出“讀者至上、服務第一”、“讀者工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿”等服務理念；近年來“以人為本”、“和諧服務”等新的服務理念相繼推出。

圖書館的服務理念很重要，我館凌館長在2008年開始實行精細化管理，電子科大中山學院圖書館李館長實行“零距離、零缺陷、零投訴”的“三零”理念，得到讀者的認同，在學院的考核中連續(xù)三年獲得先進單位稱號，說明將優(yōu)秀的服務理念融入每一個工作人員的腦海里，并落實到具體工作的細節(jié)中非常重要。

二、采訪工作的服務意識

采訪工作是圖書館基礎性的內(nèi)部業(yè)務工作，隨著政府招標采購的實行，采訪工作不斷規(guī)范化，絕大多數(shù)圖書館都要實行招標采購，在規(guī)范操作的同時又由于制度不夠完善，也有很多不足，例如采購渠道不足，供貨質(zhì)量不夠高，等等。采訪人員可以通過優(yōu)秀的服務意識來彌補招標采購的不足，盡量提高采訪質(zhì)量，滿足師生讀者對文獻資料的需求，服務于教學、科研工作。

1.熟悉學院各系各專業(yè)的課程設置情況。

對于一個優(yōu)秀的采訪人員來說，熟悉各系、專業(yè)的課程設置是必不可少的，特別是高職院校來說，現(xiàn)在社會形勢變化太快了，必須不斷調(diào)整專業(yè)設置來適應社會變化的需要，例如我?，F(xiàn)有8個系30個專業(yè)方向，而在2009年是7個系27個專業(yè)方向，到2011年則有8個系34個專業(yè)方向。采訪人員必須及時去捕捉這些信息，在新專業(yè)的學生進校之前，就應主動去選購相關課程的圖書資料，提前為老師備課和學生學習提供服務。

2.師生推薦的圖書資料盡快滿足。

讓師生讀者推薦購買圖書資料是高校圖書館的普遍做法。隨著網(wǎng)絡的普及，很多圖書館的網(wǎng)頁都具備網(wǎng)上推薦的功能，它在溝通師生讀者與圖書資料采訪方面起到很大的作用，特別是回復方便、快捷，如果能夠盡力為讀者考慮，讀者是會感受得到的。

我所在館是每周處理網(wǎng)上推薦一次，對于已有館藏的推薦就不再購買，并將索取號告訴讀者；對于書名或作者等信息不夠準確的推薦，如果通過查找可以確定的，則予以處理，如果無法確定的，則要求讀者重新填寫再推薦；對確實不適合館藏的推薦，一般以“經(jīng)費原因，暫不訂購”為由婉轉拒絕；有的出版時間較長而無法購買的推薦，則通過電子圖書、文獻傳遞或網(wǎng)絡下載等方法盡量滿足讀者。如《中國當代審美文化研究》一書是1997年出版的，紙質(zhì)圖書和電子圖書都沒有，最后在網(wǎng)上搜索到電子版的給讀者。

對于能夠在市場上購買到的讀者薦書，我們多數(shù)是在網(wǎng)上書店的購買來完成，這是最方便、快捷且實惠的辦法。

3.主動組織師生參與購書活動。

盡管要求采訪人員熟悉學院專業(yè)設置和課程設置，但受采訪人員的知識、個人喜好，以及教材變更等方面因素的影響，只靠個別采訪人員或采編部人員來完成采訪工作是不夠的，而主動邀請、組織師生到大型綜合性購書中心參加購書活動，能夠滿足部分師生的需求，我們在采購招標時就先設定一些條件，以便每學期都能夠組織師生到廣州購書中心進行選購一至兩次。

組織師生外出購書可以滿足師生學習、教學、科研等方面的文獻需求，因為不用自己掏錢就可以購買到自己所需要的文獻資料，當然是開心的事，特別是學生，可以感受購書的樂趣。

三、編目工作的服務意識

編目工作亦是圖書館基礎性的內(nèi)部業(yè)務工作，很多高校圖書館已經(jīng)將它外包出去了。據(jù)廣東工業(yè)大學的曹老師調(diào)查，70%以上的廣東省高校圖書館實行編目業(yè)務外包。在后臺工作的編目人員，一般來說在默默無聞地做著為人做嫁衣裳的事情，似乎談不上服務的優(yōu)與劣。其實不是這樣的，編目人員的優(yōu)秀服務意識在工作細節(jié)中是可以體現(xiàn)出來的。

1.熟悉相關規(guī)則，做好書目數(shù)據(jù)工作。

高校圖書館的編目人員，所做出的編目數(shù)據(jù)服務于師生讀者，必須遵循編目和CNMARC相關規(guī)則，同時也要從方便師生讀者使用的角度來考慮，因為師生讀者在書架上查找圖書或在電腦上檢索、查詢資料時，是否方便和實用才是最重要的。

高校圖書館都會根據(jù)自己的實際情況，制訂一些編目細則，來保持數(shù)據(jù)相對的連貫性和一致性，以便師生讀者利用，例如《中圖法》第五版出版后，新書就會按這個版本來分類，如信息檢索，第四版的分類號是G252.7，而第五版的分類號G254.97，是將這類新的圖書按第五版的來分類而舊的不管，還是想辦法把舊書也按新版的類號改過來？又如復分符合的使用問題，如時代區(qū)分號，我所在館一直沿用《中圖法》第三版的辦法，直接加在分類號的后面；又例如索取號能否允許重復，是否非得一書一號？諸如此類的問題很多，不同的館可能有不同的做法，我認為一定要從如何方便讀者檢索和使用來考慮，才能受到讀者的歡迎和好評。

2.開辟綠色通道做好編目工作。

對于常規(guī)的新書編目、加工工作，我所在館要求是1000冊內(nèi)的新書，必須在5個工作日內(nèi)完成編目、加工等工作程序，并移送到各書庫供師生讀者使用；而對于師生讀者推薦的圖書到館后，會更快地做好編目和加工工作，一般在當天或第二天即可上架供讀者使用。暨大圖書館開通了編目工作的綠色通道，由于我所在館的讀者推薦的圖書還不算太多，薦書到館后直接進入綠色通道，且不用辦理任何手續(xù)，圖書移送到書庫時，會夾有一張三天內(nèi)優(yōu)先借閱的小紙條，內(nèi)含推薦者姓名、系別、優(yōu)先借閱截止日期等信息，同時在宣傳欄張貼推薦書到館通知，過了優(yōu)先借閱期則歸入新書架，所有讀者都可以借閱。

3.做好新書預告和推薦工作。

不少學生都想知道，圖書館什么時候會有新書上架，為此，我所在館在新書即將加工完畢，會提前2—3天在圖書館網(wǎng)頁的公告欄里出一個新書預告，告訴同學們什么時候會有多少數(shù)量，主要是什么書，等等，以便對新書有興趣的同學提供信息，可以在那個時候到圖書館來借閱新書。

另外，每一批新書都會挑選比較受同學們喜愛的圖書在圖書館主頁上進行圖文并茂地推薦，同時將該批所有新書的清單進行鏈接，并彩色打印出來張貼在宣傳欄里，這樣讀者親自到圖書館來也好，或在網(wǎng)上逛圖書館也好，都能了解到新書信息，這就是“為好書找讀者”。

四、良好的溝通服務

采編人員如果盡力做好本職工作，是否就能滿足師生讀者的所有需求，就沒有意見了呢？答案肯定是不可能的，因每一個讀者的需求是不同的，無論是圖書種類還是復本量，例如讀者對英語等級考試、計算機等級考試，以及專升本的圖書，需求很大，而圖書采購的復本規(guī)定只能幾本，對于成百上千的讀者需要來說，簡直是杯水車薪，所以說圖書館的圖書資料是滿足不了所有讀者的，而且每一項具體工作實際做起來也不一定盡善盡美，因此，溝通是必需的，工作人員要傾聽讀者的意見，讀者也需要傾聽工作人員的解釋。

我所在館每學年館長召集各部門負責人一起，召開2次讀者座談會，第一學期是新生讀者座談會，因新生到校后，盡管聽了如何利用圖書館的講座或查看了圖書館網(wǎng)頁，實際到館后還會遇到各種各樣的問題，第二學期是各班班長座談會，學生在校時間長一點，就會有較深層次的問題。學生代表在座談會上現(xiàn)場提出的問題，由相關部門負責人或館長來回答，也可以收集班里的問題填寫在表格上交上來，所有問題都會進行書面回答，打印張貼在宣傳欄里和掛在圖書館網(wǎng)頁上，供大家參閱，這樣圖書館的各項工作都會得到讀者的支持和諒解。

五、結語

圖書館作為一個整體來為讀者服務，采編工作也好，讀者服務工作也好，每個部門的每個工作人員都要做到心中有讀者，踏踏實實地在各項工作細節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)秀的服務意識，想讀者所想，盡力為教學、科研服務，這也是時代的要求。對圖書館來說，服務無止境，沒有最好，只有更好。

［1］朱丹，鐘楚玲.現(xiàn)代圖書館服務理念創(chuàng)新分析與研究［J］.圖書館論壇，2009，（3）.

［2］李桂蘭等.“零距離、零缺陷、零投訴”服務理念在高校圖書館的創(chuàng)新與探索［J］.圖書館論壇，2009，（1）.

［3］曹秋霞.廣東省高校圖書館編目業(yè)務外包現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］.圖書情報工作，2009，（7）.

［4］李祁平.編目工作的綠色通道［J］.圖書館建設，2003，（6）.