劉吉洋

（大連西崗區(qū)圖書館，遼寧 大連 116011）

“讀者第一，服務至上”是圖書館的服務宗旨，但是，圖書館在為讀者服務的過程中，并不能完全滿足個別讀者的需求，引起了個別讀者對圖書館的抱怨，從而引發(fā)讀者對圖書館的投訴。而圖書館處理讀者抱怨的方式與態(tài)度，對于讀者對圖書館的滿意度有非常大的影響。因此，及時地掌握讀者投訴，妥善地進行服務補救成為做好圖書館管理工作的重點之一。

1 讀者投訴

1.1 讀者投訴的定義

讀者投訴通常是指讀者在利用圖書館過程中，因對圖書館的服務和管理等不滿而通過口頭、書面等方式對圖書館員工或管理者表達某種批評和建議。它是圖書館得知讀者感受和意見的一個不可或缺的渠道，能夠直接地反映圖書館在管理和服務上的問題。

1.2 讀者投訴的主要原因

1.2.1 圖書館服務方面的因素

首先，圖書館的服務態(tài)度較差。目前，圖書館的部分工作人員在讀者服務中態(tài)度較差。例如，在服務過程當中，出現(xiàn)的語氣不當，用詞不準，對讀者表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等，使讀者有被漠視、怠慢的感覺。與讀者有爭議時，以為理在己方，在大庭廣眾下咄咄逼人，令讀者難堪并發(fā)生爭執(zhí)。

其次，圖書館的服務質量較低?，F(xiàn)今，圖書館還普遍存在著管理制度不健全，館藏建設不符合讀者需求，開架書刊亂架嚴重；藏書陳舊，更新滯后；圖書館工作人員服務不主動，專業(yè)知識不足，工作效率低，無法準確地、迅速地為讀者提供所需文獻、信息；網絡信息資源缺乏，數據系統(tǒng)的數據滯后或存在差錯，未能及時更新或修改，服務設施設備陳舊落后，借閱環(huán)境較差等諸多因素。而這些因素的存在影響了圖書館的服務質量，降低了讀者的滿意度。

1.2.2 讀者自身的因素

一是有的讀者對事情要求比較苛刻，對圖書館的期望值過高，在使用圖書館過程中如果實際得到的服務沒有達到預期時，就比較容易對圖書館產生抱怨。二是讀者對圖書館的規(guī)章制度、服務項目、設備設施和檢索技能等不夠熟悉，造成使用過程中未能達到滿意程度。三是有些讀者的素質和修養(yǎng)較差，出現(xiàn)問題時往往回避自身原因。[1]

1.2.3 偶然性因素

在有些情況下，一些偶然性因素也會造成服務失誤，大到天災人禍，小到突然停電、電腦出現(xiàn)故障、服務系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤等等。無論哪一種服務失誤，都會給圖書館帶來負面影響。

1.3 讀者投訴的形式

①直接投訴：即讀者當場提出意見，指出存在的問題，并且要求就地即時解決，這是最直接的投訴方式。②間接投訴：即讀者通過電話、信函、電子郵件等間接方式向圖書館管理部門甚至上級主管部門投訴，也是常見的讀者投訴方式。③媒體曝光：即讀者通過報社、電視、廣播等新聞媒體曝光，利用社會影響，促使圖書館解決存在的問題。[2]

2 圖書館服務補救

服務補救作為服務營銷理論的新概念，逐漸被應用到圖書館的服務實踐中，并受到越來越多圖書館的重視。Hart等人在1990年提出，服務補救是服務提供者為了減輕或修復服務失敗對客戶所造成的損害行為，是企業(yè)用來解決客戶抱怨，并從抱怨處理的角度去建立客戶對企業(yè)信賴的策略。[3]筆者認為，所謂服務補救，是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客不滿和抱怨當即做出的補救性反應，具有實時性和主動性。但對圖書館而言，服務補救就是指圖書館在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的服務失誤時，積極地采取補救措施的一種行動。服務補救的目的是將服務失誤所帶來的負面影響減到最低。

3 圖書館妥善處理讀者投訴的重要性

3.1 有利于對癥下藥解決和改進工作中的問題

讀者投訴說明圖書館在工作中的確存在不足和需要改進的地方，有助于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，圖書館對于自身的弱點尚未發(fā)現(xiàn)，而讀者卻了然于胸。圖書館只有仔細調查讀者投訴的原因，發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的失誤，才能有針對性地解決問題。并且對于類似問題還能做到提前預防，將失誤控制在源頭。

3.2 有利于維持和提高讀者對圖書館服務的滿意度

讀者的投訴可以反映出圖書館管理和服務中存在的若干問題，圖書館若能采取換位思考，真正從讀者的角度出發(fā)，及時有效地解決這些問題，就會讓讀者感到圖書館全心全意為讀者服務的誠意，這樣會使部分讀者提高對于圖書館服務的滿意度，成為圖書館的擁護者。[4]

3.3 有利于幫助圖書館在社會上樹立和維護良好形象

圖書館是公益性信息服務機構，為廣大讀者服務是其職責所在，但眾口難調，難免會讓若干讀者不滿意。若能采取服務補救措施及時應對讀者投訴，就可以在維持和提高這些讀者滿意度的基礎上，使這些讀者成為自己的宣傳員，主動向其他讀者宣傳圖書館服務，有利于幫助圖書館在社會上樹立和維護良好的公益性信息服務機構的形象。

4 應對讀者投訴的圖書館服務補救措施

4.1 圖書館服務補救制度構建

圖書館的各項規(guī)章制度是館內工作正常有序開展的根本保障。為了應對讀者投訴，圖書館應該在各具體規(guī)章制度中體現(xiàn)出服務補救的思想，并在圖書館工作人員績效考評中體現(xiàn)出來。

4.1.1 優(yōu)化圖書館服務管理制度

圖書館服務失誤與服務部門的管理制度有著密切的關系。一些服務失誤的產生根源就在現(xiàn)行的管理制度上。所以服務補救應該重新審視圖書館的各項規(guī)章制度，取消涉嫌不尊重和不公平對待讀者的管理辦法，制訂和完善旨在方便和鼓勵公眾閱讀的制度與措施。制定讀者借閱制度、閱覽室利用守則、圖書館違規(guī)處理規(guī)定和文明借閱守則等，并做到“制度上墻”，讓廣大讀者了解圖書館的服務制度，并使讀者和館員有法可依，有章可循。還要制定嚴格的讀者服務質量標準，將圖書館的服務宗旨、服務標準、服務內容標準化、明確化，這樣不僅可以規(guī)范館員的工作，使圖書館整體服務水平保持同一，還可以有效地消除用戶的“模糊預期”，使服務具有可衡量性。同時還要就讀者投訴處理原則、方法、流程等制定專門的規(guī)章制度，并公諸于眾，使服務補救工作在圖書館服務工作中明晰化。如我國國家圖書館于1999年制定了《讀者意見管理規(guī)定》，制定了讀者意見處理流程。[5]

4.1.2 改進對館員的績效考核制度

首先要做好崗位分析工作，分層次確定考核指標。崗位分析是指對員工的工作崗位進行科學規(guī)范分析，以確定該崗位的工作目的、工作內容、職責權限、工作關系以及任職資格等主要內容，并出具職務說明書的一項管理活動。在崗位分析中要強調每個崗位的工作人員對于某些類型的服務失敗負有什么樣的責任。崗位分析是科學確定考核標準的依據。由崗位分析得到的職務說明書明確說明各崗位做些什么、怎么做、做到什么程度，及人員的能力、資歷與工作技能要求等。在崗位分析工作過程中，能量化的要素要量化，能細化的要素要細化。

其次，要有好的考核評價主體?？陀^的考核需要來自不同方面的考核信息，應包括被考評者的上級、同級、下屬、服務對象甚至被考評者本人。讀者投訴的數量、類型及其處理流程、結果應成為各考核主體需要考慮的問題之一，并把對此問題的評價納入到整體考核結果之中。

最后，要做好考核結果的反饋工作。考核結果的反饋工作是績效考核過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，通過反饋工作，考核對象可以了解自己的優(yōu)缺點，特別是在以往服務補救過程中的經驗和教訓，進而想辦法改進工作、提高績效，也就達到了績效考核的目的。

4.2 圖書館服務補救機制構建

4.2.1 重視和鼓勵讀者投訴

讀者投訴意味著讀者的某些需要未能得到滿足，也意味著圖書館管理存在著某些問題。作為一種信息反饋，有的意見是讀者經過了理性的思考，是合理的，對于圖書館改進工作有著推動作用。同時，它也說明了讀者對圖書館工作的關心和對圖書館管理的參與，積極發(fā)表他們的意見。從這樣的角度去看待讀者投訴，應采取熱情歡迎的態(tài)度。而且，應本著讀者至上”的原則，重視對讀者投訴的處理，要鼓勵和引導不滿的讀者抱怨、投訴，讓讀者知道，遇到哪種情況可以通過什么渠道，找誰去投訴和解決問題。[6]

4.2.2 開辟暢通的投訴渠道

據調查顯示，絕大部分不滿意的讀者不去投訴的原因在于不知道怎樣投訴和向誰投訴。因此開展服務補救一定要有方便暢通的投訴渠道，讓讀者輕而易舉地把意見傳遞出去。為此，圖書館可在館內設置讀者意見箱、館長信箱，開設免費投訴電話，在圖書館主頁上設立讀者意見箱、信息交流欄，在網上向讀者發(fā)放圖書館服務質量調查問卷等。[7]這樣，讀者可以方便地宣泄不滿或發(fā)表評論，從而將圖書館服務失誤所產生的負面影響降到最低，有利于圖書館及時主動地解決投訴問題。另外，圖書館要鼓勵讀者理智的投訴行為，而不是聽任他們向圖書館以外的人訴說他們的不滿。

4.2.3 建立館員與讀者的交流機制

首先，要加強圖書館員與讀者的交流。服務失誤是圖書館員和讀者都不希望看到的，但當失誤發(fā)生后，雙方若能以冷靜的態(tài)度，甚至以換位思考的方式去看待問題，結果可能就完全不同。因此，圖書館員與讀者要加強交流，增進感情，互相體諒。對圖書館員來說要科學傾聽讀者意見，追求人性化的服務方式，使讀者能在一個和諧溫馨的環(huán)境中檢索和利用自己所需的文獻信息資源。[8]當服務失誤發(fā)生時，圖書館員要站在讀者角度去考慮讀者的需求、讀者的想法；對讀者來說，要尊重圖書館員的勞動，自覺遵守圖書館的規(guī)章制度，做一個文明讀者?？傊?，雙方要加強溝通和理解，才會使服務失誤的結果往更好的方向轉化。

其次，要加強讀者培訓。讀者對圖書館產生的不滿情緒，有部分是由于他們自身原因造成的，這就需要圖書館在提供各種服務的同時，發(fā)揮其教育和指導功能。例如通過各種形式、各種場合宣傳借閱制度，講明制訂制度是為了讓讀者能公平利用圖書資源，提高藏書利用率等等，減少由于超期罰款所引起的讀者不滿。又如針對有的讀者缺乏必要的文獻檢索知識和某些數據庫的檢索方法，而不能檢索到所需要的文獻資料，圖書館就要定期舉辦各種專題講座，讓讀者了解圖書館，提高利用圖書館的能力，使讀者在利用圖書館時自己能夠及時解決遇到的一些問題，從而通過讀者自我服務能力的提高，最大限度地消除讀者不滿。

4.2.4 及時地協(xié)商解決問題

快速高效地解決讀者投訴是對讀者最大的尊重，也是讀者最大的需求。[9]讀者投訴的目的就是希望問題能得到及時解決，對問題做出快速反應，顯示出圖書館想讀者之所想，急讀者之所急的誠意，有利于問題的解決。因此在接到投訴后要從讀者的角度出發(fā)，傾聽和思考他們的要求，明確了讀者需求，并及時和讀者協(xié)商找出雙方均可接受的解決方案，盡量使讀者滿意。相反，如果不能及時地解決問題，就會加劇讀者的不滿情緒，降低其對圖書館的信任和忠誠度，導致讀者流失。

4.2.5 給予讀者適當補償

對讀者表示理解和同情很重要，但此時讀者心中的不良體驗未得到補償。所以，理解之后的下一步工作是以一種有形化的方式來對讀者進行補償，可把送件禮物給讀者當作象征性補償的形式。這樣有利于爭取讀者，并告知讀者，圖書館愿意為他的投訴負責，愿意為服務失誤承擔一定的損失。有效的補償不僅能夠提高用戶對組織解決問題能力的信任感，而且能夠提高圖書館服務的聲譽。[10]

4.2.6 建立服務補救預警機制

圖書館應建立服務補救預警機制，主動地查找潛在的服務失誤，盡量在問題出現(xiàn)前預見到問題即將發(fā)生而予以避免。[11]服務補救的重點不是在服務結果的改進上，而是及時、準確地將服務失誤的原因等信息傳遞給讀者，并從功能質量上予以有效的“補償”。如預先發(fā)布停電通知，通過各種渠道發(fā)布以便于讓讀者知曉，避免讀者來了卻得不到服務而產生抱怨情緒；通過印發(fā)資料和櫥窗宣傳、海報、校園網、廣播等各種形式介紹借閱規(guī)則，宣傳借閱制度等，使讀者能自覺遵守規(guī)章制度。向讀者講明借閱的圖書資料發(fā)生遺失、違規(guī)涂寫、超期等將按有關規(guī)定賠償、罰款，以減少一旦此類情況出現(xiàn)所引起的讀者不滿情緒，甚至對抗事件的發(fā)生等等。圖書館要對服務失誤信息進行收集和整理，建立讀者服務失誤數據庫，主動地查找現(xiàn)有工作中的服務失誤，吸取經驗教訓，并將補救措施進行歸類、整合，反饋給有關部門，改進工作中存在的問題，并將改進情況及時告知讀者，防止類似的服務失誤再次發(fā)生。

4.2.7 加強館際之間的交流與合作

圖書館之間經常開展應對讀者投訴方面的交流活動，共享讀者投訴數據庫，在預防與妥善處理讀者投訴方面互相借鑒，共同促進，這也是十分必要的。

4.3 提高圖書館服務補救質量的保障措施

4.3.1 優(yōu)化圖書館服務

首先，圖書館必須積極推行“圖書館服務承諾制”，服務承諾的內容包括圖書館的服務宗旨、服務內容、服務標準、讀者權益、服務人員介紹、服務文明禮貌用語等，并將其張貼在圖書館大廳醒目位置。圖書館所有館員掛牌上崗服務，公開接受讀者的監(jiān)督。這對圖書館員在工作中的服務態(tài)度和服務形象起到了良好的警示作用，同時也為圖書館樹立了良好的社會形象。

其次，積極主動為讀者提供個性化和特色化服務。如設立總咨詢臺，隨時為讀者解答任何問題，圖書館領導輪流在外借流通部值班，直接面對外借流通第一線，以切實了解讀者需要什么樣的服務，并在全館內推行“首問責任制”，即在圖書館內，對于任何讀者提出的任何疑問，首先接到問題的任何一個員工，都要盡自己最大的義務和責任，在第一時間積極為讀者解答和幫助處理，讓讀者滿意。

最后，給讀者創(chuàng)設一個溫馨而有親和力的環(huán)境，如為讀者設立形式多樣的書吧、讀書會、書友會；舉辦征文活動、演講比賽、詩歌朗誦會、網絡文學創(chuàng)作等。

4.3.2 加強館員職業(yè)道德建設

讀者投訴中有不少是針對館員在回答讀者時的語氣和態(tài)度。針對館員在工作中存在的道德失范、文明服務意識淡薄、言行不規(guī)范等問題，要加強職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)、“讀者第一”、“想讀者所想”、“急讀者所急”等服務理念貫穿落實在實際工作中。館員在工作中要學會換位思考，對于讀者提出的問題要進行認真的分析，如過失在讀者的，一定要做好耐心細致的說服工作，讓讀者從內心理解和支持圖書館工作；如果讀者投訴確實反映了圖書館實際存在的問題，就要勇于承擔責任，并迅速地給予解決，讓讀者感受到圖書館的公正和真誠。如不能及時解決，也要向讀者說明情況，提出合理解決的承諾，并及時向讀者回復。[12]

同時，圖書館應該根據各部門的服務內容和服務準則，分別編制工作流程圖，將工作流程中的服務措施和方法形成文件，建立一套完整的服務體系，使各部門明確各自的職責范圍和服務標準，同時定期對各崗位進行質量督查，做到每個員工任務明確，職責清晰。另外，還可以建立圖書館工作日志和質量日志，對違反質量管理行為的員工予以提醒，對服務態(tài)度好和服務質量高的工作人員予以獎勵。

4.3.3 加強館員業(yè)務知識培訓

圖書館服務質量的支撐就是扎實的業(yè)務基礎，館員只有具備了相應的業(yè)務知識之后，才能及時到位地服務讀者。所以圖書館要求其員工必須具有廣博的圖書館學知識、熟練的技能，能在龐雜的信息中去粗存精，去偽存真，為讀者提供優(yōu)質、高效、準確的信息服務。而圖書館則要重視對員工的培訓和繼續(xù)教育，有計劃、有步驟地安排員工在崗或脫崗學習培訓，以不斷提高他們的知識水平和業(yè)務能力。但由于當前圖書館員學歷不等、專業(yè)各異的原因，圖書館應制訂適宜的業(yè)務培訓計劃，各書庫、閱覽室人員半年或一年輪換工作崗位，讓他們熟悉圖書館所有的業(yè)務，定期不定期地組織館員進行業(yè)務知識培訓，利用各種途徑如講座、會議、培訓班、館際交流等提高館員整體素質。另外，圖書館員除了熟悉圖書館學知識外，對計算機技術、網絡技術、信息技術等也都必須能夠熟練地運用。

5 結語

讀者對圖書館的期望總是高于圖書館的服務，讀者的投訴屢見不鮮。對讀者投訴的重視和妥善處理折射出我們的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。圖書館應本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極地做好服務補救。圖書館只有全方位積極調整自身服務策略，主動地為讀者服務，真正從讀者滿意的角度出發(fā)，盡量減少不必要的服務失誤，并對已經發(fā)生的服務失誤進行認真、及時和有效的補救，融洽與讀者的關系，才能贏得讀者的理解，提高讀者的滿意度，從而提高圖書館整體服務質量，增強自身的競爭力。

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