殷利艷

（唐山師范學(xué)院 圖書館，河北 唐山 063000）

圖書館災(zāi)難事件時(shí)有發(fā)生，例如，1988年前蘇聯(lián)列寧格勒科學(xué)院圖書館發(fā)生火災(zāi)，40萬冊(cè)圖書被毀，125萬冊(cè)圖書受損；“巴金贈(zèng)書流失事件”、“國圖事件”、“蘇圖事件”等。另外據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球約20秒鐘就有一次計(jì)算機(jī)病毒或黑客入侵事件發(fā)生，Internet上的網(wǎng)絡(luò)防火墻約有1/4被突破，約 70%以上的網(wǎng)絡(luò)信息主管人員報(bào)告因機(jī)密信息泄露而受到了損失。1990年代后，危機(jī)管理開始引起圖書館界的關(guān)注[1]。圖書館危機(jī)管理是對(duì)圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐。圖書館作為信息機(jī)構(gòu)，在社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面和各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮著非常重要的作用，那么圖書館如何來應(yīng)對(duì)這一服務(wù)危機(jī)呢？本文從信息公開角度來研究對(duì)圖書館危機(jī)的管理。

1 信息公開在危機(jī)管理中的重要性

信息公開是指圖書館建立一種在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，將圖書館管理與服務(wù)方面的重要內(nèi)容以及涉及讀者和館員的合法權(quán)益與切身利益的重要事項(xiàng)、規(guī)定、行為、情況等，適時(shí)、如實(shí)、規(guī)范地向讀者和館員公布的制度。

信息公開建立了快捷有效的信息溝通渠道，讓公眾了解危機(jī)的真實(shí)情況，有利于妥善處置危機(jī)突發(fā)事件，有利于降低社會(huì)恐慌，從而糾正謠言傳言，減輕輿論壓力。危機(jī)發(fā)生后，圖書館通過各種媒體將事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處理過程、處理結(jié)果等真實(shí)情況盡可能地向公眾公開，讓社會(huì)全面、細(xì)致、正確地了解事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。同時(shí)，信息公開有利于調(diào)動(dòng)各方社會(huì)資源共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，取得公眾的支持與理解，也有利于公眾監(jiān)督圖書館危機(jī)管理情況。

2 信息公開是圖書館危機(jī)管理的基本方法

信息公開對(duì)圖書館危機(jī)管理十分重要，如果缺乏良好的信息公開體系，圖書館對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息交流就會(huì)出現(xiàn)遲滯或中斷，管理者就可能難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)館內(nèi)出現(xiàn)的新情況和管理過程中出現(xiàn)的偏差，進(jìn)而影響采取相應(yīng)的行動(dòng)，從而導(dǎo)致圖書館管理者反應(yīng)能力下降，并由此引發(fā)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，圖書館與外界的及時(shí)信息交流是危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要策略。凱瑟琳認(rèn)為：“平時(shí)對(duì)外溝通良好的組織在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，會(huì)比溝通不良的組織所遭受的財(cái)務(wù)和形象損害要輕?！盵2]按照危機(jī)生命周期，圖書館危機(jī)管理分為事前管理、事中管理與事后管理。圖書館危機(jī)管理在不同階段，應(yīng)采取不同的信息公開策略。

2.1 危機(jī)事前管理

圖書館應(yīng)做好信息公開，開展危機(jī)教育與培訓(xùn)，使廣大讀者和館員擁有正確的危機(jī)觀，具備危機(jī)處理的基本知識(shí)，明晰其在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中為維護(hù)圖書館整體形象所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；若出現(xiàn)危機(jī)征兆，可以提前對(duì)危機(jī)做出應(yīng)對(duì)措施，從而將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)中；若潛在危機(jī)無法解決，可以通過長期監(jiān)控，從而將它可能造成的負(fù)面影響降到最低[3]。通過加強(qiáng)與各方面的交流與合作，保持應(yīng)對(duì)危機(jī)物質(zhì)上和精神上的準(zhǔn)備，防止危機(jī)爆發(fā)時(shí)不能迅速做出反應(yīng)而損害圖書館的形象，給圖書館造成無法挽回的損失，積極把危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)，。

2.2 危機(jī)事中管理

危機(jī)事中信息公開，能迅速對(duì)危機(jī)事件作出反應(yīng)，避免事態(tài)擴(kuò)大，將危機(jī)控制在“點(diǎn)”的范圍內(nèi)，以降低對(duì)圖書館整體形象的損害[4]。在危機(jī)事中管理中，圖書館需要對(duì)內(nèi)部、沖突方、外部進(jìn)行信息公開。

2.2.1 對(duì)內(nèi)信息公開

對(duì)內(nèi)信息公開主要指圖書館將危機(jī)信息適時(shí)、如實(shí)、規(guī)范地向讀者和館員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)公布。信息公開除了傳統(tǒng)的設(shè)立意見箱、館長接待日等途徑外，圖書館還應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)提供讀者反映問題的途徑，如：電子公告板、留言板、BBS、聊天網(wǎng)站等網(wǎng)上交流方式等，都可讓讀者隨時(shí)隨地反映圖書館服務(wù)管理工作中存在的問題[5]。危機(jī)一旦發(fā)生，圖書館要實(shí)事求是，弄清事件的來龍去脈，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，對(duì)讀者坦誠相待，將圖書館的危機(jī)管理方案及時(shí)公布讀者，消除讀者對(duì)圖書館的不滿情緒；對(duì)造成的危害及時(shí)補(bǔ)救，并表達(dá)歉意，征求各方面的意見、建議，尋找解決危機(jī)的合理途徑。

2.2.2 對(duì)沖突方信息公開

對(duì)危機(jī)沖突方態(tài)度及采取的行為直接影響圖書館的聲譽(yù)及形象，這是關(guān)系到危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要認(rèn)真處理危機(jī)事件，遵循實(shí)事求是的原則，及時(shí)公布危機(jī)的緣由，是圖書館的過失，就要及時(shí)公開道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；即使沖突方有過錯(cuò)，也要擺事實(shí)、講道理，委婉指出錯(cuò)誤，態(tài)度要端正；如危機(jī)給沖突方造成一定損失，圖書館應(yīng)主動(dòng)了解對(duì)方有關(guān)賠償?shù)囊?，消除敵意，讓?duì)方感受圖書館的友好和誠意[6]，及時(shí)解決危機(jī)的善后工作；認(rèn)真聽取沖突方合理化建議，化危機(jī)為機(jī)遇。

2.2.3 對(duì)外信息公開

圖書館要經(jīng)常與媒體信息交流，與媒體保持良好的關(guān)系，這樣才有利于媒體對(duì)圖書館的實(shí)際情況和價(jià)值觀念有比較全面準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，在報(bào)道圖書館危機(jī)事件時(shí)站在客觀的立場(chǎng)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體會(huì)維護(hù)圖書館的形象，并幫助圖書館在危機(jī)管理中獲得公眾的同情以及社會(huì)力量的支持[2]；另外圖書館要通過多渠道與上級(jí)部門及相關(guān)社會(huì)組織進(jìn)行信息交流，保持信息互動(dòng)，這樣在危機(jī)管理中才能得到他們的支持，利用外部力量在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，努力將危機(jī)帶來的災(zāi)害降到最低，促進(jìn)危機(jī)的化解，保持圖書館的良好聲譽(yù)及形象。

2.3 危機(jī)事后管理

危機(jī)局勢(shì)基本得到控制后，并不等于危機(jī)結(jié)束，很可能隱藏潛在危機(jī)，處理不當(dāng)，危機(jī)很可能再一次降臨。危機(jī)事后管理主要是指危機(jī)平息后，做好危機(jī)善后工作，重塑圖書館的形象和地位。信息公開，調(diào)動(dòng)一切力量，盡力彌補(bǔ)危機(jī)所帶來的消極后果和負(fù)面的影響[7]，做好善后工作；認(rèn)真聽取各方面的反饋信息，汲取寶貴意見，接受教訓(xùn)，改進(jìn)管理和服務(wù)，在危機(jī)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并學(xué)習(xí)改進(jìn)，最大限度地挽回因危機(jī)失去的聲譽(yù)，重塑圖書館的良好形象，這是圖書館危機(jī)管理工作的重要組成部分。

3 結(jié)語

危機(jī)管理是圖書館管理中的一項(xiàng)長期而基礎(chǔ)性的工作。信息公開有利于圖書館危機(jī)管理的深層次開展，成功維護(hù)圖書館的良好聲譽(yù)及形象。