李怡梅

（長沙市圖書館 湖南 長沙 410005）

2011年2月，文化部、財政部出臺了《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，要求“2011年底之前，全國所有公共圖書館、文化館（站）實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，公共空間設(shè)施場地全部免費開放，所提供的基本服務(wù)項目全部免費?！盵1]國家對公共文化事業(yè)改革的決心和推進力度之大躍然紙上。這不僅將推動我國公共圖書館等機構(gòu)發(fā)生轉(zhuǎn)折性變革，還將給公共文化服務(wù)帶來全新的挑戰(zhàn)和契機。

作為圖書館事業(yè)的重要組成部分，圖書館學界被激起了一股巨大的沖力，以一種激烈探討、積極參與的方式，迎接這輪圖書館平等、免費公益屬性大討論后的又一次本色回歸。身為一名圖書館工作者，我們親歷了圖書館人職業(yè)覺醒、思想解放的曲折歷程，感嘆著每一次圖書館理念變革的來之不易，同時也在思考如何順應(yīng)理念的發(fā)展與時代進步的浪潮，在全民探討“公平、平等”的呼聲中將我國圖書館事業(yè)推上又一個新的高峰。

1 免費開放給圖書館帶來的新機遇

20世紀80年代末，我國公共圖書館實行“以圖養(yǎng)圖”的有償服務(wù)，即對借書證收取押金、年費，對超過借閱期限的讀者處以罰款。接下來的十幾年，在政府撥款不足、經(jīng)費普遍短缺的情況下，我國圖書館收費服務(wù)形成了一種惡性循環(huán)：圖書館加大有償服務(wù)力度→政府減少撥款→圖書館進一步增加創(chuàng)收項目[2]。這既違背了公共圖書館的公益特征和圖書館人的職業(yè)精神，也使一些低收入人群在圖書館的門前望而卻步，導(dǎo)致讀者到館率逐年減少。2004年，讀者與圖書館因為收費問題引發(fā)的矛盾成為當時社會關(guān)注的焦點，引起了公眾輿論對圖書館的譴責。

2004年，中國圖書館事業(yè)走過百年的發(fā)展歷程，在具有里程碑意義的中國圖書館學會蘇州年會上，我們看到了圖書館人的職業(yè)道德正在逐步覺醒，會上提出改革創(chuàng)新、普遍均等、惠及全民的公共圖書館理念要從理論探討和媒體呼吁轉(zhuǎn)向社會實踐。蘇州年會的共識使我國圖書館事業(yè)得到了迅速發(fā)展，一個全民平等、公平的圖書館體系正在由于眾多先行者的宣揚和實踐而變?yōu)楝F(xiàn)實。

1.1 全新的啟航：免費、平等的圖書館理念在實踐中前行

2004年蘇州年會之后，平等、免費等圖書館理念進入快速發(fā)展階段。2006年成為我國公共圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)折點。杭州、深圳等地公共圖書館率先沖破收費的禁錮，令人欣喜地走出了免費服務(wù)的第一步，人文精神在圖書館領(lǐng)域迅速復(fù)蘇，眾多省、市公共圖書館相繼宣布加入免費服務(wù)的行列。2007年，上海圖書館、浙江圖書館宣布免費開放；2008年2月7日（大年初一）起，國家圖書館全面減免收費項目，讀者憑身份證便可直接入館閱讀。

部分圖書館實行免費開放后，立即得到好評如潮的輿論反響和立竿見影的社會效益。國家圖書館在大年初一實行免費開放的當天接待讀者2 249人，創(chuàng)3年來同日接待量新高[3]；春節(jié)長假期間，新辦讀者卡數(shù)量比去年同期增加了1倍多。浙江省圖書館在免費開放后的前幾天出現(xiàn)了讀者排長龍辦證的現(xiàn)象。深圳圖書館新館在免費開放的第一天，進館讀者高達5萬人次，連樓梯過道上都坐滿了讀者。放眼全國，圖書館免費服務(wù)所至之處無不熱鬧紛呈、深入民心，用門庭若市來形容免費開放后的圖書館毫不為過。

1.2 職業(yè)的信念：讓正義與公平在民眾的呼喚中回歸

2011年初發(fā)生的“乞丐入館事件”受到了全國媒體的熱切關(guān)注。當杭州圖書館堅持面向所有讀者開放時，我們看到了人們對權(quán)利平等的追求、渴望，公共圖書館普世價值獲得了認同，但同樣也看到了社會品德尚存不足。圖書館因為向農(nóng)民工和乞丐開放而遭遇投訴，說明人人生而平等的公民意識并沒有得到普遍認同，社會仍應(yīng)朝著全民平等、公正的理想境界邁進。

社會各界對“乞丐入館事件”給予了特別的關(guān)注。中央電視臺著名主持人白巖松評論道 ：“全社會都在通過這樣一種關(guān)注方式，期待著社會的公平一步一步建立起來……捍衛(wèi)每一個人擁有平等的權(quán)利，難道不是捍衛(wèi)我們每一個人的權(quán)利嗎？”[4]圖書館界眾多知名專家、學者、館長對此也紛紛響應(yīng)，開始探討民眾的圖書館權(quán)利。

首都圖書館館長倪曉建表示：“儒者丐者一概歡迎！在書面前人人平等，乞丐進館，一視同仁。”[5]

深圳圖書館館長吳 表示：“不管你衣著是否鮮亮、囊中是否羞澀，不管你是否有戶口、職位、頭銜、證件，都會受到圖書館一視同仁的熱情服務(wù)?！盵6]

北京大學李國新教授說：“杭州圖書館的舉動說明，新世紀以來圖書館界大力倡導(dǎo)的現(xiàn)代圖書館理念結(jié)出了實踐果實，公共圖書館服務(wù)‘平等、開放、零門檻、無障礙’正在國內(nèi)變?yōu)楝F(xiàn)實?！盵7]

至此，褚樹青館長的“無論是一個儒者還是一個丐者，只要走進來都是讀者！”[4]將讀者至上的服務(wù)宗旨落到了實處，并以“我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)選擇離開”[4]的堅定信念捍衛(wèi)著民眾的圖書館權(quán)利，引領(lǐng)公共圖書館在民眾的呼喚中堅守職業(yè)信念及正義與公平的道德底線。

2 以制度和服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對圖書館免費服務(wù)的挑戰(zhàn)

圖書館實行免費開放、服務(wù)全民是我國文化事業(yè)在新時期的轉(zhuǎn)變和發(fā)展，是公共圖書館精神的本色回歸。面對免費開放全面實施后的新形勢、新任務(wù)，圖書館應(yīng)思考如何以更具創(chuàng)造性的管理理論與創(chuàng)新實踐推動事業(yè)的發(fā)展，開創(chuàng)圖書工作的全新局面。

2.1 加強圖書館制度建設(shè)

以往出現(xiàn)的圖書館收費或免費開放只是業(yè)內(nèi)的一種學術(shù)或服務(wù)方式之爭，但這次的“乞丐入館事件”借助于各種新聞媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)的傳播，其范圍之廣、影響之大前所未有。公平獲取信息是每個公民應(yīng)該享有的權(quán)利，許多國家和組織已經(jīng)通過了保護讀者合法權(quán)益的法案和規(guī)范，以維護讀者公平、平等地獲得信息服務(wù)的權(quán)利，這是公共圖書館制度最重要的價值取向。

圖書館的制度建設(shè)可理解為兩方面的內(nèi)容：

2.1.1 自上而下由國家統(tǒng)一制訂完善的圖書館法規(guī)與制度

世界許多國家和組織已經(jīng)通過了保護讀者合法權(quán)益的法案和規(guī)范。早在1948年美國圖書館協(xié)會就在《圖書館權(quán)利宣言》中表示：圖書館不能因為利用者的出身、年齡、經(jīng)歷、思想觀點的不同而拒絕或限制其利用圖書館的權(quán)利[8]?！队鴪D書館協(xié)會專業(yè)行為守則》也指出：“保護每位公民自由與平等利用圖書館的權(quán)利，不得有不同的待遇和受法律的限制?！盵9]在我國，讀者作為公民已經(jīng)由法律賦予了一般權(quán)利，但由于至今沒有一部專門的圖書館法對讀者作為公民的法定權(quán)利做進一步的調(diào)節(jié)與救濟，讀者在圖書館應(yīng)該享有的一些法定權(quán)利（如求知權(quán)、平等獲取權(quán)、免費使用權(quán)、無差別享用權(quán)、參與權(quán)等）被大打折扣，因此，有必要用法律的形式將讀者的合法權(quán)益固化下來并貫徹實施[10]。

據(jù)2011年2月媒體報道，我國圖書館界期盼已久的《公共圖書館法（初稿）》已經(jīng)成形，并且《公共圖書館法》課題組的一項調(diào)查統(tǒng)計指出，讀者認為在圖書館應(yīng)享有的權(quán)利按重要程度分別是平等獲取知識和信息的權(quán)利（占86.44%） ；免費使用圖書館設(shè)施、資源、服務(wù)的權(quán)利（占73.44%）；批評建議監(jiān)督權(quán)（占56.29%）；關(guān)愛尊重權(quán)（占53.67%）及個人隱私權(quán)（占50.54%）等，這說明讀者普遍關(guān)注、迫切渴望的是免費、均等地獲得圖書館基本服務(wù)[11]。因此，讓我們期待這個體現(xiàn)權(quán)利與平等的公共圖書館法早日面世。

2.1.2 各圖書館根據(jù)實際情況制訂新的讀者服務(wù)制度

圖書館實行免費開放后，社會各階層人員進入圖書館必然出現(xiàn)一些新狀況，如讀者數(shù)量急劇增加，導(dǎo)致人滿為患；各方流動人員來源復(fù)雜，圖書館閱讀環(huán)境維持難度升高，甚至引起讀者之間的不滿和投訴；文獻和設(shè)備丟失、損壞等現(xiàn)象也將不可避免。所有這些都是對公共圖書館服務(wù)能力與管理水平的新考驗，讀者有權(quán)利選擇圖書館，但圖書館卻沒有權(quán)利選擇讀者。圖書館應(yīng)該進一步創(chuàng)新服務(wù)體系，從優(yōu)化管理、維護良好的閱讀環(huán)境入手，從尊重讀者需求、權(quán)利和人格出發(fā)，制訂相應(yīng)的服務(wù)管理措施和可執(zhí)行的方案，體現(xiàn)讀者的合法權(quán)限，更人性化地滿足讀者的閱讀權(quán)利，將圖書館的制度建設(shè)貫穿于科學的管理與服務(wù)過程中，才能全面應(yīng)對免費開放后出現(xiàn)的各種問題。

2.2 提倡服務(wù)理念與措施的創(chuàng)新

免費開放后，公眾將對圖書館的管理和職責提出更高的要求。圖書館應(yīng)以一種科學創(chuàng)新的思路，將以人為本的服務(wù)理念深入細節(jié)，探討工作中值得改進的細節(jié)。而眾多圖書館免費開放的先行者正在以不懈的探索精神和成功的管理經(jīng)驗，將理念創(chuàng)新與開拓實踐成功地結(jié)合起來，給更多的圖書館在服務(wù)上以啟示和借鑒。

當初引領(lǐng)免費大潮的深圳圖書館如今正一步步向便民、親民邁進。從只提供自行車停車位到自行車免費保管，從寄存柜的東西隨意扔棄到寬容拾荒者寄存過夜，從統(tǒng)一閉館整理內(nèi)務(wù)到錯時閉館以滿足更多讀者學習的需求，從自行其是采購到不斷征詢讀者意見有的放矢采購……[12]種種措施換來了深圳“圖書館之城”建設(shè)的矚目成就及有目共睹的讀者人氣。

杭州圖書館在硬件和環(huán)境上居國內(nèi)領(lǐng)先水平，同時為打造“平民圖書館，市民大書房” 這一建設(shè)目標，在全國率先實行憑市民卡免押金辦證的人性化服務(wù)，給國內(nèi)同行以極大的啟示。

在總分館建設(shè)上取得矚目成績的蘇州圖書館，2010年26個分館共免費接待到館讀者314.82萬人次，外借圖書80.08萬冊次，舉辦讀者活動300多場次，發(fā)布媒體報道60多篇[13]，以經(jīng)濟高效的總分館辦館模式開辟了一條拓展圖書館服務(wù)范圍和讀者人數(shù)的新思路。

湖南圖書館自2009年建造了集借、閱、自學、休閑于一體的免費公共書房后，通過制定新的流通圖書采購原則，以圖書銷售排行榜為導(dǎo)向，以讀者借閱率為中心，由借閱部自采自編加快新書流通速度，大幅度提高了暢銷書復(fù)本量，使讀者數(shù)量在一個月內(nèi)較去年同期增長56.3%，借閱量增長39%①。只有以制度改進和服務(wù)創(chuàng)新等措施滿足公眾日益增長的文化需求，才能使圖書館這座人類精神家園在公共的道路上不斷前行。

3 強化圖書館人敬業(yè)奉獻的職業(yè)理念和精神

在公眾和媒體對“乞丐入館事件”熱議和圍觀時，褒揚聲中也夾雜了一些質(zhì)疑，甚至有圖書館業(yè)內(nèi)人士提出：“假如乞丐隨便進出、隨便乞討，圖書館將是怎樣的景象?”[14]平等免費服務(wù)作為先進的服務(wù)理念需要通過實踐及科學的管理實現(xiàn)，作為其中重要環(huán)節(jié)之一的圖書館員必須進一步強化圖書館職業(yè)理念，形成職業(yè)的共同信念和道德規(guī)范，以矯正職業(yè)行為或理念的偏差， 從而以嶄新的風姿投身于這場圖書工作的大變革中。

3.1 升華公共圖書館服務(wù)的精神境界

在充分體現(xiàn)民主、平等的公共圖書館精神發(fā)展歷程中，作為最能表達圖書館形象的個體——圖書館人，應(yīng)做到尊重每位讀者的基本權(quán)利，強化和充分保障每位公民的文化基本權(quán)利；同時更要清醒地認識到，公共圖書館不僅是圖書的收藏和流通場所，它還肩負著國家對公眾的人文關(guān)懷、文化服務(wù)。公共圖書館向社會全面開放是大勢所趨，是為了更好地服務(wù)讀者，其體現(xiàn)的公益性、平等性是政府公共文化建設(shè)職能的回歸。其意義絕非僅僅是吸引較多的讀者走進圖書館，更重要的是通過各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成良好的閱讀氛圍和尊重知識的風氣，從而提高全民素質(zhì)，高效實現(xiàn)圖書館公共文化服務(wù)的功能。

同時，尊重他人包含了尊重圖書館員和尊重讀者兩個方面。如果圖書館員得不到應(yīng)有的尊重，容易產(chǎn)生職業(yè)疲倦感，工作熱情下降，最終損害的還是讀者利益[11]。免費開放、平等服務(wù)崇尚的是奉獻，它同時也提升了圖書館工作者的地位，增強了圖書館工作者的崇高感、榮譽感、職責感。我們應(yīng)該自豪地認識到，圖書工作者作為上層建筑領(lǐng)域的文化公仆，工作在一個多么重要的崗位，我們要讓自己的思想提升到一種高尚的境界，敞開胸懷，以滿腔的豪情迎接時代賦予的新使命。

3.2 強化以人為本、服務(wù)全民的服務(wù)理念

圖書館免費開放政策得到民眾的期待和擁護。這一切有力地說明了政策的號召力、新理念的感召力。而理念決不是一種裝飾、一句空頭口號，它不只是一種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，更是一種服務(wù)宗旨的完善，服務(wù)理念的提升。當今，免費服務(wù)已經(jīng)在理念上被普遍認同，我們要把這種認同迅速化為一種行動，牢固樹立“以人為本，服務(wù)全民”的圖書館工作者行為理念。

強化這種理念將使我們更加明確我國公共圖書館的發(fā)展方向和圖書館工作者肩負的職責使命，使我們的工作面向時代、面向社會、面向公眾，全方位發(fā)揮圖書館的功能和作用。要讓這種良好的形勢更加蓬勃、持久，就要把“以人為本，服務(wù)全民”的理念化作讀者服務(wù)的指南，作為工作措施的出發(fā)點和落腳點。只有一切從這種理念出發(fā)，才能讓公共圖書館真正成為民眾的精神家園，在全民共享的文化事業(yè)中發(fā)揮顯著作用，讓政策的春風迎來我國圖書館事業(yè)的百花盛開。

3.3 發(fā)揚敬業(yè)奉獻的服務(wù)精神

圖書館免費開放是我國圖書館事業(yè)轉(zhuǎn)變和發(fā)展的新挑戰(zhàn)、新契機。面對新形勢、新任務(wù)，圖書館人將經(jīng)歷一場新的礪練，必須強化敬業(yè)奉獻的職業(yè)精神。

圖書館實行免費開放后，隨著讀者范圍的擴大，引起的糾紛和投訴無疑會加大工作人員的勞動強度和難度；加之圖書館的大部分工作崗位是相對封閉的，每天在同樣的環(huán)境中重復(fù)著同樣的工作程序，單調(diào)而繁瑣，容易使工作人員產(chǎn)生崗位疲勞，萎靡不振，以至難以保持飽滿的熱情、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這一切都對我們的事業(yè)心、責任感提出了新的挑戰(zhàn)。敬業(yè)奉獻首先要源于一個“愛”字，就是愛自己的事業(yè)、愛平凡的工作、愛所有的讀者，就是通過我們的不懈追求真正體現(xiàn)圖書館服務(wù)的公平、公正原則，落實普遍均等、惠及全民的精神。敬業(yè)奉獻需要我們圖書館人對所有讀者本著一視同仁，胸懷“海納百川，有容乃大”的包容精神；需要我們及時調(diào)整自己的心態(tài)，用充滿激情的生活態(tài)度為工作注入新的動力、為讀者提供更為人性化的服務(wù)，擔負起圖書館人應(yīng)有的社會責任，將圖書館建設(shè)成沒有障礙的天堂。

3.4 提高職業(yè)服務(wù)水準

免費開放后，所有公眾將對圖書館的服務(wù)職能和水準提出更高的要求，因此，比免費更重要的是創(chuàng)新人性化的服務(wù)手段。我們要充分地分析和論證用戶真正的需求是什么、圖書館能夠給用戶提供什么樣的服務(wù)，要通過需求拉動圖書館服務(wù)，將需求作為圖書館服務(wù)不斷創(chuàng)新的動力源泉[15]。如根據(jù)讀者人數(shù)的增多，開辟新的場地為他們創(chuàng)造寬松、舒適的閱讀環(huán)境 ；在增加館藏時充分考慮讀者需求，滿足讀者閱讀多樣化的趨勢，提供適合不同讀者閱讀的紙質(zhì)與電子圖書；同時參照國外圖書館的工作經(jīng)驗，有讀者來借書時主動詢問讀者的閱讀或研究意向，為不同讀者推薦合適的延伸讀物；加大文獻開放力度，加快借閱手續(xù)繁雜的古籍、家譜等珍貴文獻的數(shù)字化步伐，實現(xiàn)館藏文獻“零門檻”查閱；通過舉辦講座、展覽、對話等多種有意義的免費活動，更好地提高讀者對圖書館的參與意識；加強高素質(zhì)人才培養(yǎng)和提升專業(yè)知識素養(yǎng)，為讀者提供體現(xiàn)專業(yè)水準的參考咨詢服務(wù)和情報課題服務(wù)。

這些對我們來說是職責之所在，對讀者來說卻是滿懷溫情的關(guān)懷。他們在充滿人性的文化氛圍中閱讀學習，其自身的行為會變得高尚和文明，這正是我們所希望看到的。面對免費開放帶來的大量讀者群，只要我們堅守以人為本的信念，把為更多的讀者提供服務(wù)視為快樂的事情，隨著圖書館的工作得到社會各界的肯定、地位的日趨重要及讀者滿意度的提高，身為圖書館人，得到的精神回報將遠遠超過我們的付出。

在全社會關(guān)注文化事業(yè)、支持文化建設(shè)的大環(huán)境下，讓我們圖書館人滿懷激情地投身到新文化建設(shè)的浪潮中，以更具人性化的服務(wù)理念與實踐創(chuàng)新迎接我國公共圖書館史上最偉大的免費服務(wù)新時代[16]！

注釋：

①數(shù)據(jù)來源于湖南圖書館姜進于2010年4月在湖南省圖書館員業(yè)務(wù)培訓班上的名為《圖書館讀者服務(wù)》的講義。

[1]我國美術(shù)館、公共圖書館、文化館將實現(xiàn)全面免費開放[EB/OL].(2011-02-10)[2011-02-26]. http://news.xinhuanet.com/society/2011-02/10/c_121062605.htm.

[2]任 群. 為“第一個喝彩”[J]. 圖書館, 2006(4):33-34.

[3]圖書館“免費熱”能否引發(fā)“閱讀熱”[EB/OL].[2011-02-16].http://culture.people.com.cn/GB/6876638.html.

[4]央視關(guān)注杭州圖書館對乞丐和拾荒者免費開放[EB/OL]. [2011-02-26]. http://news.sina.com.cn/c/sd/2011-01-22/001221855257.shtml.

[5]倪曉建. 儒者丐者 一概歡迎[EB/OL].[2011-02-26]. http://epaper.ccdy.cn/html/2011-02/10/content_45028.htm.

[7]李國新. 利用圖書館是公眾的權(quán)利[N]. 中國文化報, 2011-02-10(7).

[8]李國新. 對“圖書館自由”的理論思考[G]//百年文萃:空谷余音.北京:中國城市出版社, 2005:323-328.

[9]英國圖書館協(xié)會專業(yè)行為守則[J]. 當代圖書館, 2004(3):2.

[10]陳有志. 圖書館讀者權(quán)利主張的法理研究:上 [J]. 圖書館, 2010(5):9-13.

[11]李東來, 蔣永福, 程亞男, 等. 以制度保障公共圖書館的讀者權(quán)益[J]．中國圖書館學報, 2010(4):17-23.

[12]公共圖書館“零門檻”, 我們比杭州更給力[EB/OL]．(2011-01-25)[2011-02-26].http://bbs.sznews.com/viewthread.php?tid=1006003&highlight.

[13]2010年蘇州圖書館分館總結(jié)大會[EB/OL].[2011-02-17].http://blogsina.com.cn/s/blog-5f55e15b0100oh7t.htm.

[14]有一種忽悠叫圖書館向乞丐開放[EB/OL]．[2011-02-26].http://libseeker.bokee.com/viewdiary.55601515.html.

[15]初景利, 吳冬曼.論圖書館服務(wù)的泛在化:以用戶為中心重構(gòu)圖書館服務(wù)模式[J].圖節(jié)館建設(shè), 2008(4):62-65.

[16]范并思.公共圖書館:免費沒有回頭路[EB/OL]．(2008-03-12)[2011-02-26] .http://oldhuai.bokee.com/6619322.html.