姚江萍

（三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，河南 三門峽 472000）

心理失衡是指?jìng)€(gè)體的愿望、需求得不到滿足或者不能及時(shí)處理好自身與外界之間矛盾而導(dǎo)致的一種心理傾斜現(xiàn)象。失衡心理是誘發(fā)身體和心理疾病的重要原因之一，不僅影響流通館員的工作能力和績(jī)效，也影響個(gè)人身心健康，更給圖書館事業(yè)帶來(lái)潛在的危機(jī)。高校圖書館流通部門面向廣大師生讀者服務(wù)，是樹立圖書館良好形象的窗口部門。流通館員的心理失衡，不僅影響整個(gè)圖書館工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，而且不利于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。由于受到外部環(huán)境和自身體驗(yàn)因素的影響，流通館員往往成為高校圖書館員工中心理失衡的高發(fā)人群，心理失衡所導(dǎo)致的消極情緒對(duì)其態(tài)度和行為都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，高校圖書館應(yīng)關(guān)注流通館員心理失衡問(wèn)題并加以調(diào)適，激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性，構(gòu)建圖書館和諧的借閱環(huán)境。

1 流通館員心理失衡原因剖析

1.1 組織支持感弱造成的心理失衡

組織支持感是指員工對(duì)于組織多大程度上重視他們的貢獻(xiàn)，以及關(guān)注他們的生存狀態(tài)的一種感知。圖書館流通館員直接為讀者服務(wù)，他們的工作需要得到組織的支持和肯定。流通館員如果感受不到組織的支持和肯定，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，減少工作上的付出和努力。因組織支持感弱造成的流通館員心理失衡的因素主要有：（1）人員分工不合理。受傳統(tǒng)思想的影響，圖書館常常把年齡偏大、職稱偏低、學(xué)歷偏低的人員安排在流通部門。這種不合理的人員分工無(wú)形中造成了流通館員的自卑和不平衡心理；（2）福利待遇不公平。與圖書館其他業(yè)務(wù)部門相比較，流通館員工資待遇低、外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少、職務(wù)晉升難。這些現(xiàn)象使流通館員產(chǎn)生強(qiáng)烈的不平衡心理，消極怠工心理明顯。

1.2 職業(yè)壓力大造成的心理失衡

在外人看來(lái)，圖書館工作是一份清閑又簡(jiǎn)單的工作。其實(shí)不然，圖書館館員尤其是流通館員有著常人難以想象的工作壓力。一是任務(wù)繁重，工作內(nèi)容煩瑣。在高校不斷擴(kuò)招的形勢(shì)下，讀者隊(duì)伍越來(lái)越龐大，高校圖書館服務(wù)工作要求越來(lái)越高，流通館員長(zhǎng)期從事文獻(xiàn)借閱服務(wù)工作，身心疲憊。二是糾紛不斷，難被理解。流通館員面對(duì)不同需求的讀者，因服務(wù)不周而與讀者發(fā)生糾紛時(shí)常出現(xiàn)。館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這類糾紛處理不當(dāng)時(shí)，流通館員就會(huì)產(chǎn)生心理失衡。三是工作、休息時(shí)間與家人不同步。圖書館節(jié)假日照常開放，流通館員節(jié)假日照常上班，工作時(shí)間不固定。

1.3 個(gè)人認(rèn)知偏差造成的心理失衡

除上述原因外，流通館員自身存在的個(gè)人認(rèn)知偏差也是造成其心理失衡的重要原因。通常人們會(huì)自我評(píng)價(jià)過(guò)高，而對(duì)組織評(píng)價(jià)偏低，這是員工造成心理失衡且歸罪于組織的重要原因。如果流通館員不及時(shí)調(diào)整自己的期望值，就會(huì)對(duì)圖書館越來(lái)越失望。面對(duì)工作方面的壓力，每個(gè)人的調(diào)整情緒能力不同，有些人樂觀通達(dá)，善于用科學(xué)的方法審視自我、調(diào)節(jié)自我、解脫自我；而有些人自我調(diào)節(jié)能力弱一些，遇到不順心的事就會(huì)悲觀失落，對(duì)工作產(chǎn)生抵觸情緒。另外，流通部門女館員居多，女性天生性格敏感，常常會(huì)因一些小事而產(chǎn)生心理失衡。

2 流通館員心理失衡帶來(lái)的危害及其調(diào)適的重要性

心理學(xué)認(rèn)為，每個(gè)正常的人，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著心理活動(dòng)，這種心理活動(dòng)引領(lǐng)著人們的思維方向，影響和指導(dǎo)著人的活動(dòng)。流通館員心理一旦失衡，就會(huì)從心理上到行動(dòng)上對(duì)本職工作形成很大的阻力。

2.1 心理失衡的危害性

從實(shí)際狀況看，高校圖書館雖然被定位于“學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)”，但圖書館的工作畢竟是一項(xiàng)服務(wù)性工作，高校圖書館是不被重視的學(xué)校教輔部門。處于相對(duì)低級(jí)工作部門的流通館員，在出現(xiàn)心理失衡后，如果不能及時(shí)加以調(diào)適，他們的思維、情緒、意志、性格等會(huì)受到不同程度的影響。心理失衡的館員不能正確處理工作中的人際關(guān)系，喪失競(jìng)爭(zhēng)的勇氣和做好事情的信心，從而產(chǎn)生莫名的煩惱和憤怒、抱怨和憂愁，阻礙了正常工作的開展。

因缺乏自我疏導(dǎo)，又找不到發(fā)泄的辦法，心理失衡的流通館員常常在實(shí)際工作中表現(xiàn)出焦慮和煩躁的情緒，遇到事情往往小題大做，處理方法簡(jiǎn)單粗暴，以此獲取內(nèi)心滿足和平衡。心理失衡的館員往往把讀者當(dāng)成發(fā)泄的對(duì)象，一旦發(fā)現(xiàn)讀者違紀(jì)，很容易做出難以控制的不理智行為。更多的心理失衡館員消極怠工，滿足于混日子的現(xiàn)狀。館員個(gè)體心理失衡問(wèn)題影響整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。這種狀況對(duì)于構(gòu)建和諧圖書館文化和提升圖書館服務(wù)質(zhì)量極為不利。

2.2 心理失衡調(diào)適的重要性

在美國(guó)，有這樣一種說(shuō)法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，而圖書館員則占75%。這表明在當(dāng)今信息時(shí)代，圖書館員角色正在發(fā)生明顯變化，其作用越來(lái)越重要。

心理調(diào)適能使心理失衡的館員達(dá)到心理和諧狀態(tài)，從而為構(gòu)建高效的圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。個(gè)體館員對(duì)自身的經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)地位有認(rèn)同感和滿足感，便會(huì)成為團(tuán)隊(duì)中的穩(wěn)定分子，從而保證整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。心理調(diào)適能使館員保持樂觀向上、充滿活力的精神狀態(tài)，從而激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造性，以良好的狀態(tài)適應(yīng)周圍的環(huán)境，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 流通館員心理失衡的調(diào)適方法

3.1 優(yōu)化人員配置，體現(xiàn)人文關(guān)懷

人是社會(huì)活動(dòng)中的主體，是最寶貴、最重要的資源。流通館員承擔(dān)了圖書館的基本服務(wù)工作，這支隊(duì)伍素質(zhì)的高低，關(guān)系到圖書館整體服務(wù)水平的高低。因此，面對(duì)流通館員心理失衡，高校圖書館管理者應(yīng)從圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視與館員的溝通，摒棄對(duì)流通工作的偏見，根據(jù)他們的能力和個(gè)性特點(diǎn)，安排相應(yīng)的工作崗位，做到人盡其才、才盡其用，建立一支心理素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的流通館員隊(duì)伍。

平等對(duì)待每位館員，對(duì)流通館員實(shí)施人文關(guān)懷，是新時(shí)期高校圖書館處理館員心理失衡問(wèn)題的有效措施之一。面對(duì)流通部門繁重的工作任務(wù)，應(yīng)合理配置人力資源，把人手盡量向流通部門傾斜，在此基礎(chǔ)上實(shí)行定期輪崗制度，以減輕員工長(zhǎng)期的工作壓力；要讓流通館員能不時(shí)地從繁忙的工作中解脫出來(lái)，有意識(shí)地關(guān)注他們的工作，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，以提高他們的工作熱情和歸屬感；在節(jié)假日期間，安排其他部門的館員輪流到流通部門值班，讓流通館員有機(jī)會(huì)完整地休完法定假日；當(dāng)流通館員遇到家庭和生活方面的困難時(shí)，組織應(yīng)及時(shí)給予關(guān)心和支持，幫助員工克服困難，渡過(guò)難關(guān)。這些人文關(guān)懷會(huì)使流通館員體會(huì)到組織對(duì)他們的關(guān)心和愛護(hù)，從而努力工作，消除心理失衡帶來(lái)的負(fù)面影響。

3.2 完善激勵(lì)機(jī)制，提高部門地位

完善激勵(lì)機(jī)制，提高流通部門地位，使流通館員熱愛讀者服務(wù)工作，可有效防止流通館員心理失衡的產(chǎn)生。通過(guò)物質(zhì)、精神等方面的激勵(lì)，提高流通館員工作積極性。在工作研究方面，要充分發(fā)揮流通部門的崗位優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)流通館員進(jìn)行專業(yè)研究，開展讀者調(diào)查，對(duì)于他們提出的有關(guān)讀者服務(wù)工作方面的有益經(jīng)驗(yàn)，要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；在年底評(píng)優(yōu)評(píng)先時(shí)，評(píng)選名額要適當(dāng)向流通部門傾斜；在職稱評(píng)定上，可以優(yōu)先考慮在流通部門長(zhǎng)期工作的館員；在工作需要的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加流通館員外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；在福利待遇方面，盡量做到與其他部門的人員平等，甚至要稍高一些。在領(lǐng)導(dǎo)的重視下，流通部門的地位不斷上升，這樣既緩解了流通館員的失衡心理，又解決了流通部門工作人員不夠的尷尬局面，逐步在流通部門形成平等、愉悅、積極向上的良好工作氛圍。

3.3 關(guān)注心理健康，做好心理調(diào)適

心理失衡也是一種心理疾病，如果不加以調(diào)適，就會(huì)引起身體上和心理上的一系列不良反應(yīng)，從而影響工作和生活。真正解決館員心理失衡的問(wèn)題，需要自我心理因素起作用。要做好流通館員心理失衡前的防范，管理者與流通館員之間要實(shí)行無(wú)障礙溝通，發(fā)現(xiàn)館員有不良情緒，要及時(shí)進(jìn)行防范處理；定期邀請(qǐng)心理學(xué)方面的專家到圖書館作心理保健講座，介紹心理保持平衡的基本知識(shí)和訓(xùn)練方法，使館員學(xué)會(huì)評(píng)估情緒的基本方法，掌握管理情緒的有效能力；要培養(yǎng)館員全面理解公平的含義，使其能客觀地看待圖書館的決策、制度與組織程序，調(diào)節(jié)自己認(rèn)識(shí)上的偏見，降低不公平的感覺；要努力培養(yǎng)流通館員樹立正確的職業(yè)觀，能認(rèn)識(shí)到流通工作的意義，將滿足讀者需要作為自己的責(zé)任和義務(wù)，要有默默奉獻(xiàn)的精神和兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度；組織流通館員討論研究服務(wù)技巧，掌握與讀者溝通的方法，針對(duì)最常引起矛盾的圖書污損、超期罰款、咨詢解答等方面的問(wèn)題，選出最佳方案進(jìn)行推廣，減少流通館員與讀者之間的矛盾和沖突。

4 結(jié)束語(yǔ)

穩(wěn)定而積極的心理平衡狀態(tài)，使人心情開朗、精力充沛，對(duì)生活充滿樂趣與信心，工作熱情、主動(dòng)，并富有效率。擁有心態(tài)平衡的流通館員，才會(huì)擁有積極主動(dòng)的服務(wù)，才能為讀者提供滿意的服務(wù)。心理失衡是目前流通館員普遍存在的一種心理現(xiàn)象，正在直接或間接地影響著圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量。圖書館管理者應(yīng)主動(dòng)了解相關(guān)知識(shí)和理論，重視初發(fā)細(xì)微情節(jié)，掌握正確的調(diào)適策略和方法，以有效降低流通館員心理失衡的發(fā)生率，提高館員和讀者的雙重滿意度。

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