胡劍光

(北京航空航天大學(xué)圖書館 北京 100191)

高校圖書館要做好用戶服務(wù)工作，需要對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，只有了解不同用戶的需求，才能有針對(duì)性地制定多層次的服務(wù)策略，更好地滿足用戶需求。在分析用戶需求和制定服務(wù)策略的過程中，高校圖書館的資源可以得到有效利用，這也將對(duì)圖書館資源的配置與更新提供思路。通過建立“分析用戶需求——制定服務(wù)策略——實(shí)施服務(wù)計(jì)劃——取得用戶反饋——制定改進(jìn)計(jì)劃”等一整套用戶分析系統(tǒng)，還能改進(jìn)、提升高校圖書館咨詢服務(wù)工作，挖掘潛在用戶，實(shí)現(xiàn)高校圖書館與用戶的雙贏。

1 高校圖書館用戶的定義

關(guān)于高校圖書館用戶的定義，目前并沒有嚴(yán)格的界定。傳統(tǒng)上將讀者和用戶概念通用，這是由圖書館傳統(tǒng)的利用方式?jīng)Q定的，在圖書館數(shù)字化前，圖書館的資源是實(shí)體的，用戶必須親自到館訪問才能獲取，所以讀者的概念與用戶等同。

隨著校園網(wǎng)絡(luò)、電子書、開放獲取、信息共享和數(shù)字圖書館等新技術(shù)在高校圖書館中的運(yùn)用，改變了圖書館資源的存在形式，增加了圖書館的功能，從而產(chǎn)生了與到館讀者群不同的用戶群。

教育部2002年頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》對(duì)高校圖書館的定位是:高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心;是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu);是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地。由此可見，高校圖書館的職能不僅僅局限于借還書，還有教學(xué)和科研的職能與任務(wù)，而且從信息化的角度上看，高校圖書館還有聯(lián)接學(xué)校和社會(huì)的職能。

借用企業(yè)管理中用戶的概念，我們可以定義:以任何方式使用高校圖書館的任何資源的人或機(jī)構(gòu)都是高校圖書館的用戶。而潛在用戶就是指那些有使用需求，但還未最終實(shí)現(xiàn)的用戶。

2 基于需求的高校圖書館用戶分析

2．1 高校圖書館用戶分析的研究現(xiàn)狀

對(duì)高校圖書館用戶的研究目前主要集中于以下幾個(gè)方面:①信息用戶需求;②信息用戶行為研究;③信息用戶滿意度調(diào)查;④信息用戶培訓(xùn)教育;⑤信息用戶心理研究;⑥信息用戶研究。資料顯示，就這一類主題所做的研究已經(jīng)細(xì)化、深入，但是所有的研究基點(diǎn)是信息用戶，而且用戶分類依舊按師生身份和學(xué)歷等主觀劃分。不可否認(rèn)，信息用戶是高校圖書館用戶中最主要的一種，但不是全部，用戶對(duì)高校圖書館還有更廣泛的需求。因此我們應(yīng)該從新的視角，開拓性地研究高校圖書館用戶問題。

2．2 需求與高校圖書館用戶之間的關(guān)系

需求是指對(duì)高校圖書館的空間或資源的需要，這種需求既有明確的信息需求，還有不明確的心理需求。需求是產(chǎn)生高校圖書館用戶的前提，只有產(chǎn)生了需求，才有可能產(chǎn)生用戶。高校圖書館是連接需求與用戶的載體，其目標(biāo)就是:利用現(xiàn)有資源滿足用戶的各種需求，并積極挖掘潛在用戶和潛在需求。

2．3 用需求來劃分高校圖書館用戶群

傳統(tǒng)上，我們將高校圖書館用戶按身份區(qū)分為:學(xué)生和教職工，再將學(xué)生用戶按學(xué)歷分為本科生、研究生、博士生等，這種區(qū)分形式其實(shí)是學(xué)校管理制度與規(guī)定的簡(jiǎn)單延續(xù)，并沒有進(jìn)行深層次、再加工式的用戶分析，由此產(chǎn)生的后果就是:不假思索地、被動(dòng)地提供服務(wù)。

如上分析，需求是高校圖書館用戶產(chǎn)生的前提，用戶可以有各種各樣的劃分形式，但只有從需求出發(fā)，才能從根本上區(qū)分用戶。所以分析高校圖書館用戶，主要是分析用戶的需求，我們可以把對(duì)圖書館有相同需求的人或機(jī)構(gòu)歸納為一個(gè)用戶群，這樣才能使圖書館的工作具有很強(qiáng)的針對(duì)性，才能加強(qiáng)圖書館與用戶的互動(dòng)，更重要的是:通過需求分析，高校圖書館可以更有效地利用資源，開發(fā)更廣闊的用戶群。

2．4 高校圖書館用戶的需求分析

高校圖書館用戶的需求類型有很多，為了細(xì)化分析，我們根據(jù)用戶需求的實(shí)現(xiàn)方式，可以分為到館和非到館兩類。到館用戶即:用戶置身于高校圖書館實(shí)體內(nèi)，進(jìn)行查找資料、參加培訓(xùn)、辦理手續(xù)等活動(dòng)。非到館用戶即:用戶使用網(wǎng)絡(luò)、電話等手段訪問、利用數(shù)字化的高校圖書館資源。用戶到館的方式是傳統(tǒng)的圖書館利用方式，可以同時(shí)滿足用戶對(duì)高校圖書館空間與資源的需求。非到館方式是新技術(shù)在圖書館中的運(yùn)用，提高了圖書館的資源利用率，拓展了圖書館的服務(wù)內(nèi)容，為圖書館的發(fā)展創(chuàng)造了新的空間。到館用戶和非到館用戶只是利用方式的不同，而不是需求不同。他們有各自的特性需求，也有共同需求，如表1所示，我們進(jìn)一步細(xì)化用戶的需求與其可能對(duì)應(yīng)的用戶群:

表1 用戶需求與對(duì)應(yīng)用戶群分析表

2．5 通過用戶需求分析規(guī)劃服務(wù)策略

通過以上分析可以得出，到館用戶的需求較為繁雜，其中既有對(duì)實(shí)體資源的需求，也有對(duì)電子資源的需求，更有學(xué)校行政管理類的事務(wù)性需求。其中本科生、新生和需要辦理有關(guān)事務(wù)的個(gè)體用戶對(duì)圖書館的實(shí)體存在較為依賴，對(duì)圖書館的整體環(huán)境和資源都有需求。這些用戶數(shù)量龐大，需求申請(qǐng)集中且有時(shí)間規(guī)律，他們是高校圖書館的基礎(chǔ)用戶，對(duì)圖書館的形象宣傳起巨大作用，進(jìn)而影響圖書館潛在用戶的培養(yǎng)。而非到館用戶的需求則偏重于電子數(shù)據(jù)庫的使用和數(shù)據(jù)分析，這部分用戶在學(xué)術(shù)研究方面層次較高，學(xué)科偏重大，人數(shù)不多，是學(xué)?？蒲信c教學(xué)的中堅(jiān)力量，是高校圖書館信息服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。除此之外，還有一類用戶是高校圖書館以往所忽視的:本校其他職能部門、各院系或校外企事業(yè)單位。與個(gè)體用戶不同，這一類用戶是一個(gè)整體，代表著某個(gè)部門、單位或企業(yè)的需求。特別是高校各個(gè)職能部門是高校的管理者與決策層，決定了高校未來的發(fā)展，對(duì)于這類用戶的需求滿足和需求開發(fā)，是高校圖書館展示自我價(jià)值和提高影響力最有效的方式。而對(duì)外單位和企業(yè)的需求滿足，則反映了高校圖書館的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，也體現(xiàn)了高校圖書館聯(lián)系高校與社會(huì)的橋梁作用。

3 基于需求的用戶分析在高校圖書館中的運(yùn)用

基于需求的用戶分析應(yīng)在高校圖書館的三個(gè)方面得以運(yùn)用:

第一是運(yùn)用在高校圖書館的營銷策略制定中。高校圖書館營銷策略決定了圖書館的未來發(fā)展，它的制定必須建立在對(duì)用戶需求的全面了解與分析的基礎(chǔ)上。沒有對(duì)用戶需求的長(zhǎng)期跟蹤和分析，營銷策略就毫無根據(jù)，也就必然無效。

第二是運(yùn)用于高校圖書館用戶培訓(xùn)和信息咨詢服務(wù)工作中。用戶培訓(xùn)和信息咨詢服務(wù)工作體現(xiàn)了高校圖書館信息素養(yǎng)教育與科研的水平。通過用戶培訓(xùn)，提高資源利用率，挖掘潛在用戶。通過信息咨詢服務(wù)提升了高校圖書館的影響力。這一運(yùn)作體系依賴于對(duì)用戶需求的深入了解與分析。

第三是運(yùn)用在高校圖書館的資源配置與更新中。經(jīng)費(fèi)緊張是高校圖書館面臨的共同問題，如何用有限的經(jīng)費(fèi)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的資源配置是一個(gè)難題，目前各高校圖書館都有自己的管理模式。引入用戶需求分析，可以從數(shù)據(jù)分析上提供有力支持，增加圖書館資源配置的透明度和用戶參與的積極性，實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的互動(dòng)，為圖書館資源配置與更新提供一個(gè)良性循環(huán)機(jī)制。

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