陳 敏

(湖州市圖書館,浙江 湖州 313000)

〔作者信息〕陳 敏,女,副研究館員,副館長。

文化部、財政部聯(lián)合出臺《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見》,反映了我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)正在向縱深發(fā)展,廣大人民群眾在從不斷完善的公共文化服務(wù)體系中獲得更多的實(shí)惠。但是,免費(fèi)開放之后圖書館讀者服務(wù)面臨新的問題,給圖書館的管理帶來了巨大的壓力,如何本著免費(fèi)不浪費(fèi),免費(fèi)不免質(zhì)的原則,發(fā)揮自身優(yōu)勢,提高服務(wù)質(zhì)量,是當(dāng)前圖書館員必須深入思考和實(shí)踐的重要課題。

1 免費(fèi)開放的基本做法

1.1 創(chuàng)新服務(wù)手段 湖州市圖書館自2006年新館開館以后,高度重視服務(wù)手段的創(chuàng)新,在延伸服務(wù)的廣度和深度、讀者活動的開展、弱勢群體的服務(wù)、圖書館分館建設(shè)、流通點(diǎn)服務(wù)、信息服務(wù)等職能方面,做了大量的探索和嘗試。到館讀者大幅度提升,圖書館日均接待讀者3000余人次,年接待讀者和文獻(xiàn)資源利用人次突破雙百萬。這既是湖州市圖書館扎實(shí)推進(jìn)公共文化服務(wù)體系的重要舉措,也體現(xiàn)了湖州市圖書館為實(shí)現(xiàn)和保障公民基本文化權(quán)益所采取的積極行動。

1.2 體現(xiàn)公益服務(wù) 2006年至今,任何市民都可以享受到湖州市圖書館的公益服務(wù):一是免費(fèi)開放公共空間設(shè)施場所,成人外借室、圖書閱覽室、報刊閱覽室、古籍地方文獻(xiàn)室、少兒室、自修室及新增的電子閱覽室等公共文化設(shè)施場地均向公眾免費(fèi)開放;二是免費(fèi)提供辦證、驗(yàn)證、存包、無線網(wǎng)絡(luò)、續(xù)借、預(yù)約圖書、點(diǎn)購圖書等基本服務(wù)項(xiàng)目;三是免費(fèi)提供文獻(xiàn)資源借閱、數(shù)字資源利用、觀看展覽和電影、聽講座、課題咨詢、基層業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等多種公益性服務(wù)項(xiàng)目。

1.3 完善公示制度 年初,文化部、財政部出臺《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見》,湖州市圖書館明確目標(biāo)任務(wù),抓住關(guān)鍵,重點(diǎn)突出電子閱覽室的免費(fèi)開放,并在原有讀者公示基礎(chǔ)上,不斷完善免費(fèi)開放的公示制度,在服務(wù)窗口接待、公共場所引導(dǎo)、資料提供及內(nèi)容講解等方面創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境,扎實(shí)推進(jìn)公共圖書館免費(fèi)開放工作。

1.4 制訂應(yīng)急預(yù)案 免費(fèi)開放政策的出臺,最受益的是廣大讀者。圖書館人首先考慮的是免費(fèi)開放后可能遇到的各種情況和問題,如公眾安全、資源安全、設(shè)施設(shè)備安全等,為此,湖州市圖書館認(rèn)真制定了切實(shí)可行、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的免費(fèi)工作方案和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,不斷完善應(yīng)急處置機(jī)制,確保圖書館工作的安全運(yùn)行。

2 免費(fèi)開放存在的問題

2.1 文獻(xiàn)資源難保證 圖書館文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)來源于政府的財政撥款,過去的五年,湖州市圖書館文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)一直徘徊在140萬左右。經(jīng)費(fèi)的不足嚴(yán)重制約了紙質(zhì)資源和電子資源的購置,影響了對讀者的服務(wù)能力。加上這幾年到館讀者急劇上升,資源運(yùn)行成本增加,如圖書流通量加大,圖書損耗率相應(yīng)增加,資源更新、維護(hù)的費(fèi)用間接增加。現(xiàn)有藏量很難滿足讀者日益增長的需求,在文獻(xiàn)品種和文獻(xiàn)復(fù)本選擇上更是難以取舍,造成文獻(xiàn)保障率降低、拒借率增加。

2.2 安全隱患難保證 由于讀者素質(zhì)參差不齊,個別讀者文明程度不高,圖書逾期不歸還,開天窗、竊書現(xiàn)象屢有發(fā)生。還有個別讀者素養(yǎng)較差,如果工作人員在服務(wù)過程中簡單應(yīng)答,不注意語言藝術(shù)、不注重方式方法,很容易激化矛盾,發(fā)生沖突,圖書館正常的服務(wù)秩序遭受影響,安全隱藏也在所難免。

2.3 閱讀環(huán)境遭破壞 全面免費(fèi)開放以后,沒有任何門檻,社會上不同層次的讀者蜂擁而至,他們中有好多不是來利用圖書館,而是長時間占用座位扎堆聊天、乘涼,有些小孩樓上樓下跑來跑去,追逐嬉戲。部分學(xué)生到圖書館自修室不是自習(xí),而是抄作業(yè),談情說愛,影響了其他讀者的學(xué)習(xí)。原本寬敞明亮、安靜舒適的閱讀環(huán)境嚴(yán)重遭到破壞。

3 解決問題的對策

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 傳統(tǒng)意義的圖書館服務(wù),主要是讀者上門來借書還書,由于有押金、逾期費(fèi)等的控制,相對來說便于對圖書的管理,而免費(fèi)開放后,這些管理手段就相對“失效”,作為圖書館工作人員,就應(yīng)該適應(yīng)這一大勢,在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念上下功夫。一是要深化“讀者第一、服務(wù)至上”的認(rèn)識;二是從制度上保證免費(fèi)開放;三是服務(wù)意識更新。3.2加強(qiáng)科學(xué)管理 一是管理制度化。如各個服務(wù)崗位在制定崗位職責(zé)、工作條例和操作規(guī)程時,就要根據(jù)文化部的要求細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,使一切工作有章可循,一切行為納入規(guī)范作業(yè)。二是要手段技術(shù)化。面對色情、暴力等不良網(wǎng)站,圖書館要用“網(wǎng)維大師”等軟件將之屏蔽在外,而針對玩網(wǎng)游的強(qiáng)烈需求,可以專門安裝一些國家規(guī)定的健康游戲,如“夢幻西游”、“彩虹島”等。三是要環(huán)境人文化。圖書館可以多宣傳一些公益性的標(biāo)語、貼畫。

3.3 開展教育培訓(xùn) 教育培訓(xùn)是圖書館的重要職能,包括讀者、用戶培訓(xùn)和圖書館專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)。對讀者而言,重點(diǎn)是加強(qiáng)宣傳教育,通過舉辦各種讀者活動,廣泛吸引讀者,促進(jìn)全社會的學(xué)習(xí)之風(fēng),發(fā)揮圖書館作為市民終身學(xué)習(xí)的學(xué)堂作用。如舉辦“做一名文明讀者”專題講座,“書是你的朋友,請不要傷害它——無損圖書展”、“愛護(hù)圖書、人人有責(zé)”讀者簽名活動等教育活動,強(qiáng)化讀者的社會公德意識。對圖書館專業(yè)技術(shù)人員要通過各種學(xué)習(xí)載體,加強(qiáng)學(xué)習(xí)與免費(fèi)開放以及其他業(yè)務(wù)工作密切相關(guān)的新理論、新知識、新規(guī)則、新技能,不斷完善知識結(jié)構(gòu),切實(shí)提高其信息服務(wù)能力和科學(xué)服務(wù)的手段。

3.4 爭取經(jīng)費(fèi)保障 免費(fèi)開放政策依賴于政府撥款,同時受到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的直接制約,湖州不屬于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū),我們應(yīng)該因地制宜,科學(xué)規(guī)劃,多途徑爭取經(jīng)費(fèi)。一是爭取政府的經(jīng)費(fèi)支持。針對由免費(fèi)開放帶來的直接收入減少部分,由市財政給予增補(bǔ),這是確保免費(fèi)開放的根本。二是積極向省文化廳申報“分館建設(shè)”、“送書下鄉(xiāng)”、“送講座下鄉(xiāng)”等服務(wù)項(xiàng)目,爭取省廳項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)助,促進(jìn)圖書館服務(wù)陣地建設(shè);三是積極向主管單位(市文廣新局)申報“文化創(chuàng)新”項(xiàng)目,力爭年內(nèi)獲得“文化創(chuàng)新獎”的活動經(jīng)費(fèi);四是借助社會力量,吸收有志于和圖書館聯(lián)合辦企業(yè)文化的雄厚企業(yè)贊助或項(xiàng)目投資,這也是圖書館今后籌集資金的重要途徑。

〔1〕 劉冬林,譚志合.用心服務(wù)——讀者服務(wù)的最高境界〔J〕.新世紀(jì)圖書館,2009(4):35-37

〔2〕 李浩.讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段〔J〕. 圖書館論壇,2010(5):102-104