李靜云

（廣東石油化工學(xué)院官渡校區(qū)圖書館，廣東 茂名 5 25000）

隨著我國高等教育的快速發(fā)展，高校圖書館建設(shè)在軟硬件等方面都有了長足的進(jìn)步，而我國高校建設(shè)目前普遍存在多校區(qū)并存和跨區(qū)域合作等模式，與之相適應(yīng)的是高校圖書館總分館模式的逐步形成與發(fā)展。

總分館模式指的是高校圖書館在建設(shè)、管理、運(yùn)行等環(huán)節(jié)和流程中，以總館為核心，在不同的校區(qū)和合作區(qū)域，建立圖書館分館，一方面執(zhí)行總館的管理措施，另一方面也作為高校圖書館體系發(fā)展和運(yùn)行的有力支撐。在高?？偡逐^模式下，讀者服務(wù)工作的開展顯得更加重要和突出，因?yàn)槊嫦虻淖x者群更加多元和分散，而總分館之間還存在協(xié)調(diào)與統(tǒng)一的問題。但是另一方面，總分館模式由于存在自身軟硬件環(huán)境建設(shè)、區(qū)域、人員、面向讀者等方面的差異，又能為讀者提供更加多元和多區(qū)域的服務(wù)，同時(shí)讀者能夠獲得更多同圖書館的聯(lián)動(dòng)式服務(wù)。在這樣的綜合背景之下，高?？偡逐^模式下讀者服務(wù)工作多元化探索對(duì)于高校圖書館的綜合性與聯(lián)動(dòng)性發(fā)展而言，具有十分重要的意義。

1 總分館模式下讀者服務(wù)工作的不足

1.1 總分館之間缺乏聯(lián)動(dòng)

高校圖書館總分館之間的聯(lián)動(dòng)是為讀者提供多元化服務(wù)的基礎(chǔ)，而目前在這方面，許多高校的總分館之間并未實(shí)現(xiàn)較好的聯(lián)動(dòng)。一方面總館制定的管理細(xì)則在分館得不到有效的執(zhí)行，更為重要的是圖書資料、網(wǎng)絡(luò)資源、讀者信息和需求等在總分館之間得不到有效的溝通與聯(lián)動(dòng)，缺乏信息互動(dòng)，這使得讀者接受的服務(wù)受到很大限制。在同一高校的不同校區(qū)，其借還服務(wù)不能同步進(jìn)行，這在許多校區(qū)分布于不同城市的高校十分常見，在總校區(qū)借閱的圖書，在其他分校區(qū)不能歸還，而讀者登記的信息、建立的圖書館賬戶，在其他校區(qū)也查閱不到。

1.2 缺乏個(gè)性化、層次化的服務(wù)

總分館模式下，讀者群更加廣泛，尤其是目前高?！岸嗉?jí)院校發(fā)展”模式下，不同的校區(qū)可能承擔(dān)研究生、本科、?？?、成人教育等不同的教育級(jí)別，因而讀者的需求存在層次化的差異。另一方面，在總分館模式下，讀者的需要往往不再局限于圖書借閱和信息查詢等方面，“異地借還”、“圖書信息庫聯(lián)動(dòng)查詢”、“讀者信息一卡通”等服務(wù)需求不斷上升，而同時(shí)隨著信息化與網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，讀者也愈發(fā)需求圖書館能夠提供更加綜合性與專業(yè)性的檢索、打印、裝訂乃至整理等服務(wù)，這些服務(wù)可以是收費(fèi)和自助的，但是目前許多高校并未開展。因而目前高?？偡逐^模式下的圖書館在個(gè)性化、層次化服務(wù)等方面的不足，也是讀者服務(wù)多元化的一個(gè)硬傷。

1.3 缺乏溝通與交流

溝通與交流的缺乏體現(xiàn)在總分館之間，也體現(xiàn)在圖書館與讀者之間。總館與分館之間在圖書信息、讀者信息、管理制度、問題處理等方面都缺乏有效溝通，這既與溝通意識(shí)有關(guān)，也與有效的溝通平臺(tái)有關(guān)，總分館之間缺乏高效的溝通與交流平臺(tái)和機(jī)制，使得各種信息與指令交流不暢。而在圖書館與讀者方面，目前許多高校的圖書館往往只有一個(gè)“讀者意見簿”來供讀者發(fā)表自己的意見或建議，這與讀者來自方方面面的意見與建議顯然是不相匹配的，而這僅有的溝通渠道在實(shí)際中又往往流于形式，使得讀者與圖書館之間的聯(lián)系不夠全面與及時(shí)。溝通與交流的缺失，使得總館不夠了解分館的運(yùn)行情況及存在的困難和問題；也使得圖書館不了解讀者，不清楚讀者的意見與需要哪些新的服務(wù)；而讀者也不夠了解圖書館，甚至不清楚本校的圖書館能夠獲得哪些服務(wù)，不了解哪些資源和信息在總分館之間是可以聯(lián)動(dòng)與共享的。

2 多元化服務(wù)工作的內(nèi)部建設(shè)

目前高校圖書館讀者服務(wù)工作在多變的環(huán)境中已經(jīng)有了許多不適應(yīng)的因素，其穩(wěn)定性已經(jīng)在一定程度上成了發(fā)展的障礙。為了實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的多元化，圖書館內(nèi)部需要進(jìn)行必要的改革，以作為服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。這些內(nèi)部建設(shè)因素概括起來主要有以下幾點(diǎn)：

2.1 培育以人為本的文化

滿足讀者對(duì)知識(shí)、信息的客觀需求，這是高校圖書館存在和發(fā)展的根本動(dòng)力；而高校圖書館之所以能夠存在，依靠的是高校圖書館人對(duì)文化和事業(yè)的不懈追求和奮斗。無論從哪方面看，“人”始終是高校圖書館存在和發(fā)展的動(dòng)力和支點(diǎn)。高校圖書館在讀者服務(wù)工作應(yīng)該以人為本。首先應(yīng)對(duì)讀者發(fā)揚(yáng)人文關(guān)懷的精神，為讀者提供形式多樣的、更為人性化的服務(wù)。以香港高校圖書館為例，對(duì)殘疾和弱勢(shì)讀者，當(dāng)?shù)馗咝D書館普遍有優(yōu)先服務(wù)規(guī)定，并在圖書館道路和設(shè)備上盡量考慮殘疾人需求。當(dāng)?shù)馗咝D書館還十分注重利用先進(jìn)技術(shù)為讀者提供自助服務(wù)，如自助復(fù)印、多媒體閱讀等等。種種服務(wù)措施，令讀者倍感親切和溫馨，充分體現(xiàn)了高校圖書館關(guān)愛讀者的精神。另一方面，以人為本還應(yīng)充分體現(xiàn)在對(duì)高校圖書館員的關(guān)懷和管理上。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)資本決定一個(gè)組織的競爭力，高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)滿足館員個(gè)人發(fā)展的合理需要，為他們創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。在高校圖書館管理中，尤其要致力于營造良好的工作氛圍，減少?zèng)_突，使館員感受到尊重，從而能自覺地工作，更好地為讀者服務(wù)，這也是順利推動(dòng)圖書館讀者服務(wù)工作多元化發(fā)展的保障。滿足館員的需要也包括關(guān)心館員個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展，為他們發(fā)揮才能創(chuàng)造條件，使館員在完成圖書館工作目標(biāo)的過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

2.2 培養(yǎng)創(chuàng)新精神

目前我國高校進(jìn)入了飛速發(fā)展期，大學(xué)生對(duì)信息的需求是不斷上升與變化的，高校圖書館建立總分館服務(wù)模式，在于給學(xué)生提供強(qiáng)大的綜合性信息化整合平臺(tái)，而不是單單的“圖書借閱場所”。要實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者服務(wù)的多元化建設(shè)，必須在圖書館內(nèi)部培養(yǎng)創(chuàng)新精神。創(chuàng)新是高校圖書館事業(yè)在新時(shí)期的迫切要求，為了培養(yǎng)創(chuàng)新文化，高校圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該率先垂范，在其決策、管理和工作上不斷開拓創(chuàng)新。

2.3 培育團(tuán)隊(duì)文化

總分館模式下，高校圖書館的管理與工作崗位比較分散，而恰恰由于此，必須要加強(qiáng)圖書館系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。過去高校圖書館組織的價(jià)值觀受傳統(tǒng)金字塔形結(jié)構(gòu)的制約，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威至上，各職能部門只關(guān)心自己份內(nèi)事情，相互之間缺少合作、團(tuán)結(jié)的風(fēng)氣。這種讀者服務(wù)工作方式對(duì)高校圖書館有較大的負(fù)面影響，會(huì)使總分館之間的聯(lián)系與溝通受阻，而讀者服務(wù)的多元化也就無從談起，受其困擾必然導(dǎo)致組織不精簡、不靈活、不公平、缺乏創(chuàng)造力、士氣低落的后果，也就無法獲得讀者的支持。

2.4 倡導(dǎo)學(xué)習(xí)精神

服務(wù)工作的多元化是雙向的，既需要讀者不斷提出服務(wù)的要求，更需要圖書館主動(dòng)迎合時(shí)代的變化，去洞察讀者的需求，從而改進(jìn)自身的服務(wù)，因而學(xué)習(xí)的精神與意識(shí)是總分館模式下高校圖書館提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作多元化的重要支撐。在實(shí)際工作中，應(yīng)該由總館主持，積極開展各個(gè)分館的交流與學(xué)習(xí)，這既可以使得總分館之間聯(lián)系更加緊密，也可以更加有效地分享各自的經(jīng)驗(yàn)。

3 實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作多元化的途徑

3.1 信息儲(chǔ)存形式的多元化

文獻(xiàn)收藏是高校圖書館的職能之一，而要實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的多元化，十分重要的一點(diǎn)便是實(shí)現(xiàn)圖書信息資源儲(chǔ)存形式的多元化，這是讀者服務(wù)多元化的基礎(chǔ)。只有實(shí)現(xiàn)了圖書館信息資源儲(chǔ)存形式的多元化，才可以使得讀者能夠通過不同的途徑、不同的終端、不同的地點(diǎn)來獲取圖書館信息資源。為此，高校圖書館的信息多元化存儲(chǔ)應(yīng)用方案的建立應(yīng)該考慮到閱讀群體的差異性，劃分不同級(jí)別的應(yīng)用和數(shù)據(jù)，根據(jù)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的不同特點(diǎn)使用不同的硬件存儲(chǔ)器和軟件服務(wù)技術(shù)?！翱稍O(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)在不同層面上的轉(zhuǎn)移，合理調(diào)配存儲(chǔ)資源，擴(kuò)大文獻(xiàn)資源的利用率[1]?！倍鴥?chǔ)存形式的多元化，也使高校圖書館的總分館建設(shè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況對(duì)資源進(jìn)行更加合理與有效的分配和利用。

3.2 信息服務(wù)層次的多元化

在總分館模式下，讀者對(duì)于圖書閱讀有著十分明顯的差異和各自不同的需求，因而信息服務(wù)的分層管理既是高校圖書館信息層次分化的重要要求，也是有效途徑。在這方面，首先應(yīng)該對(duì)圖書館的日常服務(wù)進(jìn)行劃分，例如，館內(nèi)閱讀、借閱、資料索取、資料下載、復(fù)印等，而針對(duì)不同的服務(wù)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的身份驗(yàn)證和權(quán)限劃分，將讀者劃分為不同的類型，“讀者可以根據(jù)自身的喜好和具體情況，選擇不同類型的讀者身份并在圖書館登記備案，繳納相關(guān)的資料和費(fèi)用等[2]?！边@樣，讀者可以通過信息化查詢系統(tǒng)搜索到自身感興趣或需要的圖書資料，同時(shí)圖書館的身份識(shí)別與驗(yàn)證系統(tǒng)可以對(duì)讀者的身份及權(quán)限進(jìn)行驗(yàn)證，這也大大提高了圖書館信息化管理的效率。

3.3 建立并完善信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建，是實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作多元化的重要發(fā)展方向與技術(shù)支持，通過信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作的重大突破，一方面極大地加強(qiáng)了總分館之間、圖書館與讀者之間的溝通與交流，同時(shí)擴(kuò)大了圖書館的外延，也能夠極大地促進(jìn)讀者自助功能的建立與實(shí)現(xiàn)。一般來說，信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

①基礎(chǔ)設(shè)施建立。包括網(wǎng)站建立、通信系統(tǒng)建立、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立以及高校總分館圖書信息數(shù)據(jù)庫的建立，通過這些措施，可以大大促進(jìn)總分館之間的信息溝通與信息共享。

②基礎(chǔ)設(shè)施完善。包括網(wǎng)絡(luò)的完善、圖書信息數(shù)據(jù)庫的豐富、組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展和完善、信息傳遞模式的確立以及總分館之間指令調(diào)配模式的構(gòu)建等。

③平臺(tái)構(gòu)建。在基礎(chǔ)設(shè)施建立和完善的基礎(chǔ)上構(gòu)建和發(fā)展科學(xué)高效的圖書信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享，這些信息涵蓋了圖書信息、電子信息、讀者信息等諸多方面。借助于這一平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)外諸多功能的整合。例如，可以通過購買專用鏈接或者鏡像等模式，與CNKI、維普資訊等主流專業(yè)論文數(shù)據(jù)庫整合起來，免費(fèi)為讀者提供超星閱覽器等主流網(wǎng)絡(luò)專業(yè)圖書信息資源瀏覽器，圖書館的信息量得以擴(kuò)充，而讀者進(jìn)入相關(guān)界面后，可以實(shí)現(xiàn)這些軟件與平臺(tái)的所有功能，極大地推動(dòng)了讀者服務(wù)功能的多元化。

3.4 加強(qiáng)溝通與互動(dòng)

溝通與交流是高校圖書館在總分館模式下，總分館之間以及讀者與圖書館之間交流與反饋的重要途徑，也是圖書館讀者服務(wù)工作多元化的重要信息反饋與交流途徑。為此，高校應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)有效的交流與互動(dòng)平臺(tái)。一般來說，應(yīng)包含以下一些階段：

①起步階段。開通網(wǎng)站并發(fā)布靜態(tài)信息，建立內(nèi)部局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)文檔電子化。

②提高階段。網(wǎng)站建設(shè)不斷完善，提供檢索功能和電子郵件地址，建設(shè)系統(tǒng)專網(wǎng)和單獨(dú)的應(yīng)用系統(tǒng)。

③交互階段。信息定期更新，實(shí)現(xiàn)資源共享和下載、咨詢等交互式功能，能夠利用電子郵件進(jìn)行交流、業(yè)務(wù)管理并提供信息檢索。

④事務(wù)處理階段。用戶事務(wù)在線處理，數(shù)字身份認(rèn)證廣泛有效，信息安全得到保證，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)基本整合，后臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享。

⑤網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化階段。整合服務(wù)，學(xué)校鼓勵(lì)學(xué)生參與決策，開展雙向?qū)υ?，通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和在線意見征集以及咨詢機(jī)制，主動(dòng)征求學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展建議。

4 結(jié)語

總分館模式是當(dāng)下高校圖書館發(fā)展的主流模式，而讀者服務(wù)工作的多樣化又是目前圖書館工作的主流發(fā)展方向，二者的結(jié)合對(duì)于高校圖書館與讀者雙方都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。雖然目前在管理和軟硬件環(huán)境等方面還存在一些問題，但只要在總結(jié)既有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上大膽借鑒與創(chuàng)新，大力加強(qiáng)圖書館內(nèi)部建設(shè)，引入網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，相信高校圖書館的讀者服務(wù)工作一定可以邁上更高的發(fā)展平臺(tái)。

[1] 張培美，曾慧芳.在高校圖書館讀者服務(wù)中構(gòu)筑和諧的心理效應(yīng)[J].當(dāng)代圖書館，2010（3）.

[2] 喬玉清.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下青海高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新[J].青海師范大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2011（5）.

[3] 張小峰.高校圖書館讀者服務(wù)工作研究[J].學(xué)理論，2010（4）.

[4] 袁新華.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新[J].吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（7）.

[5] 李丹.淺談新形勢(shì)下高校如何做好圖書館讀者服務(wù)工作[J].經(jīng)營管理者，2009（11）.