馮春英 盧志國

（上海大學(xué)圖書館，上海 200444）

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館的服務(wù)模式也在向信息化方向轉(zhuǎn)型，圖書館主頁作為用戶獲取資源和服務(wù)的主要門戶，其作用變得越來越突出。實(shí)時(shí)咨詢作為圖書館虛擬咨詢服務(wù)的重要組成部分，能夠?qū)崟r(shí)地與用戶進(jìn)行溝通與交流，為用戶的需求提供快速響應(yīng)，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務(wù)理念，為圖書館不斷提升服務(wù)水平創(chuàng)造了很好的條件。筆者從圖書館主頁的設(shè)計(jì)與開發(fā)實(shí)踐出發(fā)，選擇較具代表性的3種在線溝通工具的運(yùn)行模式及功能進(jìn)行比較與分析，并結(jié)合各圖書館主頁實(shí)時(shí)咨詢的需求特點(diǎn)，以期為各圖書館部署實(shí)施咨詢服務(wù)提供積極的參考。

1 主頁中實(shí)時(shí)咨詢的必要性

筆者對(duì)北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)和復(fù)旦大學(xué)等33所211高等院校圖書館主頁中部署的咨詢服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查和分析，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理和歸納，并展示出這些圖書館在部署咨詢服務(wù)過程中的一些詳細(xì)情況，如表1所示。

表1 圖書館咨詢服務(wù)部署情況表

為了進(jìn)一步了解實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)在圖書館服務(wù)中的角色，筆者還做了一項(xiàng)面向上海大學(xué)圖書館讀者的問卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括80名讀者，其中學(xué)生70名，教師10名，回收問卷75份。調(diào)查表明，贊成在圖書館主頁上提供“實(shí)時(shí)咨詢”服務(wù)的讀者有73人，所占比例為97.3%，其中希望無需登錄即可進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢的有55人，所占比例為73.3%。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，眾多高校圖書館都贊同實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，并且盡量采用方便的實(shí)時(shí)咨詢手段來為讀者服務(wù)，同時(shí)，讀者也要求實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)能夠更為有效和直接。分析其原因，主要有以下幾點(diǎn)：

①主頁信息量增大，服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，咨詢服務(wù)重要性凸顯。

隨著圖書館從以往的資源提供者逐漸向服務(wù)提供者的角色轉(zhuǎn)變，為了體現(xiàn)本館的特色與服務(wù)，各圖書館十分重視其主頁設(shè)計(jì)，不論是資源搜索，還是個(gè)性化服務(wù)定制，或者是RSS服務(wù)等，都力求在其主頁上有所反映[1]。在讀者對(duì)新出現(xiàn)的功能不太熟悉的情況下，如果咨詢服務(wù)不到位，讀者行為就更傾向于維持滿足原本需求現(xiàn)狀而放棄對(duì)新增功能的探索。因此，目前高校圖書館主頁咨詢服務(wù)的重要性越來越突出。

②讀者的信息獲取習(xí)慣和方式有所改變，主頁中設(shè)置實(shí)時(shí)咨詢很有必要。

雖然許多圖書館主頁上已經(jīng)提供“總咨詢臺(tái)”服務(wù)，但多以E-mail和電話咨詢或者當(dāng)面咨詢?yōu)橹?，?shí)效性不強(qiáng)。而隨著信息傳播與交流方式的轉(zhuǎn)變，讀者受到“即食”與“快餐”文化的熏陶，已經(jīng)習(xí)慣于對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息快速、便捷的獲取，郵件與論壇發(fā)帖等咨詢方式已經(jīng)不能滿足讀者“即刻、方便”獲取信息的需要，因此，“實(shí)時(shí)咨詢”在圖書館咨詢服務(wù)中有較大的需求，在圖書館主頁上設(shè)置實(shí)時(shí)咨詢模塊很有必要。

③目前實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)存在一定的問題。

在筆者調(diào)查的33所高校圖書館中，盡管有18所（占54.5%）高校圖書館已經(jīng)開發(fā)（或部署）了相應(yīng)的實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)或利用QQ/MSN工具進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢，但需要讀者登錄或者安裝相應(yīng)軟件/插件才能進(jìn)行，因此讀者使用率并不高。

2 圖書館主頁實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

圖書館作為服務(wù)實(shí)體，其主頁設(shè)計(jì)首先應(yīng)實(shí)現(xiàn)其信息服務(wù)功能[2]。信息服務(wù)不僅是指提供數(shù)據(jù)庫等電子資源，也指解決讀者的咨詢需求，這是圖書館服務(wù)的重要組成部分[3]。圖書館主頁實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)有以下特點(diǎn)：

①主題較為明確。一般讀者的實(shí)時(shí)咨詢內(nèi)容基本上都是圍繞圖書館服務(wù)而展開的，討論的主題相對(duì)比較集中。

②需要官方回復(fù)。讀者咨詢的問題都希望能得到圖書館的官方回復(fù)，只有這樣才能確?；貜?fù)的正確性和權(quán)威性，而如何鑒定一個(gè)回復(fù)是否為官方回復(fù)，就需要將圖書館咨詢員的角色與讀者區(qū)別開來。

③多種咨詢方式并存。大多數(shù)圖書館的主頁上都已提供了常見問題列表、E-mail、電話等問題解決方式，實(shí)時(shí)咨詢方式只是在此基礎(chǔ)上的完善和改進(jìn)，體現(xiàn)出其回復(fù)的快速與便捷。

④咨詢服務(wù)要求各異。由于圖書館的規(guī)模不同，讀者咨詢內(nèi)容也相應(yīng)地有簡單和復(fù)雜的區(qū)別。較大規(guī)模圖書館，如國家級(jí)圖書館，某些特藏資源十分寶貴，讀者咨詢時(shí)需要進(jìn)行具有針對(duì)性的詳細(xì)交流。

以上分析可見，根據(jù)圖書館規(guī)模和實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的自身要求，選擇嵌入簡單方便的實(shí)時(shí)溝通工具來進(jìn)行圖書館的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)是一條有效的途徑。

3 實(shí)時(shí)咨詢工具的比較分析

目前，一些網(wǎng)站上出現(xiàn)的無需安裝任何客戶端或插件的嵌入式實(shí)時(shí)咨詢工具有較明顯的優(yōu)勢[4]。具有代表性的有say-on、woocall和Live800這3種基于網(wǎng)頁的實(shí)時(shí)咨詢工具。

3.1 woocall實(shí)時(shí)咨詢

Woocall是新浪開發(fā)的一款簡單便捷的溝通工具，它能使同一網(wǎng)頁的瀏覽者通過非常簡單的方式進(jìn)行溝通和交流。網(wǎng)頁瀏覽者無需注冊(cè)和登錄，系統(tǒng)即以隨機(jī)的方式將瀏覽者分配在不同的聊天室，同一聊天室內(nèi)沒有主持人，話題都是以公開的方式顯示在同一窗口內(nèi)。其主要特點(diǎn)是：①無需注冊(cè)和登錄，操作簡單友好；②嵌入簡單，無需安裝任何客戶端或插件；③沒有主持人，發(fā)言者人人平等，討論主題無法控制。

對(duì)于一些規(guī)模較小的圖書館來說，woocall功能簡單，界面簡潔，既免除了QQ、MSN等咨詢軟件所需要的軟件安裝問題，又能完全滿足讀者的實(shí)時(shí)咨詢需求，是一款簡單實(shí)用的免費(fèi)實(shí)時(shí)咨詢軟件。

3.2 say-on（曬網(wǎng)）實(shí)時(shí)咨詢

Say-on是由北京助翔科技有限公司開發(fā)，可以方便地嵌入博客、MSN/QQ空間、電子郵件，并能與論壇整合，華東師范大學(xué)圖書館主頁上即采用了say-on實(shí)時(shí)咨詢。相對(duì)于woocall，say-on的功能更為強(qiáng)大和完善，不僅在文本輸入中新增了表情、多媒體、私聊選擇功能，設(shè)置了聊天室狀態(tài)窗口、多媒體列表窗口、廣播窗口和主窗口標(biāo)題控制等，而且最重要的是它設(shè)置了管理員角色，可以控制討論主題；如果進(jìn)行了注冊(cè)和登錄，訪問者可以在關(guān)閉頁面的情況下，再進(jìn)入同一個(gè)聊天室，也可以邀請(qǐng)朋友加入自己所在聊天室。

Say-on也是一款免費(fèi)軟件，是woocall的發(fā)展和完善，不但有管理員進(jìn)行討論內(nèi)容控制，還可以注冊(cè)登錄，以便來訪者下次進(jìn)入同一個(gè)聊天室，有利于社交關(guān)系的建立和管理。在圖書館員不在的情況下，由于咨詢內(nèi)容公開，讀者之間可以進(jìn)行信息互換，提高了咨詢效率。對(duì)于一般的中型圖書館來說，它是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

3.3 Live800實(shí)時(shí)咨詢

Live800是一款企業(yè)級(jí)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，與眾多客服系統(tǒng)類似，它功能強(qiáng)大，便于管理?？头藛T通過Live800系統(tǒng)平臺(tái)可以對(duì)網(wǎng)站瀏覽者提出的問題給予解答，并且網(wǎng)站瀏覽者可以對(duì)回答者的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而客服人員可以對(duì)提問者的提問內(nèi)容進(jìn)行分類，主要分為：無價(jià)值、有價(jià)值、很有價(jià)值；在付費(fèi)的情況下可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)客服人員共同處理訪客提問，它主要用于企業(yè)網(wǎng)站的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。通過注冊(cè)和下載Live800軟件，并將其嵌入到網(wǎng)站中，就能以圖標(biāo)、浮動(dòng)窗口等多種顯示方式將此溝通平臺(tái)嵌入到網(wǎng)頁的任意位置。

Live800主要是針對(duì)企業(yè)網(wǎng)站，在企業(yè)市場營銷、服務(wù)、咨詢等方面有很大優(yōu)勢，功能也非常強(qiáng)大，便于管理。它是一款收費(fèi)軟件，同時(shí)它給讀者帶來的服務(wù)也更為專業(yè)和具有針對(duì)性，適合規(guī)模較大的公共圖書館和對(duì)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)要求較高的高校圖書館使用。目前，上海大學(xué)圖書館采用該軟件為讀者提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。

綜合上述分析，3種實(shí)時(shí)溝通工具都具有無需登錄或安裝軟件/插件、使用方便、嵌入簡單等特點(diǎn)。Live800功能強(qiáng)大，易于管理，開放性較低，是一款適合大型公共圖書館或?qū)ψ稍兎?wù)要求較高的高校圖書館使用的實(shí)時(shí)咨詢軟件；say-on功能較為全面，設(shè)有管理員角色，易于管理，在無館員的情況下，讀者之間通過它進(jìn)行交流，且免費(fèi)，是較適合于中型圖書館主頁的實(shí)時(shí)咨詢工具；wocall功能簡單，開放性高，但不易于管理和控制，無法區(qū)分發(fā)言者角色，作為一種簡單的實(shí)時(shí)咨詢工具，能夠滿足小型圖書館的實(shí)時(shí)咨詢需求。各圖書館應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理選擇實(shí)時(shí)咨詢軟件，從而更好地為讀者提供方便快捷的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。

[1]范愛紅，承歡.高校圖書館“主頁”探微.中國圖書館學(xué)報(bào)，1998（5）.

[2]徐軍.高校圖書館主頁設(shè)計(jì)重在實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能.津圖學(xué)刊，2001（4）.

[3]鄧保國.論高校圖書館主頁最優(yōu)化設(shè)計(jì).情報(bào)雜志，2004（6）.

[4]李娟娟，周寧麗.即時(shí)通訊（IM）實(shí)時(shí)咨詢應(yīng)用研究.圖書情報(bào)工作，2009（13）.