王 鑫

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)圖書館，黑龍江 哈爾濱 150028）

新技術(shù)與新理念的不斷發(fā)展促使互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生巨大變革，Web2.0服務(wù)逐漸占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)用戶的視野，如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，由用戶創(chuàng)造內(nèi)容的時代已經(jīng)到來。在此環(huán)境下，具有Web2.0特性的威客模式為網(wǎng)絡(luò)用戶體現(xiàn)自我價值、實現(xiàn)知識共享提供了廣闊平臺。如何借助威客模式擴展、完善圖書館信息服務(wù)工作，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的社會發(fā)展需要，成為圖書館人值得思考的新問題。

1 威客模式概述

威客的英文表述為Witkey，是The keyofwisdom的縮寫。中國科學(xué)院研究生院的劉鋒認(rèn)為：威客模式是人的知識、智慧、經(jīng)驗、技能通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成實際收益的網(wǎng)絡(luò)新模式；主要應(yīng)用包括解決科學(xué)、技術(shù)、工作、生活、學(xué)習(xí)等領(lǐng)域的問題；體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)按勞取酬和以人為中心的新理念[1]。賽迪顧問在其發(fā)表的《中國威客商業(yè)模式及投資前景研究報告》中指出：威客模式是個人的智慧、知識、專業(yè)專長可以通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成實際收入的模式，其代表應(yīng)用包括百度知道、新浪愛問、雅虎知識堂等[2]。

威客模式主要應(yīng)用在工作、科研、學(xué)習(xí)、生活等領(lǐng)域，人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造有價值的信息資源，實現(xiàn)知識管理和知識共享，并且內(nèi)容貢獻者可以獲得榮譽與獎勵。威客模式網(wǎng)站的運行原理可以簡要概括為：當(dāng)提問者有問題時，便向系統(tǒng)提出問題，設(shè)定回復(fù)截止期限，并公布賞金數(shù)額；回答者接收問題后給出參考答案，提問者如果對該答案滿意，便向回答者支付賞金。

2 威客模式的選擇與實施方式

通常情況下，威客模式可以分為A型威客、B型威客和C型威客3種類型。A型威客又稱知道型威客，指通過自身掌握的知識和技能或者積累的經(jīng)驗，可以對一些問題進行解答或提供建議。B型威客也叫懸賞型威客，指通過對某個項目進行投標(biāo)，并爭取中標(biāo)從而獲得項目開發(fā)機會，最終產(chǎn)生價值。C型威客即點對點型威客，指通過對自身能力進行展示、證明和經(jīng)營，并將其轉(zhuǎn)化為能力產(chǎn)品，與需求者之間建立C2C的買賣交易關(guān)系。由于大多數(shù)的圖書館都屬于公益性的文化教育機構(gòu)，因此B型威客模式不適合圖書館采納；而C型威客模式的網(wǎng)站平臺是完全由用戶自主經(jīng)營的，脫離了圖書館管理的范疇，因此也不適宜。筆者認(rèn)為，A型威客模式的定位比較適合圖書館采納，不僅便于維護和管理，而且采取積分激勵的形式也有助于廣大讀者積極參與，符合圖書館職能與讀者特點。

與當(dāng)前較流行的博客、維基等Web2.0平臺相比，威客平臺的搭建似乎要困難一些。因為無論國內(nèi)還是國外，博客和維基都有相對成熟的開源軟件服務(wù)商的支持，產(chǎn)品風(fēng)格多樣，選擇余地大。而威客模式同前兩者相比并非側(cè)重于軟件結(jié)構(gòu)本身，更多是服務(wù)思想上的改善與推進，少有較為成熟的產(chǎn)品做后盾，這在一定程度上阻礙了威客模式在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用與發(fā)展。如表1所示，筆者列舉了圖書館實現(xiàn)基于威客模式的信息服務(wù)的3種方式。

表1 基于威客模式的圖書館信息服務(wù)實現(xiàn)方式

3 威客模式對圖書館服務(wù)的改進

3.1 威客模式延長了圖書館服務(wù)時間

圖書館開館時間的長短從一定程度上反映了圖書館工作的服務(wù)層次與質(zhì)量。目前，國內(nèi)圖書館的開館時間一般是在8：00到21：00這個時間范圍內(nèi)，由于人力資源和技術(shù)能力有限，傳統(tǒng)的圖書館工作很難實現(xiàn)24小時內(nèi)不間斷地為讀者提供參考咨詢服務(wù)，如果超出開館時間范圍，參考咨詢館員處理不及時，就會導(dǎo)致讀者請求被擱置，降低圖書館工作效率。

但在威客模式下，圖書館讀者能夠隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)訪問到參考咨詢頁面，不受時間和地域上的限制，可以及時地回復(fù)自己熟知并感興趣的問題。雖然答案的質(zhì)量難以保證，但在第一時間為提問者答疑解惑，用戶之間通過不斷地交流與補充，逐漸形成比較可靠的參考答案。例如：一位讀者在晚飯后登錄圖書館的威客平臺，提出一個有關(guān)文學(xué)方面的問題，與此同時其他在線讀者就可以及時發(fā)現(xiàn)該提問，如果自己對問題熟悉就可以及時作答，這一過程大大提高了問題處理效率，從一定意義上延長了圖書館的服務(wù)時間，對傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)起到很好的補充作用。

3.2 威客模式彌補了參考咨詢館員知識的不足

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢館員應(yīng)該向復(fù)合型人才發(fā)展，具備豐富的多學(xué)科知識，不僅應(yīng)該熟悉圖書館業(yè)務(wù)，掌握熟練的網(wǎng)絡(luò)技能，同時應(yīng)該具備廣泛的社會知識。讀者來自于各個階層，讀者提出的問題也關(guān)系到各個層面，因此參考咨詢館員必須要有豐富的知識和良好的專業(yè)素質(zhì)，才能最大限度地給出令讀者滿意的參考答案[3]。

現(xiàn)階段我國圖書館員的整體素質(zhì)還有待提高，無論是專業(yè)素質(zhì)還是知識結(jié)構(gòu)都需要進一步深化調(diào)整，面對信息時代的廣大讀者，能勝任參考咨詢工作的館員寥寥無幾，人力資源十分有限。即使是資深的參考咨詢館員在信息爆炸的今天，也很難應(yīng)對來自不同領(lǐng)域、不同層次的讀者提問。在這一背景下，應(yīng)用威客平臺可以很好地彌補參考咨詢館員知識的不足。威客模式充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)草根參與的優(yōu)越性：在威客平臺中，來自社會不同年齡、不同領(lǐng)域、不同愛好的參與者都充當(dāng)著參考咨詢館員的角色。每個讀者都可以發(fā)揮自己的聰明才智，運用自己的專業(yè)知識，解決他人提出的疑問。在威客平臺中，回答者與提問者的關(guān)系是N∶1的關(guān)系，替代了以往參考咨詢館員與讀者之間1∶1關(guān)系。在威客模式下，一個問題可以被多人、多次回答，提問者擁有了充分選擇答案的權(quán)利，通過讀者之間的不斷探討，答案將逐步趨于完善和準(zhǔn)確。

3.3 威客模式激勵了讀者參與資源建設(shè)的熱情

威客模式是Web2.0服務(wù)理念的典型應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)草根的積極參與是Web2.0服務(wù)得以火爆流行的重要原因。美國著名心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人類的需求是分層次的，由低到高依次可分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5類。根據(jù)該理論我們發(fā)現(xiàn)威客模式滿足了用戶自我價值實現(xiàn)的需求，對用戶積極創(chuàng)造有價值的信息資源具有鼓勵和推動作用。因此，在圖書館信息服務(wù)中引入威客模式，可以吸引讀者加入?yún)⒖甲稍児ぷ骱托畔①Y源的共建共享，營造積極主動的參與氛圍。

另一方面，威客模式中的激勵機制對用戶踴躍參與資源建設(shè)具有顯著作用。通過在威客平臺中為用戶設(shè)立積分賬戶和頭銜稱謂，可以量化每個用戶的貢獻等級與水平，用戶又可利用手中的積分發(fā)布懸賞，以求獲取高質(zhì)量的參考答案為己所用。在圖書館實際工作中，圖書館可以把讀者所獲取的虛擬積分轉(zhuǎn)化成一定的實體獎勵，例如：派發(fā)小獎品，或預(yù)存上機機時等，讓讀者切實感受到威客服務(wù)帶來的物質(zhì)獎勵。在威客模式下，提供圖書館參考咨詢服務(wù)的人員可以是讀者，也可以是圖書館員，激勵機制的建立改善了圖書館參考咨詢工作的服務(wù)效率。

3.4 威客模式拓展了圖書館服務(wù)范圍

威客模式得以正常運作離不開廣大讀者的參與。根據(jù)不同類型的讀者，以及讀者需要的不同信息資源，圖書館可以利用威客平臺創(chuàng)建不同主題的服務(wù)欄目，吸引讀者瀏覽自己感興趣的主題，并創(chuàng)造有價值的內(nèi)容，充分拓展圖書館服務(wù)范圍。如表2所示，筆者描述了圖書館可在如下方面利用威客平臺開創(chuàng)新服務(wù)。

表2 利用威客模式拓展圖書館信息服務(wù)范圍

4 威客模式下圖書館服務(wù)待解問題

4.1 館員與讀者對威客模式的認(rèn)識問題

威客模式是Web2.0環(huán)境下的產(chǎn)物，威客平臺的正常運行離不開網(wǎng)絡(luò)草根們的熱情參與和積極貢獻。在圖書館領(lǐng)域內(nèi)，圖書館員和讀者能否適應(yīng)Web2.0環(huán)境，能否掌握相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技能、具備相應(yīng)的信息素質(zhì)，從而利用威客平臺產(chǎn)出高品質(zhì)、高誠信的信息資源，這是圖書館員必須認(rèn)真思考的問題。范并思教授在論文中寫到：Web2.0所代表的實際就是一種創(chuàng)新精神，圖書館員總體上相對保守、缺乏進取心的形象，與這一精神似乎有一定距離[4]。因此，圖書館員應(yīng)首先學(xué)習(xí)、掌握Web2.0服務(wù)理念，并通過對讀者進行宣傳和指導(dǎo)，逐漸培養(yǎng)他們對威客模式的認(rèn)知程度，從而靈活自如地運用威客平臺共建共享信息資源。

4.2 威客模式的激勵與約束問題

要保證威客平臺上發(fā)布信息的數(shù)量和質(zhì)量，激勵機制起著至關(guān)重要的作用。激勵機制符合馬斯洛需求層次理論，讀者通過貢獻內(nèi)容獲得相應(yīng)積分和頭銜，從中獲得再次貢獻的動力。顯然，激勵機制對威客模式的正常運行具有推動和保障作用，但與此同時，約束機制也必須建立起來，防止個別讀者為獲得獎勵而采取不正當(dāng)手段。例如，通過限制每個讀者每日發(fā)布信息總量，設(shè)定每日獲取積分最高額度，從而減少讀者蓄意發(fā)布垃圾信息的可能性。技術(shù)實力雄厚的圖書館還可對讀者發(fā)布的信息進行“關(guān)鍵詞”約束，通過對敏感詞匯進行篩選過濾，避免出現(xiàn)觸犯國家法律法規(guī)和政策的不良信息。

4.3 威客模式的管理與維護問題

威客模式需要借助計算機網(wǎng)絡(luò)平臺來實現(xiàn)，威客平臺的搭建、管理和維護需要專業(yè)技術(shù)人員的參與。圖書館開展基于威客模式的信息服務(wù)離不開人力和物力的支持：一方面，圖書館必須配有相應(yīng)的館員來管理、維護威客系統(tǒng)；另一方面，在硬件設(shè)備上也要有所投入，如服務(wù)器和硬盤存儲等。讀者每天會在威客平臺上發(fā)布成百上千條信息，其中有惡意散布病毒程序的可能性，管理員必須對其內(nèi)容進行監(jiān)管、審核，以確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通。管理員還要做好日常數(shù)據(jù)備份工作，防止系統(tǒng)故障或硬件故障而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，致使威客平臺癱瘓無法運行。

4.4 威客模式與傳統(tǒng)信息服務(wù)之間的關(guān)系

基于威客模式的圖書館信息服務(wù)在諸多方面彌補了傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)的不足，適應(yīng)Web2.0環(huán)境下的讀者服務(wù)需求，但并不能完全取代傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)工作，二者應(yīng)當(dāng)是互相補充、并行發(fā)展的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)草根來自不同的社會階層，具有廣博的知識面，但是回答問題的嚴(yán)謹(jǐn)性相對欠缺；而圖書館員提供的信息服務(wù)內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)的文獻借閱，還包括學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)信息資源組織、OPAC查詢、知識管理、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等，具有較強的專業(yè)性、針對性、學(xué)術(shù)性[5]。在Web2.0環(huán)境下，威客模式是對傳統(tǒng)信息服務(wù)的有效補充，圖書館應(yīng)兼顧兩種服務(wù)模式，不斷提高信息服務(wù)水平。

[1]劉鋒，張玲玲，顧基發(fā).知識管理在互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用——威客模式在中國.[2010-06-21].http://www.witkey.com/images/witkey/witkey-c.doc.

[2]中國威客商業(yè)模式及投資前景研究報告.[2010-06-21].http://www.ccidconsulting.com/search/channel/detail.asp?Content_id=11688

[3]李昭醇.數(shù)字參考咨詢服務(wù)初探[M].北京：北京圖書館出版社，2004：169-176.

[4]范并思，胡小菁.圖書館2.0：構(gòu)建新的圖書館服務(wù)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2006（1）：2-7.

[5]張長安，郭軍城.基于威客模式的圖書館個性化信息服務(wù)探討[J].現(xiàn)代情報，2007（5）：74-77.