王宏鑫 陶書志 （信陽師范學院文獻信息研究所 河南 信陽 464000）

圖書館觀念是人們對圖書館實踐及其發(fā)展的認識。圖書館觀念的變革影響著圖書館的功能價值定位與發(fā)展方向，推動著圖書館事業(yè)的發(fā)展。因此，有必要從圖書館理念、服務出發(fā)，探析圖書館觀念在圖書館發(fā)展中的地位、作用與實現(xiàn)。

1 圖書館觀念是圖書館發(fā)展的革命性因素

從管理學角度看，圖書館的發(fā)展過程可劃分為4個基本環(huán)節(jié)：體制改革、機制創(chuàng)新、活動開展、觀念更新（見下頁圖1）。這4個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，圖書館體制按照一定的機制運行形成圖書館活動，在圖書館活動的過程中逐漸形成圖書館觀念，圖書館觀念的變革推動圖書館體制的改革，從而推動圖書館的發(fā)展。首先，機制與體制是分不開的。圖書館機制是推動圖書館體制運行的組織形式與制度的設計，一般由社會經(jīng)濟基礎以及圖書館的特點、規(guī)模、技術、專業(yè)水平、讀者需求、地理與建筑的布局、管理水平與管理人員的素質(zhì)決定。圖書館體制是由圖書館機構(gòu)與規(guī)范共同組成的，其中機構(gòu)主要整合圖書館活動的實體因素，規(guī)范主要整合方針、政策、法規(guī)等，這些內(nèi)容都必須建構(gòu)到體制中才能發(fā)揮作用。其次，體制與活動是相互依存的?；顒与x開體制就無法進行，體制沒有活動也必然瓦解。在圖書館活動中，圖書館的各種要素按照一定的方針、政策、法規(guī)、體制、目的運行。圖書館活動的要素包括人、財、物和信息等實體因素。圖書館活動的目的可以歸結(jié)為：對人、財、物和信息等各種實體因素進行配置、調(diào)節(jié)、整合，從而發(fā)揮最大的社會經(jīng)濟效益[1]。再次，圖書館觀念是最具革命性的因素，在圖書館發(fā)展過程中，觀念變革推動圖書館體制的改革、機制的創(chuàng)新、活動的開展。因此，要推動圖書館的發(fā)展就要變革圖書館觀念。圖書館員的觀念是圖書館觀念最重要的因素之一，一名合格的圖書館員應具備一定的知識、責任心、成就感。只有具備這3項素質(zhì)，圖書館員才能有正確的觀念，形成先進的理念，更好地掌握高超的服務藝術，成為推動圖書館發(fā)展的核心力量。

2 圖書館觀念的歷史發(fā)展

縱觀圖書館發(fā)展史，圖書館觀念的發(fā)展有兩條主線：一是文化建設觀；二是社會建設觀[2]。

圖書館發(fā)生發(fā)展于人類的信息交流活動。隨著社會經(jīng)濟及人類歷史文化的發(fā)展，人類知識不斷增加，大腦記憶和口頭流傳已不能適應社會的發(fā)展，以文字記載、保存和傳播時代文化知識與傳統(tǒng)價值觀念等社會需要催生了圖書館的產(chǎn)生。從古蘇美爾國的“泥版書屋”和亞述尼尼微的巴尼拔皇家圖書館到亞歷山大圖書館和帕加馬圖書館再到羅馬的烏爾匹亞那圖書館，從中世紀到文藝復興、宗教改革再到啟蒙運動，圖書館的發(fā)展與興衰都伴隨著文化運動的興起與消亡以及文化中心的轉(zhuǎn)移。18世紀以前的“公共圖書館”概念與今天的公共圖書館含義完全不同，當時建立的圖書館專供神職人員、皇族與學者們使用，很少對“平民百姓”開放，圖書館的文化性強于它的社會性。這是因為，在當時文化優(yōu)勢是保障統(tǒng)治者利益的重要因素，圖書館發(fā)展強調(diào)文化建設取向。因此，歷代的文化運動不僅是構(gòu)成人類文明史的經(jīng)緯線，也是確立圖書館發(fā)展方向、館藏性質(zhì)、館藏組織管理方法及圖書館服務的決定性因素[3]。

到了19世紀中后期，英國公共圖書館立法（1850年）及曼徹斯特公共圖書館的建立（1852年）標志著以立法支持為基礎、以公共資金為支持、對市民完全免費的真正意義上的公共圖書館產(chǎn)生，從此公共圖書館事業(yè)發(fā)展的理論支撐從古代的“保存人類的文化遺產(chǎn)”上升為“保障公民的信息獲取權(quán)利”[4]4；同時，標志著公共圖書館觀念從文化建設向社會建設拓展。

其實，圖書館尤其是公共圖書館與社會的關系最為密切，因為圖書館不僅是文化設施和工具，也是保障公民基本信息權(quán)利的社會公共服務機構(gòu)與制度。1876年，芝加哥圖書館館長普勒（Poole W F）提出，“公共圖書館依據(jù)國家法律建立，受地方稅收與自愿捐贈支持，被當作公共設施管理。每一位維護這個城市的市民都有平等地享有圖書館參考服務與流通服務的權(quán)利?！盵5]美國社會科學研究委員會于1950年進行的“公共圖書館調(diào)查”[6]涉及了公共圖書館的各個方面并將公共圖書館作為與其他社會服務機構(gòu)并列的機構(gòu)、聯(lián)合國教科文組織于1949年通過《公共圖書館宣言》等事件標志著圖書館事業(yè)在世界范圍內(nèi)發(fā)展成為一項社會事業(yè)，圖書館活動成為國家民主化建設的組成部分，公共圖書館是“民主社會的保障”等圖書館理念形成[7]。

西方公共圖書館精神的發(fā)展經(jīng)歷了平民化、社會教育和民主社會的保障3個階段[8]。前兩個階段社會文化基礎相對薄弱，公共圖書館主要是為社會文化建設服務的，而到第三階段，社會文化相對發(fā)達，圖書館功能向保障公民信息權(quán)利方向發(fā)展，社會建設觀逐步確立。

我國古代的藏書處所起初并不稱為“圖書館”，而是稱為“府”、“閣”、“觀”、“臺”、“殿”、“院”、“堂”、“齋”、“樓”。由于長久的封建統(tǒng)治和相對穩(wěn)定、封閉的文化，我國古代“守藏式”藏書狀態(tài)相對長久。據(jù)記載，我國在周朝就有了專門負責藏書的機構(gòu)——守藏室，老子曾任守藏史。有人認為“圖書館”一詞于19世紀末才從日本傳到中國，但“圖林老姜”發(fā)現(xiàn)宋朝詩人黃庭堅的《見子瞻粲字韻詩和答三人四返不困而愈崛奇輒次韻寄彭門三首》一詩里就已出現(xiàn)“圖書館”一詞[9]，并且在《四庫全書》中出現(xiàn)了4處“圖書館”（根據(jù)清朝人史容的注疏，“圖書館”即“圖書府”）一詞，但都出現(xiàn)在這一首詩里[10]。我國古代藏書處所主要為官府所設，宋代以后私家藏書迅速發(fā)展，寺觀和書院藏書也很普遍，到了明清時期才有了較大規(guī)模的“藏書樓”。然而，這些藏書樓的服務范圍相當狹窄，從理念上看與現(xiàn)今意義上的圖書館大不相同。

直到近代，我國藏書樓才嬗變?yōu)閳D書館。19世紀末，中國處于新舊文明交替時期，當時西方文明特別是民主思想沖擊著中國文化，推動藏書樓向面向大眾的圖書館嬗變。與西方文明相契合的中國圖書館學思想也在中國新文化運動和圖書館實踐運動的催生下產(chǎn)生萌芽[4]160?？梢姡袊鴪D書館發(fā)展觀念在一開始就有文化建設的基因。

一直以來，我國通常將圖書館建設定位于文化建設領域，公共圖書館歸文化部門管理，其他類型圖書館在政策、法規(guī)與業(yè)務等方面也受文化部門的規(guī)范與指導。這強化了圖書館觀念中的文化建設觀，圖書館承擔相應的文化建設責任、義務與功能，圖書館的發(fā)展隨著我國文化事業(yè)的發(fā)展潮起潮落。在建國初期，圖書館事業(yè)隨著國家的振興得到了迅速的發(fā)展；在“文化大革命”時期，文化建設遭受嚴重挫折，圖書館建設同樣受到嚴重損害；改革開放后，文化建設有了飛速發(fā)展，圖書館建設步伐突飛猛進；“十一五”時期，圖書館事業(yè)得到國家的進一步重視，被寫進《國家“十一五”文化發(fā)展規(guī)劃綱要》；2005年以來，中央一系列有關文化建設的文件中都提出了與圖書館事業(yè)發(fā)展有關的重要政策，為圖書館建設指明了方向；十七大報告中同樣提出“興起文化建設新高潮”、“推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮”[11]，為公共圖書館事業(yè)帶來新的發(fā)展契機。因此，圖書館必須堅持社會主義先進文化前進方向，投身于社會主義文化建設新高潮，為激發(fā)全民族文化創(chuàng)造活力、提高國家文化軟實力、保障公民基本文化權(quán)利、豐富社會文化生活、提高民眾精神風貌服務[12]。

21世紀以來，我國圖書館界開始關注和倡導公共圖書館精神。范并思認為，公共圖書館精神實質(zhì)是保障社會成員獲取信息機會的平等，從信息知識角度維護社會公正，信息時代仍需要公共圖書館機構(gòu)、制度來維護社會信息公平，但公共圖書館精神并沒有真正形成，理論界對此也很淡漠[4]160-170，應該說圖書館服務的“社會性”還沒有充分體現(xiàn)。當十七大提出“政治、經(jīng)濟、文化、社會”四位一體的發(fā)展思路后，圖書館觀念的社會建設觀才呼之欲出。根據(jù)胡錦濤在中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會上的報告精神：圖書館服務的“社會性”體現(xiàn)在圖書館要為建設全民學習、終身學習的學習型社會服務，為保障圖書館公共服務的均等化而努力，為促進社會信息公平、正義而奮斗[11]。在社會建設和管理領域，政府是提供社會產(chǎn)品和公共服務的主體，圖書館提供的服務屬于社會公共服務。因此，在發(fā)展公共圖書館事業(yè)的過程中，政府負有對公共圖書館事業(yè)的價值定位并為其發(fā)展提供制度保障的責任，政府理應重視并發(fā)揮主導作用。十七大后，圖書館事業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展時期，圖書館在文化建設與社會建設兩方面都取得了令人振奮的進展。

3 圖書館觀念與圖書館的功能價值定位

圖書館起源于信息交流活動的社會實踐，圖書館的產(chǎn)生極大地促進了人類文化的進步與信息交流活動的發(fā)展。人類信息活動在社會實踐過程中不斷增強自覺性、組織性、目的性和社會性，圖書館正是為了服務于這種社會實踐而產(chǎn)生的，由此強化了圖書館作為社會文化的推進器、社會化組織環(huán)節(jié)及社會制度安排的地位。圖書館觀念包括文化建設觀與社會建設觀兩個方面。圖書館不僅是文化設施和工具，同時也是保障公民基本信息權(quán)利的社會公共服務機構(gòu)與制度。服務是圖書館最基本的功能，圖書館服務具有文化性與社會性。圖書館的建設與發(fā)展推動并體現(xiàn)了經(jīng)濟、政治、社會、文化的和諧發(fā)展。文化建設觀向社會建設觀的轉(zhuǎn)變決定了圖書館服務理念的轉(zhuǎn)變。當然，這種轉(zhuǎn)變并不是后者對前者的否棄，而是圖書館的文化建設與社會建設的和諧發(fā)展。

運用理性的思維可以將圖書館發(fā)展的理念概括為：（1）圖書館是信息交流的中心。在人類信息活動中，人類以文字記載客觀知識，但是這種客觀知識的結(jié)構(gòu)是游離的、零散的，這就要求社會建立一個機構(gòu)——圖書館來對客觀知識進行收集、整理、存儲和傳遞?？陀^知識經(jīng)過圖書館員的分編，形成了有序的客觀化知識結(jié)構(gòu)。圖書館將客觀知識有序化，使讀者能夠方便地利用并獲得有用的信息、知識，極大地推動了人類信息交流過程的發(fā)展，發(fā)揮著重要的中介作用，成為人類信息交流的中心。（2）圖書館是自主學習的樂園。人類信息活動是自覺的、有組織的、有目的的社會性活動，與國家建設息息相關。隨著國家建設的發(fā)展、民生的改善以及和諧社會與學習型社會的建設，圖書館在社會建設中的地位不斷提高，同時社會建設為圖書館提供了更廣闊的功能空間。學習型社會建設要求社會具備良好的自主學習環(huán)境，圖書館作為推進社會體制改革、擴大公共服務、完善社會管理、促進社會公平正義、保障公民基本信息權(quán)利的社會公共服務機構(gòu)與制度，本應成為公眾自主學習的樂園。（3）圖書館是文化進步的階梯。圖書館將人類創(chuàng)造的先進文化成果進行收集、加工、整序、存貯、傳播，形成社會化的客觀知識結(jié)構(gòu)，保障公眾普遍均等地共享人類先進文化成果，從而促使公眾產(chǎn)生新的先進文化，因此圖書館推動著社會文化的發(fā)展與提高。

要實現(xiàn)圖書館的功能價值、推動圖書館和諧發(fā)展，就要有先進的服務理念。目前圖書館實踐過程中已經(jīng)形成人本服務、開放服務、休閑服務、品牌服務等服務理念。其中人本服務理念是根本，是實現(xiàn)圖書館功能價值的根本保障；開放服務是實現(xiàn)“圖書館是信息交流的中心”的保障；休閑服務是實現(xiàn)“圖書館是自主學習的樂園”的保障；品牌服務是實現(xiàn)“圖書館是文化進步的階梯”的保障。

4 圖書館服務藝術體現(xiàn)圖書館觀念

圖書館的基本觀念是服務，而服務的對象是人，因此在圖書館服務理念的形成與發(fā)展過程中，不同的“人性假設”產(chǎn)生不同的服務理念，不同的服務理念指導不同的服務行為?！叭诵约僭O”即假設人性善、人性惡、人性善惡。程煥文教授基于“人性善”提出了“用戶永遠都是正確的”；一些極端者基于“人性惡”認為“用戶永遠都是錯誤的”[13]。筆者認為，最中肯、最客觀的意見是基于“人性善惡”提出“如果用戶利用圖書館，那么他們應該永遠是正確的”。下列公理化結(jié)構(gòu)能夠說明基于“人性善惡”的圖書館服務理念。

[定義1] 圖書館是為了滿足社會成員公平、自由、合理利用信息資源的公益性社會服務機構(gòu)。

[公理1] 每個社會成員都有依法合理利用圖書館的權(quán)利，社會保障這種權(quán)利的實現(xiàn)。

[定義2] 圖書館用戶是依法合理利用圖書館的社會成員（個體或團體）。

[公理2] 圖書館有義務幫助用戶正確利用圖書館，實現(xiàn)其利用圖書館的權(quán)利。

[推論1] 用戶利用圖書館沒錯。

[推論2] 如果用戶不能正確利用圖書館，那么圖書館必須提供幫助。

[定理] 如果用戶利用圖書館，那么他們應該永遠是正確的[14]。

這個公理化結(jié)構(gòu)是圖書館服務理念的基礎，也是“圖書館服務藝術”研究的基礎。如果人性是善的，則不需要服務藝術，因為圖書館員會自然地善待用戶；如果人性是惡的，則也不需要服務藝術，因為圖書館員心中已經(jīng)認定用戶是“永遠錯誤”的；如果人性既有善的一面又有惡一面，那就需要服務藝術擴大圖書館員“善”的一面，激發(fā)用戶“善”的一面。因此，服務藝術是圖書館觀念的體現(xiàn)，是圖書館理念實現(xiàn)的保障。服務藝術是服務工作的方式、方法、策略、技巧，具有文明性、規(guī)范性、技巧性、成效性，包括語言藝術、溝通藝術、行為藝術、細節(jié)處理藝術、投訴處理藝術、管理藝術、活動策劃藝術、宣傳藝術、環(huán)境設計藝術。服務藝術的作用是提高服務質(zhì)量與水平，提升服務素質(zhì)與技能，營造和諧的服務文化氛圍，塑造服務形象[15]，保障用戶正確利用圖書館，實現(xiàn)圖書館的服務理念。

5 結(jié) 語

圖書館觀念形成于人們對圖書館及其發(fā)展的認識。在圖書館發(fā)展過程當中，存在著文化建設方向和社會建設方向，而且兩個方向發(fā)展不平衡，隨著社會經(jīng)濟、文化發(fā)展水平不斷調(diào)整?，F(xiàn)代圖書館不僅是文化設施和工具，而且是保障公民基本信息權(quán)利的社會公共服務機構(gòu)與制度，其建設與發(fā)展推動和體現(xiàn)著經(jīng)濟、政治、社會、文化建設的和諧發(fā)展。這種觀念經(jīng)過理性思維與升華后導致“觀念的變革”，進而形成圖書館理念?！坝^念的變革”是圖書館發(fā)展過程中最活躍的因素，推動著圖書館體制的改革、機制的創(chuàng)新、活動的開展。當前圖書館將功能價值定位于信息交流的中心、自主學習的樂園、文化進步的階梯。圖書館要實現(xiàn)其功能與價值定位，就要強化服務理念。在圖書館服務理念形成與發(fā)展過程中，不同的“人性假設”對應不同的服務理念和服務藝術。服務藝術是實現(xiàn)圖書館服務理念的方式、方法、途徑和技巧，是圖書館觀念的體現(xiàn)，是圖書館服務理念實現(xiàn)的保障。因此，有必要從圖書館觀念、服務理念和服務藝術的視角認識圖書館觀念在圖書館發(fā)展中的地位、作用及其實現(xiàn)。

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