耿華

（南京市中醫(yī)院，江蘇南京 210001）

談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會

耿華

（南京市中醫(yī)院，江蘇南京 210001）

本文主要從對住院患者實(shí)施從入院到出院全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、以滿足患者的需求、改變護(hù)士的服務(wù)理念等方面進(jìn)行探討，倡導(dǎo)“以人為本”的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，并從人文關(guān)懷的重要性和患者對護(hù)理工作的滿意度方面進(jìn)行了分析和體會，以進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐；服務(wù)體會；人文關(guān)懷

隨著社會的不斷發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展“以人為本”的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，護(hù)理工作的對象、內(nèi)容和規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求，為了使患者在就醫(yī)的全過程中享受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院開展了人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，對住院患者實(shí)施從入院到出院全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足患者的需求，改變了護(hù)士的服務(wù)理念，提高了主動服務(wù)意識，現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施和體會介紹如下：

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開展

1.1 入院前的護(hù)理服務(wù)

門診導(dǎo)診護(hù)士提前30 min上崗，護(hù)士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導(dǎo)診工作，以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感，解決困難，以細(xì)致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時間。

1.2 入院時的護(hù)理服務(wù)

病房護(hù)士接到接診患者通知后，整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護(hù)士即是該患者的責(zé)任護(hù)士。接診護(hù)士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫(yī)生等。對患者進(jìn)行初次評估，測量生命體征且告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護(hù)理服務(wù)

1.3.1 創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境 病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，藍(lán)色印花床單、被罩、淡藍(lán)色窗簾體現(xiàn)家庭式的舒適，就餐前為患者擦手，幫助患者打飯，睡前替患者拉好窗簾體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的溫馨。病情較重不能下床的患者為其擦身、洗頭讓其感到家的溫暖。醫(yī)院安全管理細(xì)節(jié)隨處可見，如走廊兩側(cè)都有安全扶手，分類垃圾桶很大，標(biāo)識很清楚，便于家屬和護(hù)士隨時放置；又如走廊、電梯內(nèi)或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每張病床都設(shè)立了護(hù)欄。護(hù)理部為了加強(qiáng)護(hù)理安全管理、確保患者安全，根據(jù)患者住院期間不同階段的需求，推出了“請與護(hù)士聯(lián)系”——溫馨提示牌服務(wù)。當(dāng)患者離院外出時，護(hù)士就可在其床頭柜放置“請與護(hù)士聯(lián)系”的溫馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者歸院后及時與護(hù)士聯(lián)系，讓護(hù)士能及時補(bǔ)發(fā)口服藥物，真正做到看服到口；并能及時對患者進(jìn)行健康宣教，以彌補(bǔ)工作中容易出現(xiàn)的漏洞。增加了患者對護(hù)士的信任感，進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)了“以人為本”的護(hù)理理念，也做到了護(hù)理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細(xì)微處入手，以細(xì)節(jié)品質(zhì)來體現(xiàn)和提高我院的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士操作時要動作輕柔、解釋耐心，使患者切身體會到護(hù)士對他們的關(guān)心和尊重。

1.3.2 工作流程注重細(xì)節(jié)，技術(shù)水平提升 根據(jù)患者病情、護(hù)理級別及自理程度每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容和時間，切實(shí)滿足患者的需求。將工作流程進(jìn)行主次分明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，治療和護(hù)理盡量在睡前完成，護(hù)士長實(shí)行彈性排班制?；颊咴卺t(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同（患者服務(wù)中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。

1.3.3 護(hù)患溝通 在醫(yī)療護(hù)理工作中，及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會產(chǎn)生恐懼心理[2]。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[3]。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。

1.3.4 加強(qiáng)健康教育 從患者入院到出院我們隨時都會為患者進(jìn)行健康教育，護(hù)士利用床頭交接班，做治療護(hù)理的同時，抓住點(diǎn)滴時間對患者進(jìn)行健康教育。其內(nèi)容豐富，多采用圖文并茂的方式，淺顯易懂。如圖文宣傳：利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內(nèi)容交給患者自己閱讀，或?qū)⒔逃齼?nèi)容制作成大幅圖片張貼于院內(nèi)或病房適當(dāng)位置供患者及家屬觀看閱讀。視聽資料：利用電視、錄音機(jī)、廣播等進(jìn)行宣傳，適用于帶有共性的健康教育內(nèi)容。

1.3.5 出院護(hù)理服務(wù) 護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放聯(lián)系卡，記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。

2 體會

2.1 人文關(guān)懷的重要性

人文關(guān)懷是護(hù)理文化的核心內(nèi)容之一，是護(hù)患溝通的重要思想基礎(chǔ)[4]。“以人為本”的護(hù)理文化能讓患者情緒放松感受到家的溫暖，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)和社會效益。急患者之所急，想患者之所想，切切實(shí)實(shí)為患者做到細(xì)致的服務(wù)。尊重患者的生命價值、人格和隱私。

2.2 患者對護(hù)理工作滿意度提高

主動熱情、細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)、溫馨舒適的病房環(huán)境、熟練規(guī)范的操作技術(shù)，都使患者感到尊重和關(guān)愛?；颊咴谧o(hù)理中感覺到的關(guān)懷越深，對護(hù)理的滿意度越高[5]。

2.3 護(hù)理質(zhì)量提高

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式使護(hù)士改變了舊服務(wù)觀念，主動意識增強(qiáng)，能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長期積累，從被動到主動、從點(diǎn)到面。良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[6]。作為醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自身修養(yǎng)的同時，使人文理念真正貫穿于護(hù)理工作中，讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。

3 總結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改革是一個很好的嘗試，它要求護(hù)理人員把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個護(hù)理工作實(shí)踐中，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、耐心和愛心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]劉慶素,安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國護(hù)理管理,2007,6 (21):21-23.

[2]馮怡,王菊吾,孫理.護(hù)理支持與病人滿意度的相關(guān)研究[J].護(hù)理學(xué)雜志, 2002,17(11):4.

[3]趙長云,范宇瑩.談非語言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(6):73.

[4]陳紅宇,彭慧丹,李娟.護(hù)理人文關(guān)懷與護(hù)患溝通[J].南方護(hù)理學(xué)報, 2005,12(1):18-20.

[5]鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關(guān)懷深化整體護(hù)理[J].中華護(hù)理雜志,2003,38 (9):707.

[6]高麗.加強(qiáng)護(hù)理溝通改善護(hù)患關(guān)系評論[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(3): 109-110.

R471

C

1673-7210（2011）02（b）-084－02

2010-11-10）