汪 亮, 汪可真

(上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 上海 200052)

0 引 言

對(duì)于房產(chǎn)中介公司而言，傭金是其重要的收入來源，因此經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)能力是其盈利能力的重要保證.可以說，經(jīng)紀(jì)人是其重要的資產(chǎn).在房產(chǎn)中介行業(yè)，新員工一般需要經(jīng)過3個(gè)月培訓(xùn)期(進(jìn)行業(yè)務(wù)法律知識(shí)、周圍房源知識(shí)、銷售技巧等方面的培訓(xùn))、3個(gè)月的適應(yīng)期之后才可能出業(yè)績.在前3個(gè)月，這些新員工的底薪是很高的，一般第一個(gè)月為1 800 元，第二個(gè)月為2 000 元，第三個(gè)月為2 500 元，而之后因?yàn)榫哂辛艘欢ǖ臉I(yè)務(wù)能力，底薪一般較低(1 000 元)，主要收入則來源于業(yè)績提成.一年之后，員工一般會(huì)具有成熟的業(yè)務(wù)能力，即有可能被同業(yè)挖角.如果這些具有成熟業(yè)務(wù)能力的員工被挖走，那么對(duì)房產(chǎn)中介公司而言，其面臨的狀況將是付出了前期高額的培訓(xùn)成本和底薪成本等卻沒能獲得后期的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，可謂是為他人做了嫁衣.因此，如何留住這些員工對(duì)房產(chǎn)中介公司意義重大.中外研究均顯示，員工流失率和員工滿意度之間存在著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，即提高員工滿意度有助于降低員工流失率.那些對(duì)工作不滿意的員工，當(dāng)他們覺得到其它組織工作有可能的話，則必然會(huì)采取離職行為(Jockofsky & Peters)[1].因此，研究如何提高員工的滿意度，從而降低優(yōu)秀員工的流失率對(duì)房產(chǎn)中介公司而言是有意義的.那么房產(chǎn)中介的員工滿意度受哪些因素的影響呢？我們了解到，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)設(shè)置的重要特征是以店面為主.從訪談中，總部領(lǐng)導(dǎo)層、區(qū)經(jīng)理和房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人均認(rèn)為店面的業(yè)績高低在很大程度上取決于店長的領(lǐng)導(dǎo)能力，而店長通常是從經(jīng)紀(jì)人中提拔出來的，一般都具有較高的業(yè)務(wù)能力，卻缺乏相應(yīng)的管理能力.本文對(duì)中介公司店長領(lǐng)導(dǎo)力與員工(主要是經(jīng)紀(jì)人)工作滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，以確定店長領(lǐng)導(dǎo)力各方面對(duì)員工滿意度的影響程度，從而為有針對(duì)性地改善店長領(lǐng)導(dǎo)力提供參考意見.

1 研究方法

1.1 研究方法與樣本

本文采用訪談與問卷調(diào)查相結(jié)合的方式.

訪談對(duì)象為上海地區(qū)房產(chǎn)中介公司的總部領(lǐng)導(dǎo)層(總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、行政副總經(jīng)理)、行政中心員工(人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、秘書部經(jīng)理等)、區(qū)域經(jīng)理(共10個(gè)區(qū)，業(yè)績水平較高的、業(yè)績水平中等的、業(yè)績水平較差的區(qū)經(jīng)理各2名)、店長(從50個(gè)店經(jīng)理中，隨機(jī)挑選12個(gè)門店的店經(jīng)理)以及房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人(這12個(gè)店的經(jīng)紀(jì)人，每個(gè)門店分別選擇了入職3個(gè)月的，入職6個(gè)月的，入職1年以上的經(jīng)紀(jì)人各一名).通過訪談我們發(fā)現(xiàn)，被提及最多的，對(duì)經(jīng)紀(jì)人工作滿意度產(chǎn)生影響的因素是“店長的領(lǐng)導(dǎo)能力”.

因此，接下來，我們通過在全體員工中發(fā)放問卷的方式，首先分析了店長領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)經(jīng)理人工作滿意度的總體影響水平，其次，我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)行細(xì)分，測(cè)量了領(lǐng)導(dǎo)力的不同方面對(duì)工作滿意度的影響程度. 共發(fā)放問卷200份，回收問卷190份，有效問卷175份，有效問卷率：88.83%.

1.2 測(cè)量

1.2.1 工作滿意度

工作滿意度是指由于對(duì)工作特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估而產(chǎn)生的對(duì)工作的積極感覺[2].對(duì)工作滿意度的測(cè)量量表來自泰勒和鮑爾斯(Taylor & Bower，1974)編制的量表，該量表屬于一項(xiàng)組織問卷調(diào)查中的一部分，它通過綜合經(jīng)紀(jì)人對(duì)工作、同事、管理者、晉升機(jī)會(huì)、收入、發(fā)展和組織的滿意度而對(duì)整體工作滿意度進(jìn)行了評(píng)估[3]. 本次調(diào)查中，我們選用了一個(gè)問題來衡量對(duì)上級(jí)的整體滿意度，即“總的來說，你對(duì)工作的滿意度如何”，這種單個(gè)問題的滿意度量表在1997年已經(jīng)被驗(yàn)證過有效(Wanous, Reichers, & Hudy, 1997)[4].

1.2.2 上級(jí)滿意度

對(duì)上級(jí)滿意度的測(cè)量量表來自由斯卡佩羅和范登堡(Scarpello&Vandenberg，1987)編制的量表，該量表描述了經(jīng)紀(jì)人對(duì)他(她)直屬上級(jí)的滿意度，其測(cè)量歷經(jīng)3年，最初先從7個(gè)加工公司提取了2 000多個(gè)樣本來制作此量表，然后又在保險(xiǎn)工業(yè)中挑出1 000多名經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行了檢驗(yàn)[5].本文采用了18個(gè)問題來測(cè)量對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力各方面的滿意度，均采用的是里克特式7點(diǎn)量表.由于“我的上級(jí)會(huì)在工作發(fā)生變化之前通知我”這個(gè)問題放在頁尾，漏填率太高，所以本文在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)沒有分析該項(xiàng).數(shù)據(jù)分析得出該問卷的信度：克隆瓦赫系數(shù)=0.936(最大=1，0.9左右表明數(shù)據(jù)質(zhì)量最好)，可見信度較好.

以上量表均采用李克特式7點(diǎn)量表進(jìn)行測(cè)量，“1=極其不滿意”，“7=非常滿意”.本文選用的主要數(shù)據(jù)分析工具為SPSS統(tǒng)計(jì)軟件.

1.2.3 控制變量

本文將性別、年齡、教育程度、職位層級(jí)、現(xiàn)在單位的工作年限、與現(xiàn)在上司一起的工作時(shí)間這6個(gè)可能會(huì)對(duì)公司內(nèi)部社會(huì)化以及人際關(guān)系發(fā)展產(chǎn)生影響的變量作為控制變量.

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 上級(jí)滿意度對(duì)工作滿意度的影響

表1 均值、標(biāo)準(zhǔn)差、皮爾遜相關(guān)數(shù)據(jù)

注：**.p<0.01 (雙尾),*.p<0.05 (雙尾).

表1列出了各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及相關(guān)系數(shù),表2列出了以“工作滿意度”為因變量的線性回歸分析結(jié)果.本文采用分步回歸的方式進(jìn)行了線性回歸分析，ΔR2為下一個(gè)Model的R2與前一Model的R2之差(Model 1的ΔR2等于Model 1的R2減去零)，F(xiàn)為整體方程的方差.

在以“經(jīng)紀(jì)人工作滿意度”為因變量的線性回歸結(jié)果中，Model 1中僅加入了控制變量(如表2所示)，ΔR2=-0.015，p>0.05；F=0.615，p>0.05,即性別、年齡、教育程度、職位層級(jí)、現(xiàn)單位的工作年限和與現(xiàn)任上司一起工作年限對(duì)工作滿意度的影響并不顯著.在Model 2中，在加入了控制變量的同時(shí)，也加入了自變量“上級(jí)滿意度”(如表2所示).分析得ΔR2=0.494，p<0.001；F=23.144，p<0.001，“上級(jí)滿意度”的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=0.727，p<0.001.因此，我們可以說，“上級(jí)滿意度”水平越高，“經(jīng)紀(jì)人工作滿意度”水平也越高.在房地產(chǎn)中介行業(yè)，上級(jí)(店長)滿意度對(duì)經(jīng)紀(jì)人工作滿意度有非常顯著的影響.因此，我們有理由相信，提高經(jīng)紀(jì)人對(duì)店長的滿意度，能夠大幅提高經(jīng)紀(jì)人對(duì)工作的滿意度，從而降低房地產(chǎn)行業(yè)的人員流動(dòng)率.

表2 分步線性回歸結(jié)果

注：表中列出的是標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)以及t檢驗(yàn)的顯著性水平，***.p<0.001 (雙尾).

2.2 上級(jí)滿意度各方面對(duì)工作滿意度的影響

在我們的調(diào)查中，選用了17句話來測(cè)量經(jīng)紀(jì)人對(duì)上級(jí)的滿意度,這17句話實(shí)際測(cè)量了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力的不同方面.如果能夠確定不同方面對(duì)經(jīng)紀(jì)人滿意度的影響程度，就能夠有針對(duì)性、有優(yōu)先級(jí)地對(duì)店長進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們?cè)谶@些方面的表現(xiàn).因子分析的結(jié)果顯示，我們可以將上級(jí)對(duì)下級(jí)的管理歸結(jié)為3個(gè)方面：業(yè)務(wù)指導(dǎo)(包括目標(biāo)和方法的指導(dǎo))、情感關(guān)懷(激勵(lì)、懲罰、傾聽)和時(shí)間管理.房產(chǎn)中介行業(yè)，店長在對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、給予經(jīng)紀(jì)人的情感關(guān)懷(對(duì)成績的肯定、傾聽和信任)、對(duì)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)時(shí)間的管理這3個(gè)方面的表現(xiàn)影響著經(jīng)紀(jì)人對(duì)其滿意度的63.8%.

表3 因子分析結(jié)果

除采用因子分析這種方式之外，我們還在限定控制變量的情況下，分別以17句話為自變量，經(jīng)紀(jì)人工作滿意度為因變量進(jìn)行線性回歸分析，確定了各句話對(duì)經(jīng)紀(jì)人滿意度的影響百分比，并進(jìn)行了排序，如表4所示.可以看到，這17各方面對(duì)工作滿意度都有顯著影響，與我們前面的分析結(jié)論一致.而結(jié)合因子分析結(jié)果，我們可以看到時(shí)間管理這個(gè)維度對(duì)經(jīng)紀(jì)人滿意度的影響最小，而且相對(duì)不那么顯著.而另外兩個(gè)維度，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和情感關(guān)懷幾乎處在同等重要的位置.排名前五的因素中，情感關(guān)懷(理解和信任)占據(jù)2個(gè)席位，業(yè)務(wù)指導(dǎo)(直接指導(dǎo)和間接指導(dǎo))占據(jù)3個(gè)席位.理解被放在了第一位，可能與房產(chǎn)中介行業(yè)銷售人員的工作性質(zhì)有關(guān).10個(gè)服務(wù)的潛在顧客中，可能最終成交的僅為1個(gè).

表4 領(lǐng)導(dǎo)力各方面的影響百分比

***.p<0.001 (雙尾), **.p<0.01 (雙尾), *.p<0.05 (雙尾).

3 結(jié)論及建議

從上文的分析，我們可以總結(jié)出在房地產(chǎn)中介行業(yè)，銷售人員對(duì)其上級(jí)，即店長的滿意度對(duì)其工作滿意度有很顯著的影響,而工作滿意度與經(jīng)紀(jì)人流失率負(fù)相關(guān)，因此通過提高對(duì)店長的滿意度，可以提高經(jīng)紀(jì)人對(duì)工作的滿意度，從而防止優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的流失.

因子分析結(jié)果表明對(duì)店長的滿意來源于對(duì)店長領(lǐng)導(dǎo)力3個(gè)方面的評(píng)價(jià),這3個(gè)方面分別為：業(yè)務(wù)指導(dǎo)、情感關(guān)懷、時(shí)間管理.三方面均對(duì)工作滿意度有顯著影響，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和情感關(guān)懷影響尤甚，因此應(yīng)加強(qiáng)店長對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并給予他們情感關(guān)懷，包括理解、信任、激勵(lì)等.

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