□ 黃復生

遠程學習滿意度研究：新進展與新趨勢*

□ 黃復生

學習者對遠程學習的滿意度是衡量遠程教育質(zhì)量的重要標準。目前國內(nèi)外關于遠程學習滿意度的研究，主要集中在概念模型研究和實證研究兩個方面。其中，概念模型研究主要聚焦于信息技術對遠程學習滿意度的影響，實證研究重在尋找影響遠程學習滿意度的因素。本文對相關研究進行了梳理，探討了今后研究的可能趨勢。

遠程學習；學習滿意度；概念模型；實證研究

遠程學習滿意度是指遠程學習者對學習提供方提供的學習服務質(zhì)量的評價意見和體驗感受，與此相關的研究屬于對遠程教育的評價研究，即對遠程學習服務質(zhì)量的價值評判。此類研究不僅體現(xiàn)了研究者擁有的以學習者為本的理念，更能在實踐中幫助相關機構改進遠程教育服務質(zhì)量、洞察學習者的情感世界和提高學習者的學習效率。

遠程教育是一種對學習者的服務，一切工作都要做到“以學習者為中心”。有學者提出，要以學習者的需要和滿意度為核心來構建遠程教育的價值評定標準，要重視他們在遠程教育質(zhì)量評估中的作用。[1]隨著社會的多樣化發(fā)展，尤其是遠程學習評價主體的不斷變化，學習者的滿意度正在成為衡量遠程教育質(zhì)量的重要標準。[2]目前國內(nèi)外關于遠程學習滿意度的研究主要集中在概念模型研究和實證研究兩個方面，下面加以詳述。

一、概念模型研究：聚焦信息技術對遠程學習滿意度的影響

當前關于遠程學習滿意度概念模型的研究，主要聚焦于信息技術對遠程學習滿意度的影響，旨在發(fā)現(xiàn)信息技術在遠程教學中的應用會從哪些方面影響遠程學習者的學習滿意度或?qū)W習成效。

1.關于電子化學習滿意度模型構成變量的研究

南開大學的白長虹等在2006年根據(jù)國外相關文獻提出了電子化學習滿意度的概念模型，該模型包括系統(tǒng)質(zhì)量、交互質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量、感知有用性、感知娛樂性、感知易用性、使用意愿和學習滿意度等八個變量。研究者認為，系統(tǒng)質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量和交互質(zhì)量構成電子化學習系統(tǒng)整體服務質(zhì)量，并通過感知有用性、感知易用性和感知娛樂性影響學習者的持續(xù)使用意愿以及學習者的滿意度。該模型的基礎架構來自于Davis的科技接受模型（TAM），將電子化學習服務質(zhì)量作為外部變量，同時增加感知娛樂性因子，將之作為對學習者滿意度和持續(xù)使用意愿的影響因素。[3]

2.關于電子化學習成效衡量指標的研究

Knowles(1970)很早就提出學習滿意是學習者對學習活動的愉快感受或態(tài)度，學習者高興的感覺或積極的態(tài)度是“滿意”，反之則是“不滿意”，學習滿意可以用來解釋學習者進行學習的動機和結(jié)果。[4]Long(1989)認為學習滿意是學習者在學習活動中愉快的感受或態(tài)度。[5]Martin(1994)認為滿意是指個人對獲得經(jīng)驗的期望和實際感受到的經(jīng)驗之間的一致性，當學習者所感受到的等于或超出所期望的，便覺得滿意；反之，則不滿意。[6]許多行為領域的研究者都認為滿意度會影響學習者未來的使用意愿和行為。從市場營銷的角度看，可以把學習者看作顧客，對于教育過程中的產(chǎn)品或服務，學習者如果獲得較高的滿意度，那么他們就會產(chǎn)生再次使用的意愿和較少產(chǎn)生抱怨。[7]有學者認為，滿意度是學習者是否持續(xù)學習的重要指針。[8]

3.關于遠程教學和面授教學學習成效的比較研究

Alavi,Yoo and Vogel(1997)曾以視頻會議和GSS（Group Support System） 來建構兩個大學之間的同步學習課程。[9]在這一項目中，由兩個大學的教師共同決定課程設計和教學計劃，課程內(nèi)容是“信息科技的影響”，由負責教師授課并帶領討論。研究發(fā)現(xiàn)：①面對面（近端）和視頻會議（遠程）學習環(huán)境中的學習者對于課程的參與以及教材的熟悉程度并沒有顯著的差異；②遠程學習者覺得和教師之間的關系較為疏遠，也較不喜歡上課的過程；③合作學習增加了學習者對于課程的參與度與滿意度。

Marki,et al.(2000)比較了學習者在網(wǎng)絡環(huán)境和面對面教學環(huán)境的學習成效。[10]課程是大學層次的“心理學概論”，由兩位教師分別負責兩個在線課程和一個面對面的教學課程。在不同的教學環(huán)境下，教師采用相同的教學方式、教材和測驗方式，并從學習成就、計算機焦慮、計算機使用比例和滿意度等維度對學習成效進行評價。研究發(fā)現(xiàn)：①在線學習的學習者不僅成績優(yōu)于面對面教學環(huán)境的學習者，而且進步也較多；②在線學習的學習者較常使用各項計算機軟件，且能較快克服計算機焦慮；③面對面教學中的學習者對課程的整體滿意度較高。研究表明，信息技術沒有整體提升學習成效，在線學習的學習者盡管有較好的成績，但對課程卻較不滿意。

Piccoli,Ahmad和Ives(2001)定義了網(wǎng)絡導向的虛擬學習環(huán)境 (VLE)的概念，并指出它與計算機輔助教學 (CAI)之間的差異。研究者調(diào)查了通過信息技術提高學習者自我控制學習的方式能否增進學習成效，研究顯示，在虛擬環(huán)境中擁有較高學習控制權的學習者具有較高的計算機自我效能，但較不滿意學習結(jié)果。[11]

4.關于信息技術能否提高學習滿意度的研究

到目前為止，學者們對于信息技術能否提高學習滿意度這一核心問題仍有爭議。[12]Alavi和Leidner(2001)在分析目前遠程學習的相關文獻后指出，信息技術并非是提升學習成效的主因，今后應了解信息技術幫助教學的過程，以不斷提升學習的成效。[13]從傳統(tǒng)的電子商務模式向電子化服務模式的轉(zhuǎn)變可以稱得上是一種范式的變革。[14]互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)其實就是電子化服務，它是向顧客進行營銷的關鍵，可能會成為今后100年內(nèi)信息經(jīng)濟潮流中恒久的主 題。[15]遠程學習是科技介入學習的一種形式，從其特征上來說屬于自助服務科技（SST）的范疇。[16]

以上研究重視了信息技術對遠程學習的影響，從理論上構建了遠程學習滿意度的概念模型，但要提高學習者對遠程學習過程的滿意度評價，還需要在課程資源、教學互動、教師教學等方面進行更廣泛、深入的研究與探索，這樣才可能全面、準確地把握遠程學習服務質(zhì)量以及學習者滿意度的概念，真正為學習者提供完整的高質(zhì)量的學習服務。

二、實證研究：試圖尋找影響遠程學習滿意度的因素

國內(nèi)已有的實證研究大多是運用問卷調(diào)查等方法研究影響遠程學習者滿意度的因素，有的還設計了遠程學習效果的評價指標等，也有研究關注遠程學習者的自我效能感等。

1.發(fā)現(xiàn)了課程材料、學習支持是影響學習者滿意度的重要因素

張建偉、段崇江和吳庚生（2002） 對清華大學四個遠程站點的112名學生進行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，學生對課程包的使用較多，而對學習支持的利用則相對較少。[17]對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，在教師的學習支持、學生的學習支持以及課程材料這三個方面，學生的評價存在顯著差異，評價最高的是課程材料，評價最低的是與教師的交互。另外，一半以上的學生感到教師不能及時批改自己的作業(yè)，而且教師在批改作業(yè)時缺乏有針對性的指導建議。

孫寶芝（2003）基于對北京大學醫(yī)學網(wǎng)絡教育學院23個教學中心的1125名學生的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，提出學生對教學中心的總體滿意度與“學習支持”的相關性最高，“學習支持”是影響學生總體滿意度水平的關鍵因素。[18]

2.構建了遠程教學評價與質(zhì)量監(jiān)控體系

余勝泉（2003）通過研究構建了基于互聯(lián)網(wǎng)絡的遠程教學評價模型，提出一系列的學習者評價指標，包括交互程度、答疑情況、資源利用情況、作業(yè)和考試等。[19]徐世東等（2003）研究發(fā)現(xiàn)，基于網(wǎng)絡的研究性學習的評價應該是以形成性評價為主。[20]劉菊霞等（2004）開發(fā)了一套遠程學習質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，對遠程學生的學習過程進行跟蹤記錄、分析評價和預警反饋。[21]香港的張偉遠根據(jù)調(diào)研設計了網(wǎng)上學習環(huán)境測評量表，包括八個維度：教學設計（11項指標）、內(nèi)容設計（9項指標）、網(wǎng)站設計（10項指標）、靈活性（7項指標）、學生互動（8項指標）、教師支持（8項指標）、技術支持（9項指標）、學習評估（8項指標）。[22]

3.開展了遠程學習效能感的研究

遠程學習效能感是指學習者是否相信遠程方式能增強學習效果和完成學業(yè)。張建偉等參考O’Malley和McCraw（1999） 的研究，并以周勇和董奇編制的相關問卷為基礎，根據(jù)遠程學習的具體情況，從九個方面設計調(diào)查問卷。[23]調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學生中的近三分之二認為通過遠程方式能夠獲得同樣多的學習內(nèi)容，一半以上認為遠程學習與傳統(tǒng)面授一樣能夠取得有效的學習效果。性別和年級兩個因素之間具有顯著的交互效應，高年級學生存在顯著的性別差異，一年級學生則并不顯著。另外，有較高內(nèi)在學習動機和SRL能力的學生，具有更加積極的遠程學習效能感，高年級學生不如新生那么有積極的效能感信念。作者最后提出，在設計和實施遠程教育時應該提供必要的學習支持服務，以保證學習的有效性。

4.構建了我國遠程學習者滿意度模型

王莉艷等（2007） 借鑒美國顧客滿意度模型ACSI，并參考其他模型，構建了遠程教育顧客滿意度測評的模型架構、指標體系和計算方法。[24]李莉、李峰根據(jù)我國遠程教育的具體情況，對美國顧客滿意度模型ACSI進行調(diào)整之后，提出了中國遠程學習者滿意度指數(shù)模型CNESI，并對上海310名遠程學生樣本數(shù)據(jù)進行了模型驗證分析。[25]研究結(jié)果驗證了作者提出的遠程教育滿意度指數(shù)模型在我國的適用性及模型中一些潛變量之間的相互關系。研究者最后提出，提高遠程教育系統(tǒng)的易用性、實用性和穩(wěn)定性是進一步提高學生遠程學習滿意度的關鍵。

5.國外關于遠程學習滿意度的實證研究

日本學者 EricBray，Kumiko Aoki和 Larry Dlugosh 2005年對日本424名在大學進行遠程學習的學生進行了問卷調(diào)查，揭示了影響學生遠程學習滿意度的五個因素，包括師生互動、學生與學習內(nèi)容的互動、生生互動、學生與學習界面的互動和學生自主權。[26]另外，研究者讓學生回答了三個開放性問題，結(jié)果顯示學生一般都對自己的學習感覺滿意，而且，具有下面特征的學生的滿意度更高：能夠在遠程學習遇到挑戰(zhàn)的情況下堅持下去的學生；認為電腦很容易使用的學生；很容易和教師交互的學生；在學習的時候不愿意和別人有社會交往的學生。

馬來西亞學者Bibiana im Chiu Yiong，Hong KianSam和Tan Kock Wah等（2005） 調(diào)查了影響學生對遠程學習接受度的可能因素。[27]研究表明，以下因素影響學生對遠程學習的接受度：學生和教師的個性特征、技術支持和系統(tǒng)、課程內(nèi)容和知識管理，以及在線任務和討論小組。研究表明，大部分學生對遠程學習持中等接受度，辦學機構要提高學生對遠程學習的接受度，就必須幫助學生進行遠程學習并為他們提供準備條件，尤其是要指導他們進行電子學習，要提供一些課程來指導學生最有效地進行遠程學習，要提供一些不算學分的課程來提高學生對遠程學習的接受度。

馬來西亞開放大學的Md Zabid Abdul Rashid和 Hairudin Harun調(diào)查了在本國遠程教育機構學習的學生，了解了他們對遠程學習服務質(zhì)量的感受。[28]研究發(fā)現(xiàn)，遠程學習服務質(zhì)量與傳統(tǒng)高等教育機構中的服務質(zhì)量相比有明顯的差異，遠程學生主要是從學習模式、教師和教學法、學習模塊、學生服務、課程問題、成本/費用、物理環(huán)境等方面來考慮整個遠程學習滿意度的。

美國研究者Naj Shaik,SueLowe&Kem Pinegar（2006） 通過對180名遠程學生的問卷調(diào)查，構建了包括教學服務質(zhì)量、管理服務質(zhì)量和交流互動三個維度的遠程學習服務質(zhì)量測量量表。[29]

三、遠程學習滿意度研究的新趨勢

綜合國內(nèi)外關于遠程學習滿意度的研究，在以下幾個方面預測未來的研究趨勢：

第一，在研究目標上，將更加關注遠程學習者的真實感受和自我評價。目前大多數(shù)研究還是從教育管理者的角度出發(fā)，聚焦于高等教育學習服務質(zhì)量，沒有體現(xiàn)遠程學習者的親身感受，不能反映出不同地域、不同專業(yè)、不同知識基礎的學習者的實際情況。因此，系統(tǒng)地、有針對性地對不同遠程學習者評價服務質(zhì)量的影響因素進行研究，以及建構學習者自我評價標準是非常重要的。

第二，在研究對象上，將關注社會各層面的遠程學習者。即整體性研究必須與局部的、差異性研究相結(jié)合。目前的研究主要聚焦在普通高等教育，而對更大范圍的社會層面的遠程學習服務質(zhì)量的研究還不多見。

第三，在研究方法上，將更加重視實證研究，研究將更加科學化、專業(yè)化。在社會科學研究領域采用定量的實證研究，有利于促進社會科學研究的進一步規(guī)范、科學。同樣，在遠程學習服務質(zhì)量研究上，可以采取問卷調(diào)查、SPSS統(tǒng)計分析、結(jié)構方程模型分析等定量研究的方法，通過大規(guī)模的實證研究來獲得更加科學的研究結(jié)論，從而更好地指導實踐。

第四，在研究設計上，將把遠程學習者的情感交互作為遠程教學的目標之一。作為學習者參與學習的兩個基本維度，情感和認知具有重要的意義。在現(xiàn)實中，幾乎沒有研究者將情感培養(yǎng)作為遠程教學的目標，很多遠程教育的教師和管理人員在面對學習者的情感問題和心理障礙時顯得毫無辦法。有研究者指出，交互不是簡單發(fā)生的，而是必須精心設計到教學計劃中，決定交互質(zhì)量的不是傳遞信息的系統(tǒng)，而是教學設計。[34]因此，教育者必須將情感交互作為遠程教學的目標之一，才可能填補遠程教育的“情感空白”，提升對遠程學習者的人文關懷。

[1][2]孔得偉，王以寧，張海.我國遠程教育質(zhì)量保證體系建設策略思考[J].現(xiàn)代遠距離教育，2005，（1）：67-69.

[3]白長虹，劉熾，邵剛.電子化學習滿意度概念模型研究[EB/OL].http://www.cce.zju.edu.cn/ForumPapers/2008093017211222.doc,2008.

[4]Knowles,M.S.The modern practice of adult education:Andragogy versusearning and the learning organization:Examining the connection between the individual and the learning environment[J].Human Resource Development Quarterly,1970,(4):365-375.

[5]Long,H.B.Contradictory expectations?Achievement and satisfaction in adult learning [J].Journal of Continuing Higher Education,1989,(3):10-12.

[6]Martin,B.L.Using distance education to teach instructional design to preservice teachers[J].Educational Technology,1994,(3):49-55.

[7]Wang,Y.S.Assessment of learner satisfaction with asynchronous electronic learning systems [J].Information and Management,2003,(1):75-86.

[8]Arbaugh,JB.Managing the on-line classroom:A study of technological and behavioral characteristics of web-based MBA courses[J].Journal of High Technology Management Research,2002,(2):203-223.

[9]Alavi,M.,Yoo,Y.&Vogel,D.R.Using information technology to add value to management education:A case study [J].Academy of Management Journal,1997,(6):1310-1333.

[10]Marki,R.H.,Maki,W.S.,Patterson,M.& Whittaker,P.D.Evaluation of a web-based introductory psychology course:Learning and satisfaction in on-line versus lecture courses[J].Behavior Research Methods,Instruments and Computers,2000,(2):230-239.

[11][12]Piccoli,G.,Ahmad,R.&Lves,B.Web-Based virtual learning environments:A research framework and a preliminary assessment of effectiveness in basic IT skills training[J].MIS Quarterly,2001,(4):401-426.

[13][16]Alavi,M.,and LeidnerD.E.Research commentary:Technology-mediated learning——A call for greater depth and breadth of research[J].Information Systems Research,2001,(1):1-10.

[14][15]Rust,R.T.&Lemon,K.N.E-Service and the Consumer[J].International Journal of Electronic Commerce,2001,(3):85-101.

[17]張建偉，段崇江，吳庚生.遠程教育中的課程資源與學習支持：實證分析[J].教育研究與實驗，2002，（3）：45-49.

[18][20]孫寶芝.遠程學習者滿意度調(diào)查研究[J].開放教育研究，2003，（3）：48-51.

[19]余勝泉.基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程教學評價模型[J].開放教育研究，2003，（1）：33-37.

[21]劉菊霞，杜婧，張建偉等.網(wǎng)絡學習質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)[J].電化教育研究，2004，（7）：53-58.

[22]張偉遠.網(wǎng)上學習環(huán)境評價模型、指標體系及測評量表的設計與開發(fā)[J].中國電化教育，2004，（7）：29-33.

[23]張建偉.關于網(wǎng)絡遠程學習的實證分析[J].丁興富，吳庚生.網(wǎng)絡遠程教育研究[C].北京：清華大學出版社，2006：26.

[24]王莉艷，南旭光，劉萬榮.我國遠程開放教育顧客滿意度測評體系構建[J].重慶廣播電視大學學報，2007，（4）：6-8.

[25]李莉，李峰.中國網(wǎng)絡遠程教學滿意度指數(shù)模型實證分析[J].工業(yè)工程與管理，2009，（1）：115-120.

[26]Bray,E.,Aoki,K.&Dlugosh,L.Predictors of learning Satisfaction in Japanese Online Distance Learners [J].International Review of Research in Open and Distance Learning,2008,(3):1-24.

[27]Lim,B.,Hong,K.S.&Tan,K.W.Acceptance of e-learning among distance learners:A Malaysian perspective[A].In Hello!Where are you in the landscape of educational technology?[C].Proceedings ascilite Melbourne 2008.http://www.ascilite.org.au/conferences/melbourne08/procs/lim.pdf,2008.

[28]Rashid,M.Z.A.&Harun,H.Service quality in the open and distance learning——the perspective of learners in Malaysia[EB/OL].http://tc.oum.edu.my/2005/issue6/pdf/service_quality_in_the_open_and_distance_learning.pdf,2004.

[29]Shaik,N.,Lowe,S.&Pinegar,K.DL-sQUAL：A multiple-item scale for measuring service quality of online distance learning programs [EB/OL].http://www.westga.edu/distance/Ojdla/summer92/shaik92.pdf,2006.

[30]Holdford,D&Thomas,P.R.Development of an instrument to assess student perceptions of the quality of pharmaceutical education[J].American Journal of Pharmaceutical Education,2001,(2):125-131.

G420

A

1009—458x（2011）12—0041—04

*本文系上海市教育科學研究項目“遠程學習服務質(zhì)量的實證研究——基于學習者的視角”（項目編號：B10060）、上海市教育委員會科研創(chuàng)新項目“上海地區(qū)遠程學習者感知服務質(zhì)量的實證研究”（項目編號：10YS210）課題成果之一。

2011－09－15

黃復生，副教授，黨政辦主任助理，上海電視大學（200086）。

責任編輯 石 子