文/劉建峰 朱亦寧

南京大學(xué)：IT服務(wù)提升校園網(wǎng)運(yùn)維效率

文/劉建峰 朱亦寧

如何提高校園網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理效率，切實(shí)保障應(yīng)用系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，以進(jìn)一步提升用戶的滿意度，是高校網(wǎng)絡(luò)信息中心長期的追求。南京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)從平臺架構(gòu)、運(yùn)行監(jiān)控及服務(wù)理念等方面進(jìn)行了系列實(shí)踐。

作為基礎(chǔ)設(shè)施的校園網(wǎng)絡(luò)管理，已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)從被動式用戶報障服務(wù)，轉(zhuǎn)變到要求能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，以流程貫穿整個管理過程，提高運(yùn)維管理的效率，切實(shí)保障應(yīng)用系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，提高用戶的滿意度，全面提升校園網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

雖然通過學(xué)校的信息化系統(tǒng)的整合，部分實(shí)現(xiàn)運(yùn)維系統(tǒng)功能的集成和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，但此前南京大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在資源管理、任務(wù)調(diào)度、故障處理、任務(wù)分發(fā)等方面依舊采取傳統(tǒng)的方式，缺少運(yùn)維服務(wù)流程管理的網(wǎng)絡(luò)化、自動化，無法及時跟蹤故障情況，不能有效利用歷史故障的發(fā)生頻率、發(fā)生類型、處理情況、解決辦法等知識的經(jīng)驗(yàn)，對于故障的處理無法進(jìn)行效率評估和考核；技術(shù)人員忙于應(yīng)付突發(fā)事件和處理問題，工作效率不高。為此，我?；谛@網(wǎng)運(yùn)維管理與服務(wù)的具體實(shí)踐，提出有效提升運(yùn)維管理效率的方法。

扁平化管理校園網(wǎng)

優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

傳統(tǒng)的大學(xué)校園網(wǎng)普遍采用三層架構(gòu)模式，即核心、匯聚、接入的三層交換網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，就一般校園應(yīng)用而言，傳統(tǒng)的三層架構(gòu)適應(yīng)校園網(wǎng)在不斷擴(kuò)展階段的高帶寬內(nèi)部互聯(lián)互通的需求。但是，三層交換模式存在這樣一些問題：支持新業(yè)務(wù)難，故障點(diǎn)定位慢，無法實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，用戶端的安全問題導(dǎo)致全網(wǎng)受影響等等。以上這些問題將隨著校園網(wǎng)規(guī)模的逐步擴(kuò)大、多業(yè)務(wù)應(yīng)用模式的疊加、用戶數(shù)的不斷增加和流量的爆發(fā)式增長而顯得越來越突出，校園網(wǎng)整體的穩(wěn)定性和可靠性降低，管理維護(hù)成本越來越大。

通過國內(nèi)高校多次學(xué)校調(diào)研及專家論證，廣泛借鑒運(yùn)營商的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)維管理的思路，南京大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)在體系架構(gòu)上一改傳統(tǒng)的思路和模式，即采用以純路由為核心的扁平化的校園網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式，全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的用戶管理。扁平化的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，并非將網(wǎng)絡(luò)物理層面變?yōu)閮蓪樱菑木W(wǎng)絡(luò)中設(shè)備所承擔(dān)的功能上進(jìn)行區(qū)分，將網(wǎng)絡(luò)劃分為業(yè)務(wù)控制層和寬帶接入層。寬帶接入層由匯聚和接入層設(shè)備構(gòu)成，僅提供基本的用戶高帶寬接入功能和相互之間的VLAN二層隔離功能；業(yè)務(wù)控制層則由核心層設(shè)備構(gòu)成，提供網(wǎng)絡(luò)中的用戶接入控制、業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)等復(fù)雜功能。這樣進(jìn)行功能劃分后，網(wǎng)絡(luò)的層次更加清晰，更有利于全網(wǎng)的管理維護(hù)。

精細(xì)化管理

以純路由為核心的扁平化的校園網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式可以實(shí)現(xiàn)對校園網(wǎng)進(jìn)行精細(xì)化的管理控制。

通過網(wǎng)絡(luò)中的寬帶接入層面實(shí)現(xiàn)VLAN 的細(xì)分功能，VLAN的劃分可以細(xì)致到每個接入層交換機(jī)的接入端口，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)任意端口之間的二層VLAN隔離功能，避免相互的干擾和影響，做到可細(xì)分、可隔離；當(dāng)端口數(shù)量超過4K時，需要采用QinQ的方案，實(shí)現(xiàn)VLAN支持能力的擴(kuò)展，提供全網(wǎng)4K×4K的VLAN支持。

對用戶的各種信息，如用戶賬號、MAC地址、IP地址、上線時間及其訪問行為的識別和記錄，做到可跟蹤、可追查。

實(shí)現(xiàn)基于用戶身份的行為控制，對諸如可訪問的資源權(quán)限、對網(wǎng)絡(luò)帶寬的占用等方面，做到可控制、可管理。

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)完善的流量識別和控制能力，保障重要應(yīng)用系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)承載，包括安全性、帶寬保障、可靠性等方面，做到可識別、可保障。

提供一站式運(yùn)維服務(wù)

此前我校網(wǎng)絡(luò)信息中心的部門設(shè)置，是采用縱向一條龍的管理模式，即從規(guī)劃、調(diào)研、建設(shè)、管理到維護(hù)都是由一個部門負(fù)責(zé)到底。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不大、應(yīng)用相對簡單的情況下，此種管理維護(hù)模式可以保證最快速度、最高效率的運(yùn)行。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大、應(yīng)用系統(tǒng)增多而高校網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)維管理人員數(shù)量增長較低的情況下，常常因?yàn)閼?yīng)急性的事務(wù)而忽略了很多細(xì)節(jié)，如分管設(shè)備的巡檢和數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)中心機(jī)房的公共設(shè)施的健康狀況等。從用戶的角度來講，出現(xiàn)的問題是各式各樣的，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全、應(yīng)用系統(tǒng)等各種情況。

顯然，傳統(tǒng)應(yīng)付式的運(yùn)維服務(wù)方式，已經(jīng)無法滿足用戶的需求。參考國外大學(xué)設(shè)定的專門的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)ITSC（Information Technology Services Center），以及學(xué)習(xí)國內(nèi)高校的經(jīng)驗(yàn)，我校網(wǎng)絡(luò)信息中心成立系統(tǒng)運(yùn)行部，對內(nèi)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心環(huán)境及各種應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，對外負(fù)責(zé)用戶綜合信息咨詢及故障處理，有統(tǒng)一的服務(wù)電話，工作人員登記信息至運(yùn)維管理系統(tǒng)以進(jìn)行流轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)監(jiān)控的流程將最終信息反饋給用戶，同時處理結(jié)果，形成經(jīng)驗(yàn)保存為經(jīng)驗(yàn)庫，作為后續(xù)維護(hù)參考。系統(tǒng)運(yùn)行部促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成，協(xié)調(diào)用戶和IT服務(wù)人員之間的聯(lián)系，為提升運(yùn)維管理效率做好體制保障。

完善管理模式

源自于英國的ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）管理理論是IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維管理最佳實(shí)踐的集合。許多企業(yè)多年的實(shí)踐證明，ITIL的良好應(yīng)用可以幫助企業(yè)優(yōu)化IT服務(wù)管理流程，提高內(nèi)外部客戶的滿意度，提升IT服務(wù)管理水平，幫助企業(yè)降低IT服務(wù)成本，提高管理效率，ITIL也就成為事實(shí)上IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。

采用ITIL標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)體系包括：建立符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一信息架構(gòu)，建立服務(wù)臺，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的配置管理數(shù)據(jù)庫和知識庫，規(guī)范工作流程，明確工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)度可視化，由角色分工向流程分工轉(zhuǎn)變，實(shí)行績效管理。

建立自動化運(yùn)維管理平臺

IT運(yùn)維自動化管理建設(shè)的第一步是建立IT運(yùn)維的自動化監(jiān)控和管理平臺。通過監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對用戶操作規(guī)范的約束和對IT資源的實(shí)時監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等，通過自動監(jiān)控管理平臺實(shí)現(xiàn)故障或問題綜合處理和集中管理。例如在自定義周期內(nèi)進(jìn)行自動觸發(fā)，完成對IT運(yùn)維的例行巡檢，形成檢查報告，包括自動運(yùn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、病毒查殺等。

智能告警，提高效率

建立共享數(shù)據(jù)庫，把各個監(jiān)控系統(tǒng)的信息采集到同一數(shù)據(jù)平臺，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘，變被動查詢?yōu)橹鲃臃治觥Ｍ瑫r根據(jù)全面的數(shù)據(jù)采集和智能化的分析手段，對告警信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、壓縮、歸并關(guān)聯(lián)處理，將重復(fù)的告警信息進(jìn)行合并處理之后，提煉出事件的主要故障排除人員和輔助故障排除人員，將智能化之后的告警事件指派到具體負(fù)責(zé)人和協(xié)助人員，并分配不同的任務(wù)，運(yùn)維人員必須在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高運(yùn)維響應(yīng)問題的效率。

流程跟蹤，保障進(jìn)度

IT運(yùn)維自動化管理建設(shè)時，需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具或知識庫等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧，從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。事實(shí)證明可以減少運(yùn)維操作的隨意性和強(qiáng)化執(zhí)行力度，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。同時，用戶也可以通過開放的頁面隨時追蹤該用戶故障請求的處理狀態(tài)。

等級劃分，保障核心業(yè)務(wù)

針對不同的運(yùn)維流程和不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，設(shè)定不同的優(yōu)先級，在設(shè)置自動化流程時要引入優(yōu)先處理原則，例行的事件按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級次序處理，優(yōu)先級高的優(yōu)先處理，這可以最大限度地保障核心和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的正常服務(wù)。

利用外包服務(wù)，優(yōu)化資源配置

就數(shù)字化校園運(yùn)維來講，外包是指將具有基礎(chǔ)性的、非核心、耗時耗力的大量簡單重復(fù)性的運(yùn)行維護(hù)工作外包給其他企業(yè)來完成，使高校網(wǎng)絡(luò)信息中心能優(yōu)化資源配置，讓有限的技術(shù)人員從事網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究、應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)等高層次工作。南京大學(xué)自2008年到現(xiàn)在，采用將重復(fù)、基礎(chǔ)性的校園網(wǎng)維護(hù)維修工作承包給專業(yè)公司的模式，取得了很好的效果，解決了高校網(wǎng)絡(luò)信息中心人手不足、多校區(qū)校園網(wǎng)維護(hù)困難的狀況。

采用“校園網(wǎng)維護(hù)維修外包，中心工作人員接聽報修電話，登記在報修系統(tǒng)，給外包人員派單”的方式，充分融合了人員、技術(shù)設(shè)施和流程這三大關(guān)鍵因素，形成統(tǒng)一的整體，在相關(guān)規(guī)則的作用下，形成對運(yùn)維事件的快速響應(yīng)、流程化處理，實(shí)現(xiàn)事件處理的高效性、效果可重復(fù)性和服務(wù)質(zhì)量可期性，切實(shí)有效地提高高校師生的滿意度。

關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”

目前數(shù)字化校園關(guān)注的重心慢慢地從“以數(shù)據(jù)為中心”、“以系統(tǒng)為中心”轉(zhuǎn)移為“以用戶為中心”。系統(tǒng)運(yùn)行部以用戶為中心，不斷調(diào)整服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、工作方式、工作方法、工作流程和工作范圍，全力保障網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、高效、穩(wěn)定地運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

統(tǒng)一服務(wù)平臺

打破時間及地域限制，提供開放式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、一站式服務(wù)和緊急故障電話24小時服務(wù)，同時保證每天14小時的現(xiàn)場服務(wù)，在服務(wù)過程中注重服務(wù)態(tài)度和細(xì)節(jié)。

“以網(wǎng)相連，用心溝通”的服務(wù)理念

秉承“以網(wǎng)相連，用心溝通”的服務(wù)理念，南京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心多次開展“請進(jìn)來，走出去”的活動，與用戶進(jìn)行溝通交流。一方面把用戶請到中心來，給用戶介紹網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化校園建設(shè)情況，讓用戶更加了解數(shù)字化校園建設(shè)，了解IT服務(wù)人員的具體工作環(huán)境、方式、方法，并聽取用戶的合理化建議，并融入后期的工作中。另一方面，我們變被動服務(wù)為主動服務(wù)，到院系部門單位中去主動幫他們解決在網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)中遇到的問題，并聽取部門用戶對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和應(yīng)用建設(shè)的需求和意見，共建共享合理、優(yōu)化的數(shù)字化校園。

南京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心在采用了扁平化架構(gòu)及上述IT服務(wù)管理方法后，校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維變得更加順暢、更加高效和富有針對性。新的實(shí)施方案提升了校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，在師生中贏取了較高的美譽(yù)度。

（作者單位為南京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心）